淘宝客服考试试题

淘宝客服考试试题1、为了更好的维护电商平台的交易秩序，更有效的保障（C）的利益，促进平台上商家的良性健康发展，在平台运营服务过程中，需要商家及时对平台的规则有所掌握。A商家B消费者C商家和消费者2、商品（B）是买家选购时最先考虑的因素之一。A外观B质量（正确答案）C使用方法3、商品的价值和使用价值（B）A同时占有B不同时占有（正确答案）C都可以属于对商品基础知识了解的有（A）A商品基本属性（正确答案）B商品真伪辨别C商品质量比较5.[单选题-2分]:制作产品手册的目的是什么DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题-2分]:纠纷退款率过高，直通车会被暂停(D)天。A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题-2分]:交易成功后(D)天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题-2分]:节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动9.[单选题-2分]:以下选项中不属于老客户维护的是?BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题-2分]:评价作出后的(A)天内可以作评价解释。A.15天.B.3天C.30天D.10天12.[单选题-2分]:什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题-2分]:买家办理退货后，客服应该怎么处理?DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款D.以上处理方法都可以14.[单选题-2分]:中差评在评价作出后的(C)天内可以修改，逾期将不能再更改。A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题-2分]:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货,客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单选题-2分]:对恶意评价，要做好评价解释的原因是?AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17、商品的周边知识指这些知识对买家进行商品了解与选择，（A）关系。A没有直接（正确答案）B直接C没有关系18、属于B2C的电商平台有（B）。A淘宝B京东（正确答案）C美团19.[单选题-2分]:目前最常见的二次营销方法有AA.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放20.[单选题-2分]:以下选项中最可能属于老客户营销的是?CA.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.[单选题-2分]:顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的，原因造成的?AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱22.[单选题-2分]:在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有:DA.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是23.[单选题-2分]:下面哪种做法最能影响店铺回头率?BA.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放24.[单选题-2分]:买家办理退货后，客服应该怎么处理?DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款D.以上处理方法都可以25.[单选题-2分]:买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?DA.申请退款.C.投诉卖家不发货D.以上都可以1.[多选题-2分]:活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABDA.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况2.[多选题-2分]:产品手册内容包括哪些ABCDA.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料3.[多选题-2分]:店铺里包含的活动有哪些ABDA.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝D.限时折扣，优惠券红包4.[多选题-2分]:下面属于产品知识范畴的是ACDA.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用5.[多选题-2分]:产品知识要素包括ACDA.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.[多选题-2分]:常见的老客户营销有ABA.微博C.直通车D.钻展7.[多选题-2分]:对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释,.不恰当的有ABCDA.”交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。”B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释:描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释--分价一分货，要便宜，去别家买。8.[多选题-2分]:品类结构可以由哪几个部分组成ABCDA.爆款B.促销款C.新款D.利润款9.[多选题-2分]:卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?ABCD.A."客服搜集顾客需求信息，创新产品”B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能D.采用邮件、微博等SNS营销方法10.[多选题-2分]:老客户对店铺的作用是ABCDA.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑售前客服试题；总分【30分】1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售？【2分】参考答案：我们要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品2.请列出8个顾客在买衣服会问的问题？【2分】参考答案：色差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格。3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质？【2分】参考答案：客服至善，用心服务，态度很重要。为顾客着想4.作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个？【2分】参考答案：不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和嘲笑客人，5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗？请做出你的回答？【1分】参考答案：亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低价格，热销千件没有退货率，亲我们开通30天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？请做出你的回答？【1分】参考答案：亲我们够满100元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满150元加10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动7.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的？请做出你的回答？【2分】参考答案：任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。8以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的？以T恤为例，请做出你的回答？【1分】参考答案：亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。9.以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗？请做出你的回答？【1分】参考答案：亲这件衣衣是黑色的，会轻微的掉色，请亲不要担心，亲黑色面料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉色。10.以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码？请做出你的回答？【1分】参考答案：亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以的对照选择哦。11.以衣服行业为例，买家问你发什么物流？几天能到？例如是到XX呼和浩特。请做出你的回答？【1分】参考答案：亲我们默认发圆通，比较偏远的地方，正常物流是5到6天会到，亲现在下单呢，今晚就可以为亲发货，12.以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重100斤那么这位买家适合穿什么尺码？如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回答？【2分】参考答案：L码，如果客人挑剔的话我们可以告诉他亲我们有试穿报表，亲可以选择和自己尺码相符的衣衣。针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候？【1分】参考答案：早上的9点到10点中午的2点到3点晚上的7点到11点14.如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。这个时候还有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事？【1分】参考答案：我会在客服工作台点击转个团队的小图标，就可以分流给我们的队员啦15在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间？【2分】参考答案：我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务16.请举出3种店铺的促销活动？【1分】参考答案：限时打折，满就送，套餐搭配17.请举出5句夸奖顾客的话？【1分】参考答案：亲您的一定很美，亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人亲真是在世华佗亲您真孝顺18.当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么？【2分】参考答案：热情服务，不冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客的疑问，促成成交19.当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台