餐饮服务基本技能-端托服务（餐饮服务管理课件）

实训项目一餐厅操作技能

餐厅操作技能是餐厅对客服务最基本的技能,其主要项目包括：

托盘服务、餐巾折花、斟酒服务、上菜服务、分菜服务、铺台布服务、摆台等。

餐厅服务人员应在了解这些技能相关知识的基础上,熟悉这些技能的操作流程与操作标准,从而能够在对客服务过程中熟练运用这些技能。餐厅服务人员操作技能的规范化、程序化、标准化是一个餐厅整体水平的基本体现。项

目

描

述实训项目一

餐厅操作技能任务一托盘服务任务导入某酒店餐饮部有一批新入职员工，因为酒店有大型接待任务，需要马上投入到工作岗位中，需要所以要对新员工进行岗前培训。请以一名餐厅领班的身份，拟定一份新员工托盘训练方案，并指导他们进行托盘操作训练。实训项目一

餐厅操作技能任务一托盘服务相关知识托盘（tray）被服务员亲切地称为“服务员的左手”，是餐厅服务人员在餐前摆台、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。根据制作原材料的不同,托盘可分为塑料托盘、木制托盘、金属托盘(如镀金托盘、镀银托盘、铝托盘、不锈钢托盘)、胶木托盘等。根据规格大小的不同,托盘可分为大型托盘、中型托盘、小型托盘。根据托盘形状的不同,托盘可分为方形托盘、长方形托盘、圆形托盘、异形托盘等。托盘种类小型的圆形或方形托盘通常用来运送账单、信件和湿巾等小件物品；大中型的圆形或方形托盘通常用来斟酒、上菜、展示饮品等；大中型的长方形托盘通常用来运送菜点、酒水和盘碟等较重的物品；异形托盘通常用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。托盘用途实训项目一

餐厅操作技能任务一托盘服务相关知识托盘的使用方法轻托是指在餐厅服务工作中使用大小合适的托盘,专门为宾客上菜、斟酒、收餐具时使用的一种托盘运送物品的方法,因所托物品较轻,一般在5千克以内,故称轻托,又因需要平托于胸前,故又称胸前托或平托。重托是指在餐厅服务工作中使用大型托盘,专门用于运送较重的菜点、酒水和盘碟等物品时使用的一种托盘运送物品的方法,因所托物品较重,一般在5千克以上,故称重托。目前,饭店餐厅一般不用大型托盘进行重托服务,而多用小型手推车解决运送重物的问题,这样既安全又省力,工作效率也高。虽然如此,重托仍然是服务人员的基本技能,需要不断练习,以备不时之需。实训项目一

餐厅操作技能任务一托盘服务任务实施通过对托盘服务基础知识的讲解和操作技能的训练,使学生了解托盘的种类和用途,掌握托盘的操作程序与操作要领,达到熟练端托及运用自如的训练要求。根据运送物品的种类和重量选择合适的托盘,并检查托盘是否完好无损。准备好垫盘方巾、专用擦布、垫碟等。检查所需运送的酒水、餐具等物品是否齐全、干净卫生。按托盘操作中各种行走步伐和餐厅服务中可能出现的场景设计训练内容。轻托——托5千克以下物品,训练站立、行走、避让、下蹲等。重托——托5千克以上物品,训练站立、行走、避让、下蹲等。准备工作任务目的操作方法服务技能轻托服务实训项目一

餐厅操作技能任务一托盘服务任务实施理盘装盘起托行走卸盘落托图1-1-1轻托手法示意图操作要领1操作程序与标准2左手臂自然弯曲成90°,掌心向上,五指分开稍弯曲,使掌心微呈凹形。用五指指端和手掌根部“六个力点”托住盘底,利用五指的弹性控制盘面的平稳,如图1-1-1所示。将托盘平托于胸前,略低于胸部,基本在第二、三颗衣扣之间,盘面重心稍向里侧,保持平衡,利用左手手腕灵活转向。遇到障碍物应及时里压外摆,躲闪避让。服务技能重托服务实训项目一

餐厅操作技能任务一托盘服务任务实施理盘装盘起托行走卸盘落托操作要领1操作程序与标准2双手将托盘拉至台面的边沿处,使托盘1/3悬空。右手将托盘扶稳,左手伸入盘底,五指分开,掌心向上伸平托住盘底中心,双脚分开呈外八字形,两腿屈膝下蹲呈骑马蹲裆式,腰部略向左前方弯曲,如图1-1-2所示。在左手确定好端托重心后,右手扶住托盘边沿,协助左手向上用力将托盘慢慢托起至轻托状,随后左手腕向左后方转动180°,同时使托盘向外旋转送至左肩外上方,待左手托实、托稳后,再将右手放回体侧呈下垂站立姿势。托起托盘后,应悬空托于左肩上方,盘底距肩约2厘米,托盘边缘距耳朵约2厘米,前端稍向外侧,不近嘴。图1-1-2重托手法示意图注意事项实训项目一

餐厅操作技能任务一托盘服务任务实施0102030405托盘操作过程中要做到平、稳、松。运送菜点过程中要注意卫生,不可将所托物品贴靠于自己的头颈部位,做到盘前不近嘴,盘后不靠发。当托盘里放有食品时,不要将冷的食物放在热的食物上方。装载液体的器皿,如茶壶、咖啡壶等,应放在托盘的中央位置,防止汁水洒在托盘的外面烫伤自己或他人。切忌用拇指从上方按住托盘边，、四个手指托住托盘底，这种方法不符合操作要求，而且不礼貌。06如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人。物品取走部分之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡；如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。注意事项实训项目一

餐厅操作技能任务一托盘服务任务实施0708091011托盘行走时要轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。头要正，上身保持直立，肩膀放松，不要紧张，集中精神，步伐稳健。不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道。发生意外时，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。手臂不要贴近身体，也不要