北京现代DOS流程课件

北京现代售后服务DOS流程北京现代售后服务DOS流程1北京现代售后服务DOS流程北京现代售后服务DOS流程1目录概述销售新车交付篇预约篇欢迎与接待篇服务需求确认及评估篇车辆维修和信息交流篇质检篇交付篇客户关怀篇客户满意度管理工具目录概述2目录概述目录概述2概述北京现代各特约店和服务站通过执行服务流程中的各项内容，了解客户的需求，明确在流程的各个步骤中为满足客户所需要考虑的关键欣喜点，以标准的用语规范和行动规范创造令客户欣喜的售后服务。通过对本售后服务流程的理解和使用，北京现代特约店服务人员可以明确流程的各个步骤中客户期望看到、听到、感受到的具体的服务体验；明确流程各个步骤中为满足客户所需要考虑的时间、地点、动作等服务因素；根据流程的指导，在接待和服务顾客的每一步中创造客户欣喜概述北京现代各特约店和服务站通过执行服务流程中的各项内容，了3概述北京现代各特约店和服务站通过执行服务流程中的各项内容，了服务流程总揽执行岗位销售顾问、服务顾问交车前准备（清洁车辆、车主手册、保险单据、上牌相关文件、PDI检查单、礼品），交车中（礼仪及话术、PDI检查、检查结果的成果展示、保养事项说明、保险索赔政策讲解，第一次保养得预约，交车仪式），交车后（车辆状况追踪，预约）流程关键节点销售交车执行岗位维修技师、质检员、服务顾问确定质检范围（施工维修技师必须进行自检，保养与快修车辆抽检，一般维修车辆全检）；跨班组作业要有交接检查，喷漆工序对砂钣工序要进行工序质检，通知客户提车，洗车，最后由服务顾问进行终检，准备交车质量检查流程关键节点执行岗位服务顾问、维修技师需求确认准备，识别客户类型，互动问诊，初步诊断，技师诊断，寻求技术援助，维修项目确定，制作委托书，委托内容协商，委托书客户签名确认，车辆移入车间准备派工维修，安顿客户，追加项目再确认流程关键节点需求确认执行岗位车间主管、维修技师、服务顾问服务顾问与维修技师车辆及维修事项交接，合理派工，确保时间与质量，规范操作与维修监控，维修进度信息更新与显示，与等待中的客户进行信息交流，追加项目的沟通与确认流程关键节点维修&交流服务流程总揽执行岗位销售顾问、服务顾问交车前准备（清洁车辆、4服务流程总揽执行岗位销售顾问、服务顾问交车前准备（清洁车辆、北京现代DOS—销售新车交付篇北京现代DOS—销售新车交付篇5北京现代DOS—销售新车交付篇北京现代DOS—销售新客户期望我期望特约店的服务人员……

知道我所购买的车款并且用姓氏称呼我欢迎我的到来预先将我买的车辆准备好，外观清洁干净告诉我我买的车车况正常，让我感觉安心告诉我新车的功能操作方法及保险使用注意事项，让我感觉专业告诉我售后服务的使用方式，以及让我知道的售后服务权力关键欣喜点以下的关键欣喜点，对于客户的预约服务期望的达成至关重要……

销售顾问主动介绍服务顾问给客户主动向顾客解说新车PDI的作业流程及对他的好处亲切主动的为顾客解说新车的各项功能及操作方法主动为顾客解说保养周期及主动建议顾客首次保养的预约日期主动提供顾客的服务联系方法并介绍服务环境让顾客认识主动为顾客说明新车的质保政策及保险的使用注意事项销售新车的交付篇流程目的：客户期望我期望特约店的服务人员……关键欣喜点以下的关6客户期望我期望特约店的服务人员……关键欣喜点以下的关新车交付流程班组技师/技术总监服务顾问/技师/技术总监这个环节不需要客户与销售顾问在场，但整个PDI大约需要30分钟在PDI这个时间内，建议销售顾问可以在销售的交车办公室向客户介绍一些用车方面知识办理财务手续，交清车款及代办费用销售顾问/财务人员可选的新车应已经经过初步检查走到新车前，揭开品牌车罩赞扬客户在颜色选择上很有品味强调车辆崭新、零缺陷PDI完成后，车辆仍留在工位上，此时车间通知销售顾问，销售顾问陪同客户来到车间PDI工位此时有服务顾问，前台主管和服务经理（若有时间的话）迎接并认识客户随后，由维修技师与服务顾问将PDI检测项目逐一和客户确认，让客户现场体验新车的质量请客户在PDI交车检查表上签字确认PDI成果交付客户后，服务顾问带领客户参观并熟习售后环境及相关人员（交往名片及售后相关资料），此时由移车人员将PDI合格的车开到销售的交车区客户选车新车PDIPDI检测结果交付及服务区参观销售顾问/车管员销售顾问在客户提车前先可选车辆进行初步检查初步检查没问题，电话通知客户进行交车时间约定客户到店时出门迎接客户概述交车流程陪同客户到财务部交清车辆余款，如果是银行转帐必须要款到账户余款到帐后，销售顾问陪同客户到新车仓库进行选车流程图负责人行动工具提车通知单交付前检查表PDI交付前检查表技巧一般情况下最好给客户提供至少2台车供其选择，如果只有一台要主动给客户解析清楚如果客户对一台车无可选择提出意见，应用数字告诉客户，新车出厂后是经过严格的检测合格才能出厂的，只要不是运输途中损伤外观，99.99%是合格的，打消客户的疑虑让客户选车，主要是外观与内饰，然后让客户试车，如有小问题（动力与操控），告知客户将会有专业技师调试和严格的PDI检查初步检查的内容请见《PDI检查表》通知客户的内容包括：销售合同、身份证、户口本、定金收据、驾照售后车间进行新车PDIPDI检测完成后，维修技师按PDI填写要求填制PDI检测表如果PDI结果不合格，不能交车，由车间通知销售顾问，销售顾问与客户再回走上一流程新车交付流程班组技师/技术总监服务顾问/技师/技术总监这个环7新车交付流程班组技师/技术总监服务顾问/技师/技术总监这个环新车交付流程（服务顾问陪同试车）

销售顾问/销售经理/服务顾问/前台主管新车交付交车仪式新车交付完成后，销售顾问应邀请前台主管及对应服务顾问以及销售经理等人为客户举行一个交车仪式合影留念最后送别客户交付车辆及相关文件，并在交付表上签收：资料存档：客户本人的资料、车辆的资料、发票等进行复印以便存档客户及车辆档案转交给售后新车交付前检查表销售顾问车辆讲解/操作演示根据PDI检测项目进行车辆讲解和操作演示依据“感性质量标准说明书”对客户进行着重讲解保养事项说明第一次保养的预约保修索赔政策讲解服务顾问负责人行动工具技巧如果顾客为首次购车，对日常驾驶操作技巧进行演示如果客户为置换车辆，对特定操作进行详细讲解及示范，如节油驾驶技巧，速度及档位控制等这个环节是销售顾问将新车、新车各功能使用、新车各种文件、新车使用中可能出现的问题及解决方法、售后服务的系列内容在此也要再一次进行交付新车交付流程（服务顾问陪同试车）销售顾问/销售经理新车交8新车交付流程（服务顾问陪同试车）销售顾问/销售经理新车交欣喜标准用语规范行动规范PDI后，车辆继续留在检测工位上，引导客户进入车间，实现销售与售后无缝对接服务顾问陪同客户参观售后环境，并介绍认识各部门经理等相关人员并交换名片，重点介绍售后流程及预约业务、保修业务等“张先生您好，让您久等了，专业的交车前检查即PDI已经做好了，技师告诉我，您选的这辆车没有任何问题，现在我们去车间验收PDI成果吧！”服务顾问及技师要注意礼仪，特别是技师的工作服要整洁，进入车间注意客户的安全，服务顾问与技师到场，前台主管若有时间也应在场认识客户“张先生,现在我陪您熟习一下我们的售后服务环境，您请…”“我们的车间共有**工位…**技师…,配件都是纯正品，品种有…”“现在我们的客户保有量较大，来店维修保养尽管设了快速通道，但仍然需要等待，但对于预约的客户，我们特别优先服务，不许要等待…”客户观摩了售后，应该留给客户一些资料，如名片、售后预约及流程介绍、电话等新车交付---PDI交付及售后观摩销售顾问介绍客户认识服务顾问、维修技师及前台主管“张先生，前台主管们已经在工位旁等着我们呢。“”这位客户是张先生,这位是我们的服务顾问**，这位是技师**这位是前台主管**…以后售后方面的问题就找他们为您服务！“销售顾问介绍时，应首先介绍客户，然后介绍服务顾问、维修技师、最后介绍前台主管服务顾问与维修技师向客户展示PDI成果，并解答售后与技术上的问题，如新车磨合期的一些技术问题等“张先生您好，现在我来为您介绍与展示一下PDI的成果，您先坐进驾驶室乘客位，体验一下发动机的声音,,,”“这张PDI检测表上记录了检测的结果，您先看看，有任何不清楚的都可以提出来，我们为您做全面的解答…”“…张先生，您很懂车啊，这个问题属于正常现象，不会影响行驶安全与质量，因为…”要给客户展示出专业水准和品牌实力，要求整个售后保持软硬环境的质量标准通过这个环节，让客户熟习售后的硬环境与软环境，为首保预约来店打下基础“张先生,在您来做首保时，我们会主动提醒您的，您一般什么情况下接电话比较方便？（做好记录）…”服务顾问与技师在展示PDI成果时要与客户互动，不要用太专业的术语，对于客户提出的疑问要先加赞扬与感谢，牵涉到新车的质量问题要谨慎回答特约店应该在PDI成果展示与交付环节做一些内部培训，内容为沟通技巧、疑难问题解答等，召集服务顾问及车间人员参与欣喜标准用语规范行动规范PDI后，车辆继续留在检测工位上，引9欣喜标准用语规范行动规范PDI后，车辆继续留在检测工位上，引北京现代DOS—预约篇北京现代DOS—预约篇10北京现代DOS—预约篇北京现代DOS—预约篇10客户期望我期望特约店的服务人员……

介绍与我的服务需求相关的服务优惠可以在比较适宜的时候提供服务折扣了解我的名字和兴趣爱好，以便在主动预约时进行个性化的交流提供有价值的服务体验和合适的服务价格，使我放弃其他特约店和售后服务网点提供服务套餐，包括上门接送，快修服务，服务折扣等……

在我的整个拥车期间一直陪着我，了解我并提供特别的优惠以维护与我之间的业务关键欣喜点以下的关键欣喜点，对于客户的预约服务期望的达成至关重要……

对客户实施有针对性的保养及维修项目提醒为客户车辆提供免费检查。邀请客户参加各种与汽车相关的活动按照季节或节日推出不同服务套餐新车销售后三个月提醒客户做首次保养在客户质保期结束前一个月及两周向客户发送邀请按照客户首选的方式开展与客户的沟通预约（主动预约）流程目的：1.

通过以客户为导向的主动预约，达到消峰填谷的功效，提高服务质量和维修质量。

2.因预约绿色通道服务，减少客户的接待等待时间以及车间等待时间。提供好的服务体验，同时也确保了客户保有率可以借助于更多有针对性、有效果的活动，取得更大的回报保障客户再次回来的最佳营销手段客户期望我期望特约店的服务人员……关键欣喜点以下的关11客户期望我期望特约店的服务人员……关键欣喜点以下的关北京现代DOS流程课件12北京现代DOS流程课件12预约准备当日预约名单的管理与服务客户联系预约准备与客户联系前准备流程图：负责人：行动：工具：客服专员客服专员客服专员每天核对所有潜在的维修客户名单（使用CRM系统），制定当日主动预约计划按照客户首选的方式开展与客户的沟通仔细查阅客户历史维修记录，与客户进行沟通。沟通的文本需根据：客户类型、车辆、提议客户关系管理系统(软件系统或文档)客户关系管理系统(软件系统或文档)预约登记表、预约系统短信，电子邮件，电话服务营销文本与客户联系如有需要：准备第2次沟通进行第2次沟通如果客户仍然没有回应或联系不到客户，将情况告知服务顾问，由服务顾问核实客户的联系的准确性并反馈给客服部门，由客服部门根据确认后的联系方式通过短信和/或邮件告知客户下次保养项目预约（主动预约）预约准备按客户、活动分类对客户实施有针对性的保养及维修项目提醒其它提醒服务项目请见《提醒服务表》

客服专员尽可能做到个性化的交流，如称呼客户的名字，根据客户的需求挑选交流内容等使用敬语，语速适中、运用北京现代标准电话预约话术有保养里程记录的客户，根据预估提前两周提醒客户下次保养根据车辆质保记录，在客户质保期结束前一个月及两周向客户发送邀请(第一次邀请没有成功再做第二次邀请)通过客户关系管理系统(软件系统或文档)找到超出质保期而且六个月以上未到店的客户，与他们进行联系并提供免费检测联系方式确认如：找出客户所希望使用的联系方式：短信、电子邮件或电话技巧：长年举办车辆生日活动，为客户车辆提供免费检查。邀请客户参加各种与汽车相关的活动（汽车维护知识，新车诊所，新车型展示活动，安全讲座等）及其他与汽车无关的活动如烧烤、歌剧、儿童日等按照季节或节日推出不同服务套餐(包括快修，上门提车等)每个季度向客户发送一些宣传资料（新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等）查询预约系统记录，为客户设计两到三个备选时间方案预约准备与服务客户联系预约准备流程图：负责人：行动：工具：13预约准备与服务客户联系预约准备流程图：负责人：行动：工具：对预约服务的准备工作客户回应否是经验总结为作出肯定答复的客户做预约，将信息：按照《预约登记表》填写相关内容，在客户关系管理系统中生成服务提醒，利于执行客户关系管理系统没有此项功能时，运用预约登记表客服部生成任务委托书，并将存档内容当天提供给服务顾问提前一天填写预约汇总表和客户休息室、前台的预约欢迎看板提前一天将预约汇总表送达门卫，服务顾问，车间主任，配件主管留意客户反应评估效果注意有可能需要修改沟通文本信息，以供未来使用再次联系没有回应的客户评估主动预约的做法询问客户接受的原因（车辆在服务通道时询问客户吸引他进行预约的主要原因）询问客户拒绝接受预约的原因根据客户关系管理系统(软件系统或文档)中下列方面的信息不断改进服务营销方案：客户类型/客户提议/车辆客户关系管理系统(软件系统或文档)客户关系管理系统(软件系统或文档)预约登记表预约汇总表客户关系管理系统(软件系统或文档)短信，电子邮件，电话服务营销文本客服专员客服专员客服专员‏预约（主动预约）预约服务提醒确认查询今明两天的预约单内容如预约信息有变动，及时更新预约欢迎板和《预约汇总表》并及时通知相关责任人按照客户首选的联系方式开展与客户的提醒确认

根据预约登记时间，由客服专员提前一天提醒客户根据预约登记时间，由服务顾问提前一小时提醒客户如果是，继续安排接待的准备工作如果否，搜索系统选择其他日期，并与客户协商确认客服专员/服务顾问客户回应否是与客户确认其他日期否是客户逾时未到，服务顾问15分钟内致电确认使用同理心技巧，缓和客户情绪陈述事实并提供为客户设想的解决方案，如：做为非预约客户的第一位优先等待。使客户感觉是受到特别优待的结合客户关系管理系统管理预约查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示负责人：行动：工具：技巧：对预约服务的客户否是经验总结为作出肯定答复的客户做预约，将信14对预约服务的客户否是经验总结为作出肯定答复的客户做预约，将信提醒类型计算方法联系方式用语规范首次保养提醒从新车交付之日开始计算，按照常规使用方法计算首保时间电话、短信根据第16页的用语规范进行修改并应用于不同类型的提醒服务常规保养里程、时间即将到期提醒根据保养记录和新车交付日进行计算电话、短信、信函常规质保期即将到期提醒根据新车交付日进行计算电话、短信、信函上次未维修的项目提醒根据上次保养/维修工单的记录核对客户拒绝的维修项目电话、短信6个月未到店用户提醒根据上次保养/维修时间计算电话、短信、信函9个月未到店用户提醒及原因调查根据上次保养/维修时间计算电话、短信、信函车辆年检前到店检查提醒根据车辆上年度年检时间计算电话、短信保险到期提醒根据车辆上年度投保时间计算电话、短信、信函提醒服务表提醒类型计算方法联系方式用语规范首次保养提醒从新车交付之日开15提醒类型计算方法联系方式用语规范首次保养提醒从新车交付之日开“您好，是李女士吗？早上好，这里是北京现代…特约店，我是客服专员XXX。请问您现在方便通电话吗？这次主要是提醒您，您的车辆需要进行15000公里的保养了。在保养时我们会在…..方面对您的爱车进行检查。为确保您的车辆在接下来的使用中更加称心如意，我们建议您把车开过来进行检查，我们这周五或者下周都可以为您安排预约的时间。您的服务顾问李强到时会接待您。“是的，李女士，您的会员卡可以积分，本次服务还可以享受优惠折扣。知道了，好的。那么我们9号上午9点半见。我们会分别在预约前1天和前1小时提醒您，您看可以吗？在您的车辆维修期间，您是否需要代步车呢？非常感谢您能给我们这样的机会为您服务，再见。”欣喜标准预约（主动预约）用语规范行动规范每天查看有哪些客户需要进行提醒与联系及他们倾向的联系方式。客户关系管理系统(软件系统或文档)会显示李女士

的信息，如：她一年前购买了一辆索纳塔，她在两周内将要进行15000公里保养。检查预约任务分配表，确定为李女士服务的时间。看李女士是否接受这样的安排。

在系统中登记李女士的服务预约，预先生成相应的工作代码，保证配件主管了解该服务所需零部件。如果有需要，同时为她安排好交通出行。开具任务委托书。李女士的任务委托书被安排在9号。对客户实施有针对性的保养及维修项目提醒按照季节或节日推出不同服务套餐(包括快修，上门提车等)“您好，是李女士吗？早上好，这里是北京现代…欣喜标准预约（主16“您好，是李女士吗？早上好，这里是北京现代…欣喜标准预约（主“您好，李女士，早上好，这里是北京现代…经销商，我是客服专员王文。非常感谢您成为我们店的贵宾。我们的系统显示您的爱车差不多再过一个月左右就要出保修期了，为了保障您应有的权利，我们店将会为您的爱车进行一次质保期内的免费检查。您想预约一个时间吗？本周五或者接下来一周，我们会多次开展这样的免费检查活动。您的服务顾问李明到时会接待您。”“您好，李女士？早上好，这里是北京现代…经销商，我是客服专员王文。非常感谢您成为我们店的贵宾。我们的系统显示您在过去的一年中没有光临过我们特约店。随着车龄的增加，我们建议对车辆进行常规的检查，以确保您的车辆能够顺畅行驶。我们店可以为您的爱车进行一次免费检查。您想预约一个时间吗？本周五或者接下来一周，我们会多次开展这样的免费检查活动。您的服务顾问李明到时会接待您。”欣喜标准预约（主动预约）用语规范行动规范查看客户关系管理系统(软件系统或文档)中质保期将要到期的客户及他们倾向的联系方式。系统里出现李女士的信息，如：她有一辆还有一个月就要过质保期的索纳塔。查看客户关系管理系统(软件系统或文档)中过去一年没有来过的客户及他们倾向的联系方式。系统里出现李女士的信息，如：她有一辆两年前购买的索纳塔。根据车辆质保记录，在客户质保期结束前一个月及两周向客户发送邀请长年举办车辆生日活动，为客户车辆提供免费检查。邀请客户参加各种与汽车相关的活动通过客户关系管理系统(软件系统或文档)找到超出质保期而且六个月以上未到店的客户，与他们进行联系并提供免费检测“您好，李女士，早上好，这里是北京现代…经销欣喜标准预约（主17“您好，李女士，早上好，这里是北京现代…经销欣喜标准预约（主客户期望我期望特约店的服务人员……

尽快接听电话在电话里热情友好地问候尽快回复服务预约的电子邮件，按我要求的方法辨别并确认需求询问与我的服务需要有关的详细问题了解我在该特约店处的服务历史根据我的时间安排服务确保我到达时，特约店已为我和爱车做好准备，并且提供我所期望的代步交通工具关键欣喜点以下的关键欣喜点，对于客户的预约服务期望的达成至关重要……

电话3声内接听，使用标准话术进行礼貌、热情的电话问候服务顾问、技师、配件工作协调信息透明可以及时为客户做出准确、可靠预约安排客户数据库维护分级，了解客户维修档案和习惯，结合专业的维修知识提供个性化的服务建议和所需的时间和费用预估客户到达时的及时、个性化接待，让客户感觉受到特殊礼遇以客户喜欢的方式和时间，提供主动预约提醒使用积极倾听的技巧妥善处理各种客户异议和疑问预约（被动预约）流程目的：可以很大程度上提高客户满意度，优化服务能力并且能对业务进行预先规划客户可以选择自己喜欢的预约方式会令客户意识到他们受到关注更好地预见服务流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润客户期望我期望特约店的服务人员……关键欣喜点以下的关18客户期望我期望特约店的服务人员……关键欣喜点以下的关电话预约

输入客户和车辆细节确定客户关键要求流程图：负责人：行动：工具：客服专员迅速答复客户职业的问候从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息收集、确认和更改信息客户联系方式和车辆数据建立客户类型

(即个人客户、公司客户、租赁公司客户等)‏客服专员客服专员通过积极的倾听技巧，确定客户的关键服务要求 倾听客户的需求：他们需要什么对客户的想法表示理解：“我了解……”提出问题和看法：“要解决您的……我需要问您一些问题……”系统(软件系统或文档)进入系统(软件系统或文档)中，查看车辆维修资料:有登记的客户，对照电脑资料提醒客户，与客户互动没有登记的客户，询问客户的车型、车牌号轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、购车时间等信息将客户和车辆的信息输入电子或纸制的预约系统在预约系统或特约店服务区域展示技师的照片、认证、培训证书系统(软件系统或文档)预约（被动预约）技巧：电话铃响三声以内接听并开始录音按照《用语规范》向客户致以职业的问候30分钟内回复电子邮件10分钟内回复短信(需要确认和答复的问题在60分钟内应答)‏电话具备转接功能，占线时可以直接转到前台主管手机上如果客户的车型需要召回，系统(软件系统或文档)会显示更新信息如果是返修客户，须加快处理速度，开放当日预约或提供取、送车服务电话预约输入客户和车辆细节确定客户流程图：负责人：行动：工19电话预约输入客户和车辆细节确定客户流程图：负责人：行动：工建立详细的车辆要求初步确定日期达成协议客户是否同意？找出其他日期否是确定问题：主要问题是什么调出该车辆的维修档案，系统地询问用户所描述的问题预估保养服务所需时间与费用在预约登记表上增加相关的信息，详细记录客户要求系统(软件系统或文档)预约登记表预约汇总表客服专员客服专员同客户确认协议，并感谢他们确定到店接受服务询问客户首选的提醒联系方式

提醒客户随身携带必要的文件资料（行驶证和质量保证书）完成预约后，在预约系统中进行预约登记在系统(软件系统或文档)中确认，并根据搜集的信息考虑合适的日期：主动告诉客户预约的特别优惠根据客户的全部要求，为客户初步确定日期如果是，继续确认协议如果否，搜索系统选择其他日期客服专员对预约服务的准备工作提前一天根据预约登记表的内容填写《预约汇总表》、前台预约欢迎板提前一天将预约汇总表送达门卫，服务顾问，车间主任，配件主管，客户休息室等人员。按照客户首选的联系方式开展与客户的提醒确认

根据预约登记时间，由客服专员提前一天提醒客户根据预约登记时间，由服务顾问提前一小时提醒客户客户逾时未到，服务顾问15分钟内致电确认客服专员/服务顾问预约（被动预约）负责人：行动：工具：向客户询问的问题详见随后的用语规范无法确定问题的情况下请求服务经理或技术总监的支持，稍后再回复客户（客户等待时间应不超过15分钟）技巧：确认合适日期时应考虑：该车辆是否需要特约店进行其他诊断活动？应对突发事件的缓冲时间：当天的工作对技师相应的专业技能有无特殊要求客户在无车状态的交通需求(即出租车，代步车，取、送车等等)，如果客户要求安排代步车，查看是否有车理想情况下，客户熟悉的服务顾问有时间为该客户服务如果客户一定要约在高峰时段，告诉客户没有优惠且可能需要排队等候较长时间确认预约时：我们将在……见……您将在……时接到提醒您希望我们怎样提醒您……能否确认一下您的手机号码针对简单的服务项目如换油等提供流动上门服务针对30分钟以内的保养需求提供快修服务，在预约时与客户确认查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示建立详细的初步确定日期达成找出否是确定问题：主要问题是什么20建立详细的初步确定日期达成找出否是确定问题：主要问题是什么“您好，北京现代…特约店。我是客服专员王X，请问有什么可以帮到您……请问女士/先生您贵姓？”“李女士，为了保证更有效地维修您的车辆，我们需要了解一些情况。请告诉我问题发生时的车速是多少？是在车热还是车凉的时候，发生的频率呢……””李女士您好，请允许我把您刚才描述的情况，再和您确认一下，您说的是：……是吗？“欣喜标准预约（被动预约）用语规范行动规范听完客户的需求后，询问客户车牌号码及姓名并从系统(软件系统或文档)中调出客户资料和相应的车辆信息。预约服务员快速审核以往维修记录，确定车辆是否未按期进行保养维护。倾听客户的需要，如果需要维修服务，调出车辆的维修档案，系统的询问用户所描述的问题根据复述确认的内容，在预约登记表上，对问题描述做出最终确认电话铃响三声以内接听并开始录音从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息通过积极的倾听技巧，确定客户的关键服务要求调出车辆的维修档案，系统地询问用户所描述的问题轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、购车时间等信息“您好，北京现代…特约店。我是客服专员王X，请问有什么可以帮21“您好，北京现代…特约店。我是客服专员王X，请问有什么可以帮“初步估计这辆车需要一天的时间修理。我们会在维修技师对您的爱车进行全面诊断后再跟您确认一下。”“我们会在后天维修您的车。完成这个工作我们需要较长时间。您在留下车之后需要其它的代步交通工具吗？”“李女士，我们会在周二上午9点等待您的光临。到时请您从我们的预约通道开进来，您的服务顾问会迎接您并快速接车。我们将分别提前1天和1小时提醒您，您看可以吗?您希望我们用电话、邮件还是短信提醒您？”“李女士谢谢您的致电，那我们周二见，如您有任何问题请和我们联系。”N/A欣喜标准预约（被动预约）用语规范行动规范检查预约记录确定维修技师是否有空处理潜在的工作内容。确保足够的时间缓冲，例如：配件订购，其他额外的诊断，维修技师之前的工作需要延时等…… 客户如果要求提供代步车服务，检查代步车准备情况。如果客户仅做保养，则提供取、送车服务。如果客户希望用电话或者短信的方式联系的话，确保客户现在的手机号码记录无误（如果没有的话记录下来）。完成预约单及预约分配表，使系统将提醒发至客户。填写预约单并放入相应的文件区使服务顾问、配件主管、维修技师和前台主管都知道服务已经安排好，前台主管/顾问可以在服务之前查看文件所报告的问题。同时，确定预约分配表上该预约时间段没有问题。预估保养服务所需时间与费用客户在无车状态的交通需求(即出租车，代步车，取、送车等等)根据客户的全部要求，为客户初步确定日期查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示提前一天在客户休息室内预约欢迎板、门卫预约欢迎板上登记预约客户姓名“初步估计这辆车需要一天的时间修理。我们会在欣喜标准预约（被22“初步估计这辆车需要一天的时间修理。我们会在欣喜标准预约（被顾客姓名预约类型

主动预约被动预约用户姓名：

电话号码：

日期：

预计时间：进厂车牌号码：车型

&年份：出厂服务内容：

5000公里10000公里20000公里30000公里40000公里50000公里60000公里

故障诊断：服务顾问名称：

客户姓名：

电话号码：

日期：

预计完工时间：进厂

车牌号码：

车型

&年份：

出厂

所需要的维修服务：服务顾问名称：

客户姓名：

电话号码：

日期：

预计完工时间：进厂

车牌号码：

车型

&年份：

出厂

所需要的维修服务：服务顾问名称：

客户姓名：

电话号码：

日期：

预计完工时间：进厂

车牌号码：

车型

&年份：

出厂

所需要的维修服务：服务顾问名称：

客户姓名：

电话号码：

日期：

预计完工时间：进厂

车牌号码：

车型

&年份：

出厂

所需要的维修服务：预约登记表注：每个用户一张，一式三联，（服务顾问，配件主管，客服部各一联）提前一天通知准时变更时间：提前一小时通知准时变更时间：顾客姓名预约类型主动预约23顾客姓名预约类型主动预约注：第二天的所有预约信息一式三联(门卫，车间主任，客服部各一联）预约汇总表预约汇总表日期：

时间服务顾问刘丽洁服务顾问李小静服务顾问刘思仪服务顾问谷卫东用户姓名车牌号时间变更用户姓名车牌号时间变更用户姓名车牌号时间变更用户姓名车牌号时间变更07:00—08:00

08:00—09:00

09:00—10:00

10:00—11:00

11:00—12:00

12:00—13:00

13:00—14:00

14:00—15:00

15:00—16:00

16:00—17:00

17:00—18:00

18:00—19:00

注：第二天的所有预约信息一式三联(门卫，车间主任，客服部各一24注：第二天的所有预约信息一式三联(门卫，车间主任，客服部各一预约工具注：状态的标识需要采用相应的颜色磁力贴进行标注预约工具注：状态的标识需要采用相应的颜色磁力贴进行标注25预约工具注：状态的标识需要采用相应的颜色磁力贴进行标注预约工预约率年报表预约率年报表26预约率年报表预约率年报表26北京现代DOS—欢迎与接待篇北京现代DOS—欢迎与接待篇27北京现代DOS—欢迎与接待篇北京现代DOS—欢迎与接客户期望我期望特约店的服务人员……

一见面就向我问候问候时面带微笑，感谢我的光临，告诉我他的姓名，并和我握手能够迅速告诉我汽车的服务流程从哪里开始，停放车辆的区域是专属的，并且容易识别，方便进出准备好迎接我的到来，知道我来店的原因，以免等太长时间即使我没有预约也准备好满足我的服务需要——不要让我等着所有特约店的员工对我表示欢迎并面带微笑向我问好对我的车辆进行检查并告知可能会影响我驾车体验的一些潜在车辆问题关键欣喜点以下的关键欣喜点，对于客户的预约服务期望的达成至关重要……

快速查看车牌号码核对预约分配表（销售、服务）确认是预约客户(快修和非快修)还是非预约客户面带微笑用姓氏尊称客户并问候根据来意伸开手掌将客户指引到预约通道（服务停车区）或快速通道告知客户清楚他的来意，并询问是否还有其他需求（预约）如果客户没有预约，那么首先到服务车道，由具备资格的员工接待所有员工见到客户都会面带微笑向客户问好对所有的车辆都进行环车检查，向客户解释你在检查什么，对他的车有什么好处；三包期内车辆和车况较差或车龄较长或保养记录不全的车辆，则请维修技师驾驶车辆到诊断工位对车辆进行诊断欢迎与接待流程目的：从客户决定到特约店来接受服务开始就使他们为我们的专业表现而欣喜不仅要让客户看到、听到特约店对他的欢迎，更重要的是要让客户感受到特约店对客户来访的谢意和朋友般的热情你的欢迎让他们开始认识到做出了正确的选择客户期望我期望特约店的服务人员……关键欣喜点以下的关28客户期望我期望特约店的服务人员……关键欣喜点以下的关欢迎与接待来访接待和分流预约/快修接待准备预约/快修在快速通道上欢迎负责人：行动：工具：门卫/预约专员在服务停车区欢迎

非预约流程图：接待准备：预约专员每日将下一天的预约客户姓氏、车牌号和进场时间交给门卫快速查看车牌号码核对预约分配表（销售、服务）确认是预约客户(快修和非快修)还是非预约客户用耳麦通知服务顾问或其他接待人员客户姓名预约分配表、预约显示牌向客户做特约店和自我介绍对预约客户、非预约客户以及返修客户使用用语规范欢迎客户收到门卫通知后，带上接车检查单和五件套进入停车区或通道，准备迎接客户如果客户没有预约，那么首先到服务停车区对预约客户准备好预约工单，进入预约通道迎接快修客户进入快修通道非预约客户符合快修条件的，主动告知其可以享受快修的服务接车检查单五件套（脚垫、椅套、方向盘套、手刹套、档把套）车辆标识牌服务顾问/维修技师服务顾问环车巡视检查服务顾问环车巡视检查（所有车辆）用五件套将内部罩起提供带有北京现代标志的手提袋给客户，请他们把需要从车内带走的东西装起来，并提供客户物品寄存服务将五件套套在相应位置，并向用户说明使用五件套的原因在接车检查单上记录公里数锁好客户车辆的门和窗

接车检查单五件套技巧：如当天有预约时间变更，预约专员应在5分钟内向门卫更新如果是预约客户，面带微笑用姓氏尊称客户并问候如果是非预约客户，欢迎客户的到来，并寻问客户的称呼和来意确保预约通道牌上有预约客户的信息返修客户，门卫对客户表示欢迎，通过耳麦通知制定的服务人员如果是返修车辆客户根据返修严重性指派专人负责接待（前台主管，服务经理，技术总监）人员调度：如果客户指定的顾问不能到服务区，则由另外一名服务顾问接待；如果没有空闲的服务顾问，则由具备资格的员工接待，如：接受过售后服务培训的客服专员或前台主管根据车龄、服务记录和整体状况进行环车检查超过质保期的车辆每年要深入检查一次，包括车辆诊断向客户解释你在检查什么，对他的车有什么好处提醒客户携带行驶证和保养手册面带微笑地迎接客户，等待顾客停稳后，走到车前为客户打开车门，使用顾客姓氏欢迎客户到来，如果客户是第一次来店，应使用名片介绍自己对非预约客户，使用积极倾听的技巧询问来意确认服务需求，在接车检查单上记下车辆服务需要。并向客户介绍进一步的检查服务以及好处。介绍预约给客户带来的好处，建议下次可以尝试做预约对预约客户，感谢客户使用预约服务，为预约车辆放置车顶明示牌，突显预约的特殊优待。复述预约任务表示对顾客需求的理解，并说明准备工作已经就绪，确认其它存在的需求：“除了预约服务内容外，您的爱车还有其它方面需要我们为您服务吗？”对快修客户：问候并欢迎客户，感谢客户使用快修服务，向客户询问并确认服务需求属于快修项目范畴对返修客户：为返修车辆放置车辆明示牌；并要求维修技师或技术总监一同接待，如果有必要请前台主管出面解决欢迎与接待来访接待和分流预约/快修预约/快修在快速通道上29欢迎与接待来访接待和分流预约/快修预约/快修在快速通道上N/A预约：“张先生您好！欢迎来到北京现代……特约店。您的专属服务顾问李强已经在预约通道等待您了，他将负责您爱车xxx公里的保养项目。您请直行，谢谢您的光临！”非预约：“您好！欢迎来到北京现代……特约店。请问您来看车还是做维修保养？”“请问女士/先生您贵姓？”客户告知其姓氏。“谢谢您李女士。您的服务顾问在服务停车区2号位等侯为您服务。”预约返修客户：“张先生您好！欢迎来到北京现代……特约店。针对您的问题，我们特别安排了前台主管/服务经理/技术总监专门接待您，他已经在预约通道等待您了，请直行，谢谢您的光临！”

欣喜标准用语规范行动规范示意车辆停下迅速查看车牌号码，并与预约买车和服务的客户名单进行对比。如果没有看到客户的预约信息，弯腰并面带微笑向司机致意。门卫查看车道登记表上是否有空余服务车道，服务顾问会将此信息每30分钟通知门卫一次。门卫伸开手掌为客户指示相应的区域，并通过麦克风告诉服务顾问李强：车牌号为XXXXXX的张先生已经到了，请在预约通道迎接注意：各停车点和服务区域会用数字明确标识。门卫伸开手掌为客户指示相应的区域，并通过麦克风告诉服务顾问：李女士没有预约，在2号车位接受服务注意：各停车点和服务区域会用数字明确标识。快速查看车牌号码核对预约分配表（销售、服务）确认是预约客户(快修和非快修)还是非预约客户面带微笑用姓氏尊称客户并问候并根据来意伸开手掌将客户指引到预约通道（服务停车区）或快速通道欢迎与接待N/A欣喜标准用语规范行动规范示意车辆停下迅速查看车牌号码，30N/A欣喜标准用语规范行动规范示意车辆停下迅速查看车牌号码，“欢迎您光临北京现代......特约店，李女士，我是李强。您好！”“我知道您今天来是为您的爱车做xxx公里保养的。请问您还有其他需要特别的关注的吗？“

“李女士，现在我要做外观的检查，看有什么问题可能会影响您驾驶的。””我现在帮您看一下您的后行李箱里面的备胎，以便于在一些突发情况下，可以起到应急的作用“欣喜标准用语规范行动规范走向车道微笑着问候客户，并携带接车检查单做记录。其中一只手上拿着标有北京现代和特约店名称的袋子，其中装有五件套。请客户陪同一起打开后行李箱，查看是否有贵重物品遗忘在后行李箱，并检查备胎胎压及新旧程度等确认其它存在的问题（如有预约）我知道您所说的问题……还有其它问题吗？环车巡视检查（所有车辆）向客户解释你在检查什么，对他的车有什么好处欢迎与接待“欢迎您光临北京现代......特约店，李女士，我是欣喜标准31“欢迎您光临北京现代......特约店，李女士，我是欣喜标准接车质量评分表关键环节题号考核点123车旁接待01

服务顾问的衣着是否符合北京现代的衣着要求

02

服务顾问是否拿着5件套、接车单、预检单在门口等待

03

服务顾问是否主动上前迎接

04

服务顾问是否引导客户至相应的工位上

05

服务顾问是否热情问候客户

06

服务顾问是否给预约车辆和返修车辆放置车顶明示牌

07

服务顾问是否自我介绍

08服务顾问是否告知客户“我是您的服务顾问”的概念

09

服务顾问是否询问客户来店需求

10

服务顾问是否认真倾听

11

服务顾问是否用提问的方式确认需求

12

服务顾问是否详细记录信息至接车单上

13

服务顾问是否再次询问客户有无其它需求

14

服务顾问是否请客户提供《保养手册》和行驶证

15

服务顾问是否当面为客户安置五件套

16

服务顾问是否和客户一起进行车旁检查

17

服务顾问是否请客户保管好贵重物品

18

服务顾问是否为客户锁好车门车窗

小计总分*注释：3—是，完成较好；2—是，完成；1—否，未完成用于由前台主管或服务经理在日常管理过程中对服务顾问进行考核服务顾问接车质量评分表接车质量评分表关键环节题号考核点123车旁接待01服务顾问32接车质量评分表关键环节题号考核点123车旁接待01服务顾问耳麦配备要求职位耳机配备数量（个/人）门卫1服务顾问1前台主管1服务经理1维修班组长1车间主任1技术总监1配件管理员1配件主管1客户休息室服务人员1客户关系经理1耳麦配备要求职位耳机配备数量门卫1服务顾问1前台主管1服务经33耳麦配备要求职位耳机配备数量门卫1服务顾问1前台主管1服务经车主姓名：_____________车牌号：_______________车辆标识牌快修注：1.快修车辆标识牌由A4纸打印后塑封，使用黑色可擦洗水笔填写，随时更改，循环使用

2.底色为蓝色

3.放置于快修车辆前风挡玻璃下车辆标识牌快注：1.快修车辆标识牌由A4纸打印后塑封，使用黑34车辆标识牌快注：1.快修车辆标识牌由A4纸打印后塑封，使用黑车主姓名：_____________车牌号：_______________车辆标识牌预约注：1.快修车辆标识牌由A4纸打印后塑封，使用黑色可擦洗水笔填写，随时更改，循环使用

2.底色为绿色

3.放置于快修车辆前风挡玻璃下车辆标识牌预注：1.快修车辆标识牌由A4纸打印后塑封，使用黑35车辆标识牌预注：1.快修车辆标识牌由A4纸打印后塑封，使用黑车主姓名：_____________车牌号：_______________车辆标识牌返修注：1.快修车辆标识牌由A4纸打印后塑封，使用黑色可擦洗水笔填写，随时更改，循环使用

2.底色为红色

3.放置于快修车辆前风挡玻璃下车辆标识牌返注：1.快修车辆标识牌由A4纸打印后塑封，使用黑36车辆标识牌返注：1.快修车辆标识牌由A4纸打印后塑封，使用黑北京现代DOS—服务需求确认及评估篇北京现代DOS—服务需求确认及评估篇37北京现代DOS—服务需求确认及评估篇北京现代DOS—客户期望我需要这样一位专业服务人员……了解我的车辆维修保养历史不要浪费时间再问那些在电话/邮件预约中已回答过的问题通过精心设计的开放式或封闭式问题与我确认需求收集他们需要的其他信息，倾听我的整体服务需要，保证我的车能修好如果我没有预约，他们能够迅速而有效地搜集相关信息，倾听我的服务需求，通过提问来全面了解情况如果我是来返修的，我的要求将被优先对待，快速处理而不必重复整个流程服务人员和我在一起的时候，不要被其它事情干扰，保证集中注意力倾听我的需要如果我要求代步工具，需确认是否可以提供，提前安排好，不耽误我的行程安排，让我能更有效地利用时间提前告知预估的取车时间提前告知预估的维修/保养费用能够提供一份经过我签字认可的包括预计完成时间和费用的任务委托书副本询问在服务期内联系我的最佳方式能够让我有机会现场观摩专业维修环境下专业技师的维修过程关键欣喜点以下的关键欣喜点，对于客户的预约服务期望的达成至关重要……服务顾问迅速翻阅客户入厂履历并熟记于心，服务顾问在预约时间的前一天审核所有的预约客户服务信息，留意客户的特别需求，服务顾问依照顾客问题描述，做初步诊断并填写记录在任务委托书上，询问客户除预约中需求项目外是否还有其他需求（预约）。交修前再次了解客户的整体服务需求，与客户确认核对任务委托书上维修内容项目，向客户介绍公司的服务技术水平给予客户信心。对未预约的客户接待人员快速翻查客户入厂履历资料，充分听取客户需求事项，返修的客户优先接待处理，针对返修车辆,服务厂设专职的处理人员,避免发生二次抱怨,承诺事项务必一次完成照顾到客户的陪同人员、注意力集中在客户身上、接听电话前，向客户打招呼，尽速处理来电、客户离店前不接待其它客户。如果客户选择离开，向客户致谢，询问客户在车辆维护期间期望使用什么联系方式，陪同客户到他们的代步交通工具区域。口头提供预估时间、预估费用告知免费项目将客户认可的服务项目、预计完成时间和费用等详细情况做成书面材料由客户签字并保留副本。主动邀请客户到维修现场观摩维修过程，如果客户留在休息室，告诉客户稍后会来向他报告修理情况。服务需求确认及评估流程目的：通过对话深刻全面地了解车辆问题所在以及客户的担忧，从而显示你对客户及其爱车的关心可以获得准确的服务需求信息并降低返修率及满足客户需要在服务需求评估过程中，运用积极的倾听收集到准确的信息，让客户感到他们所传达的信息被重视，他们的要求也会被满足客户期望我需要这样一位专业服务人员……关键欣喜点以下的38客户期望我需要这样一位专业服务人员……关键欣喜点以下的流程图：负责人：行动：工具：

维修技师/服务顾问接车检查单路试单

服务需求确认及评估使用诊断工位（最好带有举升机），根据车辆的里程数和车龄，对车辆进行进一步有针对性的检查向客户说明并展示检查的内容如果服务顾问无法诊断故障邀请技师诊断技术故障邀请技师协助诊断对于无法直接判断的故障上架检测，上架限时15分钟超过15分钟仍无法判断故障原因时移至车间工位，请技术总监直接进行故障诊断和检查服务顾问在预约时间的前一天审核所有的预约客户服务信息，留意客户的特别需求，如召回、维修及客户类型，客户到来时告知客户清楚他的来意。快修客户直接进入快修工位根据客户需求，制作派工单

维修技师/服务顾问客户关怀服务顾问邀请客户到服务顾问办公室一起完成信息输入过程CRM客户关系管理系统需求确认准备预约/快修非快修技师诊断技术总监故障诊断上架诊断否否是是服务顾问诊断是否服务顾问要对预约客户的入厂履历熟记于心对未预约的客户，接待人员快速翻查客户入厂履历资料，充分听取客户需求事项（最少10分钟以上）为准确了解客户需求，服务顾问可同时进行封闭式和开放式的提问。返修的客户优先接待处理，针对返修车辆，设专职的处理人员，避免发生二次抱怨，承诺事项务必一次完成主动提供帮助、照顾到客户的陪同人员、注意力集中在客户身上，接听电话前，征得客户同意，客户离店前不接待其它客户。技巧：服务顾问办公台前摆放有展示服务顾问专业资质的台卡（按照北京现代CI标准制作）对维修车辆、三包期内车辆和车况较差或车龄较长或保养记录不全的车辆，则请维修技师驾驶车辆到诊断工位对车辆进行诊断后与客户确认任务委托书（预约客户总是排在最前面）对于无法直接判断的故障，如果客户希望离开：确认其喜欢的联系方式并在诊断结果出来后通知客户为客户准备代步车（出租车）如果客户希望等待，则主动邀请客户在休息区等待如果是事故车辆，由事故车服务顾问负责接待输入保险信息协助办理理赔相关手续对于检查结果中必须维修的项目，结合实车需要维修的部位（视觉效果），向客户说明解释维修服务项目的功能和好处对于检查结果中存在潜在风险的项目，结合实车需要维修的部位（视觉效果），向客户分享提高使用寿命的日常使用注意事项和方法，同时预估更换的日期，为下一次进厂建议维修做好铺垫如果需要路试，填写路试单后用对讲机通知路试员；必要时邀请客户共同参与路试流程图：负责人：行动：工具：维修39流程图：负责人：行动：工具：维修驾驶维修车辆进入车间完成信息输入

服务顾问记录客户同意/不同意的项目（签字）宣传预约确认客户是否需要保留换下来的旧件,（询问并记录）告知免费项目（具体举例：洗车），并和客户确认是否需要这些服务告知洗车的清洁标准（见洗车检查表）洗车大概所需的时间将客户认可的服务项目、预计完成时间和费用等详细情况做成书面材料由客户签字并保留副本。交修前再次了解客户的整体服务需求，与客户确认核对任务委托书上的维修内容，预估的时间和费用，并向客户介绍公司的服务技术水平给予客户信心引导客户在休息室休息，告诉客户稍后会来向他报告修理情况。服务顾问通过耳麦告知客户休息室服务人员:”xxx客户马上到达客户休息室休息”客户休息室人员查询CRM系统为客户准备喜好的饮品和娱乐设施完成书面文件保持客户钥匙清洁的情况下将其放入袋中交给维修技师/移车员打印出来的任务委托书上有需要做的工作和预计时间、费用以及修理的效果（根据每个项目的具体维修方案）前台准备好派工单，并让用户签字认可服务需求确认及评估

维修技师/移车员确认新的服务项目推荐服务项目服务顾问依照顾客问题描述，和诊断结果中客户确认的维修项目，填写记录在任务委托书上确认客户信息（变更更新，车主确认）将服务过程中包括环车巡视检查发现的问题输入到系统确保配件到位向客户介绍年度/季节/当前服务促销活动并询问客户是否接受服务询问客户希望用电子邮件、短信还是电话联系，是否希望来取车之前通过电话了解费用和服务项目，并把以上信息记录到系统中

服务顾问利用道具（如旧刹车、脏过滤器、旧电脑芯片……）向客户解释需要做哪些工作（具体话术见用语规范）向客户展示维修技师的现场工作照片，并附上个人培训背景资料，以增强价值感接车检查单接车检查单电脑中维修技师的图片旧配件同意拒绝，或没有额外维修项目根据客户的兴趣为客户介绍休息室的设施和功能如果客户选择离开，向客户致谢，询问客户在车辆维护期间期望使用什么联系方式，包括短信、电子邮件和电话，告诉客户会有人和他保持联系；陪同客户到他们的代步交通工具区域；维修时间超过24小时以上时，建议提供代步车。如果客户是第一次来店维修保养（新车、路过车），及时记录客户信息：收集客户各种喜好，与客户休息区服务人员沟通……负责人：行动：工具：技巧：驾驶维修车辆进入车间完成信息输入服务40驾驶维修车辆进入车间完成信息输入服务服务需求确认及评估欣喜标准用语规范行动规范服务顾问迅速翻阅客户入厂履历并熟记于心对未预约的客户，接待人员快速翻查客户入厂履历资料，充分听取客户需求事项为准确了解客户需求，服务顾问可同时进行封闭式和开放式的提问。（顾客能说明问题现象时）N/A打开电脑，借助CRM系统等工具，快速查阅客户以前的相关资料“张先生您好，欢迎您的光临。我是您的服务顾问李强，请问您这次是要保养车辆吗？根据您的服务记录，您上次做了20000公里的保养，请问您的爱车现在里程数是多少？”“李先生，您说方向有点跑偏是吗？请问您是向马路外侧或是内侧跑偏呢？是刹车时跑偏或是在一般路况跑偏呢？跑偏的幅度能形容一下吗？我理解您的意思了，您是说一般行驶时没问题，就是刹车时方向往马路外侧偏是吗？而且在刹车时方向盘也会往右转动是吧，根据您的问题叙说，原因可能是刹车时制动系统左右刹车力不平衡所造成的，我会请专业技师为您检查刹车系统若刹车没问题我们也会为您检查车轮定位是否准确，若检查出问题原因我会立即向您报告说明的，您看这样好吗？“服务顾问使用检查单，认真记录客户描述的情况，并不断用点头等肢体语言表示已经理解客户所描述的事情，然后再把客户描述的情况重新描述一遍，以便于和客户确认，是否服务顾问记录的和客户描述的是一致的服务顾问快速通过车辆在诊断通道评估时收集到的所有信息。查阅客户服务记录。并告知客户以前的维修保养经历，询问这一次主要是哪些需要。对预约的客户，接待人员在接待区准时等候顾客，并已准备好顾客所有相关需求“张先生您好，欢迎您的光临。我是您的服务顾问王强，感谢您的预约并能准时前来进行维修保养。您此次是做20000公里的保养，另外还需要我们帮您的刹车叽叽声做检查，是吗？请问还有其他服务需求吗？好的，这次保养约需1.5小时，费用如之前所说的，请问还是以信用卡支付吗？刹车叽叽声问题查出后我会立即向您报告说明的，若有必要维修或是更换部件则时间及费用都有可能改变，不知您是在客休室等候，或是先行离开呢？服务需求确认及评估欣喜标准用语规范行动规范服务顾问迅速翻阅客41服务需求确认及评估欣喜标准用语规范行动规范服务顾问迅速翻阅客服务需求确认及评估欣喜标准用语规范行动规范返修的客户优先接待处理，针对返修车辆,设专职的处理人员,避免发生二次抱怨,承诺事项务必一次完成郑小姐，您好！让您辛苦了，我们已经为你设置了专用的维修工位，这位是负责维修的技师，他在这方面技术是最好的，我领导非常重视特别交代我专职负责此事，有任何事情您都直接找我就可以了，我们估计会在2小时左右完成维修，请您在客户休室先行休息，我会及时向您报告维修进度，请您放心。服务顾问把自己的名片及专职为客户维修的技师、维修工位都一一展示给客户利用道具（如旧刹车、脏过滤器、旧电脑芯片……）向客户解释需要做哪些工作……张先生请您看一下，这个是您爱车目前刹车片的磨耗情况，正常的刹车片厚度磨损到4毫米时，是必须要更换的，否则就有可能会损坏到刹车盘，如果那样的话，您的损失就更大了。您看这是因为刹车片没有及时更换造成损坏的刹车盘，这样的结果不但得多花钱，而且对您的行车安全也存在隐患，我们强烈建议您此次就更换新的刹车片，来确保您的行车安全。服务顾问利用旧的刹车片、刹车盘或照片向客户展示为准确了解客户需求，服务顾问可同时进行封闭式和开放式的提问。（顾客不能说明问题现象时）“李先生，您是说发动机有时要多次启动才能发动吗？请问您这种现象是在发动机冷车时或是在热车时发生的呢？您能形容一下在启动时发动机的声音是快还是慢的呢？如果您不能确定问题现象，没关系。根据您反应的情况，据我初步判断，有可能是发动机的油路系统或是电路控制系统需要检查，您放心，我会请我们专业技师为您做问题诊断的，等问题原因查找出来后，我会立即向您报告说明的。服务需求确认及评估欣喜标准用语规范行动规范返修的客户优先接待42服务需求确认及评估欣喜标准用语规范行动规范返修的客户优先接待服务需求确认及评估欣喜标准用语规范行动规范对维修车辆、三包期内车辆和车况较差或车龄较长或保养记录不全的车辆，则请维修技师驾驶车辆到诊断工位对车辆进行诊断后与客户确认任务委托书（预约客户总是排在最前面）（车况较差的情况）”张先生您好！您好久没来了，是不是工作太忙了？您的车辆已差不多有半年时间没进厂做保养了，您说最近油耗比较高，而且底盘还有响声是吗？为了能够让您的爱车使用正常，我们会请我们专业的维修技师对您的爱车免费做一下全面的诊断检测，张先生请您先至顾客休息室稍作休息，等技师将车辆做完检查后，我会立即向您报告您爱车的检查结果，您看这样好吗？“请客户一起看一下保养记录，并根据专业技师的照片与资质证书，向客户做说明介绍对维修车辆、三包期内车辆和车况较差或车龄较长或保养记录不全的车辆，则请维修技师驾驶车辆到诊断工位对车辆进行诊断后与客户确认任务委托书（预约客户总是排在最前面）（保养记录不全情况）”张先生您好！我是您的服务顾问李强，今天就由我来为您服务，看您的里程数及保养记录，您有两次没进厂做保养了，是不是工作太忙了所以没时间过来啊？张先生，我们建议您还是回厂做保养，我们会为您的爱车制定完善的保养计划，这样既省钱又可以使您的爱车得到呵护。假如您很忙，我可以帮您预约下次保养时间，这样您就可以快速接受保养，节约您的时间了，这次虽然只做50000公里常规保养，为了确保您爱车正常工作，我们会请专业的技师免费为您做一次全面的诊断检测，这就是回厂保养的好处，张先生请您先至顾客休息室稍作休息，等技师将车辆做完检查后，我会立即向您报告车矿的检查结果，您看这样好吗？“服务需求确认及评估欣喜标准用语规范行动规范对维修车辆、三包期43服务需求确认及评估欣喜标准用语规范行动规范对维修车辆、三包期服务需求确认及评估欣喜标准用语规范行动规范如果客户选择离开，面带微笑向客户致谢，询问客户在车辆维护期间期望使用什么联系方式，包括短信、电子邮件和电话，告诉客户会有人和他保持联系；陪同客户到他们的代步交通工具区域；维修时间超过24小时以上时，建议无偿给客户提供代步车。口头提供预估时间、预估费用，并告知尽量精确告知免费项目主动告知客户可以通过客户休息区的透明玻璃观看现场维修过程。如果客户留在休息室，告诉客户稍后会来向他报告修理情况。“张先生，这次保养时间估计是2小时，您说有事要先离开，需不需要我帮您叫部出租车呢？或是请我们司机送您要去的地方呢？我们可以提供您＊＊公里之内的接送服务，假如您提前预约，有代步车需求的话我们也可以为您免费提供的，张先生，如果我们在维修您的车辆期间有时间和费用方面的变动，我该如何与您取得联系？”“您的车修好后，我是什么样的联系方式联系您？”

把客户送到门口或者其它代步交通工具区域（出租车、代步车），微笑握手告别。“张先生，我们预估这次保养做完差不多要2个小时，其中机油xx元，机油滤芯xx元，工时费xx元……全部合计XXX元；我们已经尽量预估精确，在保养过程中我们的专业技师会为您的爱车做20000公里的免费检测，假如有必需增加的维修项目，我会在第一时间向您报告，在经您同意后我们才会增加新的项目，假如有新增服务项目，那整个服务时间及费用都可能会有所改变，同时我们也会帮您免费检测。。。。。。并帮您免费洗车服务顾问依工时费、材料费预估维修金额，向客户说明解释，出示相应材料显示预估的价格，并告知一些免费的项目。张先生，如果您想了解爱车的具体维修过程，您可以通过客户休息区的玻璃看到您的爱车维修工作。当然一切的保养维修过程我都会随时为您关注并把关，您可以放心把工作交给我们，请您在客户休息室好好休息，稍后我会来向您报告保养维修进度的。指向车间的位置和入口，并准备必要的安全措施，如果客户选择区休息区休息，则引导客户至客户休息区，如果客户有陪同人员也一并邀請服务需求确认及评估欣喜标准用语规范行动规范如果客户选择离开，44服务需求确认及评估欣喜标准用语规范行动规范如果客户选择离开，直接交车率定义：特定单位时间内计算能够按计划直接接车的比率；直接接车率=（直接接车数÷进厂台次）×100%设计目的此图表供服务经理了解用户服务部门客户直接接车率；了解在达成此KPI的过程中所存在的问题。使用方法参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知直接接车率的情况。负责人建议制表人：前台主管审核：服务经理使用周期每周进厂台次直接接车数本周直接接车率累计本月直接接车率第一周17011265.9%65.9%第二周17510057.1%61.4%第三周18713069.5%64.3%第四周18513573.0%66.5%第五周合计直接接车率月统计表直接交车率定义：特定单位时间内计算能够按计划直接接车的比率；45直接交车率定义：特定单位时间内计算能够按计划直接接车的比率；1、本表由调度主任每日填写，有发生则填，无则不填再交技术总监统计2、每日统计本表数据，每月收集本表交服务经理分析，了解服务顾问对故障判断的能力，发现个别的弱项进行该项目技术培训，强化专业能力。

故障误判统计日报表技术总监:日期服务顾问项目动力系统电控系统传动系统悬挂系统制动系统车身电气空调系统转向系统工单总数误判次数工单总数误判次数工单总数误判次数工单总数误判次数工单总数误判次数工单总数误判次数工单总数误判次数车辆八大系统故障判断准确率统计故障误判统计日报表1、本表由调度主任每日填写，有发生则填，无则不填再交技术总监461、本表由调度主任每日填写，有发生则填，无则不填再交技术总监北京现代DOS—车辆维修和信息交流篇北京现代DOS—车辆维修和信息交流篇47北京现代DOS—车辆维修和信息交流篇北京现代DOS—客户期望我需要这样一位专业服务人员……谈话专业，话语亲切，使用经我同意的称谓（先生或女士，除非客户要求使用非正式称呼）使用我要求的联系方式通知我告知我有关维修时间预估的变化告知我有关维修费用预估的变化在特约店处让我亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程如果我留在特约店处等候，服务顾问亲自向我介绍车辆的服务状态并询问我的需要…让我能够通过我想要的方式了解车辆的维修状态让我可以直接联系到我的服务顾问如果我要求，我可以与为我维修汽车的维修技师交谈如果要等候的话，我希望等候的地方整洁舒适当我可以取车的时候及时通知我关键欣喜点以下的关键欣喜点，对于客户的预约服务期望的达成至关重要……

服务顾问态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求。根据客户选择的联系方式与客户取得联系就时间发生变化和客户进行有效沟通就费用发生变化和客户进行有效沟通客户可以清楚地看到他们的车在特约店店里接受哪些服务，并能够和维修技师沟通（通过对讲机或直接面对面交流）在服务过程中，服务顾问和在休息区等候的客户进行一到三次沟通，告知客户最新的进展情况和服务安排的变动详细询问客户想通过何种方式了解车辆的维修状态并给予满足（服务看板、与服务顾问交谈、现场等）服务顾问随时候命，保证