服务八步曲讲义课件

关闭手机积极参与心态归零遵守时间请大家：关闭手机积极参与心态归零遵守时间请大家：1讲师介绍姓名：职位：讲师介绍姓名：2课程目标

清晰店铺的服务标准，了解如何正确的接待顾客，使顾客得到最满意的服务。课程目标清晰店铺的服务标准，了解如何正确的接待顾客，3第五步处理异议第六步赞美顾客第七步附加推销第八步美程服务课程大纲第一步亲切迎宾第二步关心顾客第三步产品介绍第四步协助试穿课程大纲4为什么制定店铺服务标准？为什么制定5

店铺服务标准是指示导购人员如何向顾客提供一致性服务的标准店铺服务标准是指示导购人员6店铺服务基本要求：

微笑服务以客为先店铺服务基本要求：7亲切迎宾1)

等候接近顾客的机会；2)

把握机会与顾客打开话题3)

发现顾客的需求与喜好4)

推荐合适的产品，恰当的介绍产品推动顾客更多想象协助试穿5)

鼓励顾客试穿；6)

进一步介绍产品打动顾客处理异议7)

以各种角度说明比较、耐心解释；8)

对顾客的询问作准确的回答赞美顾客9)

恰当的赞美顾客获得信任附加推销10)依顾客的情况抓住成交的机会；11)合理搭配进行附加销售美程服务12)收银交货送客关心顾客产品介绍服务八步曲及导购工作任务表

亲切迎宾1)

等候接近顾客的机会；2)

把握机会与顾客8请记住：你永远没有第二次机会给顾客留下第一次见面时的美好印象！

目的：1、在第一时间内与顾客建立良好和谐的关系，为下一步的销售奠定基础。2、让顾客在每个环节中感受到优质的顾客服务。

第一步亲切迎宾请记住：你永远没有第二次机会给顾客留下第一次见面时的美好印象9声音洪亮精神饱满两脚分开与肩同宽配以引导手势目光注视面带微笑亲切迎宾的基本动作注意：不要被“钉”在卖场、不要在卖场“散步”、可在区位内灵活走动声音洪亮精神饱满两脚分开与肩同宽配以引导手势目光注视面带微笑10门口迎宾位置根据客流走向决定站位面对客流量较大的方向店内任何位置亲切迎宾的两个位置门口迎宾位置亲切迎宾的两个位置11问好式推广式开放式产品介绍式赞美式亲切迎宾的五种方式12345问好式亲切迎宾的五种方式1234512问好式：亲切迎宾基本方式

您好，请随意挑选，随意试穿

欢迎光临请随意选购早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临李宁店

您好，欢迎光临李宁店！1问好式：亲切迎宾基本方式您好，请随意挑选，随意试穿13购物有礼，欢迎选购五一期间有买有送买100送20，欢迎选购全场8折随意挑选推广式：促销活动期间2购物有礼，五一期间买100送20，欢迎选购全场8折推广式：促14您想看什么款式？我可以帮您介绍一下！您是买衣服吗您是自己买还是帮人买？我可以帮您介绍一下！您想看什么颜色？我可以帮您介绍一下！3开放式：顾客翻看货品未确定目标时您想看什么款式？我可以帮您介绍一下！您是买您是自己买还是帮人15您好，喜欢哪一款可以试穿！这件衣服398元这是我们新到的货品，喜欢可以试穿！这款货品共三种颜色，喜欢可以试穿！产品介绍式：顾客对某件商品产生兴趣的时候4您好，喜欢哪一款可以试穿！这件衣服这是我们新到的货品，喜欢可16王小姐，好久不见，新烫的头发真不错！小孩真高，真漂亮具体、真实、真诚5赞美式：带小孩的顾客或老顾客王小姐，好久不见，具体、真实、真诚5赞美式：带小孩的顾客或老17店铺迎宾技巧店铺人手充足的时候一定要有门迎一人迎宾：面对客流量较大的方向迎宾语：根据客流结合店铺活动迎宾：5-10分轮流欢迎

光临！店铺迎宾技巧店铺人手充足的时候一定要有门迎欢迎

光临！181、只要看到顾客，都要打招呼3、不能以貌取人4、接一答二招呼三

第一步骤中应该注意的问题：1、只要看到顾客，都要打招呼第一步骤中应该注意的问题：19

随着时间的延长，导购会将亲切迎宾变成一种极其生硬的工作流程，因此请记住：

无论在任何时候，打招呼时都要真诚的看着顾客的眼睛，面带微笑，声音清脆、悦耳。请注意：随着时间的延长，导购会将亲切迎宾变20认真观察顾客，关注顾客是否翻动过某产品仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点通过询问、与顾客交谈，及时发现顾客的需求将顾客发出的信息经过处理和思考，结合经验做出正确的判断望闻问切第二步关心顾客认真观察顾客，关注顾客是否翻动仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的21特征：直奔所需购买的货品直接要求试穿直接要求打折接待方法：提供热情快捷的服务按顾客的要求做购买目标明确的顾客特征：购买目标明确的顾客22特征：看的多、问的多、试的多

接待方法：用层层剥离法了解顾客的真正需求记住要耐心

购买目标模糊的顾客特征：看的多、问的多、试的多记住要耐心购买目标模糊的顾客23特征：脚步悠闲，眼光四处看，没有特定的目标。接待方法：打招呼后让顾客随意看，也可展示新品引起其购买兴趣。没有购买目标的顾客特征：脚步悠闲，眼光四处看，没有购买目标的顾客24目的：让顾客了解商品，促进成交第三步产品介绍FAB介绍法：F——Feature（产品本身具有的特性）A——Advantage（产品特性所引出的优点）B——Benefit（产品的优点给顾客带来的好处）FAB目的：让顾客了解商品，促进成交第三步产品介绍FAB介绍法25服务八步曲讲义课件26介绍产品时的身体姿势与顾客关系亲近的姿势

商品90度45度商品90度15度顾客能照顾到多个顾客的姿势

导购顾客介绍产品时的身体姿势与顾客关系商品90度45度商品927请留意：

1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置（认真、仔细地检查每天的陈列）；2、熟练掌握店铺产品的FAB，尽量为顾客提供合适的产品或产品系列；3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码。请留意： 28目的：让顾客亲身体验试衣的效果，激发顾客的购买欲。第四步协助试穿目的：第四步协助试穿29抓住鼓励试穿的机会对商品感到一定兴趣拿起商品长时间打量拿起商品在身上比划拿起商品后面露喜色在店里停留时间较长，再度察看同一件商品直奔某一类商品区域

抓住鼓励试穿的机会对商品感到一定兴趣30鼓励试穿的5点实战方法通过FAB吸引顾客兴趣根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要卖点必须强调试衣的好处搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果鼓励试穿的5点实战方法通过FAB吸引顾客兴趣31使用肯定式表达我建议您试一下我给您拿件试一下吧结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择您穿多大码？您穿41的吧？恰当使用赞美鼓励顾客试穿您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了您身材这么高大，是穿加大号的吧？使用肯定式表达32试衣前帮助顾客做好试衣准备：从衣架上取下衣服；解开拉链、扣子或鞋带等，引领顾客到试衣间或试鞋凳旁试衣时在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配、换号等服务，如需离开，要交给其他同事试衣后引领顾客到镜子前，主动帮助顾客整理衣服或鞋子。协助试穿的基本步骤试衣前协助试穿的基本步骤33根据顾客在试衣过程中的表现，通常可以将顾客分为三类：

1、自我欣赏型

2、寻求参谋型

3、沉默不语型根据顾客在试衣过程中的表现，34

特征：在试衣镜前，左右打量，面部表情丰富接待方法：在顾客满意的情况下，赞同并赞美顾客自我欣赏型特征：自我欣赏型35一定不要忽视顾客的同伴！特征：从试衣间出来后询问同伴或导购的意见接待方法：给他正确的建议寻求参谋型一定不要忽视顾客的同伴！特征：寻求参谋型36特征：在试衣镜前一句话也不说接待方法：强调产品的FAB沉默不语型特征：沉默不语型371、一次性交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货；2、试穿环节是销售的关键，邀请试穿的最佳时机是在产品介绍之后；3、任何时候不要说出顾客的缺陷，以免顾客难堪。请留意1、一次性交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货；请留意38正常的

顾客有疑惑或异议，想得到更多信息。是好事

说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务。是机会

当顾客得到满意的答复，可以促成交易的达成。第五步处理异议正常的第五步处理异议39四类典型异议处理的基本要点

价格类型异议品牌类型异议外观类型异议功能质量类型异议

四类典型异议处理的基本要点40价格异议处理技巧顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议；顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理；拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳；顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力”。价格异议处理技巧41品牌类型异议处理技巧不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法；抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行对比；处理时必须显得对李宁品牌非常有信心。品牌类型异议处理技巧42外观异议处理技巧如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定；如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过调调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点。外观异议处理技巧43功能质量异议处理技巧如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清；如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品；如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FAB。功能质量异议处理技巧44第六步赞美顾客第六步赞美顾客45赞美顾客的技巧

要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯要得体-不能太过夸张要具体-多赞美行为更能被相信

赞美顾客的技巧要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯46目的：

1、帮助顾客购买到可以搭配的产品；

2、增加至少30%的销售

3、为下次销售做铺垫第七步附加推销目的：第七步附加推销47附加销售的最佳时机

推荐产品时试穿产品时赞美时确定成交后收银、找零时换货时顾客有同伴时附加销售的最佳时机推荐产品时48附加销售的实战方法

促成因素注意要点遭遇拒绝的处理技巧附加销售的实战方法促成因素49附加销售的促成因素

介绍同一系列货品介绍搭配货品介绍新到货品介绍特价货品向朋友家人推广补零推销附加销售的促成因素介绍同一系列货品50附加销售的注意要点

必须预先熟悉当季商品的搭配，当客人对某款感兴趣时，导购应该立即知道2-3款最佳搭配的型号。推介中适当运用配衬效果展示，成套的推介颜色搭配要得当。不要过于强求客人，但要保有做这一努力的热情，因此要至少开口要求附加销售1-2次。不必拘泥于上述环节，客人在店内的任何时候都可以进行附加销售，只是接近顾客购买第一件衣服即将成功时是最为有效的。

注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准。

附加销售的注意要点必须预先熟悉当季商品的搭配，当客人对51附加销售的遭遇拒绝的处理技巧

附加销售的建议应具体到款式，注意可搭配性、延展性，则较不容易被拒绝；尽量事先准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿；但是顾客果断拒绝时，不要强求；当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿；顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认前一单已有绝对购买意向。附加销售的遭遇拒绝的处理技巧附加销售的建议应具体到款式52留下顾客档案记录顾客的需求、联系方式收银服务引领顾客到收银台，提供快速、准确的收银服务（唱收唱付）售后服务介绍