管理体系基础宣贯方案

质量管理体系(QMS)

基础宣贯分享者******

1质量管理体系(QMS)

基础宣贯1本次学习目标21、了解为什么要建立、实施QMS？2、掌握主要基本概念3、理解QMS的八大原则主要内容4、学会在日常工作中贯彻和执行八项质量管理原则本次学习目标21、了解为什么要建立、实施QMS？质量管理体系培训课程安排3第一部分：ISO9001标准介绍第二部分：基本概念第三部分：基本原则及日常工作中应用。第四部分：案例分析质量管理体系培训课程安排3第一部分：ISO9001标准介第一部分ISO9001标准介绍441.建立与实施QMS有什么好处5实施QMS的目的需要证实有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；为了增强顾客满意。QMS的任务——为顾客提供符合其要求的产品与服务，不断提高顾客的满意度。1.建立与实施QMS有什么好处5实施QMS的导入ISO9000体系的好处？1、能够让企业部门和岗位分工明确2、理清公司各部门的工作流程3、确定公司的所有工作的作业标准规范化4、提升从来料至出货所有生产制程质量5、防止管理经验流失6、提高组织声誉增强组织竞争力7、满足客户要求

6导入ISO9000体系的好处？1、能够让企业部门和岗位分工明2.ISO9001标准的发展进程1.1987年制订，1994年修订、2000年修订，2008年再修订2.包括四个基本文件3.规定产品和服务方面的质量管理体系要求4.被国际(150多个国家)广泛采用的质量管理体系5.中国版：GB/T19001-2008于2008年12月30日发布，2009年3月1日实施。6.ISO19001-2015于2015年9月23日发布。72.ISO9001标准的发展进程783.ISO9000整体目标：写你应该做的；做好你所写的；记下你所做的；分析、改进你所写的。83.ISO9000整体目标：9

4、QMS四个大过程1）产品实现过程；2）管理活动过程；3）资源管理过程；4）测量、分析和改进过程。主过程支持过程四个过程分别由一系列不同的子过程组成94、QMS四个大过程1）产品实现过程；2）管理活动过程105.质量管理体系要求与产品要求QMS要求产品要求≌GB/T19001规定了QMS的要求——通用：适用于所有行业/经济领域。GB/T19001本身不规定产品的要求产品要求1）顾客规定；2）预测顾客要求；3）法规规定。产品要求+相关的过程要求a)技术规范b)产品标准c)过程标准d)合同协议e)法规要求105.质量管理体系要求与产品要求QMS要求产品要求11

6.质量管理体系方法建立、实施、保持和改进QMS的步骤a)确定顾客的需求和期望；b)建立组织的质量方针和质量目标；c）确定实现质量目标必需的过程和职责；d）确定和提供实现质量目标必需的资源；e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g）确定防止不合格并消除产生原因的措施；h）建立和应用持续改进QMS的过程。116.质量管理体系方法建a)确定顾客的需求和期望；第二部分主要概念1212一、基本概念13质量——一组固有特性满足要求的程度。含义A—意味者能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。收益导向高质量通常意味“花费更多”B—意味着免于不良：没有那些需要重复工作（返工）或会导致现场失效、顾客不满投诉等的差错。成本导向高质量通常会“花费更少”质量符合产品规格顾客需要的一些要求在产品规格中找不到＝1.什么是质量明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望一、基本概念13质量——一组固有特性满足要求的程度。含义A2.管理是什么14管理——通过计划、组织、激励、领导、控制等手段，结合人力、物力、财力、信息等资源，以期高效的达到组织目标的过程。管理是计划、组织、领导、控制的总和。管理的四个基本要素：1、管理主体——回答由谁管的问题；2、管理客体——回答管什么的问题；3、组织目的——回答为何而管的问题；4、组织环境或条件——回答在什么情况下管的问题。2.管理是什么14管理——通过计划、组织、激153.什么是体系体系——若干有关事物或某些意识相互联系的系统而构成的一个有特定功能的有机整体：如工业体系、思想体系、作战体系等。4.管理体系

——相互关联或相互作用的一组要素。建立方针和目标并实现这些目标的体系。5.质量管理体系

QMS在质量方面指挥和控制组织的管理体系。153.什么是体系体系——若干有关事物或某166.文件6.1、文件的价值：沟通意图、统一行动。使用文件有助于满足顾客要求和质量改进;提供适宜的培训;

重复性和可追溯性;

提供客观证据;

评价质量管理体系的有效性和持续的适宜性.166.文件6.1、文件的价值：沟通意图、统一行动。使用文件176.2、质量管理体系使用的文件123层次1:质量手册层次2:程序文件层次3:管理制度/

作业指导书/

操作规程（含记录）176.2、质量管理体系使用的文件123层次1:质量手册层18向企业内部和外部提供关于QMS符合性信息的文件。质量手册使过程能始终如一完成的信息的文件。程序文件/作业指导书为完成的活动或得到的结果提供客观证据的文件。记录18向企业内部和外部提供关于QMS符合性信息的文件。质量手198.

纠正措施

为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。9.预防措施

为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。7.

纠正为消除已发现的不合格所采取的措施。

198.纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原20张三家养了羊，有一天羊跳过羊圈跑掉了，张三马上把羊找回来。张三分析羊为什么能够跑掉呢？得出结论是羊圈的围墙太低。张三为避免羊再次跳墙而出跑掉，遂加高羊圈的围墙，羊以后再也没有跑掉过。邻居李四家里也养了羊，李四看到张三家发生丢羊的事情后，也把羊圈的围墙加高了，防止自己家的羊象张三家的羊那样越墙而出。举例说明20举例说明10、过程21一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。活动1活动2活动4活动3活动5活动6输入输出过程过程的三个要素：1）输入2）输出3）活动有形的产品—设备、材料和零件等；无型的产品—能源、信息和资金-----。10、过程21一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动第三部分基本原则22222323

八大原则产生的背景和意义1、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结；2、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果。3、是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导企业建立管理体系的咨询人员和企业内所有从事质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。2323八大原则产生的背景和意义1、是质量管理实践经验和理2424质量管理体系八大原则原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系2424质量管理体系八大原则原则一：以顾客为关注焦点2525这话嘛意思？

原则一：以顾客为关注焦点2525这话嘛意思？原则一：以顾客为关注焦点2626由小孩买蛋糕的故事说开去王强的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的5元钱走了。当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了甜蜜饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王强觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客。注：甜蜜饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。2626由小孩买蛋糕的故事说开去王强的孩子5岁了，胆子2727顾客就是上帝？组织生存与发展顾客认可其产品或服务购买吸引引申：以顾客为关注焦点“以顾客为关注焦点”的原因2727组织生存与发展顾客认可其产品或服务购买吸引“以顾客2828关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念2828关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念2929讨论：顾客的定义我们的供货对象-------外部顾客外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者内部的部门间------内部顾客对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”外部顾客ABCD外部顾客内部顾客

“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。。2929讨论：顾客的定义我们的供货对象-------外部顾3030原则二：领导作用3030原则二：领导作用3131美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第一为“远见的领导”。质量问题,根在主席台,祸在前三排;领导是：领头雁而非牧羊人船长而非船员3131美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第一3232

领导的角色：

提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩效和实施改进;质量职能活动和质量任务的分配者

质量方针的制定者

资源的分配者

领导的表率作用

关键决策作用3.提供资源1.提出目标2.落实职责4.促进参与5.绩效与改善3232领导的角色3333领导者如何发挥领导的作用？

作好组织的领路人☆预测外部环境的的未来变化☆考虑相关方的需求（包括员工及社会）☆为组织的未来指定明确的目标☆制定具有挑战性的目标和指标☆制订战略以达成所指定的目标和指标3333领导者如何发挥领导的作用？作好3434领导者如何发挥领导的作用？

与组织成员建立互信的关系☆正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的肯定☆建立彼此的信任☆促进诚实开放的沟通方式☆能够听取员工的意见☆为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性☆提供必须的资源3434领导者如何发挥领导的作用？与组织成员建3535原则三：全员参与3535原则三：全员参与3636企则“止”如果没“人”由“企”字结构说开去3636企则“止”如果没“人”由“企”字结构说开去3737各阶层员工是企业之本只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来最大的收益

--实现以顾客为关注焦点的前提条件之一3737各阶层员工是企业之本--实现以顾客为关注焦点的前提3838通用电力公司的全员参与1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力”的规划。“群策群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。

这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。

这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议，并且提出三种答复之一：1.当场拍板同意；2.否决并讲明否决的理由；3.需要进一步了解情况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责人在答复问题时，其上司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决问题的能力。“群策群力”讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛参与管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工的工作热情。现在，“群策群力”讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随着都可以根据需要进行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。3838通用电力公司的全员参与1988年，韦尔奇和通3939全员参与需发挥团队精神质量是企业员工共同的责任;角色认知：任何人都是有机部件不是简单迭加,追求1+1>2的效果;3939全员参与需发挥团队精神质量是企业员工共同的责任;4040因为：绩效=意愿+能力所以：意愿+能力+目标=全员参与全员参与==明确目标+可预见的绩效全员参与=目标+绩效4040因为：绩效=意愿+能力所以：意愿+能力+4141全员参与：

需关注个人成长、发展及满意度，，。员工越能积极参与越能使员工满意组织越是关注员工4141全员参与：

需关注个人成长、发展及满意度，，。原则四：过程方法原则四：过程方法4343

过程方法--提高管理效率的有效手段过程定义：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。输入输出4343过程方法--提高管理效率的有效手段过程定义：输入输4444如何理解过程方法

从组织来看，这种过程链既存在于横向形式,又存在于纵向形式,还存在于其他各种形式;

过程具有分合性,任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相似的过程，又可组成一个大过程。

PDCA输入输出过程1PDCA输出过程2PDCA输出过程3PDCA输出过程4

组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排列的结构，是一个相当复杂的过程网络。

通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链。4444如何理解过程方法从组织来看，这种过程链既存在于横向4545>过程是质量管理体系的基本单位;

>过程方法:组织内诸过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理;

+=4545>过程是质量管理体系的基本单位;

>过程方法:组织内4646过程案例联邦快递公司的快速递送过程：联邦快递公司在激烈的市场竞争中，瞄准经营小型包裹和文件的隔夜递送业务，并设置如下过程：为节约成本，提高效率，这些包裹由各投递点在第一天下午比较晚的时候收集汇总；然后用公司自己的飞机将邮件在晚上较早的时间里送到名菲斯的一个中心，在名菲斯中心，从当天晚上11:00到第二天凌晨3:00对所有的包裹进行分类，再把它们重新装到不同的飞机上，在第二天早晨较早的时候装运到指定地点，然后由公司的员工在第二天早晨用卡车递送到收件人的手中，这种做法使得联邦捷运公司可以保证小邮件包裹隔夜递送到美国的任何一个地方，而成本却很低。4646过程案例联邦快递公司的快速递送过程：4747只接受小型包裹或文件收集汇总（下午晚些时候）送达分拣中心（晚上早些时候）包裹分类并装机

（23:00-03:00完成）飞机送达转运点（凌晨完成）早晨用卡车分派隔夜递送成本低廉12345过程输入输出4747只接受小型收集汇总包裹分类并装机

（23:00-03原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法4949将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。以助于企业提高实现目标的有效性和效率。

原则五：管理的系统方法4949将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。以5050小游戏规则：1、根据人数将现场分成3-4个小组，每组以5个人为宜2、从一副扑克中挑出2、4、6、8、10，以黑、红、梅、方的顺序摆出W的形状3、摆出的形状中不可以出现数字重叠在一起和首尾没有连接的情况，否则算作违规。4、每小组以代表举手为计时开始，以再次举手为计时结束。5、有效且耗时最短的小组获得冠军。5050小游戏规则：休息一下喝杯茶吧！课间休息10分钟记得讨论和准备游戏哦休息一下喝杯茶吧！52游戏点评和总结流程：1、请出获胜队伍分享一下他们操作的过程和步骤。2、让获胜队总结一下自己能够获胜的优势或原因。3、让出局队总结一下自己的不足或可以改善的地方。小组的目标明确了吗？如何组织分解目标的？人员分工与职责？规划了有效的行动方案吗？输出结果评估与改善W如何构成？W的大小、W的方向、W的位置达成标准1.找出条件牌2.牌分类3.摆放牌4.查错、、、1.A找牌?2.B分类?3.C和D摆牌？4、E查错？..、1、全体找牌？2、边找边放？3、分类再放？4、各自负责到底？、、、1、组员自评了结果吗？2、如何改进的？点评要点：52游戏点评和总结流程：小组的目标明确了吗？如何组织分解目标5353系统:相互关联或相互作用的一组要素;系统方法=系统分析+系统工程+系统管理;把质量管理体系作为一个系统进行管理;5353系统:相互关联或相互作用的一组要素;5454系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分。5454系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系5555系统方法和过程方法均以过程为基础,都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但前者着眼于整个系统和实现总目标,使得组织所策划的过程之间相互的协调和相容.后者着眼于具体过程,对其输入,输出和相互关联和相互作用进行连续的控制,以实现每个过程的预期结果.5555系统方法和过程方法均以过程为基础,都要求对各个过程之原则六：持续改进原则六：持续改进5757原则六：持续改进持续改进是企业的永恒目标。P（PLAN）策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程；D（DO）实施：实施过程；C（CHECK）检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A（ACTION）处理：采取措施，以持续改进过程业绩PDCA循环5757原则六：持续改进持续改进是企业的永恒目标。P（PLA5858PDCA循环与持续改善☆循环不停地转动，每转动一周提高一步。☆每次循环都有新的目标和内容，公司的管理水平才能不断地提高。5858PDCA循环与持续改善☆循环不停地转动，每☆每次循环5959生活中的PDCA：一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭很久远，钻石就一颗”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐酱锅买菜老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去做菜上菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明循环PDCA循环5959生活中的PDCA：一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法6161有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。

>在日常生活和企业管理中得到广泛应用,如:目标制定,合同评审，年度预算等；>反对“靠经验”，“凭感觉”，“拍脑袋”；6161有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。6262原则七：基于事实的决策方法数据分析是未来企业管理的趋势；数据的准确性和可靠性；数据分析的方法；6262原则七：基于事实的决策方法数据分析是未来企业管理的趋6363如何做到以事实为准绳？1.不要迷信自己的感受、经验和能力3.正确对待收集来的数据和信息2.要有适当的信息和数据来源4.对数据和信息进行分析5.要有正确的决策方法6.对决策进行评价并进行必要的修正没有调查就没有发言权固定和不固定，正式与非正式渠道注意失真或神仙数字直方图、柏拉图、鱼骨图等决策树、剥洋葱法勇于自我纠错6363如何做到以事实为准绳？1.不要迷信自己的感受、经验和原则八：与供方互利的关系原则八：与供方互利的关系6565原则八：与供方互利的关系企业与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。>供方产品组成组织产品的一部分;>把供方作为企业的资源;>辅导供方,建立同盟体系,营造三赢局面;6565原则八：与供方互利的关系企业与供方是相互依存的，互利6666>主要利益合作可增强供需双方创造价值的能力;合作可以增强对市场的变化联合作出灵活的快速的反应;合作可降低成本,使资源配置达到最优化;>主要措施慎重选择主要供方;建立与供方的关系，不但考虑短期的利益,更应考虑长远的利益;创造一个通畅和公开的沟通渠道,及时解决问题;确定联合改进活动;激发,鼓励和承认供方的改进及其成果;6666>主要利益6767回顾：质量管理体系八项原则原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系6767回顾：质量管理体系八项原则原则一：以顾客为关注焦点6868讨论：利用八大原则进行案例分析●2007年,三鹿部份鲜奶供应商的鲜奶因检验不合格而屡次被拒收。鲜奶供应商向原奶中添加三聚氰铵和麦芽糊精,以增加蛋白质检测指标,蒙混过关.●2007年12月,三鹿集团就已陆续收到消费者投诉，反映有部分婴幼儿食用该集团生产的婴幼儿系列奶粉后尿液中出现红色沉淀物等症状。发现问题的三鹿一直和消费者“悄悄”沟通.

●三鹿召开会议,了解到是奶粉质量出了问题，但不知道具体原因，领导班子考虑到三鹿的发展和影响，所以即使明白是质量出了问题，也没有及时停产并召回相关产品。此后，三鹿开始施行“人盯奶厅”，用广告平息媒体报道、质量排查。案例：三聚氰铵事件6868讨论：利用八大原则进行案例分析●2007年,三鹿部份6969●2008年3月，南京儿童医院把10例婴幼儿泌尿结石样本送至该市鼓楼医院泌尿外科专家孙西钊处进行检验，三鹿问题奶粉事件浮出水面。●7月16日，甘肃省卫生厅接到甘肃兰州大学第二附属医院的电话报告，称该院收治的婴儿患肾结石病例明显增多，