有效沟通技巧培训课件-

沟通技巧

主讲人：何承成沟通技巧1成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术2成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟3沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员4小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。案例一：不会沟通，从同事到冤家

案例点评：小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。但是，小贾只是一味的忍让，而忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是看怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。案例一：不会沟通，从同事到冤家案例点评：5如何去沟通呢？沟通中又存在着哪些障碍呢？如何去沟通呢？沟通中又存在着哪些障碍呢？6

一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通－－如何提升你的表达能力、说明力一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人7引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。

引起对方的注意和兴趣口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当8哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅哇！你好厉害哦！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅9

人性本性上最深的企图之一是期望被赞美，钦佩“以及尊重”。美国著名的心理学家威廉*詹姆斯这样说，可见被赞美是人的内心深处的一种基本愿望。在日常的生活中，应该去发现，去寻找别人值得称赞的地方，并设法真诚的告知他，这样能给他平日的生活带来阳光与欢乐，使生活更加的光彩。赞美是一件好事情，但如何在社交中适当地赞美别人，却不是一件容易的事。若在赞美别人时，不掌握一定的技巧，不审时度势，即使是真诚的赞美，也不会达到预想的结果。直言夸奖法：啊，你今天精神真好！精神愉快，信心倍增。反问赞美法：生意失败，反而提出没有损失的部分。意外赞美法：应该做的事情，却得到的。肯定赞美法：当每个人第一次做某事时，需要得到肯定。目标赞美法：在赞美别人时，为他树立一个目标，让他坚定信念。人性本性上最深的企图之一是期望被赞美，钦佩“以及尊重”。美10用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）用词错误，辞不达意沟通的主要障碍（传递方）11经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）经过他人传递而误会沟通的主要障碍（传递管道）12先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方）13少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。

注意自己的措词，多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人。注意自己的措词，多使用事实陈述14

沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。

绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是15给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的给予对方高度的尊重倾听别人说话的目的16外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念倾听不良的原因外来的干扰倾听不良的原因17实例演示美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：

“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：

“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：

“我要去拿燃料，我还要回来！！点评：你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1.

听话不要听一半。2.

不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。

实例演示美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：

18培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀培养主动倾听的心态。有效培养倾听能力的六个秘诀19眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著／装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情20诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。

成功的沟通方式诚恳坚定看着对方。PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」21你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态22一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）学23在工作如何处理好沟通是至关重要的，这也会影响着你的成就与未来。那我们应该如何去更好的沟通呢？在工作如何处理好沟通是至关重要的，这也会影响着你的成就与未来24上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？25实例演示公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”

点金：

1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。

2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。实例演示公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名26了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。27当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。下达指令、命令的要诀当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导28不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。上下沟通时要注意不急着说，先听听看。上下沟通时要注意29不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的「面子」。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。不要在公众面前争吵。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧30

下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、31沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨沟通渠道不顺畅。下情不能上达的原因探讨32上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿33除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧除非上级要听，不然不说。下对上的表达技巧34

平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行沟通平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行35跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。

如何创造良好沟通的情境？跨部门沟通，要先取得其主管的许可。如何创造良好沟通的情境？36同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素同事间要多注意礼节和人际关系。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通37沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说yesno沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说没有准备的话不要说yesn38肯定自己、肯定别人的人

——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定别人的人——没有目标、没有希望否定自己、肯定别人的人——缺乏自信、悲观盲从肯定自己、否定别人的人——自高自大、目中无人肯定自己、肯定别人的人否定自己、否定别人的人——没有目标、没39主讲：李彬主讲：李彬40企业未来的竞争，就是细节的竞争。好的习惯是一笔财富，一旦你拥有它，你就会受益终生。养成"立即行动"的习惯，你的人生将变得更有意义。8月-238月-23兵随将转，无不可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。人生就像一条河，你趟过去就没有了。人生不是一种享乐，而是一桩十分沉重的工作。三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。人之所以能，是相信能。00:30:2300:30:2300:30大成功靠团队，小成功靠个人。成功开始于想法，但是，只有这样的想法，却没有付出行动，还是不可能成功的。惟一持久的竞争优势，也许就是比你的竞争对手学习得更快的能力。很多人喜欢拖延，他们对手头的事情不是做不好，而是不去做，这是最大的恶习。管理就是把复杂的问题简单化，混乱的事情规划化。人生伟业的建立，不在能知，乃在能行。8月-2300:30:2300:30人类学会走路，也得学会摔跤，而且只有经过摔跤他才能学会走路。管理阶层的领导能力是刺激员工努力工作的原动力。管理首先是人为达到自己目的而进行的自觉活动。管理职能包括明确地说明目标及获得实现所定目标必需的资源和努力。经理不是只告诉别人怎么干的家伙，而是要激发队伍产生一定报负，并朝目标勇往直前。00:30:2300:30:2300:30奖励什么，就会得到什么。建立目标是一种平衡：在企业成果与遵循人们所相信的原则之间的平衡，在企业当前需要与长远需要之间的平衡，在期望的结果与可用的资源之间的平衡。懒惰象生锈一样，比操劳更能消耗身体;经常用的钥匙，总是亮闪闪的。今天应做的事没有做，明天再早也是耽误了。言行一致是成功的开始。8月-238月-2300:30:2300:30:23用他，就要信任他；不信任他，就不要用他。赚钱之道很多，但是找不到赚钱的种子，便成不了事业家。恋爱，也就是说，我们不得不接触生活中最甜蜜的事情，不过我们必须不屈服于这些事物。2023年8月10日12:30上午人的一生，或