EMC售后服务及技术支持保障

EMC售后效劳及技术支持保障美国EMC公司2023年``10of10目目录TOC\o“1-2“\h\z\u\l“_TOC_250015“宗旨 3\l“_TOC_250014“安装及调试 3\l“_TOC_250013“安装前 3\l“_TOC_250012“安装－硬件、软件 4\l“_TOC_250011“安装后 5\l“_TOC_250010“售后技术支持 6\l“_TOC_250009“技术支持等级 6\l“_TOC_250008“技术支持策略 6\l“_TOC_250007“与用户的合作、分工及相互责任 6\l“_TOC_250006“有关技术支持和效劳的联系方法如下 7\l“_TOC_250005“获得技术支持 7\l“_TOC_250004“全球技术支持体系 8\l“_TOC_250003“备件供给 9\l“_TOC_250002“保修 9\l“_TOC_250001“硬件、软件的保修期 9\l“_TOC_250000“保修内容 9宗旨EMC技术效劳的宗旨是保证用户数据的安全并保证到达用户满足。EMC的技术效劳均以此为核心而开放，并以此作为衡量技术效劳质量的最终标准。与IT行业的其它公司不同，EMC的技术支持部门不是作为一个赢利中心(ProfitCenter)，而是作为一个投资中心〔InvestmentCenter〕而存在的。这保证了EMC公司在技术效劳的投入及策略上不受当地销售业绩及获利程度的影响心全意地做好技术效劳工作。依据EMC公司独特的全球支持模式〔GlobalSupport〕安装及调试安装前场地检查时间：签定购置合同前后均可进展人员：用户同集成商工程师共同进展，EMC系统工程师供给技术支持文件：Pre-SiteSurvey,SystemHostForm及《EMC主要内容：卸货场地检查：搬运通路检查：机房场地检查：

是否满足货车停靠及装卸设备作业；检查台阶门槛并同用户协商处理方法，电梯及其载量，沿途全部门的高度及宽度，拐弯处的空间等；按《EMC设备场地及环境要求》执行，确定安装位置到主机的距离，以便符合购置合同配备的电缆。预备配置文件2人员：用户同EMC文件：NewInstallationForm主要内容：确定EMC设备的具体配置及同主机的连接方式，依据原始设计方案所确定的磁〔RAID-I或RAID卷的数量、大小等等。此项工作完成后，EMC5EMC组(ConfigurationGroup)。考虑到争论和填表的时间，时差及可能的节假日，2日程争论配置并填写NewInstallationForm:创立配置文件：由美国总部ConfigurationGroup确认：

115请用户特别留意：磁盘配置经美国总部确认后，EMC客户工程师现场无权更改，5个工作日由美国总部确认配置外，用户还将担当相应的费用。上报安装打算1人员：用户同EMC公司共同确定时间，由EMC文件：ChangeControlAutomationForm主要内容：确定安装日期及持续时间，以便EMC公司安排技术人员到场。将安装打算上报并获得批准。如需要，预定由EMC场地设施就绪时间：安装开头前完成人员：由用户负责主要内容：使电源就位、直拨线就位。如需要，完成活动地板的加固及搬运通路的加EMC企业存储设安装－硬件、软件到货到货时，供给商及客户要有一名负责人在现场协调卸货、搬运及交接时可能发生的各种题；通知EMC如可能，将EMC24硬件安装调试时间：依据安装打算所确定的时间执行人员：用户，EMC工程师及系统供给商共同完成主要内容：EMCEMCEMC自检通过后，如需要，进展微码升级；依据配置文件对设备进展配置并格式化；依据用户配置进展调试，如SRDF等；依据用户配置要求，完成与主机的连接，依据主机、EMC设备及用户实状况，系统可能要短暂停机；用户或系统供给商对磁盘进展配置及使用测试，确保磁盘可以被系统正确识别、配置及使用；在现场向用户简要介绍设备使用方法，并赐予适当指导；以上安装及调试完成后，如无问题，请用户验收并签收《安装报告软件安装调试时间：依据安装打算所确定的时间执行人员：用户，EMC工程师及系统供给商共同完成主要内容：假设用户购置EMC软件，如EMCControlCenter,TimeFinder，PowerPath则依据技术手册进展软件的安装及调试。安装调试后，在现场向用户简要介绍软件的使用方法，并赐予适当指导。软件的安装是收费的效劳工程〔Level1Service，由EMC的专业效劳部〔ProfessionalService〕负责。验收验收的主要内容是：设备的型号与购货合同相符；磁盘的型号与数量与购货合同相符；主机通道的类型与数量与购货合同相符；CacheEMCEMCEMC主机能够正确识别，配置及使用EMC设备：IBM对于开放系统，可以建立卷组，规律卷及文件系统。用户如对验收有其它要求，须在购货合同中明确说明。用户验收后，签署《安安装后报告安装结果时间：安装后人员：由EMC文件：ChangeControlAutomationForm主要内容：报告安装结果。如无问题，此项工作完毕；如有问题，安排跟踪及后续处理。建立用户档案时间：安装后人员：由用户同EMC文件：AccountProfile主要内容：建立用户档案，存于EMC总部的用户档案库中，发生问题时准时供给支援。内〔MODEM号码EMC售后技术支持技术支持等级针对本工程EMC7x24x365,与ITEMC没有将技术支持分为诸如5x〔工作时间5x24〔工作日〕7x24〔含周末〕等支持效劳。由于EMC户的数据是最为重要的。必需得到全天候的保护。任何使客户得不到的效劳，或使用户数据可能失去保护的做法都是不行承受的。技术支持策略EMC将通常消灭的技术问题及要求分为两大类：效劳恳求(ServiceCall)及可打算大事(ScheduledEvent).效劳恳求(ServiceCall)EMC设备发生问题或故障时，自动报警或用户呼叫称为效劳恳求。效劳恳求具有最高的优先级。可以中断日常工作予以响应。可打算大事(ScheduledEvent)除效劳恳求(ServiceCall)外，其它恳求为可打算大事，这些工作可以事先进展打算和安排。例如：安装，升级，会议，Re-Configuration等等。对于这些恳求，EMC与用户的合作、分工及相互责任假设使用自动报警功能，EMC7X24时响应及修复。通过这种方式，很多对用户数据威逼很大的问题能够在萌芽时期得处处理。如：磁盘介质错，电源系统的大多数错误及接口卡的很多错误等。假设不使用自动报警功能，EMCEMCEMC余设计，某些部件的系统损坏对系统运行并不造成明显影响。因此当系统的运行受了严峻影响时，EMCEMC仍将尽力予以修复，但无法保证修复时间及数据安全。EMCEMC合作尽快排解故障。例如：错误发生时的运行环境，错误信息，错误记录，通信线路及远程拨入等EMCSERVICEPROCESSOR上全程监控操作过程。有关具体内容请参照所附《EMC产品维护效劳协议书有关技术支持和效劳的联系方法如下一线支持假设在合同中说明由EMC授权的效劳供给商负责维护，则由该效劳供给商负责一线支持和效劳。在EMC设备消灭故障或特别时，请与效劳供给商联系。假设由EMCEMC公司联系。当一线技术人员需要技术支持时，EMC二线支持在遇到疑难故障，一线支持在现场未能修复时，可拨打所在区域的EMC支持热线。EMC携带所需备件赶赴用户现场直接进展现场效劳或修理。EMC公司在中国境内的办事处及联系方式北京办事处： 〔8610〕84538333： 〔8610〕84538174支持热线：〔86海办事处： 〔8621〕53524599： 〔8621〕63915300支持热线：〔86州办事处： 〔8620〕38771938： 〔8620〕38771908支持热线：〔86得技术支持有三种途径可获得EMC的技术支持：自动报警当设备消灭特别状况时，假设此时设备设置为自动报警(AutoCallEnabled)，则通过MODEM及线自动将用户名称，设备序列号及特别信息传送至EMC客户支持中心。EMC支持中心的产品支持工程师(PSE)将通过远程拨入进展诊断，确定触发报警的缘由。必要时，EMC本地工程师将直接携带所需备件赶赴用户现场，进展修理。修理完成后，EMC用户直接呼叫当用户觉察问题时，假设由效劳供给商负责一线效劳的，请直接打给效劳EMCEMCEMC司的快速响应。EMC724EMC技术支持，可随时联系。由中国境内到EMC1080012001023〕在向EMC美国总部客户支持中心恳求技术支持之前，请预备好以下信息：用户地址编号SiteI；EMC设备的序列号SerialNumbe；远程拨入的号码(MODEMNumber)；远程拨入的密码Passwor；以及消灭的问题，如错误码和特别显示等等。〔以上远程支持均需通过直拨线进展远程拨入〕全球技术支持体系为了对全球客户供给最高质量的效劳，EMC建立起了独树一帜的全球支持体系。依据EMC的支持策略，现场工程师遇到困难时，可以直接向总部的客户效劳中心恳求支持，并调动所需资源在保证数据安全的前提下，尽快解决客户的问题，EMCEMCIT越快，这给技术支持人员的培训及学问更造成了很大的压力。IT公司全球范围EMCEMC24x7x365中心供给的专家级效劳是与产品的推出完全同步的。这使得用户可以放心地购置最产品。对于可打算大事ScheduledEvenEMC系〔ChangeContro。全部的可打算大事〔ScheduledEven〕在实施之前，均要提前上报，并有专人对此进展汇总及检查。如觉察有错误或遗漏，可要求EMC技术支持中心道将要进展的操作并进展了检查。如有需要，可指派更高水平的工程师随时待命。这种做法增加了现场操作的标准性，削减了随便性，最大限度地削减了错误的发生。EMCEMC部，以客户支持中心为核心，环围着硬件及软件的研制及开发部门。这种布局使得当现场消灭格外简单困难的状况时，能够准时得到产品设计及开发部门的帮助。为用户的数据安全供给了最大限度的保护。EMC的技术支持过程〔见以下图：EMCEMC技术支持流程CustomerSupportCenter5.ProblemEscalationTech.SupportEngineeringPSE1.AutoCall2.DialinInformationFlow3.CSTsCECustomerLocalCE4.SiteVisitRTS备件供给EMC将自己的备件托付给专业的仓储及速递公司治理，使得备件的治理、储运及供给均到达了专业水平