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文档简介

医院投诉管理办法试行一、背景与意义医院是治疗疾病、维护人体健康的场所，在对患者进行治疗的过程中，难免会出现一些意外情况。例如，医疗事故、服务态度不好、医院环境不整洁等等。这些问题的出现会使得患者不能及时、有效地得到治疗或感受不到良好的服务体验，严重影响医院的信誉度和形象。为了更好地保护患者的利益，维护医院的正常运营，推出了医院投诉管理办法，对医疗行为的规范、投诉处理的程序等进行了明确规定。二、适用范围本办法适用于所有医疗机构。三、投诉渠道医院应当在明显位置设置投诉处，以便患者及时反映自己的问题，投诉渠道还应包括电话、邮件、网上平台等多种途径。四、投诉受理医院应当明确投诉受理的时限，并通过邮件、短信等方式告知投诉人案件的受理情况。受理时，应当向投诉人了解具体情况，根据情况安排专业人员进行审核、调查等处理。如因接待方言行不当，导致投诉不能及时得到解决的，则投诉案件应当由其他负责人员配合处理。五、投诉处理核实投诉内容。医院应当对投诉内容进行核实，采取必要的调查和审核措施，有童鞋可以请到第三方机构进行处理。协调沟通。对于投诉内容，医院应当通过各种渠道与投诉人进行沟通，寻求解决方案。证据保全。医院应当对于投诉涉及的医疗记录、影像资料等证据进行保全，确保证据完整。结合现实情况，提出解决方案。根据投诉情况，医院应当结合自身实际情况，提出合理有效的解决方案，并与投诉人最终达成一致。六、投诉处理时限医院应当对于收到的投诉案件进行及时处理，时限不得超过60日。七、医患关系的维护医院在处理投诉案件时，应当加强与投诉人的沟通和交流，以维护患者与医生之间的关系，增强医院的服务信誉度。八、投诉处理的法律后果违反了投诉管理办法的规定，医院将面临行政处罚、刑事责任等法律后果；对于因医院质量问题所引起的法律责任，医院应该承担相应的赔偿责任。九、总结与展望通过推行医院投诉管理办法，可以更好地保障患者的利益，促进医患关系的和谐发展。在今后的医疗工作中，我们应当不断完善投诉管理制度，优化医疗服

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