《关键时刻MOT》讲师课件

关键时刻MOT与优质客户服务主讲易际涨知名培训师大讲堂关键时刻MOT与优质客户服务主讲易际涨知名培训师大讲堂1易际涨老师时代光华管理培训学院、香港光华管理学院首席培训师北京大学经济学院客座教授上海普慧公司总裁、普慧商学院院长中国心理学会会员、首批国家级心理咨询师畅销书《一流员工的五种心态》作者（北京出版集团）教学光盘《顶尖职场心态修炼》主讲（北京大学出版社）《关键时刻MOT》全球授权讲师易教授是一位极具原创力的人生导师。致力于个人心智模式和行为习惯对组织发展的影响的研究，主张“中学为体，西学为用”，巧妙的将管理学、心理学与哲学有机地融合，注重对领导者及管理者在“道、艺、术”三个层面的提升，为客户培育具有崇高道德的领导者及高效的管理者，以及为中国企业从制造业向服务业转型提供管理咨询服务。

易际涨老师时代光华管理培训学院、香港光华管理学院首席培训师易2MomentsofTruth主讲：易际涨关键时刻MOT北京大学经济学院客座教授时代光华管理培训学院高级培训师《关键时刻MOT》全球授权讲师3MomentsofTruth主讲：易际涨关键时刻MOT北关键时刻MOT?·如何以服务来促进营销？·如何有效地进行服务质量管理？·如何提升客户满意度和忠诚度？4关键时刻MOT?·如何以服务来促进营销？4导论:谁真的在意我们的客户?5导论:谁真的在意我们的客户?566把握关键时刻,在每一个与客户接触的瞬间,让客户感受到我们在为他们增值.7把握关键时刻,在每一个与客户接触的瞬间,7第一节：服务创造价值

——关键时刻MOT的意义8第一节：服务创造价值——关键时刻MOT的意义8服务经济大时代国家服务业在GDP中的比重美国80英国74荷兰73澳大利亚72加拿大72国家服务业在GDP中的比重法国71新加坡70瑞典69德国68日本68国家服务业在GDP中的比重新西兰67巴西54印度48中国34服务业在各国GDP中所占的比重资料来源：TheWorldFactbook2004,publishedbytheCentralIntelligenceAgency,/cia/publications/factbook.服务经济时代中国企业如何生存与发展?9服务经济大时代服务业在各国GDP中所占的比重资料来源：The19932002在这十年里，服务将步入产业的前沿。——郭士纳1019932002在这十年里，服务将步入产业的前沿。——服务的进取性营销作用：吸引更多的客户服务的防御性营销作用：保留客户服务行为意图顾客保留购买量低成本高价格好口碑利润销售服务等于利润11服务的进取性营销作用：吸引更多的客户服务的防御性营销作用：保什么是服务?服务的本质是什么?12什么是服务?服务的本质是什么?12服务是满足他人需求的行动、过程和表现。13服务是满足他人需求的行动、过程和表现。13服务的本质满足他人的需求?为他人创造更多价值?按他人的要求或有关规定做事?14服务的本质满足他人的需求?为他人创造更多价值?按他人的要求或顾客（Customer）成本（Cost）便利（Convenience）沟通（Communication）产品（Product）价格（Price）渠道（Place）促销（Promotion）从4P到4C15顾客（Customer）从4P到4C15生产质量管理PDCA循环服务质量管理EODC循环执行（Do）检查（Check）纠正（Action）计划（Plan）执行Do确认Confirm探索Explore提议Offer从科学管理到服务管理16执行（Do）检查（Check）纠正（Action）计划（Pl第二节：以客户为中心

——关键时刻MOT的原则17第二节：以客户为中心——关键时刻MOT的原则17客户是如何做决策的？理解客户之间认知的差异？服务中的客户心理与行为LeftbrainRightbrain理性的判断感性的认知18客户是如何做决策的？理解客户之间认知的差异？服务中的客户心理1919你无法与客户的认知争辩!确保自己看到的与客户看到的一样做的好要让客户看到或知道以客户期望的方式，满足客户的需求认知的基本原则20你无法与客户的认知争辩!确保自己看到的与客户看到的一样认知的客户期望客户感知满意何来？以客户期望的方式满足客户的需求21客户客户满意何来？以客户期望的方式满足客户的需求21客户对服务的期望受公司的服务承诺、价格以及客户的服务经验影响着客户期望：客户认为应该发生或将要发生的事情。客户对服务的期望22客户对服务的期望受公司的服务承诺、价格以及客户的服务经验影响客户对服务的感知服务接触：客户感知的基础客户感知：客户对真实服务体验的主观评价。23客户对服务的感知服务接触：客户感知的基础客户感知：客户对真实服务质量差距模型差距1：不了解客户的期望差距2：没能提出适当的服务方案差距3：未能履行服务承诺差距4：自以为已经为客户创造价值客户期望服务传递客户感知公司对客户期望的感知服务标准及解决方案差距1差距2差距3差距424服务质量差距模型差距1：不了解客户的期望差距2：没能提出适当执行Do确认Confirm探索Explore提议Offer提议适当行动1、完整2、实际3、双赢执行先前提议1、结果导向2、首人负责3、承诺必达确认客户满意1、服务评估2、服务补救3、EODC循环探索客户需求1、为客户着想2、客户期望3、积极聆听弥合差距EODC行为模型25执行确认探索提议提议适当行动执行先前提议确认客户满意探索客户第三节：探索——关键时刻MOT行为模式一26第三节：探索——关键时刻MOT行为模式一26服务质量差距模型差距1：不了解客户的期望差距2：没能提出适当的服务方案差距3：未能履行服务承诺差距4：自以为已经为客户创造价值客户期望服务传递客户感知公司对客户期望的感知服务标准及解决方案差距1差距2差距3差距427服务质量差距模型差距1：不了解客户的期望差距2：没能提出适当执行Do确认Confirm探索Explore提议Offer探索客户需求1、为客户着想2、客户期望3、积极聆听EODC行为模型28执行确认探索提议探索客户需求EODC行为模型28客户成功，我们才能更成功1.为客户着想ThinkCustomer2.客户期望CustomerExpectation3.积极聆听ActiveListening

探索Explore29客户成功，我们才能更成功1.为客户着想ThinkC客户第一，员工第二，股东第三30客户第一，员工第二，股东第三30客户利益分析企业利益有助于客户的业务：改善客户的服务、增加收入、降低成本

个人利益个人有利减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位

31客户利益分析企业利益31录找及确认客户期望探索Explore1.为客户着想ThinkCustomer2.客户期望CustomerExpectation3.积极聆听ActiveListening

32录找及确认客户期望探索1.为客户着想ThinkCu在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果；2.藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求；3.发掘潜在需求可以帮助我们超越客户的期望。33在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要333434JohnCameron大客户经理MYCOStephenCheung资讯系统副总裁

FILETX个案：丧失的机会35JohnCameronMYCOStephenCheun积极聆听1.为客户着想ThinkCustomer2.客户期望CustomerExpectation3.积极聆听ActiveListening

探索Explore36积极聆听1.为客户着想ThinkCustomer探聆听的艺术望神察色，望形察态确认，共识问果问因，问对问题闻声音，闻心声望闻问切肢体语言换位思考不要打岔37聆听的艺术望神察色，望形察态确认，共识问果问因，问对问题闻3838FILTEX公司

SusanWeston：Mr.Cheung的助理StephenCheung：亚太地区资讯系统副总裁TNS公司NancyRamon：资深销售顾问DavidKohler：网络顾问个案：专业的竞争者39FILTEX公司个案：专业的竞争者39关键时刻MOT与优质客户服务主讲易际涨知名培训师大讲堂关键时刻MOT与优质客户服务主讲易际涨知名培训师大讲堂40管理者自我情绪管理

主讲鞠强

2010年9月18日管理者自我情绪管理主讲鞠强2010年9月18日41鞠强老师管理学家与心理学家复旦大学关联企业复旦拓山心理测量公司总经理二元相对平衡管理理论学派开创者经网易组织全国投票获“中国100强管理专家”称号全国培训论坛投票获“中国50强培训师”称号武汉大学经济与管理学院高层管理者培训中心副主任EMBA中心首席管理顾问

EMBA特聘教授及兼在复旦大学国际关系与公共事务学院教授管理类课程。目前，已在国内核心刊物上发表学术论文39篇，已出版专著《实用企业领导学》、《如何考量员工的主流品质》、《和谐管理：本质、原理、方法》（复旦大学出版社）等曾任4家公司总经理，经营业绩十分突出。在担任上海本正企业管理咨询有限公司首席专家期间，通过管理咨询将54家企业扭亏为盈。1998年讲课费就破1万元/天，2009年平均讲课费4万元/天，曾经突破过10万元/天的记录。通过面授方式直接教授企业总经理、医院院长、学校校长等高层管理人员7万余人，据保守估计，通过光盘学习其管理理论的人约700万人。鞠强老师管理学家与心理学家EMBA特聘教授及兼在复旦大学国际42

电话：８００－８１０－１０５８０１０－６２０２９９８８

时代光华www.21tbc.c43第四节：提议——关键时刻MOT行为模式二44第四节：提议——关键时刻MOT行为模式二44服务质量差距模型差距1：不了解客户的期望差距2：没能提出适当的服务方案差距3：未能履行服务承诺差距4：自以为已经为客户创造价值客户期望服务传递客户感知公司对客户期望的感知服务标准及解决方案差距1差距2差距3差距445服务质量差距模型差距1：不了解客户的期望差距2：没能提出适当执行Do确认Confirm探索Explore提议OfferEODC行为模型提议适当行动1、完整2、实际3、双赢46执行确认探索提议EODC行为模型提议适当行动46员工公司客户外部提议(做出承诺)内部提议(使能承诺)互动提议(信守承诺)人员推销、顾客服务中心、服务接触广告、促销、公共关系、直销垂直的传播、水平的传播47员工公司客户外部提议(做出承诺)内部提议(使能承诺)互动提议提议要能满足客户需求48提议要能满足客户需求484949提议要考虑自身能力50提议要考虑自身能力50“千岛湖水从上游流过来，不同地段差别很大，监测点断面、高度、位置不一样，得出水质监测结果也不同。农夫山泉在千岛湖水库的取水口位于湖底深处，属于不交换水体，即使表层有污染也不影响取水”农夫山泉董事长钟睒睒51“千岛湖水从上游流过来，不同地段差别很大，监测点断面、高度、管理顾客期望改善顾客教育管理内部营销传播管理服务承诺目标：传递要好于或者等于承诺匹配服务承诺的四种战略就服务提供进行充分沟通教会客户如何接收服务有效的内部沟通和员工培训所有营销渠道承诺一致客户和自己都受益52管理顾改善顾客管理内管理服务目标：传递要好于或者等于承诺匹配2002年王老吉的困惑:饮料还是凉茶?探索?提议?532002年王老吉的困惑:饮料还是凉茶?探索?53545455555656员工公司客户外部提议(做出承诺)内部提议(使能承诺)互动提议(信守承诺)人员推销、顾客服务中心、服务接触广告、促销、公共关系、直销垂直的传播、水平的传播57员工公司客户外部提议(做出承诺)内部提议(使能承诺)互动提议公司顾客目标导向顾客定义的服务联邦快递戴尔电脑公司通用电气美国运通准时投递准时送货计算机正常工作接线员的人际交往技能；通话声音、解决问题、总结事件、结束通话解决问题对待顾客营业代表的礼貌送货日期正确但送迟的包裹数送货日期错误且送迟的包裹数忘记取件的包裹数准时精确送达最初故障率遗失、错误和损坏率做通话中的主动者，做出承诺，文明有礼，信息灵通，理解顾客的问题与要求顾客找到谁，谁解决问题；善于沟通，能提供足够的指示；利用所有必需的时间聆听提供一切可能的帮助；得体的安慰帮助持卡成员，专心聆听，对持卡成员以名字相称，在电话结束时向持卡成员致谢资料来源：机械工业出版社《服务营销》（原书第四版）顾客定义的服务标准硬标准软标准58公司顾客目标导向顾客定义的指标权重指标权重投递延迟不晚于一天1投递延迟晚于一天5顾客查询不予回复1投诉事件再次发生5送抵凭证丢失1修改发票1忘记取件10包裹破损10包裹丢失10货物超载5飞机晚点5不答复电话1联邦快递使用服务质量指数（SQI）设置标准资料来源：机械工业出版社《服务营销》（原书第四版）59指标权重指标1、顾客要求服务的预约在约定日期一整天都有效；2、必须在4分钟内开始接待顾客；3、礼貌地指出顾客需要的服务，准确地记录到修理单上，并且与顾客逐一核对；4、每次进行服务一定要正确；5、顾客询问后的1分钟内提供服务的基本情况；6、在约定的时间替代车必须准备好；7、提供详细的作业、保险范畴和收费的说明。福特汽车公司的硬标准和软标准顾客导向战略何时优于标准化？601、顾客要求服务的预约在约定日期一整天都有效；福特汽车公司的员工公司客户外部提议(做出承诺)内部提议(使能承诺)互动提议(信守承诺)人员推销、顾客服务中心、服务接触广告、促销、公共关系、直销垂直的传播、水平的传播61员工公司客户外部提议(做出承诺)内部提议(使能承诺)互动提议1.没有了解客户期望2.行动计划未被认同或同意3.缺乏专家来决定行动计划4.这不是个双赢的提议讨论5什么时候不适合提议?621.没有了解客户期望讨论5什么时候不适合提议?62JohnCameron重要客户经理DavidYo服务客户代表个案：好意的同事63JohnCameronDavidYo个案：好意的同事第五节：执行

——关键时刻MOT行为模式三64第五节：执行——关键时刻MOT行为模式三64服务质量差距模型差距1：不了解客户的期望差距2：没能提出适当的服务方案差距3：未能履行服务承诺差距4：自以为已经为客户创造价值客户期望服务传递客户感知公司对客户期望的感知服务标准及解决方案差距1差距2差距3差距465服务质量差距模型差距1：不了解客户的期望差距2：没能提出适当执行Do确认Confirm探索Explore提议OfferEODC行为模型执行先前提议1、结果导向2、首人负责3、承诺必达66执行确认探索提议EODC行为模型执行先前提议66我只要塔山,不要伤亡数字!结果导向67我只要塔山,不要伤亡数字!结果导向676868承诺结果、创造价值是我们的天职!价值交换的是结果，而非过程没有结果，客户就不会付钱态度好不等于好结果，没犯错不等于好结果结果导向的基本原则69承诺结果、创造价值是我们的天职!价值交换的是结果，而非过程结首人负责顾客找到谁，谁解决或跟踪问题；做出提议的人，要监督、检查进程，并对最终结果负责；只有我的责任，没有我们的责任。我对我的客户负有全部的责任!70首人负责顾客找到谁，谁解决或跟踪问题；我对我的客户负有全部的服务岗位人员就是服务服务岗位人员就是企业服务岗位人员就是品牌服务岗位人员就是营销者服务员工的关键作用从战略上说，服务人员是产品差异化的源泉71服务岗位人员就是服务服务员工的关键作用从战略上说，服务人员是MOT人力资源战略为优质服务开发员工雇用正确的员工保留最好的员工完善支持系统缩小差距3的人力资源战略72MOT为优质服务开发员工雇用正确的员工保留最好的员工完你想买一部新车，但他要六个月之后才会送到，但你现在就想要你和代理商A讨论时间的问题，但他说：“很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，相信我”所以，你买了这部车六个月之后，它交到了你手上你对于这个代理商的服务感觉如何呢？承诺必达73你想买一部新车，但他要六个月之后才会送到，但你现在就想要承诺代理商B说：

“交给我吧，保证四个月之后你就可以拿到了”四个月之后他说：

“抱歉…再过一个星期就行了。”经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，而时间刚好是你定车之后的六个月。你对于这个代理商的服务感觉如何呢？74代理商B说：74从代理商A购买，并没有让你感觉更好，也没有让你感觉更坏但由于代理商B没有实践承诺的关系，你觉得很失望（你甚至觉得他为了要做你的生意而做了一个错误的承诺）没有信守承诺将摧毁信任75从代理商A购买，并没有让你感觉更好，也没有让你感觉更坏但由于7676我仍然在倾听吗？我仍然将焦点放在客户的利益上了吗？有任何客户的要求和期望被改变了吗？我曾因为无法预期的事离开吗？有任何机会我可以提早完成么？我是否处于出尔反尔或不信守承诺的风险中？客户在每个阶段都被告知吗？我有任何问题不愿泄露出来吗？需要撤回或再协调我所承诺过的事吗？提议承诺的人有始终参与其中吗？支援行动者的人有给予积极配合吗？需要客户参与吗？当我认为工作已经结束时，是否真的已完成？客户同意完成吗？客户是否有新的需求产生？为客户着想确保达成的计划及时与客户沟通协调相关人员客户同意完成12345帮助你实现承诺的五个准则77我仍然在倾听吗？我曾因为无法预期的事离开吗？客户在每个阶段都第六节：确认

——关键时刻MOT行为模式四78第六节：确认