职业化工作技能工作形象工作态度工作道德课件

1什么叫职业化职业化就是“专职化”或“专业化”，（professional）职业化的团队就是“专职化”或“专业化”的团队（集体）。所谓团队就是互相帮助、相互团结的一个集体。职业化的内涵就是：职业化的工作技能；职业化的工作形象；职业化的工作态度；职业化的工作道德。举例:麦当劳,肯德鸡,百事，可口家乐福，沃尔玛1什么叫职业化职业化就是“专职化”或“专业化”，（profe2一个顶尖的业务员什么东西都能卖，

因为客户要买的不是商品，

而是你企业与企业之间的的竞争，是人才的竞争，而实质上是职业化团队（或者说是专业化的团队）间的竞争。什么叫职业化2一个顶尖的业务员什么东西都能卖，

因为客户要买的不是商品3

［案例］陆步轩大学才子卖肉。今天怀才不遇也好，今天心情不好也好，我们不能说，现在从事的工作是我的一个职业或者就打算一辈子就这样随便混下去。如果您打算把它做成一个专业，那就要像个专业的样子。做什么事情就像做那个事情的样子，这个就叫做职业化。［案例］毕业于北京理工大学飞行器工程系导弹火箭发射技术专业，有多项科研成果且被咸阳科委以引进人才名义挖来的工程师陈星羽，失业后迫于生活压力，前不久购置了专用工具，拉起横幅，叫响“工程师精擦皮鞋”牌子，在咸阳街头擦皮鞋谋生。虽然有模有样，但是怎么看陈星羽都不像个擦皮鞋的。什么叫职业化3［案例］陆步轩大学才子卖肉。今天怀才不遇也好，今天心情不4目前很多公司的经理人与员工都

不太“职业化”，是因为什么？

思考：举例：售楼部小姐态度服装批发市场什么叫职业化4目前很多公司的经理人与员工都

不太“职业化”，是因为什么？51、整个公司没有这种意识，也不想要求；

2、个人无所谓，反正可以随便换工作。

结果：客户除了无奈，只有尽量小心。参考答案：什么叫职业化51、整个公司没有这种意识，也不想要求；

2、个人无所谓，反6[检讨１：]本公司哪里明显不足？

本公司哪些干部、员工很不理想？

本公司在一定市场领域中的排名或定位?我们这个行业的“核心文化”和“基本要求”是什么？

什么叫职业化6[检讨１：]本公司哪里明显不足？

本公司哪些干部、员工很不7什么叫职业化[检讨２：]收集并整理客户的意见与投诉

征求供应商、经销商、协作(加工)厂商的想法

与竞争对手交流，向他们观摩学习除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的“不专业”

7什么叫职业化[检讨２：]收集并整理客户的意见与投诉

征求8职业化的工作技能，也就是

“像个做事的样子”。当客户的知识，经验和需求超过我们的供给时，他很轻易地就会放弃我们。一、职业化的工作技能8职业化的工作技能，也就是当客户的知识，经验和需求超一、职业9职业化的工作技能每一个岗位和部门都要有必须具备的“能力（技术）”[检讨1]要列明这些能力应该拥有的知识和技巧；记录每位干部、员工的能力差距（缺口）；准备相关的教材、课程和工具；排定学习日程、量化学习效果、指定辅导人员。9职业化的工作技能[检讨1]要列明这些能力应该拥有的知识和技10职业化的工作技能marketing（真正的了解市场需要什么）sales（想尽办法把东西卖给别人）

[检讨2]10职业化的工作技能marketing（真正的了解市场需要什11

——从程度上来讲，他不知道的，你知道；他知道的，你知道的比他更清楚、更正确；

——从范围上来讲，你除了专业知识，还要有多元化的智能；

——从立场上来讲，你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户；

——从效果上来讲，他不是只来一次，他是永远的客户。职业化的工作技能我们要把公司的销售团队打造成一个

“顾问式销售团队”。

11

职业化的工作技能我们要把公司的销售团队打造成一个12职业化的工作技能●.要做别人的“顾问”，自己先要有很好的“创意”

补充A创意如何启发？

学习、观摩、模仿+改良=创新、改变生活与工作方式(刺激右脑)、实验、与他人磋商(脑力激荡)

12职业化的工作技能●.要做别人的“顾问”，自己先要有很好13●.帮客户“买”东西，指的是什么？

1.了解客户的“真正问题”、“真正需求”、“真正目的”。

2.解决他最困惑的技术问题，提供“指导性的建议”，而不是“机械化的教学”。（瑜伽、吃烧鹅）

3.叙述你的产品的“性质”、“特色”，尤其是“利益”(核心价值)。

补充B职业化的工作技能13●.帮客户“买”东西，指的是什么？

补充B职业化的工作技14例子：性质(FEATURE)

功能(MERIT)

特殊利益(SPECIALBENEFIT)

棉

吸汗

干爽

毛

暖和

御寒

丝

轻柔

高雅

职业化的工作技能

性质(FEATURE)

功能(MERIT)

特殊利益(SPECIALBENEFIT)

这把槌子的手

因此容易握牢，

也就是说钉子能打得准

是六角形的

不易滑动

不会打歪

这是低脂牛奶

因此不会发胖

也就是说你能同时获得营养与苗条14例子：性质(FEATURE)

功能(MER15职业化的工作技能头脑风暴：性质(FEATURE)

功能(MERIT)

特殊利益(SPECIALBENEFIT)

传可见光不透红外和紫外文物珠宝得到保护将光传到指定的地方可以用于特殊的地方照明手术成功率更高柔软不易折断可塑性好直径大施工容易提高效益降低成本透光性好更亮，信号更好节能、系统更稳定

15职业化的工作技能头脑风暴：16今天我们要像个做事的样子，那我们就要比客人知道的更清楚、更多、更正确。总结：职业化的工作技能16今天我们要像个做事的样子，总结：职业化的工作技能17A.每一人员工，包括干部，都应该有一套自己整理的产品档案或资料夹。而且要主动，不要公司给什么资料，就给客户看什么资料，自己也要去搜集一些资料回来。

B.公司信息(资讯)部应该定期地收集、整理并传阅相关产业情报。

C.公司应该指导员工阅读网络信息与专业书报D.公司应该安排见习或考察的机会；E.公司应该对每一个员工，包括干部，考核其“优化或改善业务的能力”可以做成制度，要求员工每半年做一个优化，比如说每半年要求员工要对其部门的作业流程做一个改良和优化职业化的工作技能建议：17A.每一人员工，包括干部，都应该有一套自己整理的产品档18

参考答案：

1.掩饰问题的真相；

2.夸张产品或服务的功能与效用；（卖房子，洗发水）

3.销售后就不关心了；（07展会，房子）

4.销售员对说话艺术，异议处理，工作流程都不够熟练思考A：客户为什么对卖方总没有安全感？换句话说，他怕什么？职业化的工作技能18

参考答案：

1.掩饰问题的真相19有什么办法让客户相信你售后还找得着？还会负责？思考B：职业化的工作技能友邦保险，解放前后保单的有效性，仍然负责负起责任19有什么办法让客户相信你售后还找得着？还会负责？思考B：职20

客户从你们公司的名片、招牌、工厂的车间、地板、员工的穿着、仪表就大致可以想象你们的产品。二、职业化的工作形象职业化的工作形象：(看起来像那一行的人)

20

客户从你们公司的名片、招牌、工厂的车间21

1.层级简化，一般5000人的公司不应该超过五层，因为层级太多就没办法下情上达，上情下达（日本丰田不到5层）；2.部门简化，把差不多的部

门合并在一起，避免沟通不良；3.作业步骤简化，能少盖两个章就少盖两个章，能少请示两次就少请示两次，能够少搞两个步骤就少搞两个步骤。

公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要在设计或布置上“力求精致”

精致不是奢侈、浮华、浪费，精致是指这个东西很细致、高尚、典雅。（船木、公司）二、职业化的工作形象●检讨A：（公司）CIS(企业识别系统，就是能够把你和别人区隔开来)不只要区隔你与其他竟争者，还要区隔你的专业档次。1.公司所有的用品，装饰，摆设，器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”

2.公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”（肯德基、麦当老的厨房），而且“力求简化”（样板房，刚搬家，大学检查卫生）

21

1.层级简化，一般5000人的公司不应该超过五层，二22二、职业化的工作形象当别人跟你提到“乐团指挥”和“海军少将舰长”，你脑中会浮现什么样的样子？检讨B：（个人）1.注意员工的衣着(素养)与谈吐(内涵)。（展会、女士上班（随和不是随便）、贵族学校）22二、职业化的工作形象当别人跟你提到“乐团指挥”和“海军少23

衣着：（展会、女士上班（随和不是随便）、贵族学校）

谈吐：讲话时不但有智慧还有典故(可以用一些成语)，听起来会非常的高雅；不要用太多的虚字、惊叹号，给人感觉很浅薄；不要用很现代化的字，比如说“这个东西很酷”，“粉丝”，我们应该多学些外交家讲话如何很含蓄而迂回，如何的不直接的刺激而且肤浅；

讲话要简练，话不要多，要简练，简单而明确，而且能够有针对性。

二、职业化的工作形象

1.注意衣着(素养)与谈吐(内涵)。23

二、职业化的工作形象

1.注意衣着(素养)与谈吐(24(把要带的东西列一张单，并统统检查一遍)

不要跟客户借任何的文具，如计算机、修正液和烟灰缸、拖鞋等，也最好不要用人家洗手间；到了客人那里去以后也不要一直打电话；2.注意准备资料的完整与仔细。二、职业化的工作形象24(把要带的东西列一张单，并统统检查一遍)

不要跟客户25

方法：自己常用的方法；我们前辈或领导建议我们改进的方法；我们从人家那里学到的方法。

3.注意解决问题的方法与效率(永远有更好的方法，永远有替代的方案)

效率：用最少的投入做最大的产出（银行，医院）

注意回答疑难的肯定与明快

注意提供信息的正确与及时二、职业化的工作形象25

方法：自己常用的方法；

3.注意解决问题的方法与效率264.注意协调本事与沟通技巧

沟通协调：最好提出来的方案就不是双赢的，与人沟通时不要把自己的利益摆在面；会沟通的人都是先听后说的，一方面可以满足对方表达意见的欲望，另一方面就注意他讲话的破绽，然后从那个破绽中切入，才能显示出你的专业；沟通时要先沟通内部再沟通外部。（内部客户，外部客户

在客户面前批评公司其他员工，卖手机的不用自己的手机）二、职业化的工作形象264.注意协调本事与沟通技巧

沟通协调：最好提出来的27●思考：“医生”“警察”“教师”与“出租车司机”通常哪些方面容易出现形象不好的感觉？“医院”：隐私，排队，厕所很脏，化验室，不够人性化“警察”安全感，保姆“教师”穿着，整齐，教案，时间。“出租车司机”抽烟、吃东西、地理介绍二、职业化的工作形象27●思考：“医生”“警察”“教师”与“出租车司机”通常哪些28

认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好

北京劳模李素丽

三、职业化的工作态度职业化的工作态度：

(用心把事情做好，做事情力求完美)

客户没有批评，只能说是把事情做完了（因该）；表现在预期之外，客户才会惊喜，才会难忘。（送货提前，西餐牛排，飞机上报纸）28

认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好29●检讨A：下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心”

1.同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正。

(每个人可以准备两本本子，一本记下上司说的话，另一本就记下下面员工所犯的错误，同时也要求员工自己也记下自己的所犯的错误。第一次犯错误是因为不知道，第二次犯同样的错误是不小心，第三次再犯同样的错误是不可原谅。

2.凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心。3.做事情总是留下一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾。

4.永远想不出更好的方法，更快的方法，更妥当的方法。

方法有三种：比这个方法更周延；比这个方法更快；比这个方法更让人喜欢

5.对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备。要有危机感

6.从来不承认错误，既不反也不道歉。7.不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作。

8.“询问”来临时，不知道自己就是“窗口”三、职业化的工作态度29●检讨A：下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心”

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口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事。

检讨B：

德国管理：只要员工犯错，屡劝不听，我们就是开掉，我们宁肯缺、宁肯找，我们不要留住那个没有希望的员工。德国人说中国人最大的毛病就是纵容能力不足的人；大家都想当好人，从来没有人想当坏人；碰到手下不好也不敢对他处分，也拿不出什么方法。不附带处罚的要求是没有意义的。三、职业化的工作态度30口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事。31

1.外企对要求标准非常的坚持；

2.外企对不好的人员开除处分，不会不好意思，而且动作非常的快。三、职业化的工作态度●结论：外企和我们中国的企业最大的不同有两点：31

1.外企对要求标准非常的坚持；三、职业化的32●建议A：一个公司表现不好的员工，应该怎么样子的处理呢？1.各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布2.对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案查考3.重大缺失或不力，应该处罚。相关主管必要时也要连坐处分。否则公司里的高管会变得无所谓，他根本就不会把底下的人弄得很专业。

4.不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定要