物业行政电话管理制度工作制度_第1页
物业行政电话管理制度工作制度_第2页
物业行政电话管理制度工作制度_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

物业行政电话管理制度工作制度1.背景和目的物业管理公司作为负责管理和维护物业设施的组织，承担着管理业主投诉和问题的重要责任。为了提高物业行政电话管理的效率和质量，制定和执行物业行政电话管理制度是必要的。本文档旨在确定物业行政电话管理制度的工作制度，以确保电话管理工作的有序进行，并为提供满意的物业服务提供有效的支持。2.电话接听流程为了保证电话接听工作能够高效有序地进行，物业行政电话管理制度应明确以下流程：2.1.呼叫转接所有物业行政电话均通过总机前台接听，接听者应礼貌询问来电者的问题，并将问题记录下来。如来电者是业主或租户反馈的问题，接听者应及时将问题转接给相应的责任人员并记录下转接记录。转接记录应明确包括来电者姓名、联系方式、问题内容和转接给的责任人员姓名。2.2.呼叫处理责任人员接到转接的电话后，应立即回复来电者解答问题或提供相应的帮助。如果责任人员无法立即回复来电者的问题，应记录问题并承诺在规定时间内回复。回复记录应包括来电者姓名、联系方式、问题内容和回复时间。3.电话录音和存档为了保留电话沟通的准确记录和证据，物业行政电话管理制度应规定电话录音和存档的要求，并明确操作流程。3.1.录音规定物业行政电话录音应在来电者同意的情况下进行，接听者应在接听前告知来电者并征得其同意。录音应记录全部电话内容，包括来电者的问题和责任人员的回答。录音文件应以日期和时间命名，并附上来电者姓名。3.2.存档规定录音文件应及时存档，并按照日期和时间进行归档。存档文件应保存至少一年，以备查阅和管理需要。4.电话服务质量评估为了提高物业行政电话管理的质量和效率，物业行政电话管理制度应包含电话服务质量评估的内容，并明确评估的标准和方法。4.1.评估标准电话服务评估应基于客观、可衡量的标准，如电话接听时间、问题解决率、服务态度等。根据实际情况，可制定不同的评估标准针对不同的电话类型，如业主投诉电话、维修申报电话等。4.2.评估周期和方式电话服务质量评估应定期进行，评估周期可根据情况设定为每月、每季度或每半年。评估方式可包括电话录音抽查、电话服务满意度调查等，以全面了解电话服务质量的情况。5.培训和改进措施为了提高员工的电话服务水平和效率，物业行政电话管理制度应包括培训和改进措施。5.1.培训计划物业公司应定期开展相关培训，帮助员工提高电话接听和处理问题的能力。培训内容可包括电话礼仪、沟通技巧、问题解决等方面。5.2.改进措施根据电话服务评估结果和反馈意见，物业公司应及时采取相应改进措施，提高电话服务质量。改进措施可包括流程优化、技术支持、培训提升等方面。6.附则物业行政电话管理制度的执行应遵循相关法律法规和公司规定，任何违反制度的行为都将受到相应的处罚。以上是物业行政电话管理制度工作制度的

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 备课教案

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论