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文档简介

中等职业学校饭店服务与管理专业《前厅服务与管理》实训教案制作：涟源工贸李霞PAGEPAGE4实训内容：前台散客入住登记9实训学时：2学时实训地点：模拟前厅实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔。实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。预习资料：相关酒店视频学习。情景模拟练习要求：1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。3．面带微笑，态度诚恳。实训内容及要求项目名称工作流程工作要求1．迎接客人（1）微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，请问有什么可以帮您吗？”（2）A如果此时正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手示意客人在休息处休息；B如果正在接待其他客人，应点头微笑，向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍等。”（3）尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；如果手头工作一时完成不了，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。（1）问好（三米面带微笑迎接客人，一米问候客人）；（2）双手呈递资料；（3）接听电话时，需目光给客人示意。2．识别客人有无预订⑴询问客人是否预订；⑵若客人持有预订凭证,接待员则应礼貌地请其出示预订凭证的正本,注意检查客人姓名、酒店名称、住宿天数、房间种类、用餐安排、抵离日期及预订凭证发放单位的印章等（3）若客人属未经预订而直接抵店,接待员应首先询问客人的住宿要求,同时查看当天客房的销售状况。若能提供客房,则请其办理登记手续；若不能接受,则应设法为客人联系其他酒店。3．填写入住登记表⑴对于已办预订手续的散客,酒店在客人预订时已掌握了部分资料信息,因而在客人实际抵店前,将相关内容输入计算机内,自动打印出登记表,形成预先登记。⑵对于预订的VIP客人、常客,因酒店掌握的信息较全面,接待员可根据客人的预订单和客史档案的内容,提前准备好登记表、房卡、钥匙信封等。客人只需在总台核对有效证件、签名后即可入住客房。贵宾可享受在房内登记的特权⑶对于未经预订而直接抵店的客人,接待员尽可能缩短办理入住手续的时间。最后，请其出示有效证件(护照、身份证、居住证等),查验核对客人姓名、年龄、护照证件号码、护照种类及签证类型、有效期等相关内容,以确保准确和安全。（1）掌握语速；（2）推销技巧。4．排房、定价排房顺序：①团体客人(团队或会议客人)。②VIP客人和常客。③已付定金的预订客人。④要求延期离店的客人。⑤普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间。⑥无预订的散客。注意排房技巧5.确定付款方式1、确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的信用限额,加快退房结账的速度。2、不同的付款方式所给予的信用限额是不同的。3、客人通常采用的

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