怎样与客户进行有效沟通

怎样与客户进行有效沟通1、良好的第一印象

良好的印象不仅包括得体的衣着装扮，大方的举止和沉稳的态度更为重要。销售员内在素养实际上就相当于产品的质地和档次。销售员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对企业及产品的看法。

2、关注顾客的需要

只有产生关怀才能产生关系，无论你从事任何一个行业，把人际关系做好，都会对你产生一个巨大的推动。大家都熟知的乔·吉拉德，被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，但他也曾由于没有仔细地关注顾客的需要而丢掉生意。

3、让顾客感受到足够的热忱

热忱是有效沟通的关键，当你冷漠的时候就是失败的开头。销售人员对产品的喜爱程度将影响顾客的打算。那些顶尖销售人员之所以能够胜利，就在于他们在任何时候、任何状况下都对自己的企业与产品抱有感染人心的热忱。

4、敬重顾客

敬重是与顾客进行有效沟通的通行证。由于人类心里最深切的渴望，就是成为重要人物的感觉。当你赐予顾客被敬重的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，顾客会在心里作比较，那么就会向你这个方向倾斜。

5、乐观的心态

有些业务员在与顾客沟通之前就开头忧心忡忡：假如顾客百般拒绝怎么办?假如销售不胜利怎么办?越是忧虑，沟通就越简单消失问题，由于你难免会将这种消极心情传递给顾客，当然无法达到有效沟通的目的。

6、全面把握产品信息

熟识企业产品的基本特征，这实际上是销售人员的一项基本素养。只有对产品的特征有了充分了解，才能充分有效地解释、回答顾客提出的各种产品问题。

7、清楚地表达自己的观点

销售人员由于心情紧急等缘由，也可能会因急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式，甚至语言表达错误百出，结果与顾客沟通起来就会吃力。所以，销售人员要尽可能地用最清楚、简明的语言使顾客获得其想要知道的相关信息。

8、不行直奔主题

销售人员不要一见面就急于向顾客发出销售进攻，消费者此时只是想了解更多的基本信息，而不想快速作出打算。此时，假如销售人员表现得过于急功近利，反而会引起客户的反感，这将不利于彼此之间的进一步沟通。

9、急躁倾听客户需求

倾听也是有效的沟通手段，要想在最短的时间内打动顾客，千万不要只顾自己高谈阔论，说一些无聊的话题令客户感到厌烦。肯定要仔细听取客户对产品的看法及要求，只有这样才能绽开针对性地沟通。当然，在倾听过程中，不行表现出漠视、冷漠的态度，而要适当赐予回应或表示赞同。

10、留意察言观

交谈过程中，假如发觉客户对某些介绍不感爱好，立刻停止。当客户指出产品的确存在缺点时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应当作出乐观的回应。比如当客户提出产品的功能不如品牌齐全时，你不妨先确定顾客的意见，再指出产品的其他优势。

11、不要否定顾客的观点

顾客可能与我们有不同的观点和看法.，假如不留情面地告知他们，其观点和看法有错误，就很可能导致其认为我们在有意抵触他们的观点和看法，还将导致交谈不欢而散。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己敬重他们。如回答“你的观点也有道理”等。

12、别抢话也别插话

在交谈中，当对方说到与自己不同的观点或看法时，就有表明自己观点的冲动，这时，假如你插话了，你就会给人不敬重的感觉。更不能与对方抢着说话。你觉得他的话不值一听，你可以悄悄登记想说的内容或者是关键词语，在适当的时机委婉表达自己的观点。

13、不戳穿顾客的谎言

许多人都为自己能够戳穿别人的谎言而骄傲，认为自己有能耐，其实，这不过是小聪慧而已，绝非大才智。面对顾客的一些谎言，不管是善意的，还是恶意的，我们都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否则就是伤其自尊心，结果可想而知。

14、不说不该说的话

假如说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，甚至于还可能造成无可弥补的终生圆满。所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦;但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。因此，在沟通中要尽量做到深思熟虑再开口。

拓展：有效沟通的技巧

技巧1：关键词原理

通过访客搜寻过来的关键词推断客户的需求，通常访客询问的第一句基本就是通篇的重点，即可围绕第一句话的内容绽开，同样建立起清楚的思路。

技巧2：假设原理

同样看关键词搜效果或者问一个产品，客服可以假设为什么问这个产品，这个产品是用在什么地方的，然后试着去问访客，就可以了解到更多的客户信息.

技巧3：AP原理

Answer：答案回答；Problem:问题一句对话里面有回答和提问题组成。通常许多客服不回答访客询问的问题，而是直接提问；或者是光回答不提问。

最好的方式是先回答对方的问题，再提问。回答问题，让对方看到我们重视他的提问；我们再提问，也能让对方跟着我们的思路走。

技巧4：呼应原理

其实和第3条差不多，这里讲的是2个问题之间要有连接，才能呼应。

比如

客服：您这个产品用在哪里了？

访客：在路桥上。

客服：路桥上用的东西确定要质量好，然后再接着提问。

千万不要你问完了，客户告知你了，不理，直接问别的。这样客户不清晰你究竟有没有重视他的回答，心里没底，也不敬重。

技巧5：123原理

对话形式一般不太建议1:1.访客问一句话，客服可以回1句、2句甚至3句。但一般来说最多不要超过3句。可以阐述缘由、问用哪里、做一些等。不要对方一句，你一句，对方在下面打字，你就不说话了。不要冷场了。

技巧6：2变1原理

当访客询问2个或3个以上问题的时候，为了避开节外生枝太乱，必需主抓一个，把两者相互围绕在一起。

技巧7：预见原理

对方在下面打字，客服可以先组织好语言做好发出去的预备。不要等对方打出来我们建立思路，组织语言再打字已经慢了。