售后及客服培训课件

成长.共赢服务政策

成长.共赢服务政策11、包退、包换、包修责任时间包退：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货、修理。退货时，销售者应当按销售价格一次退清货款。包换：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。包修

产品自售出之日起在承诺包修期之内，发生性能故障，生产者或销售者应免费为消费者修理。1、包退、包换、包修责任时间包退：22、销售者应当履行下列义务不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品保证销售产品的质量；执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供三包凭证。妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。2、销售者应当履行下列义务不能保证实施三包规定的，不得销售目3下列情况不属“三包”范围，网点实行收费修理：（一）消费者因搬运、使用、维护、保管不当造成损坏的；（二）非我公司指定的维修点安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆卸修理的）；（三）无包修卡及有效发票或购买证明的，且无法证明属于包修期内的；（四）发票或包修卡与实物不符或涂改的；（五）因不可抗拒的自然灾害造成损坏的；（六）超过包修期的；（七）使用环境（如电压、湿度、温度、通风条件等）不合产品说明书的表述，造成损坏的；（八）不允许代理商或销售公司做出超出总部统一政策部分的相关承诺，一经查实重罚。

下列情况不属“三包”范围，网点实行收费修理：（一）消费者因搬4热水器市场2017年服务政策（一）储水式电热水器1、整机包修8年，

遥控器、花洒、软管、旋钮，包修一年（不负责上门更换，用户凭购买凭证和完整的旧件到当地维修部免费更换）；镁棒、TFT屏包修1年；内胆漏水，自购买日起8年内包换整机。2、自2017年1月1日购买30EQ1/EQ2、GQ、DQ系列，整机包修10年。3、免费配送、安装、调试，材料费自理。4、终身免费上门更换美的专用镁棒，仅收取镁棒材料费40元（注：为了延长热水器的使用寿命，建议每2年更换一次，原价格为30元，现调整后40元）。热水器市场2017年服务政策（一）储水式电热水器5（二）燃气热水器1、恒温机和冷凝机均享受3年整机包修的售后服务。

自2016年4月1日起购买12L及以上燃热，整机包修6年。2、遥控器、花洒、软管、旋钮，包修一年（不负责上门更换，用户凭购买凭证和完整的旧件到当地维修部免费更换）。3、自2017年4月20日（含）起：QF3系列包修3年。

4、自2017年4月20日（含）起：燃热H5/G3/H6包修为8年5、烟道机、人工煤气所有产品包修服务统一为1年。6、所有产品电机包修5年，12L以上的包修6年。7、免费配送、安装、调试，材料费自理，免费介3mm以下的玻璃孔（普通平板玻璃），墙体打孔费由用户自理。8、终身免费上门安装燃热防冻结装置，仅收取防冻结装置材料费40元。9、燃气采暖热水炉整机包修2年。10、自2017年1月1日购买的20HX、16HQ、HGS、HG6A系列，整机包修8年。（二）燃气热水器6（三）小厨宝

1、自2017年4月20日（含）起：F05-15A(S)、F05-15A(X)、F6.6-15A(S)整机6年包修.2、其它型号整机包修3年；

旋钮包修一年（不负责上门更换，用户凭购买凭证和完整的旧件到当地维修部免费更换）；3、免费配送，安装、调试，材料费自理；4、镁棒包修1年，终身免费上门更换美的专用镁棒，仅收取镁棒材料费40元（为了延长热水器的使用寿命，建议每2年更换一次）；售后及客服培训课件7（四）饮水机、净水机、净水桶1、自2017年3月22日起，凡购买家用净水和饮水机（包括管线机)产品整机包修3年，核心部件电路板、水泵包修5年，滤芯属于耗材不包修；2、前置过滤器：整机包修1年，滤芯属于耗材不包修3、净饮机、净水桶、净水壶：整机包修1年，压缩机部件、冷媒包修3年，滤芯属于耗材不包修；4、增值服务：净水器由正规售后安装完成后，承诺每6个月主动联系上门保养政策，换滤芯仅向顾客收取滤芯耗材费（网点将客户信息录入CSS系统后，每月月初在系统中筛选当月即将到达保养期的机器的消费者信息，以保证及时为消费者的机器提供保养服务）。注：

管线机、前置过滤QZBW25S-9与其他包安装的净水设备产品同时安装时，不得向用户收取任何费用；单独安装时，30公里内管线机收取安装费40元/台，前置过滤器收取安装费50元/台，（不包含辅材费用），超30公里按1.5元/公里收取远程费用。售后及客服培训课件81、安装：承诺安装类产品首次安装免收用户上门服务，如需用到包装箱外辅材，收取正常材料费。2、保内维修：包修期内维修免收用户上门服务、维修费、配件费及远程费用，服务实行全国联保。3、保外维修：维修按“50元/次”收取上门维修费，距离市区或最近的网点超过30公里的（原20公里），超出部分按“1.5元/公里”加收单程交通费，包外维修配件费根据实际发生进行收取。4、包修期界定：

以有效包修凭证如购机发票或收据日期、购买时期作为包修期的起始日期

；

没有有效包修凭证的，按出厂日期后6个月作为包修期的起始日期

；

若既无有效包修凭证也无出厂日期，则按该产品的最早上市日期后6个月作为包修期的起始日期；5、包修凭证：全系列产品售后服务有效包修凭证为“商用发票、机打小票或有效收据”；6、家用产品用于商用：家用产品用于商用则一律包修半年；1、安装：承诺安装类产品首次安装免收用户上门服务，如需用到包97、耗材：包装箱以外所有附件及安装辅材由用户自费购买，网点提供的安装材料包修三年（限电、燃产品辅材）；用户自购管材管件，在符合产品安装环境的前提下，3米内免费安装，超出3米按15元/米收取人工费用，且自购材料不包修。8、网购机：网购机享受正常的产品包修政策，属于网购商承诺的其他服务内容由网购商负责；9、包修时长按购买产品当年的政策执行，过保产品统一按当年的保外政策执行；10、产品移机：统一按80元/每台向用户收取费用，不包含运输费用及再次安装所产生的材料费用。11、线上购买滤芯收费标准：用户线上购买正品美的滤芯，需要服务人员上门更换的，服务人员向用户收取50元/次（30公里内），超过30公里的超出部分按1.5元/公里加收单程交通费。7、耗材：包装箱以外所有附件及安装辅材由用户自费购买，网点提10【其它政策一——电热水器产品快补】

电热水器产品如因外观划伤、轻微凹陷等非性能故障，在用户认可前提下，事业部售后提供快速补偿政策，售后直接给予用户沟通经济补贴避免退换机，提升服务效率。所以如果接到此类反馈，先安抚好用户，然后第一时间发微信群里找对应人员去安排沟通处理。（仅限电热水器）【其它政策二——开箱缺件】

对于用户开箱缺配件的问题，已全面放开由售后网点补给用户，所以如果接到此类反馈，先安抚好用户，然后第一时间发微信群里找对应人员去安排沟通处理。但是：如果遇到网点也没有所缺的包装箱配件，而用户又急的情况下，店铺应尽可能配合处理，总之，店铺和售后沟通相互配合，只为解决好用户问题。【其它政策一——电热水器产品快补】11退换机售前/售后责任划分?(什么情况由店铺处理，什么情况由售后网点处理？)1、安装类产品：安装师傅还在安装中、试机出现问题由售前处理；安装师傅走了，再发现的问题就是售后处理。

2、非安装类产品：用户在网上所拍订单未确认签收前的退换货问题由售前处理；订单确认签收后问题由售后网点处理。（如：饮水机、M2等非安装类产品）退换机售前/售后责任划分?(什么情况由店铺处理，什么情况由售12售后及客服培训课件13

成长.共赢服务意识

成长.共赢服务意识14“说什么”很重要“怎么说”更重要己所不欲，勿施于人“说什么”很重要“怎么说”更重要己所不欲，勿施于人15言辞转换一（用户问：在吗？/有人没？）习惯用语：在的、你有什么问题吗？/有什么事？专业表达：您好，在的，请问有什么可以帮您？

言辞转换二（用户咨询某个问题，客服解释一次后、用户觉得客服说得不清楚）习惯用语：是你没听明白吧/是你自己看不懂吧专业表达：很抱歉，可能是我没说清楚，我为您再次介绍一下吧。正反面言辞转换（小练习）言辞转换一（用户问：在吗？/有人没？）正反面言辞转换（小练习16言辞转换三（用户表示打了一上午你们售后电话，也打不通，要求客服联系。）习惯用语：你多打几次吧，你打没人接我打也是一样的没人接。专业表达：很抱歉，给您添麻烦了，请问是打通无人接听还是打不通呢？好的，我这边帮您联系，请问您的联系电话是****、地址***、故障是****

言辞转换四（用户报怨事/物未达到自己想到的效果）习惯用语：你想怎么样？/这个不可能专业表达：不好意思，给您添麻烦了，您的意见是希望我们怎么给您处理呢？/很抱歉，这个事情是这样的……言辞转换三（用户表示打了一上午你们售后电话，也打不通，要求客17一、禁止与用户争吵二、禁止出现不耐烦三、禁止辱骂用户四、禁止反驳用户五、禁止随意提高分贝六、禁止推诿用户七、禁止承诺帮用户处理但未处理服务禁止一、禁止与用户争吵服务禁止18不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。服务八个不说不礼貌的话不说，服务八个不说19说话