黑龙江移动神秘顾客报告教学课件

敬呈:黑龙江移动公司中国移动通信项且编号:BJ1801黑龙江移动通信公司2019年度黑龙江移动公司营业厅神秘顾客检测研究报告讲解版(专为黑龙江移动公司准备)2019年12月15日珍想动黑龙江移动通信公司中国移动沟通开始>项目背景介绍检测报告总体分析突出失分分析神秘顾客意见典型案例MsR发现与建议2出动研究背景介绍黑龙江移动通信公司受黑龙江移动通信公司委托,清雪市场研究公司在2019年三、四季度对全省所属13个地市的营业厅执行了“神秘顾客”检测工作,根据检测结果进行了全面数据分析,并提出了相关建议。检测覆盖到各地市公司的共149个自办营业厅,40个合作耆业厅进行了检测。对营业厅在环境设施、服务功能、营业人员、业务能力等方面进行检测。为对竞争对手有一个初步的了解,在检测的同时对黑龙江联通的13个自有营业厅做出相同内容的检测以下是2019年度神秘顾客检测年度总报告,恭请阅读!本项目的清雪项目管理编号:BJ1801⑥出移动通检测实体对象介绍黑龙江移动通信公司漠河检测覆盖黑龙江全省13个地市及部分县市,具体包括黑龙江移动公司及各地市分公司的主营自办营业厅黑河市黑龙江移动公司及各地市分公司的主营合作营业厅黑龙江联通公司及和各地市分公司的主营营业厅北安市伊春币哈尔市鹤岗市c同江市大庆市佳木斯市官锦市哈尔滨市C七台河市鸡西市牡丹江市芬河市珍想动捡测频率分析黑龙江移动通信公司营业厅的类型检测频次全省自办营业厅中主营业厅,共150个。每季度一次全面检查。每个月抽取三分自办营业厅之一,即50个合作营业厅地市按业务量排名前五位的合作厅,每月随机抽取一个进行暗访,即每月检查总量为13个。联通营业厅每季度第一个月测评每地市的一个具有可比性的联通营业厅(可比性需要观察测评),即每季度检查量为13个出动样本配额黑龙江移动通信公司自有营业厅营业厅数量检测数量雪业厅数量检测数量营业厅数检测数景总计哈尔滨12345678齐齐哈尔151276牡丹江9352缓化10356鹤岗黑河6240264036492422222222644444444444七台河312大兴安岭11双鸭山63334检测目标与标准分分布出动黑龙江移动通信公司基本检测部分专项检测部分A、环境检测E、服务功能检测B、设施检测F、营业人员检测C、加分部分G、业务能力检测H、神秘顾客检测ChinaMobilE.Com检测目标与标准分分布珍想动黑龙江移动通信公司环境检测部分设施检测部分加分部分A1、营业厅外观检测‖3分B1、内部设施3分加分部分10分A2、营业厅外围B2、安全设施10分A3、营业厅门前4分B3、便民设施4分A4、营业厅内环境3分B4、其他设施3分A5、营业厅内清洁4分15分自助服务检测目标与标准分分布珍想动黑龙江移动通信公司服务设施部分服务规范部分D1、业务宜传3分F1、业务及服务类型‖5分F7、一台清D2、咨询功能F2、正确处理销户4分F8、业务公告5分D3、大客户席廑‖2分F3、帐单清单提供2分D4、多媒体2分F4、选号服务1分D5、意见簿F5、营来时间1分D6、新业务演示F6、残疾人优先1分13分检测目标与标准分分布出动黑龙江移动通信公司营业人员检测部分业务能力检测部分满意度部分G、营业人员检测