2023年高等教育工学类自考-00188旅游心理学考试历年高频考题附答案

2023年高等教育工学类自考-00188旅游心理学考试历年高频考题附答案（图片大小可自由调整）答案解析附后第1卷1.旅游决策的方式有哪些？2.（）效应指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动。3.马斯洛的“需要层次论”认为（）需要是人们生理需要得到满足后最基本的一种心理需要。B、舒适C、社会D、方便4.心理学研究表明，群体压力越小，群体成员的工作绩效越高。8.人们解决旅游问题所需的信息主要来源于个人社交环境。9.某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。通过分析素材，阐述旅游者接受旅游服务的心理需求和对待旅游者投诉的策略。10.激化功能第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案: （1）规范性决策（一般性决策）：是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程.这种决策对信息量要求少，作出决策快.如买味精。 （2）重大决策：指一个人面对对自己很有价值的东西需要用大量时间去寻找信息，对之进行分析，评价而作出的决策.这种决策对信息量要求多，作出决策慢.如买车，买房子等。 （3）瞬间决策：指一个人在意外刺激的影响下作出的决策。2.正确答案:经验3.正确答案:A4.正确答案:错误6.正确答案:正确7.正确答案: 一是因为现代生活的快节奏使人们形成了一种紧张感，养成了快速的心理定势，加之有些旅游者行程安排较紧张，过慢的节奏使人不舒服，也不适应。 二是一些客人就餐后还要作其他的事情，如继续旅游、赶车（飞机），所以他们要求提供快速的餐饮服务。 四是客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。当人处于饥饿时，由于血糖下降，容易发怒。最后，客人就餐完毕后，也希望及时快速地结账，尽量少浪费时间。8.正确答案:正确9.正确答案: （1）客人因为一卷卫生纸的事情大动肝火，主观上是客人心情和心理原因，客观上是客人与客房服务员之间的沟通问题。而客人投诉后，服务员、值班经理、客房部经理的不同处理方式，也表明对待旅游者投诉，不只是需要耐心，更应根据客人心理选择正确的应对策略。 （2）旅游者对旅游服务的一般需求心理包括求方便、求卫生、求安全、求安静、求公平的心理。本案例中女领队是一种“求平衡”的心态，也就是“求公平”的心理。现代人的生活压力越来也大，尤其是精神高度疲劳。因此，客人来酒店消费，期望获得轻松、愉快的享受，借此舒缓日常生活压力。同时，获得尊重，体现自我尊严或体现自己社会地位。因此，旅游服务必须注意客人“求平衡”的心态。 （3）在处理客人投诉过程中，首先，要正确认识客人的投诉，千万不要认为客人投诉是有意挑剔或鸡蛋里挑骨头，应尽可能满足客人要求。本案例中，值班经理和客房经理没有因为女客人“你们的服务简直糟透了”这样极端的话而生气，反而为客人拿来拖鞋，并赠送致歉果盘，并给旅游团每个房间加送一卷卫生纸，缓解了客人的怒气，做法是明智的。其次，要耐心倾听，不要急于解释、辩解，更不能反驳。本案例，几个前台服务员一味规劝解释，并没有起到平息作用。最后，应区别不同情况，采取恰当的方式处理，如果是由于工作人员差错，应先由企业的重要领导道歉，满足旅游者自尊心，如果造成物质损失或严重精神伤害，致歉后，在权限允许范围内，征求旅游者意见，做出补偿性处理或给旅游者一个答复的程序和日期。如果是客人的误会而带来投诉，首先要对投诉表示诚恳的