伊泰CRM项目投标方案最终版

伊泰集团CRM工程

投标方案助推两化融合，提升客户价值投标方案主要内容1伊泰CRM工程需求理解和建设目标4工程实施团队2伊泰CRM工程解决方案3伊泰CRM工程实施方法5售后效劳体系6选择石化盈科的优势2未雨绸缪、决胜未来创立煤炭企业，10辆自备车上线，强调运输的重要性购置200多节车厢，开通4个煤炭转运站和5个联营煤矿。公司创利税2181.5万元。提出修建淮东铁路。为参与更大的市场竞争做准备。19881991199619972021200220012000“伊泰B股〞在上海证交所成功上市，成为中国煤炭企业第一股，解决企业资金问题。淮东铁路通车，自备火车皮1871，载重汽车600辆，形成产、运、销一体的格局。伊泰改制，从国营到民营，

员工全员持股。第一季度销售收入增长66%，利润增长16%建立完整的企业文化，“我的伊泰，我的家〞，凝聚全体员工。34经营策略改革人员素质提升业务流程优化部门间高效协同客户忠诚度增强决策依据完整及时准确外部原因：市场竞争剧烈，急需提高客户忠诚度内部原因：业务需求强烈，建立以客户为中心的管理运营体制伊泰CRM系统建设市场变动思考的问题如何应对市场波动给企业带来的经营风险？--产品滞销、库存增加、价格下滑、货款回收困难。企业如何快速适应从卖方市场到买方市场过渡中，经营理念的转变。如何提升企业的市场开拓能力和市场份额。如何应对加剧的市场竞争，实现高效决策和精确管控如何引入最正确实践，优化企业的内部流程，提高部门间的高效协同合作能力伊泰集团实施CRM的必要性每一个CRM实施工程都有其特性，为了确保工程顺利实施，在工程开始之前，有必要了解这个特性，及其可能对工程开展方向产生的影响。4伊泰集团运销业务理解客户〔电厂、经销商〕客户挖掘、商机获取销售方案计划平衡合同签署、订单执行发货、付款售后效劳、争议处理报表、分析123456客户拜访销售活动销售团队商务谈判搜集市场信息纠纷处理售后效劳开发票运输调度下订单催款客户维系船期沟通方案沟通客户分析价格条款以销售方案执行为主线的销售过程管理以运销衔接为特点的销售业务处理关注销售活动的销售团队管理物流平衡5以市场数据采集分析及客户管理为核心的经营信息管理三种销售业务特点实现品种煤和计划煤的销售，消化企业多余产能，完成公司2/3的销售份额管理中间经销商和直供客户，需要实现客户分类和客户的差异化管理基于市场变动，每旬调整煤炭销售价格销售人员主要工作是做好客户维系和客户挖掘工作区内销售提高销售能力消化剩余产能仅销售计划煤，客户是稳定的电力行业和钢铁行业的大客户销量与铁路运力密切相关价格遵从发改委的煤炭价格，实施按质论价销售人员主要负责协调客户销售和运输衔接，销售人员目前忙于运销衔接的协调和信息传达工作区外销售加强运销衔接做好客户服务从2011年8月开始，客户主要为区外计划煤的大客户销售模式主要是与计划煤捆绑销售贸易煤的采购、运输和销售迫切需要系统支持每旬根据国际市场煤炭价格和船舶运输价格，制定贸易煤价格是企业盈利的新起点、利润增长的新动力，正在探索市场化的经营机制和管理模式贸易煤销售打通供应链锻炼销售团队6伊泰销售业务中的现状和挑战7客户信息管理仅通过ERP系统管理交易客户，缺少重要的客户属性和非交易客户信息（包括潜在客户、联系人、竞争对手）部分客户信息通过Excel线下管理，数据凌乱，客户信息的修改不能在各文件间同步客户档案信息简单，分析维度少，不能全面了解客户客户分级评定缺乏科学化、全方位的信息支持。客户信息无法共享，增加了部门间沟通成本销售人员活动管理客户经理希望能方便、快捷的获取客户全方位信息，支持跨部门的信息共享，提升工作效率希望能对客户信息进行全面的记录和分析，辅助客户经理做出正确的判断和决策，更好的维系和服务客户客户拜访缺乏明确的目的性和过程监控客户经理的日志和总结缺乏系统管理，查询、分析困难客户经理日常工作缺乏指导、监督和考核机制谁具有更大的购置潜力哪些客户归属于同一集团哪些是有价值的客户对各类的客户，我应该做些什么客户的真实现状是什么我有哪些客户竞争对手的现状如何销售经理销售人员经理能知道我在做什么？能不能给予我必要的帮助？我想了解客户全面信息？我该做什么？他是否对客户做了定期的拜访？目前销售进展如何？客户满意吗？伊泰销售业务中的现状和挑战8销售过程管理目前伊泰集团的销售过程主要是ERP系统结合手工线下操作完成。运输计划由运销事业部统一谈判，然后报请铁道部审批，确认后的运输计划反馈给运销事业部销售计划和合同均未在系统中进行管理，销售计划可以通过统计报表展现，合同线下管理，并且只管理合同文本销售订单在ERP系统中进行管理，订单与年计划、月计划以及合同均没有关联，无法进行追溯订单后面的发货及出库业务在MES系统中进行管理客户服务和市场信息收集客户缺乏便利方式的向企业提供咨询、建议和投诉的途径目前客户的咨询、投诉和建议均靠人工管理。不便于查询和分析，客户关于煤质纠纷缺乏记录和分析各销售部门收集和整理的月度和旬信息分析报告用表格管理，资料易丢失，分析和查找困难各部门的分析报告不能在全公司范围内共享，影响的业务的发展，浪费了宝贵的信息靠人工完成信息的整理和分析工作，费事费力，实效性差，不能及时了解市场的变化并快速做出反应销售经理大唐电力的合同执行z怎么样了？真麻烦，又要导数据表！这个订单是哪个合同下的？找起来真麻烦目前的市场趋势如何？各个煤种的价格走势如何？上一个质量争议处理到什么状态了，客户是否满意？所有大客户的争议发生的频率是多少？支持销售方案、客户需求、合同、订单、结算单、发票等管理，通过系统有效衔接，支持以质论价管理港口、库存、天气、火车运输等信息，提供货款、装船、发货等短信通知根据客户方案煤购置记录和捆绑比例，提出贸易煤销售方案建议，管理贸易煤的年度、月度合同和合同的履行率分析合同不能履行的原因精准了解客户每旬和月度销量情况支持销售分析功能支持区内、区外各类客户的全方位信息管理局部特殊客户以集团化的方式管理和分析提供客户咨询、建议和满意度的管理和分析支持船只和船东的信息管理客户自助查询平台运销业务信息化需求总览9以客户价值为根底，优化销售业务，为公司创造价值完善内部业务处理流程，建立在线业务受理平台，提高业务流转效率建立各部门协同及共享信息平台，提高部门协同工作效率，快速、及时、准确的共享信息客户管理和效劳销售过程管理支持销售人员的客户拜访和工作方案的管理重要事件预警功能支持每旬客户机组、库存等情况的调研和分析，支持其他市场信息调研领导检查和安排销售人员的工作支持区域、产品、客户的销量、利润的分析销售团队管理10优化的业务流程完善的规章制度伊泰集团CRM工程建设目标降低沟通成本提高工作效率固化业务流程提高团队能力挖掘潜力客户提升客户价值运销信息共享平台客户自助查询平台运销业务处理平台销售团队管理平台客户信息管理平台决策分析支持平台投标方案主要内容1伊泰CRM工程需求理解和建设目标4工程实施团队2伊泰CRM工程解决方案3伊泰CRM工程实施方法5售后效劳体系6选择石化盈科的优势11CRM系统功能架构12客户信息管理销售团队管理销售过程管理客户服务管理主数据管理分析和报表客户自助平台人员组织管理工作方案管理客户拜访日志工作指导管理重要事件提醒销售信息查询市场信息收集客户反响管理客户争议管理客户回访管理满意度调查效劳质量管理客户自助查询平台大客户普通客户经销商客户信息档案客户准入管理客户关系管理客户分级管理客户联系人潜在客户管理客户360°视图销售方案管理销售合同管理销售订单管理以质论价管理结算管理合同查询出库查询发票查询结算查询产品查询价格查询方案完成情况合同执行情况利润分析回款率市场信息活泼客户信息产品价格组织架构港口仓库运销业务处理平台销售人员管理人员信息系统集成平台基于SAP

CRM7.0系统以客户信息为核心实施7个功能模块与内部系统密切集成销售业务处理运销信息共享客户信息管理决策分析支持销售团队管理模块：客户信息管理13客户信息管理销售团队管理销售过程管理客户服务管理主数据管理分析和报表客户自助平台客户管理解决方案14建立统一完整的客户信息模型，实现数据标准化直供客户、中间经销商及相关客户联系人的主要信息管理支持潜在客户管理，管理客户挖掘过程统一客户信息模型，便于统计分析客户生命周期管理，实现流程标准化客户准入流程客户信息维护流程客户退出流程提供客户分级管理，支持差异化营销针对不同类型客户实施客户细分针对客户的价值进行客户分级客户挖掘和价值提升，实现客户价值最大化流程化、标准化管理新客户的挖掘过程分析客户价值提升率和新客户转换率形成客户360度统一视图，全面掌握客户动态展示包括根本信息、合作年限、年煤炭消耗量、采购品种、我公司所占消耗比例、合同兑现率、合同、资金周转情况、货款回收率、下游市场分布及种类等全方位的客户信息基于部门或岗位权限，实现信息共享发现客户客户准入价值提升价值衰退客户流失目标客户识别和挖掘潜在客户管理和培育客户分级差异化服务营销客户价值分析预警机制客户维系流失分析客户生命周期规范化的流程全面的客户信息标准化的客户信息模型15客户分类客户级别物流运输信息客户根本信息联系人信息财务信息/信用客户生产规模下游客户信息客户编码客户名称地址增值税号银行账户煤炭经营许可证采购负责人采购员收货人物流协调人会计客户分级黑名单结算方式客户分类归属板块信用等级行业渠道地区年煤炭消耗量发电机组需求煤种日煤炭消耗量客户层级关系供给商构成占比下游客户信息潜在客户分类交货地点港口船只铁路客户信息模型企业成长性全方位客户信息管理建立并维系双赢的战略关系识别和分析客户的根底支持集团化客户管理潜在客户直接客户中间销商员工联系人送达方集团负责人关系负责人关系负责人关系联系人关系网络化的客户关系模型送达方关系集团从属关系16客户分级管理客户信息客户交易数据客户等级调整申请主管领导销售人员系统自动处理人为调整煤炭采购占比合同兑现率其它指标等级指标更新客户等级自动计算等级计算规那么直接客户等级规那么中间经销商等级规那么直接客户中间经销商重点客户一般客户潜在客户稳定客户培育客户一般客户不良客户客户等级结果审批后的客户等级CRM系统自动根据等级规那么计算并更新客户等级特殊客户的等级可以通过等级调整流程，经审批后，自动为客户升级或降级客户等级划分广泛用于差异化的营销、销售和效劳17根据客户价值分析结果得到客户价值矩阵基于客户价值矩阵制定客户维系策略差异化的客户维系策略高价值客户中间价值客户低价值客户潜在价值客户重视高价值客户的需求，实施一对一的销售和效劳增加客户的依赖感和忠诚度提供业务交易绿色通道通过、邮件、网站等方式维系客户重视客户的投诉和反响通过自助效劳提升客户满意度适当挖掘客户潜力，培养成潜在或中间价值客户个别采取放弃和淘汰策略增加信任和相互依赖关系提供高质量产品、有竞争力的价格、满意的效劳，提升公司的开展潜力和未来利润建立关系意向购置客户承诺购置客户交易客户各类销售活动发现客户价值意向增加购置承诺增加购置客户价值提升各类销售活动交易客户非交易客户与客户双赢客户转化率分析客户价值提升潜在客户：低价值高潜力的交易客户和潜在的非交易客户价值提升：交易提升、利润提升、忠诚度提升客户价值提升率分析1819市场属性信息客户活动客户服务客户分析客户交易客户主数据根本信息客户联系人客户级别/分类财务信息/信用客户采购范围销售方案/合同销售订单发货单/物流方案发票/付款客户需求分析客户投诉分析客户交易分析客户价值分析咨询事件投诉事件争议处理下游客户信息行业/渠道生产规模客户拜访市场调研满意度调查360度客户视图——动态信息提供客户360°全景信息视图，集成销售、营销、效劳、分析等多类业务数据支持不同部门和岗位分权限查询、浏览模块：销售团队管理20客户信息管理销售团队管理销售过程管理客户服务管理主数据管理分析和报表客户自助平台销售团队管理解决方案21实现工作方案管理销售人员可以安排、调整和查询自己的工作方案管理者可以检查和指导客户经理工作安排销售活动管理包括拜访客户、信息收集、时间、目的、结果、方式等信息标准化的模板，便于查询和分析销售活动分类管理，系统提供记录模板活动流程管理做到事前有方案，事中有监控，事后有考核市场信息管理提供多维度的市场信息收集模板和快速的分析统计功能标准化的模板，记录客户的投诉建议和满意度调查信息预警机制提供基于销量变化、客户生日等重要信息的预警工作方案客户拜访记录市场调研问卷客户投诉建议出门有方案回来有记录从无序到有序客户360度视图市场分析报表火车/港口动态争议处理结果知己知彼、百战不殆合同履行率客户生日提醒销量预警领导布置任务正确的时间、做正确的事销售人员销售管理人员提升团队销售能力快速应对市场变化短信电话电子邮件CRM现场工作途径客户购置方案提报审批客户沟通签订销售合同船舶信息仓库信息港口信息获取货运信息销售人员工作平台销售人员市场调研潜在客户价值提升搜索潜在客户创立客户拜访记录更新客户拜访记录客户挖掘销售业务运输协调…….客户维系重要信息提醒催促回款客户投诉合同履行率领导任务…….拜访目的分类管理日常维系销量变动调研投诉反响……拜访日志

360度客户视图销售方案、合同客户订单销量客户合同履行率发票信息港口船舶信息联系人生日提醒销量异常提醒工作方案领导布置工作客户投诉建议客户拜访记录查询信息

客户下销售方案客户订单客户拜访记录调研问卷工作方案和日志客户投诉建议付款申请货运信息维护信息22填写调研问卷销售管理人员平台23销售管理人员短信电话电子邮件CRM现场工作途径市场决策客户分析销售分析市场分析拜访统计趋势预估销售人员工作方案销售团队监督销售人员拜访记录销售人员投诉处理销售人员市场调研销售团队指导销售人员工作方案调整销售人员拜访活动调整流程审批方案、合同发货、发票折扣、价格

360度客户视图客户分析销售分析投诉咨询分析市场调研分析客户拜访分析客户拜访记录销售人员工作方案和日志查询信息

工作分配审批意见投诉处理意见维护信息12管理人员销售人员销售人员销售目标制定工作方案制定销售活动监控及指导销售活动结果录入销售活动执行提供了对销售人员及各销售分公司工作的指导、监控、考核的系统支持便于销售经理随时监督和指导销售人员工作全程管控各类销售活动，不会因为销售人员离职带来客户的流失工作方案审批销售团队销售活动管理435销售活动内容潜在客户拜访需求方案沟通产品推介市场信息收集售前销售方案沟通运输信息协调市场信息收集售中客户日常维系客户回访争议处理市场信息收集售后24管理人员销售人员管理人员销售人员67活动考核和分析工作方案工作总结差旅活动其他构建市场信息收集分析平台，为企业智能、深度分析打下根底。定制市场信息收集模板，支持市场信息分类处理。按权限和规那么实现市场调研信息和相关文档在公司内充分共享。客户客户销售人员/现场客户自助平台市场信息销售人员结构化信息统计报表趋势分析非结构化信息分类存储快速检索信息收集信息审核信息分类信息汇总信息分析市场信息收集25模块：销售过程管理26客户信息管理销售团队管理销售过程管理客户服务管理主数据管理分析和报表客户自助平台销售过程管理解决方案27销售方案管理衔接运输方案和生产方案，形成“以运定销、以销带产〞的全面销售方案管理体系销售方案的流程管理销售合同管理根据销售方案生成销售合同销售合同的定价条款管理可实现按权限访问、状态跟踪以及流程监督等功能销售订单管理根据销售合同生成订单可根据合同定价条款和质检报告，自动确定价格自动同步到ERP生成订单结算管理发货后，提出“结算申请〞依据结算申请开具发票运销信息共享与销售方案、合同、订单有关的客户运输信息在各个部门之间实现共享品种煤动力煤煤炭产量铁路运输能力区内销售方案区外销售方案客户客户需求经营办销售人员方案平衡合同签署订单合同〔年/月/日〕发货区内：自提区外：铁路到港口开票收款按质论价结算申请单28销售人员相关部门方案平衡、审核库存信息煤矿产能铁路信息港口信息船舶信息合同履行……销售方案/合同管理短信

电子邮件现场客户年度需求月度需求零售需求年度方案月度方案零售方案方案平衡销售人员年度合同月度合同零售合同合同审核/打印煤炭品名煤炭产地到货港口质量标准价格条款供货时间交付方式……合同条款相关部门方案发布合同签署客户打印查询方案平衡系统集成多种信息，支持年度、月度和日方案的平衡决策审批过程中，审批人可调整销售方案，并流入下一级审批系统记录销售方案调整历史方案审核标准化、透明化的审批流程审批层级可定制支持会签、并签、串签合同管理合同管理创立参照销售方案销售人员补充合同条款、提交审批客户可以通过自助查询平台，查询审批通过的合同，打印合同范本基于合同创立订单，合同条款自动复制到订单中，支持以质论价29CRMERPMES销售方案CRM与ERP、MES无缝衔接销售合同订单创立订单创立可用性检查货源交期确认交货发运销售订单运输方案状态更新状态更新状态更新结算申请出具发票客户付款状态更新状态更新提供强大的售中管理流程，使方案、合同、订单、交货单和发票之间联系在一起形成凭证流订单在CRM中创立，实时同步到ERP和MES系统中，进行后续处理支持合同、订单和销售方案相关联，供日后与实际销售额进行比照，计算方案执行率提供丰富的监控手段，保证多个系统之间数据的及时性和正确性30运销信息实时、高效的共享销售人员质检报告港口码头客户运销事业部业务现状销售人员仓库信息船期价格订单开票调度销售人员日常大量时间花在沟通协调、获取信息信息共享平台销售人员码头客户运销事业部铁路局港口库存船舶动态港口天气铁路方案车辆动态运输方案销售方案合同订单发货付款价格条款订单处理开票申请短信平台重要信息短信提醒模块：客户效劳管理31客户信息管理销售团队管理销售过程管理客户服务管理主数据管理分析和报表客户自助平台客户效劳管理解决方案32多渠道受理客户效劳通过、客户自助查询平台、销售人员等多种渠道受理客户效劳请求多类型客户效劳记录支持多种类型的客户效劳管理客户反响、客户争议、满意度调查等效劳流程管理根据不同的效劳分类和客户类型，定制不同的效劳流程客户效劳处理结果按权限开放查询客户满意度调查可以定制各类调查模板效劳回访管理事件驱动〔争议或反响〕的客户回访方案驱动的客户回访〔信息通知、销售人员满意度调查、客户问题收集〕客户效劳客户自助平台销售人员效劳渠道客户反馈客户争议满意度调查客户回访效劳质量监控效劳管理内容效劳分析效劳管理流程效劳分发效劳受理效劳处理效劳回访效劳分析模块：客户自助平台33客户信息管理销售团队管理销售过程管理客户服务管理主数据管理分析和报表客户自助平台客户自助平台解决方案34产品信息查询运输信息查询铁路信息销售合同查询合同正本查询及下载合同处理状态查询发票及付款查询通知公告短信定制个性化定制要接收的提醒短信客户客户自助平台〔CRM〕产品查询合同查询物流查询发货查询发票查询合同打印货款查询短信定制通知公告CRMERPMES生产指挥平台……减少沟通本钱，降低销售人员工作量，全天候与企业沟通，提高客户满意度35短信提醒平台运销业务全过程短信平台订单通知发货通知货运信息发票信息报价信息到款通知内容模板发送任务短信定制关键业务环节客户外部发送对象内部发送对象销售人员管理人员客户增值效劳提高客户满意度提高工作效率增强信息及时性模块：分析和报表36客户信息管理销售团队管理销售过程管理客户服务管理主数据管理分析和报表客户自助平台分析和报表解决方案37方案和合同方案完成情况合同执行情况发货情况分析发票情况分析收款及利润回款率分析销售利润分析市场信息市场信息分析市场趋势分析客户信息客户消费趋势分析活泼客户分析运销业务全过程CRM分析销售分析客户分析市场分析活动分析客户服务分析人员绩效数据改进活动针对性的客户维系活动差异化客户营销不断完善的客户服务……改进评价38方案完成情况利润分析报表SAPBWSAPCRM方案查询客户回款率

销售数据SAPBOWEBUI市场数据效劳数据客户数据报表开发工具销售数据市场数据效劳数据客户数据销售分析模型市场分析模型效劳分析模型合同执行情况市场信息分析活泼客户分析合同查询订单查询客户查询标准查询功能灵活的分析平台管理层执行层决策层模块：主数据管理39客户信息管理销售团队管理销售过程管理客户服务管理主数据管理分析和报表客户自助平台主数据管理解决方案40产品目录管理产品目录维护产品目录查询组织架构管理部门组织架构管理人员组织架构管理价格管理其他合作伙伴铁路船运公司码头与ERP系统同步主数据产品组织架构价格CRM系统建设中的集成41CRM系统往往不是企业建设的第一个系统在企业整体信息化建设周期中，一般首先进行企业内部管理IT系统的建设，然后才会根据企业特点考虑向外的延伸平台。已有系统的功能经常会和CRM系统交叉企业对于个别CRM范畴的应用已经实施了某些系统，比如呼叫中心、客户服务网站、零售会员管理等等。CRM系统需要和其他业务系统集成根据业务需求，CRM系统往往需要与其他业务系统（如财务、ERP、生产等）进行业务集成和数据共享。CRM系统建设，经常伴随企业整体信息系统的梳理和规划各种系统集成带来了很多工作量和风险41CRM系统集成方案SAPCRMCRM中间件XIF接口适配器内向队列管理外向队列管理业务对象管理数据传输监控SAP系统MES系统ERP系统BW系统AdapterMiddleWare销售组织、客户、产品、价格、订单、发票申请订单、运输方案、发货客户、方案、合同订单、活动、效劳非SAP系统生产指挥平台短信系统短信内容短信接收人销售方案生产方案高拓展性高稳定性海量数据SAPPI集成平台WebService系统硬件部署方案43应用效劳器数据库效劳器存储设备负载均衡开发效劳器测试效劳器开发/测试环境生产环境防火墙销售人员中间商直接客户采用开发、测试、生产三层架构。生产系统采用双机模式，通过硬件的冗余和软件的支持实现热备专门的开发测试环境……因特网主要硬件配置方案建议44序号环境用途数量机型配置参考功能说明1CRM生产系统2台小型机8CPU，64G内存本地磁盘146G*4存储空间约800GCRM系统生产运行环境，双机热备2CRM测试系统1台小型机4CPU，32G内存本地磁盘146G*2存储空间约300GCRM测试系统CRM开发系统1台小型机4CPU，32G内存本地磁盘146G*2存储空间约300GCRM开发系统3IDES系统1台PC服务器2CPU，16G存储空间约300G沙箱系统（可利用伊泰现有的硬件系统）石化盈科系统架构设计经验分享突出平台统一、信息集成的优势，设计高效、易用、灵活、平安的系统架构根据伊泰需求，CRM系统需满足如下要求：系统架构设计，应具备成熟、稳定、开放、易于开发及维护的特点。要保证信息系统的扩展性，以支持业务的不断开展。充分考虑与当前其他应用系统的集成，做到高效、稳定、平安。系统架构要满足集团化统一管理的需求。系统架构要具备开放性和灵活性，满足面向用户的需求。细节建议一个系统能否被客户接受和使用，很大程度取决于用户感受，石化盈科6年CRM实施经验积累，实施系统用户过万，并在持续优化和提升，在用户体验方面具有得天独厚的优势和丰富经验。灵活性高效性平安性CRM系统稳定性开放性统一性诚信尽责创新奉献45企业各个角色从CRM实施中的受益46效劳人员经营管理人员

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客户数据库监管销售人员的活动，提升销售团队的能力提升决策科学性、准确性快速应对市场变化提升工作效率合理安排工作提供有效的客户效劳提高客户满意度和忠诚度充分捕捉客户反响不断提高效劳质量有效管理市场和客户信息有效管理、执行和跟踪销售过程对销售结果进行分析及时把握市场开展趋势销售人员工作透明化辅助决策分析报表合同信息查询发票信息查询到货信息查询短信提醒定制投标方案主要内容1伊泰CRM工程需求理解和建设目标4工程实施团队2伊泰CRM工程解决方案3伊泰CRM工程实施方法5售后效劳体系6选择石化盈科的优势47质量检查质量检查工程周方案5工程准备阶段系统运行评估报告123蓝图设计阶段系统实现阶段4上线准备阶段上线支持工程周方案工程周方案工程周方案权限计划培训计划切换计划培训教材权限文档管理文件配置计划测试计划单元测试SIT测试UAT测试配置文档工程方案工程范围功能增强接口数据转换工程范围评估系统上线检查业务流程功能设计系统接口权限设计组织结构流程接口ASAP路标用户操作手册工程实施方法论48工程各阶段工作任务49时间工程启动会成立工程组织制定工程方案确认管理标准系统环境准备关键用户培训工程启动企业战略调研运销业务分析业务流程调研业务流程优化CRM系统规划需求确认质量检查CRM系统配置CRM增强开发单元测试集成接口开发权限设计权限测试数据整理，导入测试环境与其他系统的集成功能测试系统集成测试用户手册编写质量检查用户接受测试最终用户培训系统管理权限确认制定上线方案数据导入生产系统系统上线切换质量检查生产机检查建立系统支持组织系统上线上线后支持工程总结工程运行评估实施内容里程碑上线准备准备阶段蓝图设计配置开发上线支持里程碑里程碑里程碑里程碑调研阶段里程碑需求分析未来流程定义业务蓝图设计开发功能设计集成方案设计数据模板设计用户权限设计系统蓝图确认质量检查507月8月9月10月11月12月1月2月上线准备工程启动需求调研用户接受测试数据收集、梳理、导入用户培训蓝图设计阶段系统开发配置阶段业务流程设计系统功能设计集成方案设计用户权限设计业务流程梳理CRM系统配置客户化开发系统集成接口开发流程测试集成测试蓝图设计系统实现系统上线上线支持如果8月1日工程启动，整个工程周期为5.5+1个月，预计在2021年1月29日系统上线。CRM系统需要与很多重要的系统集成，工程进度会受与各系统协调的影响，特别是ERP系统。工程管理全过程贯穿着质量管理工作，在重要的控制节点，石化盈科都会进行质量审核。质量管理、质量保障方案说明上线支持需求调研工程实施方案业务梳理业务咨询工程准备不要贪大求全，系统建设需要一个过程信息系统支持营销业务的开展，不断完善根据业务重点和成熟度确定第一阶段的建设内容，防止因业务不成熟导致应用效果不佳分期建设建设阶段就以“应用〞为最终目标，只有和业务密切贴合的系统才是最有效的系统系统建设应该更加关注真正对业务运作有促进作用的功能和流程系统上线后要梳理加强系统应用的管理方法和考核模式关注应用包括领导重视和关键用户参与，系统建设必然带来一定的业务处理方式调整，需要领导层的大力支持才能落实系统最终是要交付给客户的，关键用户的参与和掌握才能保障系统的长期生命力用户参与业务咨询在蓝图设计阶段，梳理营销业务的各项流程，落实岗位和职责参考先进的营销业务方法论，结合伊泰当前业务开展现状，确定标准的业务流程和管理模式管理模式咨询和业务流程梳理，要与后续工程实施有延续性伊泰集团CRM实施策略建议51伊泰集团CRM平台持续改进策略◆搭建CRM基础平台◆覆盖现有业务领域◆构建客户信息库◆业务数据深化应用◆运销流程的优化◆完善客户自助查询平台，向B2B电子商务平台过度◆移动应用◆运销业务变革◆CRM系统随业务一同完善◆完善决策分析本次实施范围后续优化持续改进数据标准化流程标准化数据分析流程优化业务变革系统支持52石化盈科的工程管理理念53石化盈科的工程管理一切以工程成功和客户满意为依据，石化盈科特别强调以下内容：工程资源保证贯穿工程整体的优秀一流参谋团队承诺工程方案管理包括总体方案〔主方案〕、阶段方案〔如月方案〕以及重要里程碑方案〔如系统上线方案、接口开发方案等等〕工程范围管理明确界定的工程范围是确保工程按方案进行的根本条件，CRM〔客户关系管理〕这样规模的工程，涉及的面相当广泛和深入，工程范围管理的矛盾尤为突出。工程问题管理工程中出现问题是不可防止的，需要尽量提前预见，并准备相应的对策，而且要对所有的问题进行跟踪，石化盈科将引入有效的问题管理方法和有效解决方法工程风险管理工程的风险来自方方面面，要争取做到有备无患，对所有可能产生风险的因素尽可能在事先排除，并在工程执行过程中注意防范工程进度控制工程进度控制：在周期较长工程中，需要随时对工程状态进行跟踪和控制，确保工程按方案执行。工程上线控制系统上线是系统真正投入使用的标志，对此进行充分的准备和周密的方案是相当重要的。工程成果管理工程每进行到阶段，都将有相应的成果产生，这些成果一方面是前面工作的总结，另一方面又是后续工作的根底，所以对此必须有良好的管理方法。工程变革管理贯穿工程始终的是变革管理，因为CRM必然涉及到企业组织、业务流程、人的职责、考评体系等的变革，如何顺利地让这些变革最终走向现实是工程成功的基点。石化盈科工程管理建议54要坚决的执行周例会制度，保证工程问题得到及时的提出和解决。要控制需求的变更，建立需求变更流程，并严格执行。要加强对员工的培训和理念引导。要引导用户主动发现问题并真实的反映问题。55石化盈科SAP伊泰行业经验专业服务成熟产品战略合作最正确团队高执行力团队成熟化专业产品专业支持中心专业参谋团队强大实施部署能力后台技术保障工程实施成功的必然性投标方案主要内容1伊泰CRM工程需求理解和建设目标4工程实施团队2伊泰CRM工程解决方案3伊泰CRM工程实施方法5售后效劳体系6选择石化盈科的优势5657项目专家石化盈科CRM专家：任志婷石化盈科CRM专家：刘莉项目管理委员会伊泰集团运销事业部伊泰集团信息管理部石化盈科ERP事业部副总经理：张少宁项目管理办公室伊泰集团项目经理：石化盈科项目总监：胡小刚石化盈科项目经理：王志勃石化盈科现场项目经理：申乃庚CRM业务组伊泰集团关键用户石化盈科咨询顾问CRM技术组伊泰集团关键用户石化盈科技术顾问伊泰集团关键用户石化盈科咨询顾问CRM集成组工程组织结构CRM核心团队介绍58高级项目经理-王志勃石化盈科资深咨询顾问，高级项目经理有11年的IT从业经验和超过8年的SAP从业经验作为咨询顾问或项目经理，曾参与多个大型集团公司项目的方案架构设计、项目实施及项目管理工作项目经验：京东方集团、北京电控集团、顶新集团、中国电信集团、海尔集团、红牛集团、李宁集团、联想集团、一汽大众、中国石化等项目经理-申乃庚石化盈科高级咨询顾问，项目经理有超过8年的IT从业经验主要在石化企业担任咨询顾问及项目经理，负责系统架构设计、项目实施及项目管理工作项目经验：成品油物流项目、销售企业ERP项目、电子提单项目、催化剂ERP/CRM，润滑油CRM、燕山石化CRM等项目CRM核心团队介绍59项目专家-任志婷石化盈科资深咨询顾问，项目总监10年IT从业经验、8年SAP从业经验、6年CRM项目经验作为项目经理，参与多个大型集团公司项目的方案架构设计、项目实施及项目管理工作项目经验：中国石化化工销售CRM、中国石化油品销售CRM项目，中国石化催化剂CRM项目、长城润滑油CRM项目、李宁公司CRM项目等项目专家-刘莉石化盈科资深咨询顾问，博士7年的SAPCRM实施经验具有超过10年的IT行业经验和近7年的SAPCRM的实施经验。精通SAPCRM主数据管理及销售管理模块，具有丰富SAP销售全流程整合经验，同时熟悉营销、服务和渠道管理的功能，对渠道销售及零售业务运营模式有较深入的理解。曾在联想集团（多个项目）、中国石化、长城润滑油、中国石化化工销售、中海油等项目中担当项目经理和高级咨询顾问。伊泰集团工程团队建议60需要保证高层领导的参与需要保证业务部门关键用户的参与程度，处理好本职工作与工程组工作之间的关系业务部门的关键用户，建议覆盖区内业务、区外业务以及贸易煤业务，如果不能参与现场实施，也要保证一定时间的交流保持参与工程的业务人员的稳定性投标方案主要内容1伊泰CRM工程需求理解和建设目标4工程实施团队2伊泰CRM工程解决方案3伊泰CRM工程实施方法5售后效劳体系6选择石化盈科的优势61石化盈科售后效劳支持体系62问题上报使用部门伊泰CRM运维团队业务参谋技术参谋石化盈科运维团队石化盈科支持中心石化盈科参谋团队SAPSAP公司支持中心免费效劳期在系统上线后，石化盈科将提供从工程上线之日开始的一年免费售后效劳效劳内容从业务和技术问题诊断分析问题处理系统调优补丁升级效劳方式、电子邮件远程登录严重问题现场支持相应时间提供7×24小时问题受理和立即响应知识转移贯穿整个工程63全程知识转移通过三类工作安排实现：成立联合工程小组，伊泰集团专职工程成员将参与全程所有工作在工程过程中，针对各类输出成果的使用培训和应用交流工程成果提交后，石化盈科团队还将在客户应用阶段提供必要的技术支持和指导交流专项培训项目成员

全程参与后期技术支持降低系统运营本钱保证系统稳定运行和问题的及时处理培养伊泰集团自己团队投标方案主要内容1伊泰CRM工程需求理解和建设目标4工程实施团队2伊泰CRM工程解决方案3伊泰CRM工程实施方法5售后效劳体系6石化盈科的优势64石化盈科——中国流程行业尤其是能源化工行业信息技术效劳的领头羊——信息化全面解决方案提供商石化盈科(PCITC)是中国石化与香港电信盈科共同投资的高新技术企业，成立于2002年总部和研发中心设在北京，上海、西安、深圳等地设有分支机构和区域运维中心员工数1200多人，其中90％为技术和参谋人员管理团队：既有来自外乡企业的优秀人才，也有来自跨国咨询公司的管理人才国内领先的信息技术整体解决方案提供商中石化集团信息化工作〔央企第一〕的主力执行者北京西安深圳上海石化盈科公司简介及优势65ERP系统CRM系统BI分析企业门户综合办公合同管理资金集中全面预算电子商务零售管理加油卡系统MES系统生产营运指挥系统供给链优化生产过程先进控制流程模拟实验室信息管理实时数据库IT根底设施弱电工程网络通讯卫星通讯数据中心信息平安IT系统规划咨询与设计标准化石化盈科为企业信息化建设提供完整的解决方案和效劳！规划咨询经营管理生产管理

生产控制根底设施运行维护应用系统维护根底设施维护帮助台桌面系统支持核心业务能力概况66石化盈科的资质2002年取得高新技术企业资格2003年通过ISO9001：2000国际质量管理体系认证工业和信息化部颁发的国家计算机信息系统集成一级资质CMMI成熟度三级认证GB/T24001-2004环境管理体系认证GB/T28001-2001职业健康平安管理体系认证北京市建设委员会颁发的建筑智能化工程设计与施工二级资质北京市建设委员会颁发的平安生产许可证安防工程企业资质国内首批八家信息产业部信息系统工程监理部级资质国家保密局信息系统工程监理涉密资质SAP钻石级合作伙伴、连续五年SAP中