酒店服务沟通技巧培训课件

COMPANYLOGO酒店服务沟通技巧培训COMMUNICATIONSKILLS主讲人：某某某主讲时间：202XCOMPANYLOGO目录1234学习沟通必要性Learnthenecessityofcommunication沟通的知识Knowledgeofcommunication酒店客户课堂Hotelclientclass有效沟通技巧EffectivecommunicationskillsPart01学习沟通必要性COMPANYLOGO学习沟通必要性社会生存需要人是高级动物，无法脱离社会而单独存在。通过沟通实现人与人交往，才能保证学习、生活、工作、社交的需要社会生存需要沟通力是一项关键能力，决定了个人的工作业绩、职业生涯乃至整个人生的成功与否；在酒店业，与客户的沟通能力学习沟通必要性职业人士决定业绩好坏的三方面态度知识技能AttitudeKnowledgeSkill职业人士所需要的三个最基本的技能团队合作的技能管理的技能沟通的技能沟通的目的控制行为激励及改善表现表达情感流通信息COMPANYLOGOPart02沟通的知识沟通是人类社会中不可或缺的一部分，他是人与人之间交流思想、传递信息和建立关系的基础沟通的含义沟通

是信息的传递、被理解、互动反馈，是发送者通过某种渠道将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程，最终目的是达成一致意见。沟通的内涵意义上的传递意义的被理解传递的是符号理解意义而非达成协议沟通的种类亲身沟通大众沟通自我沟通人际沟通组织沟通大众传播非社会沟通社会沟通心理学沟通学人类沟通1、依据手段2、依据对象3、依据性质4、依据学科施拉姆的环形沟通模式沟通是一个信息传递和接受循环过程发送者编码过程信息与通道解码过程接受者编码过程反馈解码过程打算发送的信息感受到的信息沟通模式拉斯韦尔的5W模式WHO谁（发送者）SAYWHAT说了什么（信息）WhichChannel渠道（媒介）ToWhom对谁（接收者）WithWhatEffect取得什么效果沟通的五大问题沟通的八大要素一、发送者与接受者发送者需考虑：传递信息的目的；技术保证。接受者需考虑：接受信息的动机；态度。二、编码与解码编码：发信者将信息翻译成可以传送的语言、图表或其他的符号。解码：收信者将这些传输符号翻译成可以理解的信息。三、信息发信者传递给收信者的刺激物（思想、观点、情感、意见、建议）。沟通的八大要素四、通道信息传递的途径和手段。五、噪音妨碍信息沟通的任何干扰因素。六、反馈接收者把信息返回给发送者，并对

信息是否被理解进行核实。COMPANYLOGOPart03酒店客户课堂客户沟通面对业务客户销售员对业务客户开展业务洽谈的沟通销售沟通面对酒店客人服务员向客人提供食宿、休闲等服务的沟通服务沟通多人对多人多人对多人的业务谈判谈判沟通一、沟通的种类的种类（根据客户类型划分）客户沟通二、各类沟通方式的利与弊口头沟通书面沟通电话沟通网络沟通会议沟通演讲谈判三、语言信息种类文字语言声音语言肢体语言酒店沟通酒店客户沟通的种类酒店客户沟通中的语言信息酒店客户沟通的方式COMPANYLOGOPart04有效沟通技巧障碍的产生有效的沟通是双向沟通，沟通的信息必须对双方都是清楚的。有时，由于某种沟通障碍使信息产生扭曲或阻塞，这时沟通就会失败。常见的沟通障碍信息过量身体不适(疲劳生病)

环境干扰(噪音，活动)

信息杂乱无章-无组织、无条理信息模糊不具体语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多)

接受接受信息的人记为已经理解，但实际上并未理解信息接受者受到强烈的感情刺激(惧怕、担心、不安、愤怒、激动等)

信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不具备的知识。人际沟通的要求沟通中，信息内容、情感关系、表达方式三者互为关联1.沟通应以情感为重，先通情，再论理2.内容表达须准确到位，条理清晰，恰当促成合作并有效化解异议。客户沟通程式客户沟通力结构知人力亲和力服务力表述力促成力有效表述亲和力知人促成ASK素质模型ASKAttitude认真、积极、乐观、自信的态度，核心Skill客户沟通力