相关护理纠纷防范及处理

1护理纠纷的防范及处理

2主要内容一、护理纠纷二、常见护理纠纷产生的原因三、常见护理纠纷的案例四、发生纠纷的举证五、护理纠纷的防范六、护理纠纷的处理七、总结3一、护理纠纷提起护理纠纷，大部分护理人员，都有许多感慨、委屈和牢骚。由于对医疗效果的期望值过高，加上医疗高风险的不认知，许多病人与医院的纠纷，就因此而发生。一些护士说“如今的患者可与以前大不一样了，输液一针不见血不行，注射针打痛了也不行。”若干年前，当社会普遍抱怨“看病难”时，两个产妇挤在一张病床上也觉得“幸福”。而现在，人们希望医院有适合自己的更好的就医环境。4护理纠纷的概念护理纠纷不一定是护理服务质量或护理技术缺陷※

可能是患方对护理技术不了解※

也可能是护理人员服务态度所引发的患方的抱怨、投诉※

还可能是患方对医疗行为有意见不敢向医师提而转移到护理人员身上。所谓护理纠纷就是医疗机构及其护理人员与患者或其家属就护理过程和护理结果产生的争议。5为什么纠纷发生率增高？1、全民法律和维权意识提高，2、医疗制度改革，病人费用负担加重3、病人素质提高同时，对医院的期望值增高4、新闻媒体不负责任炒作，激发的作用5、有一些医务人员的责任心不强，对病人的感受较少考虑6、年轻医务人员在一些病案处理时，经验不足，技术水平不高，观察不到位67、医院部门间管理环节上缺陷8、管理者认识：“人非圣贤，孰能无过”，缺乏严格管理，严厉处罚机制9、医学生、护生在学习教育阶段欠缺对法律法规、规范标准质量控制授课10、护士人力不足，工作超负荷，影响质量11、医学特殊性，个体差异大，医学发展，职业风险为什么纠纷发生率增高？7医疗服务人群的变化疾病构造的变化肿瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的发病率明显提高慢性病人数不断增加人口老龄化的速度加快个人医疗支出比例越来越大，对医疗服务质量的要求不断提高因新技术、新设备和新疗法导致的医疗纠纷也逐渐出现，人们享受现代文明的同时，也增加了受损害的风险。最高明的医生也不能包治百病，病人进医院不等于进了“保险箱”。8美国医学研究所：因医疗差错死亡大于交通事故、癌症、艾滋病等严重疾病而死亡的人数造成残疾、额外医疗费达17－29亿美元9医疗事故在医院分布

三级医院29%

二级医院53%

一级医院17%10有关资料报道所提供的数据对全国326家各级各类医院调查：有98.47%的医院发生过医疗纠纷/年；索赔金额6000多万，平均21万/每所；三级医院索赔10万以上占60%；11医疗纠纷逐年上升趋势某省一项报道：全省各级各类医疗纠纷均达4000例左右且近年以年均20%的速度增长（真正构成医疗事故的，不到1％）

12二、常见护理纠纷产生原因1、专业知识缺乏2、违反操作规程、规章制度3、沟通不畅4、病情观察、巡视不到位5、主动服务不到位6、安全意识薄弱13二、常见护理纠纷产生原因护理不认真执行查对制度：

导致发错药，打错针，输错血等，虽可能并未造成严重后果，但也会引发护理纠纷。14二、常见护理纠纷产生原因2、分级护理制度的执行不到位1）对分级护理制度内容界定认识不一，盲目下护理级别，造成护理级别与病情不符。2）当患者病情发生变化,不能及时更改护理级别。护理记录又过于简单,让人感到病情判断不正确或过于简单的记录是否在隐瞒什么而产生纠纷。

15二、常见护理纠纷产生原因2、分级护理制度的执行不到位3）护理人员没按护理级别的要求去做※特别是对一级护理病人不能做到按规定时间巡视※不能根据病情协助患者采取正确舒适的卧位※对病情了解不够，不能认真观察、及时发现病人的病情动态变化，延误抢救和治疗，给病人造成难以挽回的损失，或给病人造成痛苦等，均可能导致纠纷或事故。16二、常见护理纠纷产生原因3、执行医嘱不严格4、不认真执行技术操作规程5、违反交接班制度6、服务态度不好17二、常见护理纠纷产生原因7、护理工作不负责任，护士责任心不强，不能认真巡视病房，对病人病情不了解，不能及时发现病情变化，延误抢救时机。8、对神志不清的患者、行动不能自理的患者、小儿患者，没有采取必要的安全措施，发生患者坠床，造成身体外伤。18二、常见护理纠纷产生原因9、护理工作依赖陪护、家属。10、各种引流管及静脉动输液管脱出，气管切开病人套管脱出堵塞。11、遗忘对危重患者的特殊处理。（骨折全麻病人保暖被烫伤）12、特殊病人护理失误。（儿童医院、精神病院，实行封闭式管理，患者受到伤害或者伤害了别人，医院应承担全部责任）19二、常见护理纠纷产生原因13、发生在医院内突发事件常常可以导致纠纷

※输液期间猝死※送患者检查途中发生猝死※药物引起的过敏性休克、死亡※住院患者发生坠床※在吸氧（吸痰）过程中装置突然出现故障等20二、常见护理纠纷产生原因14、执行物价制度不规范1）重复收费

2）无医嘱收费

3）变相收费

4）多收费

5）医嘱未及时停止造成继续收费

6）病人出院或死亡后未及时清出院造成继续收费等给病人增加了经济负担给医院带来负面影响，引起纠纷21二、常见护理纠纷产生原因15.人们法律意识增强如※护理人员不重视※法律意识不强

※说话随便不负责任※工作不严谨

※各项操作前未作解释※暴露性的操作未作任何掩饰随着社会的发展，现代人法律意识普遍增强，掌握了一定的医学知识，住院患者及患者家属不断审视护理工作使患者认为工作人员不总重他人隐私，很容易让患者抓住把柄引发纠纷。22三、常见护理纠纷案例1、不认真执行查对制度的案例2、执行医嘱不严格：盲目执行错误医嘱执行医嘱错误3、不认真执行技术操作规程4、护理工作不负责任5、未履行告知义务23三、常见护理纠纷案例1、不认真执行查对制度的案例（1）药名查对失误（2）药物剂量查对失误（3）病人姓名床号查对失误24三、常见护理纠纷案例1、不认真执行查对制度的案例一：查对未做到：一看、二倒、三摇、四再看、五拧瓶

护士将结晶的甘露醇给病人输入，无不适，家

属以给病人的心理和生理均带来了潜在的不良影响，侵犯了病人的健康权，因此要求索赔。

25三、常见护理纠纷案例1、不认真执行查对制度的案例二：1床周某男（患有糖尿病）医嘱：

0.9％NS250ml+赖氨酸注射液20ml/静点治疗护士转抄输液卡时为：

5％葡萄糖250ml+赖氨酸注射液20ml/静点责任护士换液时发现（心存疑问）将液体取回重新核对医嘱发现配错液及时纠正，并向患者及家属合理解释，避免了差错进一步发展。26三、常见护理纠纷案例1、不认真执行查对制度的案例三：

病人由11床转到33床，中午值班护士，未认真查对，当病人的液体输完后即拔针，后又发现还有一瓶未输，重新穿刺造成病人痛苦，使患者不满意，投诉。病人诉少输一瓶液体，经查治疗班、夜班、责任班以及输液袋、输液卡均未有有力证据，不能给病人一个满意解释。27三、常见护理纠纷案例1、不认真执行查对制度的案例四：一名1岁的患儿因呼吸道感染在一家医院治疗，医生的医嘱是庆大霉素8万U，1/4肌注，护士边打针边同熟人说话，把一支全部注射了，拨针时才记起出问题，立即采取补救措施，好在患儿没有留下后遗症这名护士被医院除名了28三、常见护理纠纷案例1、不认真执行查对制度的案例五：某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。29三、常见护理纠纷案例1、不认真执行查对制度的案例六：

2013年8月31日，天坛医院发生一起一名护士因打错吊瓶致病人死亡的乌龙事件。在天坛医院接受输液治疗的河南籍患者王化礼，在输第三瓶药物时突然发病，家属被告知医院已无力抢救。家属称，办理转院手续后，租车将王化礼送回家乡，但在途中，家属发现，依然挂在王身上的输液药瓶上，标注的是另一个患者的名字，遂将遗体拉回医院讨说法，很典型的医疗事故。

30三、常见护理纠纷案例1、不认真执行查对制度的案例七：22床刘某男24岁右膝半月板损伤医嘱：右膝部理疗2/日

护士甲执行为：腹部理疗次日晨查房时发现理疗部位错误（查房时患者正进行理疗），查房后返回至医办室找到医生说明情况，承认错误。补救措施：医护商讨后加开腹部理疗1/日医嘱，并对患者进行合理解释31三、常见护理纠纷案例2、执行医嘱不严格（1）盲目执行错误医嘱

※

当医生医嘱出现错误时，护理人员有责任在执行医嘱前的查对过程中发现错误，并请医生及时纠证。

※反之，如果医生医嘱错误，护理人员也未认真查对就执行了错误的医嘱，则对此发生的不良后果，医生要负主要责任，护理人员也将负次要责任。即护理人员要负没有发现或指出医嘱之错误的责任。有人认为这样对护理人员是不公平的：医生医嘱正确，护理人员执行错误要负责任；而医生医嘱错误，护理人员只是按医嘱办事，却仍然要求担责任，显然对护理人员要求太严了。32三、常见护理纠纷案例事实上，医院管理制度中之所以要作出这样的规定，就是要护理人员严格把好治疗施行这最后一关。医生的医嘱是写在病历上或处方上的，错误再多，因其并未直接进入人体．所以并不会直接给患者带来伤害。反之，护理人员因其工作直接和病人接触，稍有疏忽、即可对病人产生不可挽回的影响。所以从这个角度出发，可以说护理人员比医生的责任更加重大。然而，有些护理人员却意识不到自己肩负的重任，凡事不动脑筋，只是机械地执行医嘱，医嘱错我也错的事情时有发生。33三、常见护理纠纷案例（1）盲目执行错误医嘱27床李某男性62岁颅内压增高患者医嘱：20％甘露醇250毫升2/日口服按照用药常规颅内压增高的患者甘露醇应静脉快速静点（250毫升30分钟内输入），而不是口服，医生疏忽，将静点错写成口服，而护理人员也末发现其中的错误，按照医嘱给患者执行的是口服，结果一天后患者腹泻，经查找原因后发现了问题所在。及时予以纠正后未发生不良后果，患者痊愈出院。34三、常见护理纠纷案例（2）执行医嘱失误

由于有些护理人员工作疏忽，将医嘱中的药物剂量或名称看错，或将用药途径看错，将肌肉注射误认成是静脉注射，将静脉点滴误认为是静脉推注。将口服误认为是肌肉注射等等情况都有发生。35三、常见护理纠纷案例（2）执行医嘱失误案例一：⊙某病人因呕吐腹泻致数日造成体内钾大量丢失，急需补钾。⊙医生下达医嘱：“15%氯化钾10毫升加09％氯化钠注射液500毫升静脉点滴”。⊙可是该护理人员认为静脉点滴和静脉推注没什么大区别。反正都是进入静脉，早进晚进都一样，于是，在氯化钠点滴过程中，将10毫升氯化钾一次注入（实则起到了静脉推注的效果）结果病人心跳骤停死亡。36三、常见护理纠纷案例（2）执行医嘱失误案例二：27床李某男58岁左锁骨骨折定于次晨在臂丛麻醉下行左锁骨骨折内固定术，术前8小时禁食水。术晨测血压180/110mmHg，护士将测量结果报告给医师，医嘱：卡托普利50mg舌下含服。值班护士随即指导患者温水送服同时值班护士还发现发药护士将术晨口服药发放于患者手中（因患者知道今日手术不让吃东西，故护士虽为其发药但并未服药）。最终经医护商讨后延迟手术（由第一台改为第二台），患者未有不同异议，未追究。讨论如何改进：37三、常见护理纠纷案例1、择期手术摆药至术前日晚，术日不再摆药2、核对医嘱时将口服药卡注明“明日手术”

字样3、术前一日晚发药后将口服药卡翻至背面4、术日晨将口服药发放单撤至病例中5、术后不论术前、术后医嘱是否相符均重新更换口服药卡（2）执行医嘱失误案例二改进：38三、常见护理纠纷案例（3）擅自改变医嘱※某些护理人员为图自己省事，将医嘱中的静脉推注用药改为静脉点滴，影响了药物正常效应的发挥；※也有的护理人员将医嘱中分次执行的脱敏疗法改为一次执行，结果造成病人过敏性休克甚至死亡，※除了擅自改变用药途径之外，有的护理人员还自恃工作经验丰富，竟然在没有医嘱的情况下自行施治。39三、常见护理纠纷案例（3）擅自改变医嘱案例一：

某腹部外伤患者夜间出现腹痛加剧，家属找到值班护士，护士认为病人不会有什么大问题。遂自行给予杜冷丁50毫克肌肉注射．病人用药后疼痛感减轻，认为病情缓解。可第二天发现该患者已肠穿孔，并出现—系列腹腔感染的症状，最后丧失了手术时机，感染性休克而死。56四、发生纠纷举证3、拿什么举证（3）医疗机构拥有的证据：书证：病历、诊断证明、患者就诊登记、挂号凭证、收费单、处方等。物证：一切医疗物品，如输液器、注射器、输液袋、输血袋、药品、药品包装物品等。视听资料：放射影像学资料、B超图片、医学图片、录音、录像等。证人证言，当事人陈述，有关人员的陈述等。法律法规和规章：国家药典，诊疗、护理常规，卫生法律、法规、规章，医学教材，其他权威医学文献。57五、护患纠纷的防范措施1、更新观念，提高服务质量，加强服务态度，加强护理人员的再教育，强化三基训练，全面提高业务素质，真正做到以患者为中心，尊重患者，关心患者、爱护患者，语言文明，服务周到，掌握患者心理动态，对患者提出的问题耐心细致解释，满足患者的需求，在工作中严格规范护理人员的行为，学习换位思考，从根本上改变服务态度。理解、尊重患者及其家属。使病人有安全感、信任感58五、护患纠纷的防范措施2、加强管理，杜绝差错，增强工作责任心，认真执行规章制度，加强护士安全教育，严格执行“三查七对”制度，严格遵守各项护理操作规程。3、病人多，工作繁忙时，适当增加班次，护理人员做到忙而不乱。59五、护患纠纷的防范措施4、严格按物价管理的标准收费，明确收费项目，实行微机管理，建立网络体系，实行一日清单制，将每天的收费项目打印后及时发放到患者手中，发单前查看患者费用是否有误，如有疑议先与患者及家属沟通，然后及时核对，及时退费。5、提高业务水平实行优化考核制度。了解前沿护理动态，更新知识。60五、护患纠纷的防范措施6、医生与护士、护士与护士应团结协作，同志之间应友爱，互相鼓励，不搞无原则纠纷，更不应在患者面前互相指责、贬低、降低威信。一切以病人为中心，以工作为前提。以免造成患者对某位医生或护士的不信任，损坏个人和医院的形象。7、严格护理文件书写制度。61五、护患纠纷的防范措施8、加强护患沟通，虚心接受患者合理化意见与建议，履行告知义务，提高患者的满意率。9、说话办事要谨慎;不可随意简化操作规程，不可存有丝毫的侥幸心理，不可忽视每一查一对，三查七对字字要清，不可凭主观经验和估计行事，不可忽视操作中的病情观察，不可放手让护生无监督地独立操作。10、规范床旁交接班，落实查房制度。62

交接班节假日双休日夜班11、加强重点时段巡视五、护患纠纷的防范措施也是人员薄弱时！63五、护患纠纷的防范措施12、加强重点人群管理：

老人、儿童、急危病人、术后病人跌倒多发生在老年体弱病人，在无护理人员协助的情况下活动，易在卫生间和浴室跌倒。坠床多发生于有精神症状的病人、老年痴呆病人、身体虚弱及头晕等病人，他们可从床栏爬出摔伤，还有因护士为病人操作后未装好床栏而致患者滚落摔伤。护士对病人的入院指导工作不细及保护性措施不力是导致跌摔/坠床的主要原因。64五、护患纠纷的防范措施13、加强重点环节管理

手术室重症监护室产房深圳妇儿医院先后为168名产妇做了剖宫产,术后，出现伤口红肿、化脓、溃烂，确诊为龟分支杆菌感染，造成感染的原因是用于手术器械消毒的戊二醛消毒液配制误，国家规定，戊二醛消毒液的浓度为1%-2%，按妇儿医院处方配制的戊二醛浓度只有0.0036%。赔偿金额达亿元。山东潍坊医院心脏病手术患者与扁桃体手术患者互换65五、护患纠纷的防范措施在病人危急情况下，护士应当根据自己的判决，及时采取急救措施，不要消极等待医师的到来。某科曾发生一起医疗纠纷，当时值班医师不在，病人家属找到值班护士反映病人抽搐，值班护士不是去现场抢救，而是打电话找值班医生，然后电话找主任，未及时对患者进行处理，而引发纠纷14、重点物资管理---抢救设备、抢救药品66五、护患纠纷的防范措施根据有关法律规定，患者就医时享有的权利①生命健康权；②知情权；③安全权；④受尊重权；⑤求偿