品质管理概述

品质管理概述第1页，课件共33页，创作于2023年2月什么是质量？第2页，课件共33页，创作于2023年2月案例：古时候有一位独眼、跛腿的国王，张榜召集全国著名的画家给自己画像。第一位来应征的画家，把国王的画像画得栩栩如生，非常逼真，包括独眼……

第二位来应征的画家，把国王画成一位英俊、潇洒的美男子……

第三位来应征的画家，把国王画成了一位骑马打猎正在射击的图像（马遮住了跛腿、枪档住了国王的缺眼)……用质量定义来描述，就是最后一位画家，满足了国王的要求：①真实②但不损形象。第3页，课件共33页，创作于2023年2月指可区分的特征。机械/物理/化学的功能的安全的感官的时间的----质量:1、对规范或要求符合的程度（美国品管专家克劳斯比）2、产品质量就是“适应性”——使用过程中满足顾客要求的程度（朱兰博士）3、一组固有特性满足要求的程度（2000版ISO9000）明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/工艺要求等第4页，课件共33页，创作于2023年2月品质管理发展阶段第5页，课件共33页，创作于2023年2月阶段期间特点第一阶段～1900操作者的品质管制每一工人对整个产品制造负责，每一工人也须能完全管制其制品的品质。第二阶段1900～1918领班的品质管制科学管理泰斗泰勒博士提倡采用标准工作方法与标准工作时间，并鼓励作业和管理之分工；故工厂制度兴起后，设立领班以督导同类工作的工人，并负责产品之品质。第三阶段1918～1937检验员的品质管制第一次世界大战促使工厂规模愈趋庞大与复杂。每一领班要管理大量的工人，无法兼顾产品的品质；因此产生了专任的检验员，此为制造与检验分野的开端。1920年代检验组织日趋庞大，须另设检验主管加以监督与管理。第四阶段1937～1960统计的品质管制1940年代，二次世界大战期间需要大量的军需品，因而发展出更有效率的管制方法；这个方法是以统计理论为基础，管制图、抽样检验、实验计划、统计推论与变异分析皆为重要的管制工具。统计品质管制之最大贡献为利用抽样检验来代替全数检验，节省了大量的检验成本，也提高了检验的效果。第五阶段1960～1980全面品质管制由费根堡教授所提倡，大致是说凡与产品品质有关之各部门，由市场调查、产品设计至销售与服务均须对品质负责。第六阶段1985～全面品质管理美国管理专家提出TOTALQUALITYMANAGEMENT(TQM)的方案，希望籍此使美国企业能重振声威。1987年，美国设立了国家品质奖。1989年8月美国国防部也颁布TQM指引给承包国防部采购的供应商，要求他们遵循办理。如今不仅美国，其他国家如英国、新西兰、墨西哥等国家也都在推行TQM,可以说是进入TQM的时代。品质管理发展阶段第6页，课件共33页，创作于2023年2月顾客:1、定义：接受产品的组织或个人2、按场所分：外部顾客、内部顾客3、按时间分：现实顾客、潜在顾客第7页，课件共33页，创作于2023年2月顾客满意度:顾客对产品或服务实际感受到的价值对期望价值满足的程度第8页，课件共33页，创作于2023年2月开发理念、能力新品可靠性新品安全性…顾客满意技术供货价格品质服务供货方式供货迅速准时应变能力…价格的合理性物有所值费率/折扣…品质计划品质工具IFIR/VLRR….保修期或担保期售前/后服务顾客抱怨处理…成功的关键，品质是核心第9页，课件共33页，创作于2023年2月品质成本COQ质量的衡量标准是：“不符合要求的代价”＝品质成本第10页，课件共33页，创作于2023年2月例：张三买了一张回家的火车票，可是因为某种原因，不得不取消回家，所以要退掉火车票。张三用30分钟，赶到火车站，用了5分钟排队，结果发现排错了队，用了1分钟找退票窗口；又用了5分钟排队；工作人员用10秒钟完成盖章，退钱这个过程，最后张三用了30分钟回到工厂。真正创造效益的是10秒钟，但来回坐车，加上排队等用了66分钟，排错队5分钟。

总成本(时间)=71分10秒其它成本(时间)=66分钟正常成本（时间)=10秒钟

不符合成本（时间)=5分钟要削减质量成本，就要努力削减其它成本和不符合要求的成本

第11页，课件共33页，创作于2023年2月品质成本预防成本符合成本鉴定成本内部失败成本不符合成本外部失败成本品質成本≠會計成本含預防觀念事後資料分析预防成本：保证达成品质标准并预防不良品所发生所需之费用。鉴定成本：对产品、服务进行测量、评估或审查，以确保其符合品质标准之所需费用；。内部失败成本：产品、组件、物料在出厂前未达成品质要求所造成的成本。外部失败成本：产品出厂后顾客发现不良所造成的成本。品质成本第12页，课件共33页，创作于2023年2月是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。品质管理制定质量方针制定质量目标质量策划质量控制质量保证质量改进品质管理第13页，课件共33页，创作于2023年2月品质管理1.质量方针和质量目标

质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。

质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。

质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。2.质量策划

质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划幕后关键是制定质量目标并设法使其实现。质量目标是在质量方面所追求的目的，其通常依据组织的质量方针制定。并且通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。3.质量控制

质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有的活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需要对哪些进行控制等问题。第14页，课件共33页，创作于2023年2月

4.质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。因此，质量保证要求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括:供方的合格声明；提供形成文件的基本证据(如质量手册，第三方的型式检验报告)；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据(如质量体系认证证书或名录)。质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。由于两方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。第15页，课件共33页，创作于2023年2月5.质量改进

质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系，过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。同时，由于各方面的要求不同，为确保有效性、效率或可追溯性，组织应注意识别需改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。我们追求卓越…第16页，课件共33页，创作于2023年2月品质管理的基本原则1.产品质量是制造出来的决定品质六要素人员：资质+训练机器：精度+保养材料：合格+稳定方法：正确+有效环境：无尘+无污设计：规格+简单第17页，课件共33页，创作于2023年2月2.事前管理救火不如防火小事故只是冰山一角品质管理的基本原则3.下工序是用户☆思想：卖方市场→买方市场☆行动：搞清本部门存在的问题追究问题的原因改善问题→向下工序提供优质产品4.3现2原主义☆现场（到现场去）、现物（确认现物）现实（掌握事实）☆原理、原因第18页，课件共33页，创作于2023年2月5.一切从事实、数据出发☆以事实和数据为依据进行计划、行动、判断☆不依靠经验、感觉、胆量☆不想当然说“应该是……吧”，“可能是……吧”6.进行管理的循环（戴明循环）★制定计划（Plan）、按计划实施（Do）、确认结果（Check）、采取措施（Action）品质管理的基本原则第19页，课件共33页，创作于2023年2月7.贯彻5W1H☆为什么（Why）…………

目的☆什么（What）……………

对象物☆谁（Who）……………

担当者☆何时（When）………

期间、期限☆何地（Where）…………

地点☆如何（How）………………

方法品质管理的基本原则第20页，课件共33页，创作于2023年2月8.分层思考☆日☆星期☆月☆作业者☆设备☆供应商☆温度☆批次9.重点定向☆排列图的思想☆诸多影响因素中的1~3个往往贡献60%以上品质管理的基本原则第21页，课件共33页，创作于2023年2月10.彻底追究责任☆“为什么、为什么”5次☆不只是“去除现象”，要“去除原因”

☆不只停留与临时对策，要采取永久对策防止再发11.管理结果的同时管理过程☆良好的结果来自良好的过程（如工序改善）12.解决问题的步骤①选定课题⑤研讨与实施对策②把握现状、设定目标⑥确认效果③制定活动计划⑦落实标准化与管理④解析主要原因品质管理的基本原则第22页，课件共33页，创作于2023年2月旧QC七大手法新QC七大手法关联图法KJ法(亲和图法)系统图法矩阵图法矩阵数据解析法PDPC法(过程决定计划法)箭型图法重点图(或称柏拉图)特性要因图(鱼骨图)查检表层别法直方图管制图散布图品质管理工具品管七大手法可以协助我们将问题数字化、数据图表化，是发掘问题、解析问题的利器QC手法第23页，课件共33页，创作于2023年2月1)柏拉图(重点之掌握)2)查检表(作业确认、问题掌握)3)直方图(变异之掌握)4)散布图(两种资料之相关性)5)层别法(资料之分类)6)鱼骨图(原因、结果之系统化)7)管制图(工程之管理)旧QC七大手法第24页，课件共33页，创作于2023年2月1)关联图(错综问题因果关系)2)矩阵图(使要素间关系明确化)3)矩阵数据解析以计算机分析大量数据，藉由各要素间之相关性定量化，计算出其代表特性之分布，使获得能掌握全貌的较好结果4)亲和图(复杂状态找问题,定对策)5)箭型图(计划评核/进度查核/计划修正/重点指示)6)PDPC法(推演可能情况，防范问题于未然)7)系统图(明确重点，以寻求最适当手段)新QC七大手法第25页，课件共33页，创作于2023年2月质量管理八大原则一、以顾客为关注焦点组织依存与顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。采取活动：调查、识别并理解顾客的需求和期望确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合确保在整个组织内部沟通顾客的需求和期望测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动活措施系统地管理好于顾客的关系

第26页，课件共33页，创作于2023年2月二、领导作用领导者确定组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持是员工充分参与实现组织目标的内部环境。采取活动：考虑所有相关方的需求和期望为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念为员工提供所需的资源和[培训，并赋予其职责范围内的自主权质量管理八大原则第27页，课件共33页，创作于2023年2月三、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。采取活动让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色以主人翁的责任感去解决各种问题是每个员工根据各自的