银行服务明星支行和服务明星评选实施细则

银行"服务明星支行"和"服务明星"评比实行细则质量和服务水平，根据《银行"服务明星支行”和"服务明〕396号),结合分行实际状况，分实行细则(年2月修订)》(兴银豫〔〕111号)进行修订，行细则(年6月修订)》印发给你们，请认真组织学习，并严评比实行细则(年6月修订)》年七月一日(联络人：会计结算部刘小方；(直线))服务管理服务明星支行服务明星评比细则告知年7月2日印发"服务明星"评比实行细则(年6月修订)第一条为贯彻贯彻总行“服务立行”发展战略，深入推进施》(兴银〔〕396号),结合分行实际状况，特制定本细则第二条本细则属操作规程，合用于分行辖内郑州同城(不第三条本细则评比“服务明星支行”是指在本行客户服务第四条本细则评比"服务明星"是指在本行客户服务工作第五条各营业网点负责组织本机构月度“服务明星”评比工作；分行会计结算部负责牵头组织季度“服务明星支行”和“服务明星"评比工作，并协助总行做好评比全行年度“服务明第二章基本规定第六条"服务明星"基本规定：(一)营业网点月度“服务明星(柜员)”基本条件：(二)分行季度、年度“服务明星(柜员)”基本条件：(三)分行季度、年度“服务明星(大堂经理)”基本条件1、参与季度"服务明星"评比大堂经理，从事我行大堂经理岗位须满一种季度以上；参与年度"服务明星"评比大堂经理(一)参与季度“服务明星支行”评比支行，开业时间须满一种季度(含)以上；参与年度“服务明星支行”评比支行，开业时间须满一年(含)以上；(五)零售业务一周七天所有对外营业，每天持续营业时间不少于8小时(法定节假日及当地监管机构另有规定除外);第三章考核规则第九条营业网点月度"服务明星"评分实行百分制考核，(一)服务质量。本指标占权重50%,基准分为50分。各营(二)内外评议。本指标占权重20%,基准分为20分。1、客户评价。本指标占权重10%,基准分为10分。本指标2、内部评价。本指标占权重10%,基准分为10分，由营业(三)工作效率。本指标占权重为20%,基准分为20分，其(四)业务水平。本指标占权重10%,基准分为10分。包括成绩×50%+各项技能平均成绩×50%。根据详细状况，成绩可第十条季度“服务明星”评分实行百分制考核，原则如下(一)分行季度“服务明星(柜员)”实行候选人制度，即与季度"服务明星"评比，详细评分原则如下：1、服务质量。本指标占权重70%,基准分为70分。本指标(年6月修订)》得分予以折算。2、工作效率。本指标占权重为20%,基准分为20分，其中业务量10分，差错率10分。业务量排名第一个人得10分，其后3、业务水平。本指标占权重10%,基准分为10分。在分行(二)季度“服务明星(大堂经理)”考核原则如下：方检查机构三者评分权重分别占30%、40%、30%。(1)季度大堂明星服务考核得分不得低于950分。(2)季度内与客户发生冲突、遭到客户有效投诉不得当选服(三)季度“服务明星”评比加分项。本项指标不设最高分值次，国家级每人次加分50分；总行级、省级每人次加30分；市级(一)服务质量。本指标占权重60%,基准分为60分。其中柜面服务质量占权重20%,基准分为20分；大堂服务质量占权重30%,基准分为30分，理财经理及其他占权重10%,基准分为10分。根据分行检查(包括现场检查、抽调录像等)及第三方服服务质量得分=(本季度服务检查百分制得分平均分-60×本季度检查通报次数)/(40×本季度检查通报次数)×柜面(大堂理财)服务基准分。(二)工作质量。本指标权重为20%,基准分为20分，其中人均业务量(仅指前台临柜人员，不含主管、主办)10分，差错率10分。人均业务量排名第一营业网点，得10分，其后按比例得(三)客户评议。本指标占权重10%,基准分为10分。本指(四)业务水平。本指标占权重10%,基准分为10分。根据加权计算得出各营业网点本项得分。业务水平得分=理论成绩X50%+各项技能平均成绩X50%,第一名得10分，其后按比例第十三条月度"服务明星"由各营业网点负责评比，季度营业网点当月评分排名第一柜员，即为本营业网点当月"服务明星”,评比成绩经分行会计结算部确认后，在全行进行通报，并2、评比名额：分行营业网点数为10家以上15家如下(含)以上20家如下(含)时，季度“服务明星支行”评比名额为4个依此类推；柜员“服务明星”评比名额不超过柜员总数10%;大堂经理“服务明星”评比名额不超过大堂经理总数10%。优向总行推荐辖内营业网点、柜员、大堂经理参与全行年度"服务明星支行”和"服务明星"评比，推荐规定：1、满足"服务明星支行”或"服务明星"基本条件；(二)推荐名额：营业网点、大堂经理、柜员按照1:1:2比例进行推荐，即：分行营业网点数为10家以上20家如下(含)时服务明星支行推荐名额为2个，服务明星推荐名额为6名(其中2名为大堂经理);分行营业网点数为20家以上30家如下(含)时服务明星支行推荐名额为3个，服务明星推荐名额为9名(其中3名为大堂经理);以此类推。四),并附上被推荐网点、柜员、大堂经理先进事迹汇报。分行第五章公告制度第十七条公告期间，机构和员工对分行拟汇报、推荐机构和员工有异议，应书面汇报(附有关证明材料)分行会计结算部第十八条公告期间，被推荐机构假如发生经查实为合理客户投诉、严重会计差错、重大恶性事件(案件)等，给我行导致第六章评比纪律第十九条参选网点、柜员和大堂经理应本着实事求是原则第二十条分支行考核小组均应本着认真负责态度和公平、公第二十一条分、支行有关管理部门和机构，对评比活动过程第七章奖惩措施(一)对月度“服务明星”,分行将在行内通报表扬，对外公告，每人次予以奖励300元，并在柜员评级考核中，予以加10在分行综合柜员定级考核中，予以加20分奖励分析会议、年度工作会议上通报表扬，授予"银行郑州分行获得全行年度“服务明星支行”网点，分行一次予以奖励5000元(四)分行对季度、年度“服务明星支行”和“服务明星”(一)对月度、季度“明星明星支行”和