促销员基本礼仪(促销)

营业基本礼仪前言：为什么要注重“营业礼仪”受顾客喜欢商店里都有着良好待客态度所谓生意是靠人与人之间的信赖关系而达成的，如果讲些不适宜的话，或令顾客有不愉快的举止等，将不只会使顾客怀疑该人的人格，也会影响贵店的信誉，给生意带来不良的影响。特别是在今天，竞争激烈，顾客有选择的权力。如果，贵店有了“那家店的店员连话都不会讲”这种流言的话，贵店将无发展的希望。目标向“受顾客喜欢电器店”迈进，再一次地对“营业礼仪”从根本上予以重新认识吧！有了良好的“营业礼仪”方能显出贵店的个性、魅力代表贵店与顾客直接接触的营业人员。顾客总是敏锐地观察营业员的举手投足与一言一语，然后再决定此营业员的“品质”，同样是买东西，顾客当然会选择有礼貌，“给人感觉很好的店”购买——这点如果您以自己购物的心情来想的话，应该是很容易理解的。经常为顾客视线所及的营业人员，就是贵店的代表，应具备“营业礼仪”，以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的连系，也是开拓新顾客的原动力。以值得令人信赖的营业员为目标以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能得到顾客的信任，从而成功的销售。○让顾客喜欢○对顾客有帮助○具备专业的知识和技能○不要忘了表示感谢（1）推销自己如果让对方有这个人讲话有可以信赖的感觉，便可缓解客人的防备心理。●令人有好感的服装、招呼与待客态度、礼仪●真诚的态度●充满自信的态度（2）销售商品的“效用价值”具有商品知识及生活方面的咨询能力，用容易令人了解的方式介绍商品的方便性、舒适性、娱乐性及经济性。（3）销售商品+服务期望顾客购买“商品”，一定要再加上“服务”。“服务”是稍添加一点销售者心意在里面。此外，询问顾客使用是否满意的“售后服务”可以加深顾客的信任感，促成下一次购买的机会。让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式1表情…………面带微笑2言语…………简洁清楚3动作…………敏捷灵活4工作…………干净利落5态度…………朝气蓬勃这5个方面都是礼仪态度的根本，除了要在每天的早会上朗读外，并要检查是否实施到位。你是否具有良好的“营业服务礼仪”态度？在“礼仪态度”上，只有公司全员都能做到“善于接待顾客”才能获得顾客“这是一家接待良好的公司”的评价。一步登天的想法只会适得其反，要达到最佳的效果，必须做到循序渐进，切切实实。虽然每一项“礼仪态度”都很简单，但若想一蹴而就的实行反而会一片混乱。最有效的方法就是，一个项目完全消化了以后，再进行另一项目，计划出每一个月的主题，向前推进。例如本月是“面部表情月”，下个月是“强调招呼月”。每月记一个项目的话很简单，从今天起便付诸实践，今年便能完全地实行“营业服务礼仪”。售货员应具备的要项店面技巧接待客人的讲话技巧倒茶、倒咖啡的方法引导顾客选购包装技巧赠送礼品的知识卖场活动备货电话应答货款处理电脑使用礼貌服装、修饰的打扮服装笑脸应答使用言语动作收款履约业务知识商品管理备货信用销售顾客信息管理店规相关规定安全管理商品知识基本的商品知识系统商品知识提案力销售重点商品保证知识第一课仪容与态度服装仪容的检查要点（女性）头发是否梳理整齐呢？头发是不是梳成便于工作的发型呢？头发有没有褪色及染色呢？鞠躬时头发会盖到脸吗？有没有配戴夸张的发饰呢？有没有配戴会影响客人情绪的装饰品？（耳环、手镯、项链、戒指）制服是不是经过清洗熨烫了呢？是不是避免穿颜色夸张显眼的丝袜呢？化装是否使人感觉很好，很健康？口红、眼线、眼影化得合适吗？香水是不是太浓？胸牌有没有端正地别在左胸前？指甲是不是太长？是不是用了像大红色一样很夸张的颜色来染指甲？双手笔直地朝指尖并拢。鞋子是不是配合服装的颜色而设计的？走起路来行动敏捷吗？会不会太高？有没有好好地保养呢？服装仪容的检查要点（男性）耳朵是否有耳垢？是否的口臭？牙齿是否刷干净？制服是否整洁？领带是否扭曲不正？扣子是否扣好？手、指甲是否肮脏？指甲是否修齐？袜子是否干净？脚尖、脚后跟是否有破洞？头发是否有梳理整齐？是否有头屑等积物？胡子、鼻毛是否太长？是否有带手帕、手帕是否干净？名牌是否配戴在左胸，是否歪曲不正？长裤是否有折痕?鞋子是否干净,是否方便活动？仪表整洁检查重点仪容的整洁度自己来评分：总分30分以上者为合格。A=5分B=3分C=1分平日得留意是否能得满分。（6）烫熨（5）鞋子（4）更衣（3）洗澡（2）牙齿头发⑦白衬衫、手帕是否烫过？⑥是否常整理？⑤白衬衫、袜子的换洗？④洗澡的频度？③刷牙的频度？②洗澡时洗头的次数？①理发的频度？A每天B有时C没有A每天B二天一次C三天一次A每天B二天一次C三天以上一次A每天B二天一次C三天以上一次A早上及就寝前B只有早上或在就寝前C有时A每次B两次洗澡中就洗一次C有时A一个月一次B二个月一次C三个月一次A5分B3分C1分A5分B3分C1分A5分B3分C1分A5分B3分C1分A5分B3分C1分A5分B3分C1分A5分B3分C1分评价除了要有好的表情、态度外更要让仪容生出光彩穿得很漂亮，若没有亲切感的话，将只像个服装店的模特儿一样。柔和开朗的表情、亲切的态度，方能给予顾客好感！首先要健康满身臭汗味的接待顾客时您能100%地表达自己的心情吗？相反地将会带来不愉快的感觉吧！平常小心留意自己的健康管理，并经常地保持最佳状态。不要忘记开朗的笑脸同样是说“早安”，但笑着脸，与哭丧着脸说，给顾客的印象完全不同，笑脸是维系顾客的心的强力武器，因为是与顾客面对面在做沟通交谈。所以一定要以开朗的笑脸来表达感谢的心情。敏捷的态度敏捷的态度与清楚的应对都能给顾客良好的印象，有这种工作的态度将能让顾客有当下良好的印象。训练重点●二人一组，互相检查仪容。●用眼睛看，用手指指示来确认。●手帕、指甲等不明显的地方也一定得检查。●适于贵店的仪容检查。●配合整洁检查表来自己评分。●穿适宜于季节的制服。打招呼（问候）合适的问候，在不知不觉中将能掌握顾客的心。诚实的魅力开始问候和顾客见面最初的印象就是问候。问候是以言语及态度来表达对顾客的感谢与诚意。因此给顾客诚实的印象是重要的，虽只是一句或两句的问候语，但这瞬间便将您的人格、态度表露无遗。工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖于问候“问候礼仪”并不只是以顾客为对象。就是在单位里也能发挥效果。特别是对同事、上司的诚恳问候，是创造良好的人际关系所不可缺少的。打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出参考下列的基本例子，假设各种场合来加以训练打招呼基本例子工作场内的用语上班时●早上好午餐时●我先去吃午饭二十分钟左右回来下班时●抱歉，我先走了。●辛苦了。●再见。对顾客的用语时刻●早上好●您好●晚安天气气候●天气真好啊！●今年的夏天可真热！嗜好●昨天听说您————？●上次钓鱼的收获怎么样？生活●您先生好吗？令尊好吗？●小朋友好可爱。●明天星期天，您们打算上那儿去？感谢●谢谢！●前天真谢谢您的照顾。打招呼的4大原则问候并不需要高的技术，只要遵守1开朗明朗2声音宏亮3精神饱满4笑脸迎人这四项原则，顾客即能感受到令人愉快的气氛。此外，若见到顾客的脸，脑海就能浮现他的爱好、家人的情况等的话，您的问候将更能高人一等。问候若能有一个好的开头，接下来的谈话气氛肯定能愉快。招呼态度——诚心地对顾客问候若以为随意地深鞠躬并且头点好几下便是好礼仪，是错误的。像虾一样的“深敬礼”反而会使顾客恐慌，反复的问候又会使人觉得是在谄媚，向顾客问候并非只是个形式，而是得真心诚意的才行，原则上只要问候一次就行。名片不只是给予，也要令对方接受名片是对初见面的客人告之。您姓名的重要工具，以草率的态度给对方的话，会让人觉得漫不经心。在递送名片时应让对方觉得您希望他能妥善保管，一面用双手奉上，一面自我介绍“我是海尔公司的———”。训练重点●务必遵守四个原则：1开朗明朗2声音宏亮3精神饱满4笑脸迎客。●贯彻基本，将问候语写在手册的第一页上。●实际地练习如何问候、递名片的方法等。●对谁要以怎样的招呼方能较有效果。3、售货员的待客礼仪客人会从你的举止来简单地判断这家店感觉好或不好。所以接待客人的基本礼貌以及使用的语言是相当重要的。你就代表了这家店。理想的不理想的服装仪容清洁整齐的服装整理好的发型谨慎地选用香水制服、名牌不整洁衣衫不整头发蓬松散乱过量使用香水画浓妆态度微笑（开朗）活泼（机敏）诚实正确的态度使用叮咛的话语注意礼节语调清晰致谢认真工作手插在口袋、叼着香烟愁眉苦脸挽着胳臂态度傲慢盯着人看轻视的态度声音太小没有道谢和同事闲聊应对适当的劝导自由参观明快的说明率直的应对解答客人不清楚的地方站在客人的立场来应付灵活的应付熟记客人即使不熟练但有积极销售热诚有幽默感强行推销纠缠不休不太清楚、没有自信客人在忙时也坚持要访问怕麻烦的表情不在乎客人的等候一问三不知不记得客人的姓名、地址或上回购买的物品对特定的客户有不同的态度发牢骚不耐烦的样子4．礼貌的姿势站立时的正确姿势将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。走路时的正确姿势把背挺直，不拖着脚跟走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。坐着时的正确姿势稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上。鞠躬行礼时的正确姿势行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头。一般行礼，深深鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。轻轻点头身体倾斜15%低头客人光临时，不会让客人觉得局促不安的招呼方式和客人在走道上擦身而过时对同事、熟人打招呼。一般行礼身体倾斜30%低头普通招呼客人的时候，迎接及送别时的招呼。深深鞠躬身体鞠躬40%低头向客人道歉和回礼时引导客人的时候带领客人时，走在客人的斜前方，并配合着客人的速度。指引场所和方向时，不用手指比着，用手掌示意较好。5．表情（笑容）的训练良好的表情（笑容）必须要心、眼睛、嘴巴一起笑eq\o\ac(○,1)心保持情绪平稳，对客人怀抱感恩的心eq\o\ac(○,2)眼睛从眼中流露出感谢的心eq\o\ac(○,3)嘴巴笑容的程度可由嘴角显现出来即使同样一张脸也会因嘴角的牵动而有不同的表情变化。“下巴的角度”和“视线的高低”会给予对方不同的印象6．完美的鞠躬把背挺直，看着对方的眼睛露出会心的笑容背和头维持一直线，弯下腰，上半身弯曲双手向前并拢（右手在下，左手在上）两脚向脚跟并拢，脚尖微开说话时的视线eq\o\ac(○,1)先生朝向鼻子eq\o\ac(○,2)太太朝向嘴角eq\o\ac(○,3)小姐朝向下巴7．接待客人、与客人应对的实务为了让生意在地方上扎根发展，自店就是要让客人感觉到“心情舒畅”，能够轻松愉快地心情购物与商谈的地方。认真地招呼接待每一个来到店内的客人，笑脸迎人保持心情愉快的接待客人吧！接待应对的三个要项eq\o\ac(○,1)愉快的神情让客人有良好的第一印象感觉良好服装、仪容、态度愉快表情、招呼、动作灵敏eq\o\ac(○,2)愉快的对话让客人能找开心扉诚实的人格、用语、话题令客人喜爱笑脸、用心倾听、有幽默感eq\o\ac(○,3)切身服务吸引客人使顾客信任站在客人的立场用心、建议、服务值得信赖商品知识、说明能力、行动力工作当中的5大行动要领1．表情保持微笑的表情2．言词明确果断的话语3．动作机智敏捷的动作4．工作工作迅速敏捷5．态度态度活泼有朝气第二课待客用语与顾客的交谈技巧直接影响到顾客的购买欲望，应掌握应用令顾客愉快与满足感的语言。1．打招呼为联系感情之机会问候打招呼不是千篇一律的术语、真诚的问候可打动顾客的心，也许只是一句话而已，但它是交谈的开始。记住打招呼问候的四大原则（问候不需要精细的技术，只要遵守）“开朗明朗”“声音宏亮”“精神饱满”“笑脸迎人”这四项原则，顾客即能感受到愉快的气氛。eq\o\ac(○,1)与来店顾客的交谈应从优美的言词用句开始顾客是很敏感的，若以无礼的态度或不妥的用词，将有伤顾客的心情以至于丧失自店的信用。最重要的是要用令人愉快的语言，来让顾客感受自己的诚意，同时，愉快的语言，自己也会觉得心情愉快的！eq\o\ac(○,2)首先要充分运用基本用语为了使顾客产生愉快的心情，首先要灵活地运用基本用语。能引起交谈的语言？（请学员发表心得）可以找什么样的话题交流做会话练习？（请学员发表心得）2．店面接待顾客10项要点eq\o\ac(○,1)以开朗的笑脸迎接顾客。eq\o\ac(○,2)不要跟在顾客旁边，紧跟在后面。eq\o\ac(○,3)留心对待顾客，不要有差别待遇。eq\o\ac(○,4)保持自信和勇气，但要谦逊待人。eq\o\ac(○,5)说话要有礼貌，咬字清楚。eq\o\ac(○,6)是好的倾听者eq\o\ac(○,7)商谈活用5W2Heq\o\ac(○,8)活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）eq\o\ac(○,9)迎合顾客的表情动作eq\o\ac(○,10)在适当时机说出“谢谢您”等感谢的话；并能郑重地送别3．营业十大用语海尔专卖店营业的十大用语欢迎光临承蒙您的惠顾，谢谢。请您稍候。对不起，让您久等了。真对不起。是的，我知道了。非常抱歉。请您原谅。谢谢您。欢迎您再次光临。特记：本十大用语是日常营业中接待顾客使用最多的话语，为使语气、语调、表情、动作等肢体语言融为一体，达到最高标准、最有礼貌，来赢得顾客愉快好感。因此建议贵店必须实行“十大用语百日训”。4．正确的使用接待用语欢迎光临是否满口的问候招呼用语，却语气冷淡，毫不由衷？承蒙您的惠顾是否诚恳地鞠躬致谢？请您稍候是否表现“现在很忙，等一下”不耐烦的态度？对不起，让您久等了寻即使是等候不久的客人，是否也能如此？真对不起是否诚心诚意的表现？是的，我知道了对于承诺约定之事，是否确实做到了？非常抱歉道歉时是否诚心诚意？请您原谅是否真诚表现于态度上？谢谢您是否内心充满感谢及期待？欢迎您再光临是否真诚表现于态度上，感谢惠顾？5．待客十大用语之使用时机配合应对的情况，在各重要地点应使用的基本用语，请依如下的“训练表”训练。十大用语假设场所情况注意点1欢迎光临顾客从入口处过来时马上应声进一步，并点头清楚大声地/有精神地、微笑着/诚恳的。2承蒙您的惠顾3请您稍候在应对时，因得去仓库取货而得暂时离开时。对于暂时离开，予以抱歉。4对不起，让您久等了拿商品时让顾客等时，需要真诚的道歉。5真对不起您要的商品刚好没有……不能马上因应顾客的需要，需得真诚的道歉。清楚地说明补救方法。6是的，我一定照办接受订货送货时让顾客觉得安心7非常抱歉在商谈中，要经过顾客旁边时不要太大声，轻声地说抱歉8请您原谅客人对送来店里的修理品，有所抱怨时。不要反驳，要以真诚的态度听其意见。错误时，不仅要口头道歉，也应该点头致歉。9谢谢您拿给顾客商品时收到费用时，找钱尽可能以宏亮的声音10欢迎您再次光临在店面送客时以感谢的心，期待的心6．销售话术的八项原则不用否定的语气，要用肯定的“A先生不要的”“B先生推荐的”不直接指定介绍，而用探询的口气“请看这项产品”“您愿意看看吗？”结束话语时，要表现得更加殷勤“很合适”“好适合您呢！”一切按照公司规定时这样说“很抱歉”+“礼貌的口吻”“无法打折”不如说“实在很抱歉，请您谅解我们无法给您折扣”委婉拒绝客人的要求。懂得分辩能承诺对方的场合保证确实值得信赖（例如：品质）尚在洽谈当中不妄下决定（例如：可以马上安装）把责任归咎于自己身上能留神地维护客户的面子与骄傲能把“因为自己不够用心”当作是自己的责任来承担多说些夸赞、感谢、欢喜的话即使客人买得少，也要表现出感谢、高兴、诚恳的态度多说发自内心赞许的话经常地招唤客人的姓名不要只称呼头衔，要“姓名+职称”不要只叫先生、太太，要“姓名+先生、太太”7．招呼待客基本用语单靠言语是无法完全表达心意的，看着对方自然流露出充满情感的声音吧！早晨充满精神的打招呼早安客人来时快速地打招呼欢迎光临满怀感谢之情谢谢您解释前先赔礼对不起突然地打扰别人、打断话题很抱歉，在工作中打扰您，抱歉，打断您的话“知道了”不够完美好的经常会说“等一下”请稍待焦急的等着您久等了从心理体恤对方的辛劳您辛苦了外出和回公司时清楚地说我出去了，我回来了家人外出和回家时大声地说我走了，您回来了工作末做完先走时说一声对不起，我先走了8．招呼待客基本用语一般的说法令顾客好感的用句1我、我们我（谦称语）2我的店本店、我们店3上司、长辈老板4同事、后进（先生省略）5客人顾客6男性顾客、女性顾客男（女）士先生小姐7小孩顾客小朋友小弟弟小妹妹8老人顾客前辈、老先生、老太太9年轻顾客年轻客人先生小姐10丈夫、老婆先生太太11大家大家12同伴与您一道的顾客13那位顾客那一位顾客14客人的家您府上15公司、工作地点贵服务处贵公司16没有没有17这儿吗？是这儿吗？18怎样呢？如何呢？19（附各声）是20（同意）好的21你看看请您看看请参观22说您说的您说23不知道不知道不清楚24不行没办法没有办法25请等一下请您稍后一般的说法令顾客好感的用句26好好的27现在没有刚巧手头上没有28我们没有真不巧我们没有29请快一点拜托您快一点30对不起非常抱歉、对不起31可以不可以呢？能否拜托您？32喜不喜欢因人而异因顾客的喜欢而异33那儿这儿那里、这里34什么时候买呢？您什么时候买的呢？35很便宜买得很值得！价格合适36产品很耐用产品可安心使用37懂了我明白、我知道了38马上给马上给您39请打电话拜托您打电话40这会儿就去等会儿就拜访您41嗯……嗯……嗯……，对不起42您要问什么呢？您想知道什么呢？43您要什么？您需要些什么呢？44您说什么！嗯？！请再说一遍好吗？45钱找您元找您46回答是的；不；好47现在没有位子现在刚好没有空位48道歉很抱歉49等一下，可以等吗？您愿意等吗？50给，点收收到了，收下了，送给您第三课营业前准备与打扫一日之计在于晨，做好一天营业的准备，将能带来一天顺利的销售业务进行。以万事俱备的状态来迎接开店时间所谓开店准备是为了顺利地进行一天的生意，所做的准备工作。巡视自店的各个角落，发现有不妥之处，应马上处理。一到开店时间，就要让顾客觉得店里的一切都是最好的状态中。不管在上班时间或营业前的准备中，都得发挥与营业时间相同的精神早上一步出家门就是营业员一天的开始。顾客并不会因是营业外的时间而另眼相待。因此避免以邋遢的服装出门上班，要发挥营业时间中的精神，让你碰到的人都能对你产生好感。说营业前准备，大家都会马上想到打扫、整理，但也因全体店员有此准备，贵店方能生存。请参考下面的“营业前准备的检查”。营业前准备检查表营业前准备检查以xX自己评分评分是否在营业前30分去上班绝对不能迟到是否与在上班途中碰到的客户打招呼？在营业以外的时间也要诚心诚意与人打招呼上班是否马上换上制服。穿着便服将会影响全员工士气是否照镜子检查仪容，练习微笑……在打扫时，衣服是否沾到灰尘打扫时，常会在衣服上沾到灰尘或脏物打扫后是否洗手纵然不脏，洗手也是对顾客的一种礼貌。上班时是否向同事、上司打招呼？彼此确认“今天也要努力”的心情都表现在早上的招呼上。决定各人的工作，并负责地去检查所谓店铺的整理整顿就是应在短时间中完成许多的工作。若客人来了还在打扫的话，将会给顾客带来不便，而且会给顾客留下不良印象。为了避免这种过失，必须决定各人所该担当的项目，并负责地区完成是最好的方法。营业前准备检查表下列项目每天早上细心地迎接顾客的光临。贩卖场所接待柜台是否备有来店纪念品收银机里是否放有零钱？是否备有纸袋、胶带、包装纸等包装材料地板是否有垃圾掉落？清洁角落、入口处是否干净？空箱子是否有整理？商品录影机、电视、音响等是否有边线，软体商品（录影带、碟片等）是否有准备？是否马上即可实演？是否附上价格卡？POP是否污损？陈列外是否有灰尘？商品是否瑕疵？小商品是否容易取得？非季节性的促销商品是否拿开？目录是否是新的？目录是否依商品类别整理？是否放在易见、易取得的地方？其他店面前是否清扫干净？空箱子、道具等是否摆在店头？洗手间是否打扫干净？玻璃、招牌是否肮脏？每天都要以最明亮、洁净、整齐、新鲜的店面，商品来迎接顾客。第四课早会充满活力的早会，定能将高昂的工作气氛，自然地传递给顾客！决定一天的目标，全员确认其任务早会时除了做前一天的成果报告与反省外，还得全员地确认当天的活动，决定更具效率的工作分配，若因这只是每天的例行事项，而流于形式的话，将会使士气低落，指示事项也会不彻底。以认真的心情与态度来记下要点并复述早会时应认真地听取店长、老板的注意事项、指示等传达事项，谈话时要点务必记下并加以复述。检查身上的携带物及仪容，早会完后，也得精神奕奕地去发挥实力。提高全员的士气——早会时的基本礼仪态度端正地抬头挺胸的正确姿势，整齐的排列指示有要领地易懂、易记，按时间做指示备忘迅速确实地指示的事一定要记下，翻开当天的页数，以便马上记录复述掌握要点地记下的事项，复述一遍与指示者确认是否有误回答有精神地“是”“了解了”，或有不懂时则说“对不起，请再说一遍”声音大声地全员齐声地念待客10大用语与口号体操悠然自得地充分的使身体松弛订定时间表与小型训练若一直反复做同样的事将会无意识地变得取巧，确实地订下时间表，在举行早会中做短暂的训练，可避免每天早上之千篇一律，但必须注意的是早会得集中于短时间并有效率地举行，一味的拖延只会带来反效果。早会时短暂训练主题例商品研究（活用录像机信息等）访问话术训练电话应对的训练POP宣传标语发表销售成功实例问（课）题解决研讨早会方式体操齐声念经营方针理念练习待客用语或联络事项主持者发表感想（轮流制）齐唱店歌第五课顾客应对接待的方法以适当的应对，让顾客愉快地选择商品，使其成为自店的忠实顾客。纵然是买一个电池的流动顾客也得重视在店面应对的主要对象，当然是顾客了。因此自店应设法使顾客更为喜爱，纵然是对买一个电池的流动顾客，也需要非常重视。不管何时，都务必让每位顾客高高兴兴地购物。来店顾客并不只是一人时，应设想各种例子应对法专卖店并非只和一位客人来往。因此要具备与众多惠顾的顾客之应对灵活方法，并从平日的工作中逐渐积累并不断提高。训练主题这里特别举出容易引起麻烦的4个训练重点带小孩的顾客二人结伴而来的顾客多位的顾客时顾客以外的人带小孩的顾客小孩是未来的使用者，是具有影响父母购买倾向的。应及时掌握这种有利的机会，在接待时应适时的招呼小朋友，再和顾客商谈。关心态度的着眼点小孩，特别是幼小的孩子大都比较吵，也爱玩弄商品，是有点令人头痛，但是不能责骂小孩，因为他们以后将是最有希望的顾客，或影响本次的销售，应以关爱的态度来关心与对应。关心态度的具体策略小礼物：送小点心、糖果或气球等。将他们视为自己人般地说：“妈妈买东西时你稍为安静一点，好吗？”利用游戏：准备拼图游戏或电动玩具。“小朋友，你要花多少时间才能拼完呢？到那边桌子试试看？”（拼图游戏的例子）小朋友剧场：准备些受欢迎的卡通影带。“小朋友，我放你喜欢卡通电影给你看。来这边坐，慢慢看。”把他们引到录影机专柜去。二人结伴而来的顾客关心态度的着眼点与顾客一起前来的同伴客，有其受重视的理由，只招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且也会使商谈变得不顺利，此外，同伴客也有可能成为我们的下一位顾客。关心态度的具体策略友人为同伴时……同伴常具有强有力的发言力。若有此情况，可以此人为中心，做商品提示、说明。此外，还得积极地让他参与商品的选择，让同伴客也试着去接触商品。夫妇一起来时……依据所需商品之不同，购买决定者亦不同。再以该人为中心，进行谈话。双方意见不一时，尊重太太的意见是较万无一失的，因为荷包终是在太太手里的。带小孩来时……小孩买东西时，不妨以问小孩说话的态度间接地说服其双亲。商品的机能、价格方面，双亲在跟小孩说服时，得和其双亲一起向小孩说明。女性及男性顾客——配合其特征的应对。女性顾客倾向享受购物乐趣希望从很多商品中做选择容易被时尚左右商品说明应较详细。热心的态度并有礼的接待。再三地询问，并为其设想使用状况。男性顾客倾向希望能效率性地购物常看大体了解的商品爱面子爽朗又有礼地与其接触。有次序地说明商品。不可一开始就问预算多少。多位的顾客时不慌不忙地集中于一方并兼顾他方关心态度的着眼点不管有多少顾客，接待客人原则是一对一，顾客应该也能了解些状况，所以应不慌不忙地照顺序来，以第一位顾客为应对的主要目标，第二位以下则为辅。当然，并非忽视为辅的顾客，也应注意予以招呼、解释。关心态度具体策略eq\o\ac(○,1)先向第二位以下的顾客打招呼在待客中，若有其它顾客来店的话，应有精神地大声说“欢迎光临！”eq\o\ac(○,2)有提议的机会时，向先来的顾客告辞看到有向其他顾客提议的机会时（参考第10课）和正在招呼中的顾客告退后再去做提议。良好的告退方法“请试着操作看看”——让对方试用商品。“这里还有其他类型的”——让对方看其他商品。“请您看一下这份商品目录”。视情形再回到先来的顾客处询问其他顾客的意向，并做了商品提示后，用eq\o\ac(○,2)项告退法，再回到先来的顾客处。“很抱歉”“让您久等了”抱歉后再展开商谈。有时得行以注目礼。对于正在等待和顾客应时时投以注目礼，眼光交会时应笑脸迎人。平等为原则！以熟识的顾客为优先？不可以只对熟识或个人亲近顾客为优先大型商品的顾客为优先？不能以商品等级，对顾客有差别待遇置小孩于一边？大人、小孩都是顾客对于小孩也应细心的关照。顾客以外的人士一视同仁的应对，提高贵店的形象。关心态度的着眼点其他行业的营业员或与生意无直接关系的顾客来店时，应一视同仁的应对。如此的话，贵店将能予人更好的印象。将来他们也非常有可能成为贵店的爱用者。关心态度的具体策略对于销售公司的营业员……对贵店而言，他们是重要的伙伴。但不必像客人般地招呼，只要精神奕奕地招呼即可。在搬进商品到贵店时，双方一定期盼您的帮忙。对于经常进出的营业员……对于银行行员，保险人员等经常来的客人，应像一般顾客般地打招呼。同是营业人员，应打招呼说“一直受您的照顾”“每天真辛苦啊！”“您辛苦了”对于初见面的顾客……或许他有重要的事情而来。对于初见面顾客应慎重地接待。有礼地询问“请问有什么事吗？”并确实地应对。处理麻烦的良好方法对于强烈地要求打折时“但是您要考虑到售后服务。我们店……”“我们店有最新最好的商品。”发现偷窃时我们不是警察而是销售员。因此应尽力想出预防对策。万一发现偷窃时，得和普通顾客般称呼“这位客人！”，“请在这边结帐”，引他至收银台。商品被污损时绝不可视其为罪人，应先确定顾客的安全，并倾听顾客的说明或意见。请求半折的负担，或店方全额负担是为良策。第六课等待时机不能只是闲着等，应随时留意顾客来店，随时都自然合宜的接待顾客与商谈。为了愉快地迎接顾客，诚心以待的态度很重要顾客进店后，若以虚伪的态度相待是绝对不行的。应随时诚心以赴才可。销售场所的配备同样地，也得呈现“欢迎”的状态入口处若堆放着箱子，杂乱无章地陈列的话，将有害顾客的心情。接待的“人”及“销售场所”都得呈现着“欢迎”的气氛。请实际去参观评价很好商店或其他业别的店，亲身体验看看。来店客少的时段，一定得做整理工作空闲的时候不能楞着，应巡看一下陈列商品，检查价格牌，POP，整理目录等，这也是愉快地迎接顾客的一种态度。等待时不应该的例子忘情地与同事谈天聚集在入口处靠在柱子或陈列台说些粗鲁的话在角落处阅读杂志等等待时的三项忌讳手交叉放在胸前手放在口袋里香烟衔在嘴上5、是否随时准备妥当？待客的七个道具名片桌子、椅洁净擦拭布销售手册（型录）记事簿（备忘）维修服务登记簿价格表6．等待时机可能会购买重点如何表现开朗的神情乐于工作的气氛服装、仪容清洁、轻快的店内气氛严谨的动作不要茫然的站着注意进来的客人工作忙的时候，也能稍微看着客人、注意客人否有何需求。但是不要紧紧地盯着客人的一举一动招呼进入商店的客人对客人说“欢迎光临”后，继续工作，不马上推荐产品试着对熟客说道“是我们的常客！”引起交谈。再说“请您慢慢看”让客人自由的参观在客人能自行取用的小型柜台等处，不紧跟在旁造成其压力；而和客人擦身而过时，稍微地点头致礼观察客人的需求暗中地观察客人有何需求，等待推荐时机“为购买而来的客人”“品评商品优劣”“调查”“找寻新的资讯”“和其他商店比较价格”7、营业员之服务应注重小节令顾客厌恶的服务态度假若店员对于一般应对，不经心或不注意小节，常会造成遗憾。客人经过教训之后，将会远离这些商店。有关“您所厌恶的服务态度”，经向顾客做实地调查后，可归纳成以下意见店员外表不清洁店员间窃窃私语，没有发觉客人上门想慢慢挑选商品，店员却纠缠不休店员态度阴晦不明朗因客人不同，服务态度也有别时间紧迫，店员却慢吞吞满布尘埃的商品，不加擦拭便包起来强迫销售（营造如果不买东西，就休想出店的气氛）退换货品时，满脸嫌恶的表情向客人抱怨自己对该店的不满经营者在店里无所事事，对店员颐指气使不断强调价格的昂贵或便宜。言语恶劣对于只问价钱而不买的客人厌烦不耐。因店员本身过失，造成客人的麻烦或不便，却不加以说明或道歉。客人询问商品时，回答暧昧不清采高压态度没有适合客人的商品时，只立刻说“没有”。以天侯不佳或人手不足为由，拒绝送货电话应对态度恶劣没有制服、名牌，无法区分客人或店员只在客人欲购买时，态度才见缓和购买高价物时，不让你有充分商量余地无视年龄的应对。一副倨傲自大的态度。第七课接近、接触为了销售成功，对客人的需求适当的对应是必要的。切忌紧迫盯人尾随或视若无睹到他店去时，您是否体验过不愉快的接触经验呢？像紧迫盯人似地跟随，强迫地推销意见，或视若无睹，也不好。只要设身处地地站在顾客的立场来想即可明白。适时地接近顾客太早接近顾客的话，会使他起戒心，太慢的话又会引起对方的不满，因此在顾客非常专注地看某商品时，再配合情况适时地与顾客接触。顾客产生购买欲望的8个阶段及如何应对的步骤刺激购买欲望对应行动注意“看！好新的商品”“看！好方便的东西”等待时机（可能希望购买）兴趣“很有意思”“好棒的设计”接近建议（实用生活需知）联想“如果能拥有的话有多高兴”“如果有的话生活很方便”介绍商品（现场示范）欲望“好想要”商品说明（针对需求）比较“哪个比较好？”“没有更便宜的吗？”销售重点（建议商品）决定“就这个吧！”“这大概是最好的”结束付诸行动“我要这个”“好，买了”收受货款商品交易满足“买到好东西”送别接近、接触客人的举动心理状态一直看着某件商品，并和同伴讨论很感兴趣的一直注意看着某件商品摸摸商品，一直盯着商品名称和标价对某件商品很感兴趣愈来愈想购买好像在找什么的样子已经想好要买什么了离开后再度返回对所指定的商品产生兴趣及购买欲望而决定要购买在找店员的样子对商品产生了兴趣及购买的欲望后，想更进一步了解商品的特征想想看接近的话术欢迎光临！欢迎光临！欢迎光临！让您久等了！接近来店客的方法什么样的场合如何表现打招呼时保持心情愉快，轻快的说“好的”动作敏捷的走向客人的身旁看着客人，慢慢地走到客人身旁假装若无其事的整理展示区，然后靠近客人身旁开始说明（注意点）站在客人身旁的位置站在客人的左边。若展示空间狭窄时，则站在入口处两肩之间的距离大约60公分距离客人的脚足指尖大约20~30公分前的45°斜角处怎样说较好呢灵活的和客人应对，为其解答问题；了解对方所关心的事和需求；说明商品的好处或赠奖的活动能抓住客人需求重点，尝试推荐使其生活有所助益的商品。最好能制造和客人交谈的气氛。对顾客不失礼貌的商品提示及询问方法一面让顾客看商品，一面询问仅让顾客看说明书，再予以解释，（如此顾客只是哑口无言）。若能让他们实际地摸到商品顾客方能完全地了解“使用价值”。亲自为顾客具体地做商品提示，并询问顾客意向。商品简介重点如何表现小型商品小心的放在手上中型商品使用容易操作的桌子或放在柜台上大型商品场地（安排容易说明的位置）指出特别吸引人之处，一一说明实际的操作示范正确的使用方法想想看如何进行使商品更具吸引力的计划商品解说的比较时，依照销售量和价位来介绍对客人灵活运用五种感觉五种感觉如何进行视觉听觉触觉味觉嗅觉商品说明重点如何表现“充满兴趣的阶段”（激发购买欲望）当客人关注及发生困扰时，适切的说明商品优点（商品建议）“充满购买欲望”的阶段（考虑下决定）在众多商品销售重点中，挑选出2~3点容易说明的事项，来做个有力的介绍“比较”的阶段（决定付诸行动）“比较说明”平常一定要用心了解商品内容，以面对客人的询问先说明负面的影响，再介绍商品的优点何在第一点先了解客人的喜好和需求，然后细心的替客人选择适当的商品让顾客看闪闪发亮的商品同样的商品，选择干净，没人摸过的，乃是当然的心理。纵然是展示品也应擦拭干净闪闪发亮，这是非常重要的。第八课商品交付及收款感谢亲切的递给商品，接受货款，能提高顾客的满足感，信赖感。在拿到商品有满足感顾客虽已决定购买，但多少有点犹疑，因此应让他有“买到喜欢的商品”这种满足感。接受费用时，必须细心地关照绝对要避免费用收受上的纠纷。因为这有损顾客的情绪及失去信赖感。3．“四次”适时的“道谢”顾客决定购买的商品时。收取费用时。找钱时。递给商品时。收取货款时的基本动作做好。收取费用的重点价格的确认，确认价格，并说“3680元谢谢！”。“收您3700元，谢谢您，请稍候”大声地确认金额。一定要两手接钱。这时，不可将钱放进收银机，应先放在收银机外。“商品3680元，收3700元”放钱时一定得出声。零钱的准备——钱入收银机，找20元。找钱“谢谢，让您久等了。您付3700元，找您20元请您点收。”找的钱一定得整齐的和收据等一起放好在银盘上。零钱或销票数目为多数时，应出声地数。递给商品的基本动作商品递给的重点为便利顾客将找的钱收进皮包，原则上应先找钱再递给商品购买物品的包装速度第一，看起来美观的包装并确认顾客是否做送礼用。商品用绳带捆绑，并附上提把。考虑如何方便提拿的包装。（小商品放进纸袋即可）商品的递给时要微笑地说：“让您久等了，谢谢。”并把商品递上。一定要双手奉上，送到顾客方便接手的位置。③确认顾客是否有忘了东西——提醒顾客“有没有忘了东西。”记载保证书或送货传票时的礼仪在记传票、保证书时，应说“抱歉，能否请您在这儿写上贵姓大名地址。”请对方签名。第九课奉茶与端茶的方法礼貌地茶水招待，是传达贵店对顾客的诚意与感谢。招待茶水乃表示感谢及诚意对前来商谈的客人奉以茶水，不仅是礼仪上的行为，也表现贵店对顾客的感谢之心与诚意。没礼貌的端茶方法有损贵店的体面这时有礼的端茶方法是很重要的，尤其要注意的是不能让对方要求才端出来。奉茶时的礼仪整理仪容、洗手。确认茶杯是否有缺角或裂痕。手指避免摸到杯口。适当的温度、浓度，装七分满即可端送。茶盘托在胸前高度，并稍靠侧旁一点，避免呼吸的气息。使用“欢迎光临”“对不起”等字句，茶一定得先端给客人。（不止一人时，从上位开始端起）。端茶的要领茶盘放在桌上时，拿茶杯或茶杯的手把小心的端起从右侧递茶时用右手奉茶（左侧时相反）没有地方放茶盘时，应左手拿着茶盘，右手递茶。先拿出点心再端茶。绝对不可放在商品目录等上面。万一茶溅了出来时，应不慌不忙地擦拭……。⑧端茶离开时“请趁热喝”。“请慢用”行个礼再静静地辞去。招待咖啡时：茶杯手把应放在从顾客看来的左方。汤匙置右。砂糖放1—2个。招待须用吸管的饮料时：先将吸管轻轻的放在客人的右前方。再将饮料端在客人的左前方（即客人的右边是吸管左边是饮料）招待水果或西式点心时：须同时拿出叉子。必要时须用小盘子，叉子放于盘子上。第十课电话电话是依靠语言的传递，因此若没有礼貌的或随便的应对，将会给顾客留下恶劣的印象，并影响到自店的形象与信誉，切记“电话是自店的声音之窗”，应以不失礼、正确的电话应对来提高形象。打、接电话的方法打电话的人接电话的人准备打电话赶紧接电话告知姓名告知姓名确认对方确认对方打招呼（问候）打招呼（问候）传（转）达委托之事倾听委托之事简明告知委托事项重复委托事项重复重点告知自己的姓名寒暄寒暄客气地挂电话客气地挂电话区性电话应对的实例⑴接电话的人步骤说法1、立刻告知对方姓名电话铃声一响就接电话左手拿话筒。右手准备做笔记“早上好，您好！这里是——商店”电话响了三次才接时“让您久等了，这里是——商店”2、确认对方并打招呼对客户的业务内容很清楚“每回承蒙您的照顾”不清楚对方是谁时“对不起，请问是哪位？”“是——先生吗”“承蒙您每回的照顾”3、倾听委托之事应付客人的询问“好的，马上为您查询，请稍等。”“让您久等了，那件事情——已经为您处理好了”“让您久等了，您所订购的——货品已于今天早上进货。我们会为您保管，请亲自来店取贷”4、做笔记，覆倾一次确认订单上的品名、型号、价格、数量“——元的——型——一台，今天下午三点左右为您送达，这样方便吗？”受委托维修服务时，询问客人物品品名、序号及故障的程度，什么时候故障的？哪里故障？故障情形如何？“——型货品今早七点左右开始。。。就不能用了”我们会马上为您安排维修人员，下午两点左右能到府上为您服务。如果时间更改会立刻与您联络。请告诉我们您的地址和电话“住在——的先生，您的电话号码是——，我们会立刻为您安排”5、寒暄满怀感谢的问候，一定等对方先挂电话才静静地放下话筒。“谢谢您，我们了解您的情况，今后也请多多指教。”⑵打电话的方法步骤说法1、告知姓名确认对方的姓名、电话号码、地址整理委托事项、复杂之处则做笔记准备好传票和目录等资料确定是对方后，主动告知姓名“是——先生吗，我是——商店的——”2、招呼问候对熟悉的客人多说些客套话“每回承蒙您的照顾”“承蒙您的帮忙”“谢谢您前些日子购买——，使用的情况如何呢？”3、传达委托事项清楚地掌握委托事项的要点“有件——事想委托贵公司，请问——先生在吗？”“前几天您送修的——已经修理好了，麻烦您前来本店领取。”4、确认重要事项确认有无遗漏重要事项“所以我们会等候您的到来，请您多多指教”“所以傍晚5点钟——将会去拜访您，请您多多指教”5、寒暄礼貌地向对方问候，等对方先挂电话后再轻轻地放下放下话筒。“我是——，请多多指教，谢谢您！”⑶接电话的例子无法听清楚对方的名字时“电话声有点小，请再说一次您的姓名？”“对不起，请问字怎么写呢？”“对不起，请您留下地址好吗？”“非常抱歉，承蒙每次的帮忙与惠顾。”更换别的人时“对不起，负责人已改，请稍等。”“对不起，现在为您转接中，请您稍等。”“很抱歉，请再稍等一会儿。”转接电话时在转接电话时应将来电话者的姓名、目的（希望、要求或抱怨的事）必须同时转达给接电话的人。第十一课送客送客是应对的结束，彬彬有礼态度将带来明日的销售。到最后亦不可松懈，应真心地欢送顾客纵然到递予商品以前，一切都无懈可击，可是在客人要离去时，态度草率的话，将被顾客误解先前的礼貌是“卖出为止的礼仪”，所以感谢之心一定要持续到最后的最后。全员的日常态度持之以恒是很重要的A先生虽礼貌的送客，但B先生却一直不动。“那家店很有礼貌”的形象将被一个人破坏。不可因当天的情绪左右自己的态度，保持礼貌的态度是很重要的。若能做到下列各点就足够了。“送客礼仪”首先应在销售场行礼，送客应在收银台道谢。跟随顾客至入口处附近（专营店）跟随顾客至入口处附近，再道声“谢谢”，并说：“欢迎您再来”。碰到老年人或下雨天时，应说“请小心”。这时，纵然顾客没有回头，也得礼貌地辞行。③对空手而归的人也得礼貌地送客。如果顾客空手未买也应礼貌地送客，不可认为他们“不是自己的客人”便以异样眼光不理不送。帮忙搬运。当顾客购买大件或多件商品时，应询问顾客“您开车来吗？我帮您拿到那边去？”开车的顾客应帮其指挥安全。对于开私家车来店的顾客，应助其指挥安全。第十二课打烊及班后整理谨慎地做好收拾整理及打烊的工作，做为一天工作的结束。一天的最后工作，全体人员应特别认真地做收拾与打烊乃是一天店务的结束，并是连接明天开店准备的桥梁，因此得特别认真地做，尤其是灯火、上锁等决不可疏忽，多做几次检查，力求完备，安全第一。能做好整理工作，明天早上将有美好的开始没做好整理工作便离开公司，将会增加第二天的开店准备工作，而浪费了宝贵的早上时间。晚上能做的事，都在晚上整理妥当，至少可减少第二天早上的负担。完成了整理工作后，全体人员应互相打招呼，彼此慰问一天的辛劳。店铺打烊时整理检查表参考下列的检查