DB3701∕T 13-2020 政务服务大厅建设规范

01.040.03CCS

DB3701

3701/T

政务服务大厅建设规范 济南市市场监督管理局 发

布DB3701/T

—2020 前言

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II1

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12

规范性引用文件

....................................................................

13

术语和定义

........................................................................

14

..........................................................................

25

..........................................................................

25.1

建筑结构

......................................................................

25.2

面积要求

......................................................................

25.3

场所和外观

....................................................................

25.4

装饰装修

......................................................................

26

..........................................................................

26.1

水电设施要求

..................................................................

26.2

信息系统设施要求

..............................................................

26.3

公共安全设施要求

..............................................................

26.4

政务公开设施要求

..............................................................

37

......................................................................

38

......................................................................

38.1

咨询服务区

....................................................................

38.2

窗口服务区

....................................................................

38.3

投诉受理区

....................................................................

38.4

休息等候区

....................................................................

48.5

自助服务区

....................................................................

49

..........................................................................

49.1 名称标识

......................................................................

49.2 导向标志

......................................................................

49.3 公共信息图形符号

..............................................................

4附录

A （资料性） 济南政务服务形象标识..............................................

5DB3701/T

—2020 本文件按照GB/T

草。本文件由济南市行政审批服务局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：济南市行政审批服务局、市中区行政审批服务局。IIDB3701/T

—20201 范围标志标识要求。本文件适用于市、县（区）、镇（街）政务服务大厅建设，村（社区）便民服务场所可参照执行。2 规范性引用文件文件。GB

道路交通标志和标线GB/T

标志用公共信息图形符号

第1部分：通用符号GB/T

标志用公共信息图形符号

第2部分：旅游休闲符号GB/T

标志用公共信息图形符号

第9部分：无障碍设施符号GB/T

公共信息导向系统设置原则与要求

第1部分：总则GB

15630

消防安全标志设置要求GB/T

18883

GB/T

公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求

第1部分：总则GB

50016

GB

50068

建筑结构可靠度设计统一标准GB

50395

视频安防监控系统工程设计规范《中华人民共和国消防法》（2019年修订）《中华人民共和国政府信息公开条例》（国务院令第492号）3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1性场所。3.25.2.2

5000

m

5.2.2

5000

m

5.2.3镇（街）政务服务大厅建筑面积宜不低于

300

m

。5.2.4村（社区）便民服务场所建筑面积宜不低于

m

。提出政务服务事项咨询、申请、办理的自然人、法人和其他组织。4 规划选址则，可统筹利用现有政务服务场所。5建筑要求5.1建筑结构建筑结构安全等级应符合GB

5.2 面积要求5.2.1 以本行政区人口总量和经济社会发展水平，以及满足集中办理各类政务服务事项需求为原则，确定政务服务大厅建筑面积。2225.3 场所和外观5.3.1 大厅应符合集中式、开放式工作环境的要求，配备必要的停车设施，满足服务对象办事需求。5.3.2 建筑外立面应保持整洁、无破损，外立面装饰简洁、庄重大方。5.4 装饰装修5.4.1 应以实用、适用、简朴和节约资源为原则，从设计、选材到室内布局、装修装饰坚持实用性和适用性。5.4.2 在保证使用功能的前提下，应美观大方、经久耐用，杜绝奢侈浪费、华而不实。6 基础设施6.1 水电设施要求6.1.1 电力设施应满足室内办公需要，配备应急照明和不间断电源系统，保证不间断电源可持续供电至少

4

h。有条件的大厅可自备发电系统。6.1.2 应确保给排水、供暖、电路电气等设备设施正常运转。设施设备的使用应符合节能环保要求。6.2 信息系统设施要求6.2.1 信息系统设施应满足大厅互联网（局域网）、一体化在线政务服务平台和电话通信等信息网络需要，宜免费提供无线

6.2.2 应建立健全运行维护制度，并对信息系统进行定期维护。6.3 公共安全设施要求6.3.1 应配置广播系统设备，重点区域应安装视频监控设备，并按照

GB

50395

DB3701/T

—20206.3.2

GB

火、灭火系统，设置紧急逃生通道等。消防安全标志设置应符合相关要求。6.3.3 应建设无障碍通道，方便残疾人通行。6.4 政务公开设施要求6.4.1 应在大厅显著位置设置政务公开设施，将大厅工作职责、进驻部门、人员信息、服务事项、服务流程、投诉举报方式、监督处置部门及相关规章制度等全部予以公示。6.4.2 应在大厅墙面、立柱等位置，设置电子屏、宣传栏等设施，公开业务办理信息，对党建、文明城市创建等工作进行宣传。7 功能区域设置7.1 7.2 各功能区包括但不限于以下区域并满足以下要求：——应设置咨询服务区、窗口服务区、投诉受理区、休息等候区、自助服务区等功能区域。——应设置办公区（后台审批区）、档案室、机房、邮政寄递室等。——应设置绿色通道，方便残疾人、军人、老年人等特殊人群办事。8 功能区域设施8.1 咨询服务区8.1.1 应根据需要在大厅显著位置设置咨询导引服务台，服务台应有显著标识。8.1.2 应设置大厅窗口分布图，公开大厅区域设置、窗口位置等信息。8.1.3应配备咨询服务设备，包括但不限于自助取号机、评价机、复印机、固定电话、服务指南集中取阅架等，配备数量应满足服务对象使用需求。8.1.4 应配备便民服务用品，包括但不限于轮椅、急救药箱、针线包、消毒应急用品等。8.1.5 应配备政策宣传资料、宣传折页等物品，宣传资料上内容应印刷准确，设置规范，及时更新。8.2 窗口服务区8.2.1 窗口应设置告示屏（牌）、工作人员座牌。告示屏（牌）内容包括窗口号、服务类别等；工作人员座牌内容包括工作人员工号、姓名、照片等。8.2.2窗口桌椅摆放合理、整齐，台面干净，无灰尘、无污渍、无损坏，办公用品资料摆放有序、整齐美观，定期进行消杀处理。8.2.3 可面向服务对象的电脑显示器等设备。8.2.4 应为服务对象提供调查问卷、评价器等评价设备，评价结果进入政务服务“好差评”系统。8.2.5 应提供基本的书写工具、胶水等服务用品。8.2.6应提供数量适宜的办公用品、桌椅资料柜等。8.3 投诉受理区8.3.1 应设置投诉受理窗口或投诉受理台，负责受理服务对象提出的投诉类事项、建议类事项。8.3.2投诉受理窗口或投诉受理台应有显著标识，并公示投诉受理流程。DB3701/T

—20208.3.3 应设置投诉意见箱，方便服务对象提出意见建议。8.4 休息等候区8.4.1 公共区域应设置休息等候区，摆放桌椅、饮水机、手机充电设备等便民设施，宜摆放一定数量的盆栽绿植。8.4.2 应设置公共卫生间和无障碍设施，有条件的可设置母婴室，满足服务对象的个性化需求。8.5 自助服务区8.5.1 应配备自助服务机，方便服务对象自助办理业务。8.5.2 应配备电脑、打印机等设备，为服务对象提供网上服务及自助打印。9标志标识9.1 名称标识9.1.1 大厅显著位置应悬挂名称标识和济南政务服务形象标识（参见附录

A）。9.1.2 大厅名称应为：——市级政务服务大厅名称为“济南市政务服务中心行政审批服务大厅”；——各县（区）及功能区政务服务大厅名称为“济南市

——各镇（街）政务服务大厅名称为“XX

——村（社区）便民服务场所名称为“XX

9.2导向标志9.2.1 外部导向标志应能够引导服务对象方便快捷的来到大厅，包括各类道路标识牌、网络地图、各主要入口设置的醒目标志等，应符合

GB

20501.1

的要求。9.2.2 大厅导向标志应能够引导服务对象在大厅内办事时方便、快捷的找到各功能区域和办事窗口，应符合

GB/T

的要求。9.2.3 电子导向设施标志应悬置于大厅办事窗口的电子显示屏上，显示文字应清晰、美观。9.2.4 应统一设置工作证、桌牌等其他标识，标识应简单、清晰，其大小与设置环境相适应。9.2.5 主要标志应采用中英文双语标示。9.3 公共信息图形符号宜选用符合GB/T

10001.1、GB/T

10001.2和GB/T

DB3701/T

—2020AA附

录A（资料性）济南政务服务形象标识A.1 标识A.1.1 标识图济南政务服务形象标识如图A.1所示：图A.1 济南政务服务形象标识A.1.2 内涵释义A.1.2.1 标识由泉水、荷花、爱心、OK手型等形象演变而成，整体设计简洁大气、内涵丰富，既突出了济南地域特色，又蕴含坚持以人民为中心的发展思想。A.1.2.2 “在