农村信用社金融服务工作中存在的问题及对策

农村信用社金融服务工作中存在的问题及对策服务是金融行业的基本特征，也是农村信用社永恒的主题。在市场竞争异常激烈的今天，服务已成为金融机构赢得客户、占据市场的竞争焦点，各种服务项目层出不穷，各项服务品牌纷纷出笼，服务质量的好坏和服务功能的齐全日益成为凝聚客户的决定性因素。农村信用社由于历史包袱沉重、地域环境限制、人员整体素质不高、服务配套设施不健全等因素，致使服务功能难以与其它商业银行相媲美，服务质量更是大步滞后，服务的落后与不健全成为制约农村信用社改革发展的瓶颈。如何突破金融服务竞争格局，打造好“服务”品牌，用服务吸引客户，用服务赢得利益价值，值得我们每一位信合人的深思。一、农村信用社金融服务工作的现状（一）农村信用社已成为服务“三农”的主力军。近年来，随着国有商业银行逐步退出农村市场，农村信用社凭借网点多、人员多的优势，继续强化服务“三农”宗旨，加强农业支持服务，拓宽农业支持服务领域，提高服务效率。存贷款业务取得长足发展，市场份额不断上升，社会影响逐步扩大，农业支持服务的主力军作用日益明显。例如，泰和县美联社拥有该县约20%的资金来源，发行了该县97%的农业贷款，拥有2.72万贷款客户和26.3万存款客户，占该县总人口的近一半。（2）传统的存贷款业务仍然是这项服务的主要内容。近年来，农村信用社广泛吸纳农民闲置资金，大力开展资金组织工作项存款增长很快。同时，农村信用社还加大了贷款投放，在做大做强小额农户信用贷款、农户联保贷款、文明信用农户贷款等传统信贷品牌的基础上，积极开办了助学贷款、下岗失业人员担保贷款、住房按揭贷款等贷款新品种。如泰和县联社贷款利息收入占总收入额的比重高达82%，贷款业务已成为最重要的资产业务，成为影响经营利润的最主要的因素。（三）农民的借贷、投资和理财意识增强。近年来，随着市场经济的发展和国家出台的一系列扶持“三农”发展的优惠政策，农民的金融意识显著增强，他们逐渐明白了“借鸡下蛋”、“花明天的钱实现今天的梦想”的道理。农民与农村信用社之间的信贷业务越来越紧密，包括借钱买车、买房、消费。在城市打工、经商的现象越来越多，对股票、基金等投资金融工具的了解也从无到有。农民金融意识的提高也反映了农村金融服务水平的不断提高。例如，太和县工会向8.21万农民发放了信函，占全县农民总数的83%；有2.48万农民与信用合作社有业务往来，占全县农民总数的四分之一以上。二、农村信用社金融服务工作中存在的问题（一）员工的主动服务意识较弱。首先，员工习惯于按照上级分配的任务办事，缺乏主动服务的观念和意识。第二，员工有一个自我意识和满足现状的严肃观念。等待顾客上门，“门难进，脸难看，事难做”依然不同程度地存在。第三，员工在日常工作中只习惯于处理传统的存款、贷款和结算业务，对新产品和新业务不感兴趣够熟悉和了解，缺乏为客户提供理财方面服务的意识。（二）员工服务水平与商业银行相比还有较大差距。一是员工业务知识和技能掌握不多，对客户提出的服务疑问解答不到位，影响了客户办理业务的满意度。二是员工临柜业务流程掌握不熟练，办理业务用时过长，效率不高，延长了客户的等候时间。三是员工办理业务时文明服务用语使用不规范，影响了与客户的交流与沟通。四是员工掌握的知识面不宽，为客户提供临柜业务之外的附加服务的能力较弱。（三）客户维护工作做得不够。一是对现有客户的结构、层次和对象的调查分析不够，导致对客户的把握不够，进而影响营销计划和服务策略的针对性和有效性；二是优质客户重点维护不到位，与客户沟通不多，导致部分优质客户流失；第三，缺乏对客户服务需求的全面调查和了解，导致没有针对性的服务措施和产品。（四）竞争力强的服务品牌比较单一。一是产品和服务的设计从自身的风险防范和业务流程上考虑较多，对客户的需要和方便考虑少，现有产品针对性不强。二是产品和服务的创新多集中于资产和负债业务，在衍生金融产品和投资理财方面基本空白，难以为客户量身定做金融服务产品，现有产品多元化不够。三是对金融产品的发展前景和客户服务需求分析不多，现有产品持续性不足。缺乏多元化的服务手段。一是服务手段落后，群体化合手段运用较差，仅限于广告宣传、微笑服务等肤浅服务，没有深入的调研和周密的服务策划。二是客户服务只局限于传统的存款、贷款业务领域，服务功能局限的问题十分突出，难以适应市场多元化的需要。三是缺乏有效的客户识别技能，导致对客户的需求不能全方位、立体的掌握。四是科技支持有待提升。“百福卡”业务虽有一定规模，转账电话也在推进，中间业务也有一定发展，但与商业银行相比，还未开通手机银行、电话银行、网上银行等新型业务，服务高端客户的手段和措施不多，难以为客户提供综合性的理财服务。尚未建立专业素质高的服务团队。由于历史原因，农村信用社从业人员素质普遍不高。他们专注于运营中的传统存贷款和结算业务，缺乏既有长期、全面的工作经验，又熟悉现代金融和新兴业务知识的实用型人才。尤其是缺乏具有系统营销知识、市场预测、分析能力和市场开发意识的人才。3、农村信用社金融服务面临的现状当前，农村信用社的金融服务工作面临着良好发展机遇。一是环境有利。随着新农村建设的大步推进，全民创业新热潮的掀起，林权制度改革、财政体制改革等农村综合改革的全面深化，为农村信用社进一步拓展业务提供了广阔空间。二是政策有利。随着国家推行适度宽松的货币信贷政策及交通、住房等基础设施建设项目的启动，将进一步拉动和活跃内需，也将促进农村信用社积极改进金融服务，加大创新力度，调整和优化信贷结构，筛选择并争取更多优质客户。第三，基础良好。农村信用社产权制度改革以来，各项工作取得了很大进展，企业形象、服务水平和软硬件手段都有了很大提高。特别是各类电子银行和中间业务发展潜力巨大，为未来进一步完善金融服务搭建了良好平台。在看到有利条件的同时，我们也清醒地看到，农村信用社的金融服务工作面临着前所未有的挑战。首先，市场竞争的压力越来越大。随着银监会对农村银行业金融机构准入政策的调整和放宽，中国农业银行回归农村，邮政储蓄银行在农村金融市场的定位，农村银行和农村共同基金合作社的成立，农村金融市场竞争越来越激烈，农村信用社面临的竞争形势越来越严峻，我们赖以生存的农村地域和发展空间日益受到挑战和挤压。第二，客户的服务需求越来越广泛。随着金融工具的发展、人们理财观念的转变和需求的多样化，企业和居民对银行的依赖性减弱，股票、债券等直接融资方式受到青睐。农村信用社提供的产品和服务难以满足客户多样化的服务需求。第三，政府和社会各界的期望越来越高。目前，政府和社会各界对农村信用社加强