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文档简介

标题：应对客人财务丢失被盗的预案编号：P.S.R.-011编制：公司酒店管理部批准：执行部门：酒店各部门执行时间：内容：酒店内发生客人财物丢失被盗：保安部中控室接到酒店人员关于客人财物丢失被盗报警后，应及时通知保安部经理，大堂经理赶到出事现场。如丢失时间较短，报案人员确定是外来盗窃人员时，保安部应及时做好在场人员笔录和报案笔录，中控室人员应立即通知各岗位对酒店出入口进行检查，防止盗窃人员逃离酒店。保安部警卫和大堂经理到达现场后应了解客人丢失被盗的经过和有关情况。客人陈述完毕后做进一步询问，要问清以下情况：丢失物品的名称、数量、特征（酒店、生产厂家、颜色、质地、体积、形状、购买时间、价值、新旧程度；如是现金，要问清是哪一种货币、票面及其它特征）；丢失的时间、地点；最后一次见到的时间；丢失前的保管情况（曾去过什么地方，丢失物品放在哪）；询问客人对丢失事件的想法、印象；征求客人的意见，是否报警，有何其它要求；让客人填写酒店的“失物报告”。指认现场并做检查:如丢失事件发生在公共区域，带客人到现场，如发生在客房，要在征得客人同意的情况下，对客房进行细致的检查，以防客人由于记忆的原因误报（在检查时，对有价值的现场和可能是犯罪分子遗留的物证、痕迹要注意保护，不要破坏其原貌）。协助客人报案同时注意：保护现场；把与案件有关的人员查清楚，并通知其所在部门，不经允许不准离开酒店；如客人指认酒店内部人员，应根据情况立即找相关人员了解情况，同时进行控制；如调查需要，应及时检查相关人员的更衣柜和有关部位，以便及时发现物证；如调查需要，可对嫌疑人员采取相关措施，如隔离、派专人看护、监视、控制等措施。调查后由大堂经理与保安部负责人共同和客人解释。待公安机构到达后，对了解的情况进行移交和配合。客人财物丢失被盗事件发生在酒店以外场所，应做如下处理:如丢失事件发生在酒店出租车上，应了解客人乘坐的出租车号，或对中控室出租车登记进行查找。如丢失在外来出租车内，应帮助客人翻查录像，是否可看到出租车

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