ae通信公司售后服务部管理手册

ae通信公司售后服务部管理手册 第一部分售后服务部机构设置-------------第二部分售后服务部岗位说明书--------第三部分售后服务部制度汇编---------第一部分：售后服务部机构设置为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提售后服务部作为公司的服务部门，负责管理公司的各地分公司客服中心对公司的销售产售后服务部部组织结构设计的原则1、精简原则：采取职能部门化的矩阵动态结构，保证部门内组织结构设计中管理幅度、2、统一指挥原则：售后服务部经理是售后服务部的第一负责人，下属各部门主管是第二3、业务指导与监督原则：售后服务部各岗位人员分别接受其部门直接主管的业务指导和管理，各部门主管是各岗位人员的第一考核人，对其下属的任免、考核、晋升具有建议权。售后服务经理是各岗位基层人员的第二考核人，同时对各岗位人员的业务工作（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则（二）、售后服务部的岗位设置及人员配置的标准第二部分：售后服务部岗位说明书企业管理、通讯行业、产品等相关知识组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力企业管理、通讯行业、产品等相关知识组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力指导和协助各省客服中心经理领导好客服中心全体员工，使他们努力学习的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，使客服中心给当地营造一个良好的动电话市场份额不断提升，能创造性地开展工作。经常巡视各省客服中心的运企业管理、行政人事、薪资管理等相关知识组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力性管企业管理、通讯行业、产品等相关知识组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力5）客服中心工作规划与工作落实任职条件客服中心经理所属部门售后服务部维修、换机工程师任职人签字管理、通讯行业、产品等相关知识组织协调能力、沟通能力2年同业从业经验，其中1年同等职位的管理经验11、配合客服经理、网管员做好经销商、用户的技术咨询技术组各项工作的规范性2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向客服中心经理工作报告权企业管理、市场营销、计算机信息管理等相关知识理效金融、财经、企业管理等相关知识组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力金融、财经、企业管理等相关知识组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力理理无主要工作内容衡量指标3、严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作4、对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展1.对技术组工作开展有建议权为了实现客服中心服务目标，加强换机规范3、严格执行换机管理流程，积极配合相关部门工作4、对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展无无无无为了实现客服中心服务目标，对重点客户业务进行直接接口，保证主要客户保持与中心持续有效的合任职条件信息组长6、点培训和监控、反馈、评估改进；客服网点的劳务费无无任职条件专业技能较强的沟通能力、较为熟练的电脑操作技能职位目的通过维修数据的回访，了解数据的真实性和网点服务质量9、对网点的维修数据进行回访并详实记录11、对公司销售的手机进行有针对性地回访，了解终端用数据回访记录的真实性投诉记录完整性准准性6、上级交办的其他工作事项职位目的对物料的合理、安全的保管使中心和服务网点维修工作正常的开展12、掌握维修中心的物料、备件的申请、使用存、损坏情况，定期制作详细帐目报表，及时上报维做好发放的详细帐目记录，根据物料处理流程，认真性15、及时的对网点陪送配件，保证各网点维修工作的正常用、登记的真实性、合理性、时效性；对网点配法物料的及时性其他事项7、上级交办的其他工作事项职位名称周转机仓管员所属部门财务组任职人职责项目主要工作内容衡量指标16、按照财务制度进行周转机收发、使用台帐登记20、按照财务制度进行邮包的收发、使用台帐登记21、邮包及时拆包、整理、登记并交于相关人员处理22、定期以报表形式反馈邮包机的库存及其他情况直接上级财务组长直接下级无任职人签字专业知识财务、电脑等专业知识任职条件专业技能良好的沟通能力、较为熟练的电脑操作技能为了保证公司的发展和各项经济活动的运行得到最优化的资金保障，在财务组长的领导下，做好各项现金、银行收支业务的工作，保障公司正常业务的有序开展。沟通关系外部服务网点、客户等主要工作内容2、负责现金及转帐结算工作；3、负责员工工资盘的制作及工资的发放、差旅费报销和其他现金报销业务4、负责借款的支付和还款的跟催工作5、责会计凭证的编制；现金、银行存款日记帐的登记、对帐工作6、配合财务组长作好对物料的收发、保管和使用方面的监控和管理工作衡量指标收款及工资发放的及时性，借款控制的准确性凭证、日记帐及调节表工作完成的及时性工作完成的及时性、准第三部分：售后服务部制度汇编通信设备有限公司售后服务部一、基本工规范第一章总则第一条、依据和目的本制度的全部条款均依据国家的法律、法规动人事管理的规定，并结合公司经营管理实际和高员工的整体素质和公司经营管理效益，保护公本制度中的某些条款与新的法律、法规、规7、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家；8、要注意培养良好的职业道德和诚实正直的个人品质；9、明确公司的奋斗目标和个人工作目标。第四章办公场所日常行为规范1、下级员工必须服从其上级主管的工作安排和调度，按时完成任务，不得拖延、拒绝或中止工作，如对上级主管有意见，在服从的前提下可通过正常渠道向上级反映；6、未经许可，不得在非进餐时进餐或超时进餐。7、不得带亲友、熟人等无关人员进入公司的工作区域。9、工作时间禁止擅自离岗、串岗、脱岗、打私人电话10、禁止在办公室公共区域内吸烟。11、禁止上班时饮用含酒精的饮料（如确实因工作需要饮酒应尽量避开中午，12、为员工配置的电脑，需各自进行保管和维护，不能在工作时间因私上网，13、注意用电安全，下班后最后离开公司的员工第五章员工礼仪管理规范第七条、员工礼仪不规范的应积极学习改正，杜绝重复犯同样的错误，对拒不学习改正第八条、公司内日常工作礼仪看清你的面孔。双臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间。会见客户或出席仪式站立清楚，请您声音大些好吗中断时：通话中突然中轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的由于您这种问题不属于我们保修范围，需收对得到别人帮助时非常感谢，谢谢或多谢帮助注：同事间应微笑相对，以诚相待，不得讲粗话。通常会提出一些额外的不合乎情况的要求，且口气强硬。面对这种情况，首先不能急燥，更不能与用户抢话题，应认真聆听用户所说的话。同时辅以“是的，你说的很对，有道理我们能够理解”等一些用户爱听随和的话，待用户发泄完，找一个适当的D2、“特殊”的用户技巧户使我们感到“特殊”，有些用户可能态度激烈，甚至说些不文明的语言，还可能提出过份要求等。能指责这些用户吗能将这些用户拒之门外吗当然是①、发泄不满可以让用户发泄不满，我们应理解并②、避免消极待客情绪消除对用户的意见如果对用户③、对顾客表示理解和同情要站在用户立场上，理解⑤、提出双方同意的解决方案与用户一起商议，共同⑥、解决问题的过程与有关部门合作跟踪整体解决问E2、工单保持整洁，不能乱涂乱改。E4、详细检查手机外观，认真填写完整，避免不必要争端。（分清机型及颜色）附表。E5、保内配件填写以及非保配件的处理填写。E6、用户联系电话尽可能留座机和移动电话号码两种联系方式。三、技术部分焊接借助于助焊剂的作用，经过加热熔化成液态，进入被焊金属的缝隙，在焊接物表面，形成金属合金使两种金属体牢固的连接在一起，形成的金属合金就是焊锡中锡铅的原子进入被焊金属的晶格中生成的，因两种金属原子的壳层相互扩散，依靠原子间的内聚力使两种金属永久地牢固结合在一D2、焊接时间合金厚度在2-5um最结实，如焊接时间过长，合金层将加厚，使焊点变脆，变硬且易折断，光洁度变白，不发亮。如焊接时间过短，合金厚度过薄，使焊接变的力度不够。所以焊接时间应选择适当，一般控制2在S以内。D3、焊接温度焊锡的温度一般在180-19，烙铁的温度一般应该增4加0-5，应使焊接温度大约30-240℃（这个温度为焊接点及焊接物的温度）。当部件比较大，导热性能比较差时烙E1、焊点不应有毛刺，沙眼及气包，毛刺会发生尖端放电。E2、焊点的焊锡要适当，焊锡过多，易造成接点相碰或掩盖焊接缺陷，焊锡过少，不仅机械强度减低，而且由于表面氧化随时间逐渐加深，容易导致焊点失效。E4、焊点表面要光滑，良好的焊点有特殊的光色和良好的颜色，不应有凹凸不平和波纹状以及光泽不均匀的现象。E5、引线头必须包围在焊点内部，如线头裸露在空气中易氧化侵蚀焊点内部，影响焊接质量，造成隐患。E6、焊点表面要清洗，助焊剂的残留线会污染杂物，吸收潮气，因此，焊接后一定要对焊F1、作之前必须将手洗干净，以免造成元件的腐蚀和减低可焊4、有关换机的相关政策修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机4）、〈新三包〉第八条规定：移动电话机主机三包有效期5）、主机性能故障：说明书所列功能失效记录证明及公司要求的各项表格。非质量原因造成的外壳脱色、裂缝、断裂、划伤、及人为或非授权单位拆机造成断扣均不属于修换范围。质量原因造成的脱色、掉漆现象属包换范围，主机外壳既有质量原因C4、铭牌、标牌等装饰品掉色脱落，耳机塞进水、摔坏、人为机不能进行保修，更不能进行换机处理。以下是几种情况的辨别标主板裸露出有明显液体痕迹，元件引脚发黑、过孔线处有铜锈，尾插处四、物流部分保内元件更换应登记工单。以旧换新的故障元件必须在元件上标注、工单号码，维修工程师姓名、故障现象，故障代码。对保内元件的整理汇总要求“一单对一物”物单相员依据送货清单区分机型和颜色核对数目发现数目不符应及B2、入库机应及时办理入库手续，入库单交财务人员备份。B6、故障机严禁私自外借，挪为他用。B8、有明显人为划伤等外观不良，功能良好的机器不得返回。情况，允许对天线连接片处的元件加锡，但一定要保证焊C1、故障机返厂需用报纸或泡沫塑料隔离包装，不得将机头重叠在一起。C2、故障充电器返厂必须用捆扎线捆好。C3、电池可叠在一起包装，但必须与其他故障品分开，原C4、故障品的包装应作到防水、防震。五、网络管理部分详见TCL移动通信用户投诉分类细化指标其他信息上传情况信息理解、回复计划及时、准确性对经销商支持度对终端用户响应速度对经销商响应速度875323233225555到当地了解到前端情况综合考评解到前端情况综合考评范反馈.注：公司对于经查明是由于顾客自身原因导致的投诉3）、综合评定根据对服务网点等级评定标准的评定将服务网ABCDE通信设备有限公司售后服务部考核管理制度4、通过考核实施目标管理，不断提高员工的能力、素质与士气，进而提高整个组1、考核必须依据员工在考核期内的与工作有关的行为和事实，不2、考核者必须要有对员工高度负责的精神，充分了解员工的工作，在双向沟通的考核者应为维修中心指定的、对被考核者承担直接管理责任的人员。根据维修中心目前的组织结构，又分为“第一考核者”与“第二考核者”。月度考核职能主要由各组负责人接受维修中心经理考核，其他职员接受各组负责人或维修中心指定为了避免考核失实，考核者的上级管理者有权对考核过程及结果进行调整与控为保证考核结果的公正性，公司对考核结果1、考核期内，第一考核者依据被考核者《岗位职责》、《月度考核书》、《月工作总结及计划》，对被考核者的工作进行指导、约束、观察与激励，并将观察到的客观事实做好记录，在每月最后一天，第一考核者初步确定所属被考核者的月度考核结果，填写《月度考核书》，对各项考核项目评分，并计算出考核2、第二考核者参阅《岗位职责》、《岗位工作规范（流程）》《月工作总结及计第十四条考核结果的汇总第十五条考核结果的反馈考核结果的反馈不仅能为员工的努力指明方题应及时报告，否则将视情节轻重予以一定的经济处罚。伤、婚假、丧假、探亲假和产假；加班、临时调动、培训学习情况。考核所属期：年月者者者依据有效月维修报表力555客服月度考核总表考核所属期：年月者者依据当月有效工单数量依据周考核汇总依据当月有效工单数量依据周考核汇总力依据周考核汇总依据周考核汇总依据周考核汇总依据周考核汇总依据周考核汇总第一考核者确认555第二考核者复查考核结果调整考评意见考评意见任务绩效沟通/考评书对部门安排工作时执行度（执行速度、执行质与本部门（及其他部门）员工工作的配合度对国家、公司服务政策、服务承诺的熟悉程度接听电话、接待用户语言规范性接待用户态度的好坏客户合理投诉率情况及表扬次数（被严重投诉可85789任务绩效沟通/考评书88888999988