宾客投诉处理技巧及案例分析

宾客投诉处理及案例分析前厅部：AMYYE

2021年3月宾客投诉处理与案例分析对投诉的认识宾客投诉心理与性格分析投诉处理的程序与原那么投诉处理的方法与沟通技巧

宾客投诉处理与案例分析

投诉的概念宾客为什么投诉宾客满意与宾客投诉分析宾客抱怨与投诉的区分程度不同表现不同宾客满意与宾客投诉分析模型宾客感受>宾客期望-----宾客惊喜宾客感受=宾客期望-----宾客满意宾客感受<宾客期望-----宾客抱怨或投诉-----宾客满意(妥善解决)投诉的原因：饭店方面---效劳质量、设施设备、产品质量、突发事件是指客人对饭店的设施设备、效劳质量〔效劳态度和效率〕、产品质量、特殊情况〔突发事件〕产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见和建议宾客投诉处理与案例分析分析“DoubleC/I〞产生的原因？处理方法和补救措施什么是DoubleC/I?是将同一房间出售给两位不同的宾客DoubleC/I的严重性是什么?对原住客的隐私、财产平安等会造成很大的威胁，同时使刚入住的宾客对酒店效劳质量印象不佳DoubleC/I的原因及预防方法接待员疏忽，造成在客情繁忙时等登记房间忘记在电脑中作“入住〞，电脑中登记房间显示为干净空房，此房逐被重复出售。预防方法：接待员应养成在给房卡前先在电脑中作C/I的习惯接待员写错房号或字迹潦草，HSKP照房号误开房门预防方法：FD书写房号数字要清楚，确认清楚给出的房号是否与实际相符早退房，前台却未及时收回房卡并做“终止〞预防方法：FD要及时收回房卡，对未收回的房卡及时通知DM做终止上个团队退出的房间清扫后即排给下一个团队，局部上个团的“同住房〞误退，房卡未全部收回及未做终止 FD在团队C/O是必须严格统计收回房卡，对未收回房卡进行“终止。。。。。。。。。。。。。宾客投诉处理与案例分析宾客投诉的种类：客人到柜台口头投诉客人打投诉客人写信与投诉客人在“宾客意见表〞反映的较严重的问题，也可以视作投诉客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需要前厅接待流程可能出现的投诉及问题宾客到达前宾客抵达时宾客住店期间宾客离店时宾客投诉处理与案例分析正确认识宾客投诉宾客投诉最需要什么？宾客为什么不投诉？宾客投诉的双重性宾客投诉对饭店的作用可以帮助饭店管理者发现效劳与管理中的问题与缺乏为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的时机有利于饭店改善效劳质量，提高管理水平想快速简洁的得到处置、得到理解和尊重、负起责任，给一个说法、赔偿或补偿、解决问题，不让它再次发生宾客投诉处理与案例分析宾客投诉心理与性格分析投诉宾客的心理善意的投诉真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人想挽回损失、保全面子：自我保护意识强的客人，了解效劳标准恶意的投诉借题发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人有意敲诈：存心不良、另有他图的客人宾客投诉处理与案例分析投诉宾客的心态求尊重境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人介绍东西方文化差异造成的投诉求理解求补偿求发泄求试探内行知难而退外行得寸进尺宾客投诉的性格分析理智型宾客失望型宾客发怒型宾客宾客投诉处理及案例分析投诉处理的程序及原那么投诉处理的八大步骤做好接受投诉客人的心理准备树立“客人永远是对的〞信念要掌握投诉客人的心态设法使客人消气先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小接待投诉时，要慎用“微笑〞，否那么，会使客人产生“幸灾乐获〞的错觉认真倾听客人投诉，并注意做好记录对客人表示同情和抱歉宾客投诉处理及案例分析对客人反映的问题立即着手解决把要采取的解决方案告诉客人〔处理问题前应有多种准备，预估宾客能够接受的条件征求客人的意见切忌一味地向客人抱歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理把解决问题的时限告诉客人明确地告诉客人立即行动：应立即着手调查，弄清事实，找出根源将解决问题的进展情况随时通知客人对投诉的处理结果予以关注了解分析投诉形成的原因迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度找出投诉较多的问题与环节 与客人再次沟通整理并归并档案宾客投诉处理及案例分析投诉处理的六大原那么投诉要有一定的依据尽快处理投诉问题〔1-10-100原那么〕解决投诉不应在公众场合进行客人投诉时要保持冷静处理投诉不能转移目标、推卸责任处理投诉不能损害饭店利益和形象值班经理应保持宾客满意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大满足宾客的需求；值班经理需要充分揣摩宾客心理，并巧妙利用语言技巧化解危机宾客投诉处理及案例分析投诉处理的方法及沟通技巧投诉处理的方法一站式效劳法〔首问责任制，“投诉到我为止〞的理念〕快速简捷无过失替换法补偿照顾法打折免除费用、赠送、经济补偿、额外本钱、精神补偿〔致歉、赠送礼品慰问〕宾客投诉处理及案例分析变通法了解宾客的需求是什么？明确酒店的需求是什么？寻找对双方共赢得第三种变通方案是什么？外部评审法外部评审机构：行业主管部门〔旅游局〕；行业协会〔饭店协会〕；消费者协会；仲裁委员会等平息宾客投诉的沟通技巧移情法通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神抚慰三明治法谅解法3F法7+1说服法引导征询法宾客投诉处理及案例分析效劳补救程序顾客期望企业补救方式道歉亲自道歉，即使服务不是由饭店造成的。但是仅仅道歉远远不够合理补偿由与顾客直接接触的员工当场对顾客做出合理的补偿