ISO9001质量管理体系培训资料

ISO9001质量管理体系基本概念/术语八项质量管理原则ISO9001标准简介公司的质量管理体系产品质量和过程控制公司质量文化2基本概念/术语质量（品质，Quality)定义一组固有特性满足要求的程度。关键词固有特性：价格不是固有特性要求：要求是变化和动态的，质量也是变化和动态的，所以要持续改进。可比性要求相同的东西才好比较五星级酒店质量一定比三星级好？插芯锁质量一定比外装锁质量好？3基本概念/术语要求（Requirement）定义明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望关键词明示的要求：规定的要求如酒店订房：单人房，双人房如锁：按英标生产的2295插芯锁，颜色PB等

4基本概念/术语通常隐含的要求:不言而喻的，惯例，一般做法如酒店订房：热水洗澡，被子干净如锁：锁体洁净必须履行的要求：法律法规的要求如酒店订房：紧急出口安全通道如压力容器如电工产品

5基本概念/术语过程(Process)定义一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动理解过程间的相关性特殊过程

6基本概念/术语产品(Product)定义过程的结果（工序的结果）英语的过程和工序是同一个单词：process分类（四种通用的产品类别）硬件,如冲压件，压铸件，电镀件，门锁，闭门器软件，如计算机程序，英汉科技辞典流程性材料，如石油，液化气，自来水服务，如运输，提供住宿，提供餐饮7基本概念/术语顾客（Customer）定义接受产品的组织或个人理解可以是组织内部的或外部的采购方、受益者、零售商、消费者等等

8基本概念/术语质量管理定义在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量控制定义质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量保证定义质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任9质量---满足要求的程度顾客真正的需要/要求功能，使用方便性，舒适性美观，时尚，合潮流维护/维修方便(免维护)耐腐蚀能力性能（如：锁的保安性，保密性）价格（新产品及备件其所能接受的价格----市场定位）包装的保护功能，产品信息、美工服务产品法律/法规的要求使用寿命环境保护（生产，使用及退役时）真正的需要/要求10真正需要Realneeds要求识别的差异性已识别的需求Definedneeds已实现的需求Achievedneeds质量区quality超质量区无用区差质量区浪费区巧合区不满足区巧合区不满足区差质量区无用区超质量区无用区是由需求识别不充分造成的超质量同样是浪费顾客需求未识别或考虑11“要求”的要求顾客的要求要识别充分齐全，不要遗漏，不要想当然。接到任务单时，要明白做什么，有什么要求：按什么图纸生产，用什么材料，生产数量是多少，什么时候完成。产品实现的时候要不折不扣。按作业指导书的要求去做，做好自检，特别是首件最终目的是三个圈重合。

12质量管理的八项原则以顾客为中心Customer-centeredOrganization

组织依存于其顾客识别顾客目前的和未来的需求将顾客需求转化为公司目标，将目标分解至各部门，以满足顾客要求并争取超越顾客期望“以顾客为中心”可消除部门(市场/开发/制造/销售)间隔阂/成见测量顾客满意度并进行改进兼顾顾客与其它相关方之间的利益若您了解顾客要求并让其满意，您将会财源滚滚来13质量管理的八项原则以顾客为中心领导作用

Roleofleadership制定质量方针/可测量，经过努力可实现的质量目标确定组织架构及职责亲自参与质量改进活动建立信任，提昌组织内人人平等创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的环境，充分使用其技能和才干提供资源和人员培训14质量管理的八项原则以顾客为中心领导作用全员参与ParticipationofAll全员质量意识教育让员工了解自己的重要性员工接受赋予的权利和职责员工对其工作质量进行自检给员工定质量目标评价员工的业绩增加员工能力、知识和经验15质量管理的八项原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法ProcessApproach将所有活动(需求识别，设计，制造，供应等)作为过程进行管理确定关键活动并明确其职责/权限测量关键活动能力确定关键活动的组织接口管理改进关键活动的因素(资源，方法和材料等）16质量管理的八项原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法SystematicManagement

实现“合力”(synergy)效应针对设定的目标，建立实现目标的系统和方法关键活动应形成程序程序应考虑人员、设备、技术工艺和记录等的控制测量和评估体系并持续改进解决问题的科学方法目标管理、项目管理17质量管理的八项原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进ContinualImprovement推行持续改进方法（采用PDCA循环）确定持续改进目标测量和跟进改进效果总体业绩的持续改进是组织的一个永恒的目标18质量管理的八项原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法Fact-basedDecisionmaking使数据和信息准确、可靠科学分析方法（排列图，直方图、控制图等统计方法）数据和信息及时沟通通过分析作出决策有效决策建立在数据和信息分析的基础上19质量管理的八项原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系RelationshipwithSuppliers互利关系可增强双方创造价值能力选择关键供应商根据短/长期利益，确立与供方关系与关键供应商共享专门技术和资源建立有效沟通渠道确定联合改进行动并跟踪

20ISO9001标准简介ISO9001并不等同于ISO9000ISO9001第一版于1987年发布

ISO9001第二版于1994年发布

ISO9001第三版于2000-12-15发布（英文版）GB/T19001第三版于2000-12-28发布（中文版）

21ISO9001标准简介质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析、改进产品实现产品要求顾客满

意顾客PDCA增值活动信息流22ISO9001标准简介范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责管理者承诺以顾客为中心质量方针/目标质量策划管理(职责和权限/管理者代表/内部沟通/质量手册/文件控制/质量记录)管理评审23ISO9001标准简介范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理资源的提供人力资源人员安排和人员培训设备工作环境24ISO9001标准简介范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理产品的实现产品过程的策划与顾客有关的过程

顾客要求的识别/产品要求的评审/与顾客沟通设计和/或开发

设计和/或开发的策划/输入/输出/评审/验证/确认/更改的控制采购

采购控制/采购信息/采购产品的验证生产和服务的运作

运作控制/标识和可追溯性/顾客财产/产品防护/过程确认测量和监控装置的控制25ISO9001标准简介范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理产品的实现测量、分析和改进策划测量和监控

顾客满意度/内部审核/过程的测量和监控/产品的测量和监控不合格控制数据分析改进

持续改进的策划/纠正措施/预防措施26公司的质量管理体系固力公司首先于2001年在闭门器成本中心通过ISO9001：2000质量管理体系认证然后于2002年公司全面通过ISO9001：2000质量管理体系认证

证书涵盖了本公司锁具、闭门器及窗撑类产品的设计/开发、制造与提供等过程。27公司的质量管理体系品质政策固力以品质为主导，人人注重品质，确保制造精良产品符合国际标准提供优质服务满足客户要求固力日日不断进步，直到“卓越超群”。品质政策/目标Qualitypolicy/objectives28公司的质量管理体系2006年公司品质目标略品质政策/目标29公司的质量管理体系管理职责：质量管理职责在质量手册上都进行了明确定义，尤其是：--总经理--管理者代表--各部门Leader管理职责品质政策和目标30公司的质量管理体系新产品设计开发四个阶段：调研阶段(顾客需求的识别)设计与开发阶段生产准备阶段小批量试生产阶段新产品开发质量管理职责品质政策和目标31公司的质量管理体系供应商选择/评估/认可供应商产品初样认可来料质量控制/进货检验供货业绩测量和考核供应商辅导/改进/再评估外购件质量新产品开发质量管理职责品质政策和目标32公司的质量管理体系冲压/压铸模具认可初始/脱模样品认可有效过程控制系统特殊过程的过程能力确认过程测量和监视(首检，自检和巡检)产品质量审核（出货检验/型式试验/过程审核）品质目标的考核过程能力测量和改进过程控制新产品开发质量外购件质量管理职责品质政策和目标33质量管理体系方针：战略方向目标：具体指标策划：资源准备控制：实施执行保证：纠正预防改进：做得更好34注意实施ISO9001的陷阱完美，复杂，导致现场工作量剧增

--过多的文件--过多的记录过于简单化

--文件与人员素质不相称（文件太少或过于简单，人员素质不足),导致工作失误--重要参数规定的波动范围太大，符合性好，但有效性差--没有必要的记录，缺乏数据，不便于分析和改进无强有力的缺陷预防和质量改进

--满足于ISO9001证书(证书只能证明体系合格，60分离100分还远着)--无效果/有效性(设计缺陷，返工率，报废率高)--顾客不满意(顾客投诉多)35产品质量和过程控制各工序产品要求冲压：冲压件的要求尺寸精度及形状和位置偏差符合图纸要求表观质量：毛刺，硬印，划痕用什么材料什么版本的图纸什么模具冲装：冲装件的要求零件间位置正确：平行，垂直牢固用什么零件冲装，用什么工装夹具36产品质量和过程控制各工序产品要求钻孔：孔的要求尺寸精度及形状和位置偏差符合图纸要求粗糙度符合图纸要求