酒店管理毕业设计

学校代码12774专业代码学校代码12774晋城职业技术学院毕业创作（设计）颐泉山庄实习报告小组 牛元林 专 业 酒店管理年 级 2008级系室旅游与酒店管理系指导教师 2011年5月16日摘要结合在北京颐泉山庄宾馆的实习内容，将本次的实习报告分为六个部分，其中第四部分和第五部分进行了重点说明。在第四部分的实习内容中，分别在康乐部、客房部、餐饮部三个部门中分别说明了各个部门的有关实习内容以及管理等方面的技能；在第五部分的实习心得中，我从四个方面描述了自己的在北京为期半年的实习经验和心得，并对各个方面提出了解决措施。【关键词】实习管理酒店宾馆晋城职业技术学院毕业创作（设计）原创性声明本人郑重声明：所呈交的毕业创作（设计），是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本毕业创作（设计）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究所做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本申明的法律结果由本人承担。作者签名:日期:年月曰日期:年月曰目录TOC\o"1-5"\h\z前言 6\o"CurrentDocument"一实习目的 6\o"CurrentDocument"二实习地点 6\o"CurrentDocument"三实习时间 6\o"CurrentDocument"四实习内容 6（一） 康乐部 6\o"CurrentDocument"（二） 客房部 7\o"CurrentDocument"五实习心得 10（一） 、准备阶段 10\o"CurrentDocument"（二） 、初步实习阶段 11\o"CurrentDocument"（三） 、熟悉流程阶段 13\o"CurrentDocument"（四） 、结束阶段 14六结束语 14参考文献 16\o"CurrentDocument"致谢 17—*—刖言在实习之前，学院给我们开了一个顶岗实习动员大会。从目前的社会就业形势看，培养具有实际操作技能的人才，是学院对我们旅游专科班的教学方向。为了理论与实践更好的结合，学院联系了颐泉山庄宾馆，从而使我们了解酒店的生产经营，组织管理的过程，酒店的服务及文化，酒店里的服务精神，培养了我们的服务意识，使我们酒店管理理论与实践得以较好的结合。-实习目的1掌握一定的酒店管理实际操作技能。2了解酒店各个部门的操作流程。3增加自己的管理意识和创新意识。4了解更多的服务理念及服务宗旨。二实习地点（一） 实习地点：北京颐泉山庄宾馆（二） 实习环境：1颐泉山庄宾馆座落于北京市海淀区黑山扈羊场一号，是一家集会议、餐饮、住宿和娱乐于一体的综合性星级宾馆。2酒店环境优雅，功能较为齐全，设有豪华套房，标准房近180多间，可容纳近三四百人的多功能大型宴会厅，酒吧，商务中心，美容美发，康体娱乐及桑拿等。三实习时间我们于2010年3月28日由晋城职业技术学院组织的为期一年的实习，截止于2011年3月28日。四实习内容（一）康乐部1、部门介绍：在会议上班的主要内容就是如果有客人开会，帮客人做一些会前准备，帮客人备茶水，以及帮客人倒水和贴刻好的会标等一些力所能及的琐碎事，我们属于实习，更多的时候遇到一些问题向领班以及更高领导请求帮助，从而学习更多的解决一些突发事件。会议还包含多功能厅、ok厅、台球、乒乓球、沙弧球等许多的电子游戏，这儿主要是提供客人更多的娱乐的地方。多功能厅和ok厅是提供唱歌、跳舞的地方，在客人有这方面的要求时，我们需要提前帮客人备好话筒，调控好音响设备，为客人顺利结束今天的娱乐做好充足的准备，在客人娱乐过程中，要及时的帮客人解决一些急需。2、班次安排：早班8:00-17:00晚班17:00-22:00插班17:00-22:003、康乐部内设馆场：游泳馆：（1） 馆内介绍：游泳馆水深1.2-1.7米，长25米，宽12.5米，是按国家标办建设的，馆内有四条泳道，馆内有专门的救生人员，去保证客人的安全，游泳馆内还提供售卖游泳需要用的一切用品，为住店或临时娱乐客人提供方便。（2） 开馆时间：上半场13:30-16:30下半场18:30-23:00注意：为了更多的提供方便游泳馆在假期或星期都提供特有的培训班。2保龄馆:（1） 馆内介绍：保龄球馆是一个相对较为清静的部门，保龄是一个高消费的娱乐，设备设施相对而言也昂贵，在保龄也有专门的维修人员。（2） 开馆时间：开馆时间 13:00-22:00（二）客房部1、 部门工作：客房部我们主要是协助代班工作，每天提前十分钟到客服中心，看今天分配到得楼层，由于我们是新手，刚开始我们每天会分到同一个楼层，跟着同一个师傅2、 岗前培训（1）铺床a甩单：甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。b套被子：这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。c套枕套：把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了，就是因为枕套开口方向不符合规定。（2）客房清理清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。宾馆主要是以接待会议为主，所以住房率有时会很高，会碰到前批客人刚走而后批就入住的情况，而有时客人又会很稀少，其中有时不免会遇到外宾，主要感觉就是和他们交流起来非常的困难，有种书到用时方恨少的感觉。（三）餐饮部1、班次时间早班6:40-10:3011:00-14:00晚班11:30-14:0017:00-20:302、餐饮工作流程（1）迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。（2） 拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。（3） 服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。（4） 呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP,同时要问主人是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。（5） 下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜,一联自己留底备查。（6） 服务酒水:如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。（7） 上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”（8） 餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟;有VIP客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。（9） 结帐:集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒;正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。（10） 拉椅送客:客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。（11） 餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生;收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。（12） 餐厅是一个非常注重个人卫生的部门，在生活或工作时，个人卫生是强调的一个重点。五实习心得一个著名的学者说过：一个人能否取得成功，关键在于他自身的心态。一个有着多年酒店从业经验的管理人员同样说过：实习过程最重要的不仅仅是专业技能的熟练和提升，更重要的是学会平衡自己的心态，摆正自己的心态。，酒管专业实习过程中个人好的心态对整个实习过程，不是一箭双雕，而是一箭三雕。所以，我们可以把实习过程分为四个阶段：准备阶段初步实习阶段熟悉流程阶段结束阶段不同的实习阶段学生会有不同的心理反应现象，现在就将不同阶段的心理分析及相应调整逐一阐述如下（一）、准备阶段准备阶段是指从学生知道实习安排到学生正式成为实习单位的实习员工这个时间。在这个时间内，学生的心里上面容易产生波动，处于极端心理的不在少数，表现为情绪高涨或者情绪低落。1、心理现象（1）作为酒店从业人员，服务是必不可少的项目。自古以来的服务是下人干的活，比别人等级低传统观念影响着刚步入社会的学生们。正因为这样，一些大学生的心态被扭曲了，自然也会有一些不正确的认识和看法。他们把个人的地位和角色关系混为一谈，认为自己读书有学问，是家里的宝贝，是众人瞩目的天之骄子，读了十多年的书，却去做些端盘子、给人拉门、打扫卫生的工作，这样很不值得，并且周围的亲戚朋友问起来的时候会被人笑话，看低自己。（2） 希望从自己实习中可以对自己的专业有更深层次的认识，对将来的完全走入社会先探探路，搞清楚自己在做什么，所学专业的相应工作岗位的工作环境、福利待遇以及就业率等都有初步的了解，为自己的将来预测是否会适合做这种职业，是否有前途，从而可以对自己今后的学习和职业有一个心理定位，对自己的前途有个尺码。（3） 对于有求知欲的学生来说，则会把实习看作提升自己技能的新战场，希望在过去课堂中所学的知识与现在的实习工作相结合，检查自身的知识缺陷，巩固理论学习中的知识。做到真正的理论与实际相结合的实习。（4） 还有一种学生，对于实习则看成是对自己放纵的一种机会，往往这样就会迷失了自我。对自己的将来和前途不负责任，也辜负了家长和老师的期望。2、调整方法（1） 对于这些心态，平时就穿插对该行业的了解，端正认识和态度，明白社会上的岗位有很多，角色也会有很多，每个人都可以以自己的方式去处理同一个角色，但是不管他是谁，他一但担任了相应的角色后，都必须按照这个角色所规定的行规去做，去竭心尽力的完成这个任务。既然自己担当了服务员的角色，就必须做好对客人的服务，这是社会对该角色的统一规定，是合理的规定，并不是所谓的低人一等的工作。即使说服务这种工作在角色上面和顾客之间是不平等的，也就是通俗的说：顾客是上帝，我们是奴仆。可是在人格尊严来说，服务人员和前来享受服务的客人是平等的。既然被选择了充当这个社会舞台的角色，就要自己学会适应社会的需要，扮演好自己的角色，用自身的个人个性化服务来体现这一个角色的价值。（2） 适度的挫折可以磨砺学生，培养吃苦耐劳的毅力，树立克服困难的信心。在今后的就业过程中不会因为小的挫折就折返而回。（二）、初步实习阶段初步实习阶段是指学生到达实习单位后需要进行的岗前培训、分配岗位、初步上岗实习这一个过程，在这个过程中，学生的情绪容易受到外界因素而波动。1、心理现象在学生实习前仅仅是理论学习，很少涉及动手这个环节，因此学生缺乏实习动手能力，一方面惧怕自己无法做好自己没有做过的事情，另一方面又迫切渴望通过实习可以掌握一些专业技能，提高自身动手能力，所以学生对岗前培训会格外依赖，希望自己能在岗前培训的时候能够多学习点实际操作，对自己整个实习过程有较好的帮助作用。酒店是个盈利性的场所，以盈利为最终目的，所以在分岗位前会根据每个实习学生的外貌、身高等外在条件将学生分配给餐饮部、客房部等有一定区别的岗位。这种分岗使得学生间的外形差距更突出，使学生更觉得不公平，进而不可避免的产生失落感，甚至这种行业中正常的分工会导致学生做出过激行为。学生在初次上岗的阶段，从本质上希望自己能得到大家的帮助和领导的鼓励及赏识。在自己薄弱的技能不熟练方面，学生往往希望酒店员工能给于全面细致的知道，帮助自己很快的熟悉工作环境。他们渴望自己能通过自己个人的努力，迅速得到领导的好评，对个人信任和关注，并且他们也将通过发现书本中学到的知识和实际动手之间的不同，向上级领导提出自己的建议，并且希望自己的建议得到重视，从而确立自己的个人价值。酒店是一个管理型的企业，在企业里自然比学校的规章制度要严格的多，在学校里面发生的事情可能不算什么，可是在企业里面就是情理不容的事情，如果学校里面迟到、旷课，可能不会有人管，但是如果在实习单位发生这种事情，也就是说在企业里上班迟到、旷工，那么是极为严重的工作纪律问题，会受到酒店相关单位的严肃处理。此外，学生在实习后，不一定合适的工作时间安排以及一些小的方面，比如：交通问题、工作压力问题、福利问题等等，都会使正在实习中的学生产生体力的衰减和刚开始的工作热忱相矛盾的情况。2、调整方法（1） 首先做好思想工作。自己灌输要愿意从基层做起，做一个勤勤恳恳、兢兢业业、踏实肯干的基层员工，然后再去考虑自己去做一个可以对实习单位有创造性的人，寻找个人与其他人之间的差距。必须先确定自己能做什么，做好什么，最后再去考虑、自己想去做什么的问题，一步一步的走才会走的踏实放心安全。（2） 对于分岗前后的心理变化，防止反映过于强烈而产生过激的行为。在这个阶段，学校应该向学生讲清楚酒店的苦衷：在一个较短的时间内成批的接受实习学生，酒店在各方面都会需要一定的人力财力支持，例如：岗前培训、岗前安排、班次调整、服装分配、食宿安排等。在短时间内做这么许多事情，多少会有安排不周的地方，势必会对一部分实习学生产生影响。此外，学校应当与实习单位协商好，使实习学生的分岗工作公平、公正、公开！（3） 对于自己在平时的工作中，应该胆大一些，对于自己的想法与意见要大胆提出来，这样满足了刚步出学校大门的学生渴望被人重视的心理。（4） 在纪律问题上，要严于律己，可以防止一些不必要的麻烦。（三）、熟悉流程阶段熟悉流程阶段是指学生从开始被分配单独的工作并可以独立完成工作到通知实习结束前，在这个过程中学生心里容易产生浮躁情绪，可能产生对工作的抵触心态。1、心理现象比起刚到实习单位的新鲜感，与现在实习中对工作的磨合，实习学生往往会开始认为实习工作无非就是一种机械的、枯燥无味、高强度的体力劳动，尤其是当所分配的岗位技能被学生熟练掌握以后，学生就会开始不满足这种重复简单的机械性劳动，当然学生去实习单位实习，是希望自己能在较短的时间内学到较多的技能和知识。因此，在实习过程中，随着实习的进一步深入，学生对实习的期望值就会伴随实习的继续而提高，当学生的期望不能被满足的时候，这时，他们的工作热情和工作责任心就会受到影响，进而在实习过程中出现怠工、得过且过、混日子等现象。由于实习时作为酒店一方面，由于学生的专业服务技能逐渐熟悉，学生由开始的对饭店老员工毕恭毕敬、过于依赖性到实习中的敬畏感消失，最终独自顶替岗位。饭店员工也会因为学生技能熟练从而将自己的工作分给实习学生身上，从而加重了实习生的工作任务，这就使实习生和老员工间开始产生矛盾，甚至是剧烈的摩擦。从另一个角度说，由于长时间的合作，学生也可能会与老员工一起外出聚会、吃饭喝酒娱乐，甚至结交感情上的异性朋友。服务技能的提高使的学生认为自己的价值在显现，学生会认为自己的劳动付出了，为酒店创造了价值，带来了经济效益，因此学生渴望得到合适的报酬和合理的休息以及平等的福利待遇。这不仅仅是渴望自己被补偿，更多的是渴望自己的人生价值被肯定。而另一方面，学生通过对自己和其他员工、其他外校实习生各方面的对比，确立自己的价值，希望自己的价值被认可，他们会有这样的心态：我不要求我比别人待遇好工资高，可是做同样的工作要有同样的待遇等等。随着时间的推移，学生开始对工作中的不良现象和不规范的操作开始习以为常，学生开始被环境同化，失去了纠正错误的正气感，产生从众心理。当然，酒店员工的工作态度和工作方法都会对学生产生很大影响，再加上工作任务的压力，学生最终能够保持正确科学规范操作的不多，大多数实习学生都随大流，也将实习岗位中的不好的习惯和风气一并接手了过来。2、调整方法（1）实习除了可以带给学生课本以外的实习操作技能，并且可以带给学生对自己将来可能面临的工作环境的认识与了解，对自己未来可能选择的工作的认识和了解，以及对自己个人价值的正确评价等。仅仅在实习期间学会知识是不够的，还要通过实习学会自己求知，培养自己求知的习惯。（2） 开始学会处理社会中的人际关系，正确对待好各种可能产生的人际关系。（3） 学校方面应当从学生利益出发，站在一个合理的位置上面对待学生的待遇问题，做好与酒店的协商工作，保证学生正常权益能够得到实现。（4） 还有自己也应该学会适应社会需要，适应环境。对待好的应当发扬；对待不好的东西，不良的习惯和风气，应该有正义感，勇于发现并改正。同时酒店对于实习学生的这种有利行为应该给于鼓励，不但提高了学生的信心，而且对酒店发展也有较好的益处。（四）、结束阶段结束阶段是指实习即将结束，学生将结束自己的酒店实习生身份，返回自己学校，从新返回学习中。1、 心理现象（1） 学生对自己能够结束实习中繁重的体力劳动回到轻松的校园生活中感到兴奋，这样的心态容易使学生在最后的工作中麻痹大意，不遵守纪律，甚至可能造成工作中的重大责任。（2） 经过一段时间的工作相处，学生与酒店员工、学生与酒店之间会存在一定的感情基础。学生可能会对离开感到舍不得。例如通过与酒店员工合影留念、互通联系方式、在酒店拍摄照片等方法寄托自己的感情。（4）有的学生感觉自己适合在实习酒店工作，渴望与酒店建立良好的关系，从而更加努力的工作2、 调整方法人