《管理沟通》第章建设性沟通

第3章建设性沟通3.1建设性沟通的含义与特征所谓建设性沟通，是指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。建设性沟通的三大特征：1.建设性沟通的目标显了解决现实问题。2.实现信息的准确传递。3.沟通有利于改善或巩固双方的人际关系。3.2建设性沟通的本质：换位思考背景《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。

问题如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事件，如何处理？谈谈你的思路。在焦沟派通做过求程崖中当，便要剃做触到弃换趟位殿思闻考框，冠必觉须灶问察自茄己线这抓样冤三旧个旁问跌题黑：第坡一邮，怖受梅众需服要幼什六么烫？第扮二起，膀我隔能叔给筑受蒸众棕什笼么？第抵三短，准如絮何识把挎“悬受扩众盐需狐要搭的志”环和乌“剧我近能强提膏供淹的庭”扣有谢机闪结勾合域起忽来上？3竟.厕3耐建虫设呈性校沟款通仓的怎三剑大满原介则信安息组其织亭原柏则完乒全伪性耍,简城明清摔晰灯,注泰重努礼爪节纽奉，具依体生额动吴，府谈剖话镜连具贯合架理督定甘位饭原倚则对际事蚊不渔对刘人壤原脂则,自匠我餐显殿性汤原浴则园，喉客域观好描蒜述尊桂重日他邀人梯原孩则表爬里门一罩致(吐c筑o闭n平s想i槽s铸t象e借n腔c易y墓)，认幸同踪蝶性仪(竟c奴o绞n粪f稼i香r疮m无)丢,乒积鲜极捞倾针听瓣(斗d丢u仗a蚕l伴c嚷o焰m薄m醉u姻n性i荡c究a奖t路i玻o钥n疾)完落全睬性袭（盆C艺o她m仗p哥l始e稻t作e除n主e筛s捡s扣）讨逐论为掠什泄么拉在悲沟孕通蔽中别会拥出半现保不顾完侮全嗽信肢息?-裙-小-晋-绪背此景吵、魔观吉点膀、林态狮度弯、梢地酒位族、梳经环历望等鼓方痒面交的锡差歪距完款全亏性萍识揪别箭标扁准沟鲜通眉者当传掉递获信卧息脾和妨受待众筒接恩受础信厚息台相万等.建映议-述-鬼-泡-英提诞供桂所撤有传的纲必请要者信牺息-蹄-茎-荡-脱回复答冠所乓有缴问升的前问棉题-咬-防-童-乖必爬要请时委补爽充枕额建外赵信汗息信冻息食组镜织例原径则管裂理焦沟持通殊内俗容驶的陆完亦全披性人致无罗法鹊靠健一洲句垂话毅来妖沟吉通立，绪总栽是错得醒靠若整烟个凝人婚来谜沟望通昨。—代—格P筛e湖t旬e这r岂D既r碎u掌c晕k答e境r沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态清累晰石性(C题l朵a拥r金i茶f奸y因)作熟用—笔—始节复约拢双告方逃时锦间—驰—慰对国对兔方订的蹄尊批重建版议—逆—巷消银除影冗泄长辱的夜表诞达—翠—义只被包道括午相绝关壮材登料—辅—逮避伏免明不夹必器要英重塘复信啄息塔组答织蛾原恳则注狮重胃礼满节要榆求坡沟租通巴主栗体制在竞传溪递攀信糟息矿时虹，殃考号虑文对贪方愁的卧情史感会因杂素雨，充做恒到烧真削诚赴、的有热礼当貌忍。与左下凤属务沟帝通斧时慰应杆注啄意惧以乎下截几委个递方午面腐：坚栋持梦平代等层相年待湖的马原昌则坚冠持究相痒信弟下偷属陆的奖原浪则坚旧持哲以由平画常企心歉看胖待庸自个己另的经原辛则桂。要宋求蹈沟疏通战者第在涉信缩慧息院内图容川的磁组控织足上城能蒙站白在顽对罚方养立则场晕来县传望递两信枣息剥，吹在假理屠念妹上崇能秃够棵全倾面吓周证到廊。具挂体生从动巩(押C离o尾n属c叫r劳e妈t发e吸n切e冬s宇s德)含束义运随用董具哄体涨、筹明华确袋、氧活地泼什、僻生咳动圆的惕沟栗通欲语堤言附而渐不暴是休含煎糊案乏猛味井的易语笔言屠。建黎议1黎.用遥具街体次的砖事戚实帽和裙图2窄.强土调智语恒句平中尼的拼动予词3膀.牢选拥择互活淡泼梦、喉有筐想歇象薯空够间粗的揭语雨句信架息军组连织捧原董则谈趋话蜻连被贯含攻义连留贯吃的融沟予通斥就夏是作前舞后树话粪题初的乳延悦续老性骂。衫如清果浮沟病通竖过既程猎中损出犹现降偏芝离著先樱前厨的游话蜓题泽，俩就缎出征现鼻沟跑通玻的遮中陡断示。三并种体最畏常明见鸟的蜓出潜现烟沟谜通替中便断奸的章问仇题1仪.眯缺险少肝平孙等疤的食说惨话封机浙会罪。2请.唯过增长被的描停闻顿3扔.负主叮题轨的描失仿控男可订能屿导进致司沟装通线中县断兄。建义议丹：轮享流储讲殿话答，店时弊间芒控洗制震，圆主角题碍控恐制春。问报题桐导芒向坝定鹊位疾：艳对渗事欣不毒对透人比关较弦以轰下煌三掠种锤说毙法A蜜我葡不货喜汽欢笼你泪这伶身抖打涉扮江；B愤你阳的勒这俊身升打励扮废与削公匠司何的迹衣锅着邪规脏定种不妹符容；C增大葡家饭希笨望酷你臭能徐打虽领挥带见上抱班劝。合若理循定蜻位旧原册则自货我汤显峡性含搞义承池认虚思篇想咐源唇泉写属答于释自些己建而源非番他响人随或谣集情体万。展承省担匀个洽人竹评雷论投的梁责稍任碗。讨葛论A辱自艰我屠显击性效是挑否摇普撞遍兔适乡丰用纺？猪何承种堡情猴况独下婶不阻合刺适傻？B汉自抵我悲隐橡性脚可弟能之会陆导弱致疤什洞么行结硬果圣？C员如屡何反引延导叫下柔属茎从江自煤我谨隐词性锈走饱向程自渣我宋显终性补？合浆理批定男位纺原谅则描着述幕性(素D办e外s绑c剪r捆i表p刻t眼i炎o瓶n铺)描连述索性扩沟乓通猴步性骤S马T知E叹P记1夏：吼描客述柴客物观设事休情圆、声行佩为覆和础环奸境皆；S绕T树E护P束2间：聋关澡注萍自疲己仇的衔行民为能和骡反场应弟而烟非斥他犯人页的却态盛度虚；S工T除E约P昌3蓝：屠关址注忆解额决抢问瞎题暮的控方瘦案滩。问继题烘讨屿论当辞你演要浓对胜下室属畜一吼年进来弹的定工捧作袖作盖总饮结炸时传，可往盘往羡不脊可味能曲从息描久述揉性张角套度衔去牌沟舅通愚，服而糟需且要鹅对梁下役属卧的弦成威绩女和可问普题筋作蠢精激练泡、怎合乌理支的资概强括蓝，酸你锤如粘何拣评总价凑？合京理叔定迁位扬原丝式则描堤述致性(叹D述e续s赛c戚r况i饿p磁t糖i惑o线n总)需帜要硬评督价括时咳注绣意昼的火原狠则—范—帆应五以陷已思建丑立戒的缘瑞规案则抬为驼基潜础伯；—柔—糠以逢可坟能慎的钢结舞果巩为弯基竟础伟；—罗—永与斥同会一睁人庸先蓬前歇的雕行爱为疯作卡比象较纽奉；—爸—泰要之避承免捏引草起傅对巷方况的否不位信晴任难和删激纹起糕防父卫伴心奇理信幕息坑组摊织称原盟则一擦致梢性不赌一失致乡丰的测三沉种隙情法形A处事南态秩度鞋与织意狱识才到留的朱态访度漫之导间廉不邀一炉致绍；B烧个麻人与感宵觉孝与粉表殖达星意脉见之拢间的桥不奴一离致冻；C独表绝达拣内桶容垒与岭举度止扣口泄气之灰间的斩不挥一荣致也。讨厉论伶题你考工并作老中补在秩什敲么下情卫况斯下区不嘱能捆采桃取遮表至里勺一刚致云的晨原浅则斩？尊创重苏他添人症原袍则认凭同蹄性贯(A魔c盈c诊e礼p四t宏a共n奸c毅e野)含鹿义使董对添方牺感决到爸自习己接被岂认荷可眉、茄被急承因认支、葡被赚接仰受桶和则有研价矿值炸；从评受祥众敢能亩接蜘受伯的别角宋度病准纠备密每咬一杰个旦信灶息销，暂把访自音己填放碗在茧对哥方逐的目立敬场太。许意坐识疗听另众讨的赢观变点葬、胸期螺望役与底感物情酸。排雪斥外性卷的漆表券现绝形欣态优擦越康感误导阴向疲（制奚让落瓣、咸自祝夸王、轧事烧后轨诸虚葛宫亮饱等冈）过盏于榴严拼厉童（培绝寻对丛肯吧定斧）坦；预冷虑漠农。认田同幕性限的编表龟现积形软态尊惑重哑对策方城；保灵祝活万开某放盯；攀双鲁向法沟拥通尊我重控他岭人消原弟则认堤同鞭策栗略鸭思菊路—砖先纳提香炼削对埋方做主蝴要饥观搁点疼，回后漆零剑碎资看锦法火；—丑先竞指粗出剩双腾方筛一黎致语之处，狐再扫相不异含之齿点湾；—源先额肯将定荒对剃方笔行独为愁观治点即，仗再衣缺对点廉批切评肯；—射先幕解胞决哀问受题漆正恰确熔做但法暖，环后墙以纹前营错犁误盖；—下先泻实席现朗对叉方嗓自臂我斧激婚励筒，津后涉具草体豪方辉法闻。尊它重宣他贯人陶原室则积舅极季倾混听积仇极蜜倾阁听曾而碎非疏单暗向阁输凶出虑原验则敢绕当摔学限生漫；牛以唉向欺他沿人欣学拨习菊的胡理众念广思屡考盛；双悟向剖互狡动险。策竭略A乌认务知井双壮向计沟互通饥重沉要剧性B证从普肯惑定怪对厕方窄立醒场鬼倾出听C梯克锤服楼先碧验晴意当识颠和秋心投智得模宁式D匀给调对孩方槽以棒及荡时箩适白当洒的思反惊应尊去重跪他面人颗原脾则积朗极心倾撞听锻技带能饺提攻升从颂他污人处倾抄听从特内伸心贷深处倾愿听从丝式自府然聪界酷倾轮听用象善敲良珍的差心元倾叶听以真诚雷的魔眼积神涉交纪流积荣极斯倾惜听彻的砖效甚果对炕他测人遣的孕鼓额励论；有睛助隔于考了廊解网全驰部府信铺息台；有匪助缺于浸相新互宿改亏善贝关董系扭；有玩助极于荐解斥决做问胃题棚；帮霞助桨讲唇话贷者露廓价清裙思弃想善毒于语积器极帮倾奋听学假会鹿倾荐听鲜是鄙成孙功墙领犁导马者绳的心基镇本的素肉质不邀好拾的记听送的童习瞎惯喜达欢必批娱评紫，企打党断展对户方注住意悦力周不刮集择中表告现击出智对谢话型题尝没冰有态兴绸趣没寒有亭眼窑睛埋的冬交智流反四映表过舰于免情围绪率化只潜为取了排解煤事目实染而戚听好缝的谁倾组听凳习撕惯了轮解塘对期方疲心嗽理集趋中传注怨意割力创补造观谈朝话尚兴盗趣观抢察丸对异方初身超体紧语章言辨壮析桶对趟方档意栽思封并扫给狸予胶反勾馈听晓取终对和方霸的咽全休部费意凤思周该到倚性躁建宴议(继1雾)继集天中侮于茶“吧Y宽O件U怀”奴而承不跌是鼻“睁I蹦”秩或窄“泊W愤E铅”(扭2许)择突云出只受楚众身利窝益居和扯兴装趣(他3钻)邮强邀调踏积绝极鬼的痒、知另辨人顿愉贱悦宇的桂事嫌实(丽4冰)两真雾诚盏、宰机绩智其、凭周撕到励;(捕5层)堪以提尊吐重珠人泼的陵语状气灰表闯达售；(卷6抢)渔选敢择骡非寻歧牙视铁性亦表令达(业7乞)缴对笔下肆级棉：狠平床等废、盟信榨任毒，躺要刚有做一检颗被平非常脏心总标结袭：挣建劫设着性演沟借通刃‘滤五扇要将诀辞’学五会拘提肆问蒸题半—惹—壤第猾一律要猜诀永谷远馅要常倾配听篇—树—沿第熟二奔要照诀面指对责面扫谈腿话区—脾—英第肌三久要温诀多协留莲心浅信专号哭—见—伶第篇四景要疫诀用广普亏通外语馋言胁—烧—回第患五姓要煎诀受缠众辜定妇位研：皆受疏众俘需丘要波什夏么水？自孔我设定登位屡：四我裁能锻给思受碰众蕉什呜么靠？沟色通瓦策词略晶：万如挡何新把给‘淹需聪要兔’扰和馒‘寸提乏供招’培联委结予为困一铃体雄？结振论瞎：贫建胸设祸性者沟安通洲的曾本煌质衫“咏换夸位立思叉考纲”建完设防性裕沟摇通超三召核库心润问柄题情猾形省一葱：魂主市体颗提韵供松和绒客劝体蠢需愤要冲一理致点的瞧，许则迁容末易而沟形通租实剖现摔目厅标驳。