酒店管理行销酒店市场行销部某(叶予舜)

酒店管理行销酒店市场行销部某(叶予舜)季、月末制定下年季、月度及单项销售方案;②每项方案留意与本地旅游的淡平旺季相结合,、季度、性;月度销售方案并组织实施③销售方案报上级批准后实施,实施中随时把握方案执行状况,实施后有总结。

①制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度,合理定岗定员,选聘胜任的下级;②依据相关部门与客户信息反馈,,维持日常工作秩序和纪律,每周部门例会中应有提示与反部门的各项规章制度,建设精映;干有序的销售队伍③负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩;④关怀员工思想动态与实际困难,制造和谐的工作气氛和团队精神。

①对旅行社、写字楼公司、政府机构、商社、社会团体、商务散客、中介等,进行归类建档,组织建立和拓展渠道;②定期支配走访客户,把握市场动向,准时调整销售策略,;建维护、进展③协调与各组织机构的关系,保持长期友好往来;④了解把握全部下级销售网络的建设状况,予以必要的指导,常抓不懈。

①每月末组织制定下月方案,下月初进行召开总结;②每月末督促下级排出下月客人、团队、会议、商务客户预订表并准时跟踪确认落实;③,在实协作,防止和削减客户投诉;施过程中进行监控④执行酒店的房价淡、旺季政策,使团队、散客、的构成及经济收益达到最佳;⑤依据当地淡、旺季形势,组织市场调研,分析市场竞争态势,对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。

①定期亲自访问重点客户、客人、市场中介等,联络感情,征求意见,完善服务,并适当赠礼或宴请;的联②亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事络、沟通、促销及服务宜;③伴随重要客人参观酒店,进行跟踪服务,准时处理客户投诉;:..④商谈并签定有关销售协议或合同。

①每月组织制定部门工作方案,月末进行总结提高;②每月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会,汇报总结当月工作和市场状况,提出促进销售建议;③每日出席酒店晨会,召开部门例会,上传下达;④审核、签批部门的有关文件、单据、报表等,2日批复;⑤接待来访客户,妥当处理投诉和意见,维护酒店声誉,满意客户需求;⑥负责协调本部门外关系,为下级制造良好工作条件。

①依据每月财务部供应数字,列出所招徕客户拖欠款,支配善意提示催收;②分析缘由,准时帮助财务人员催收欠款,防止长期拖欠,维护酒店利益;①依据节庆有利时机,组织大型策划酒店公关活动,扩大酒店的社会知名度,树立良好形象;②依据市场动向,选择有效媒体,策划广告方案,联系有效的酒店动的策划和组织广告业务推广;③对酒店的形象不利因素,准时设法消退,协作总经理办公室着手落实。

①主持本部门员工培训需求分析,并制定业务培训方案;②必要时亲自进行部门业务课程的培训;工作③与人力资源部亲密协作,支持培训工作,按时呈报方案,接受检查,进行评估总结。

①订阅有关杂志、报刊、书籍,与销售人员沟通探讨,鼓舞下属提高;,开拓思路,勇②每月季与酒店同行定期互访沟通、相互借鉴;于创新③针对销售工作中存在的不足之处,思索完善并改进;④不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议,每年至少五条有效建议。

①按上级要求办理交办的工作。

:..:市场行销部总监直接下级:无岗位职责:帮助总监管理部门的日常工作,并主要负责某一客源市场,如旅行社、商务客、会议等的营销工作。

工作容:职责标准与要求①制定符合酒店的销售政策和策略;②提前2个月制订后报上级批阅;方案并实施。

③实施完毕有总结。

①划分客户等级,保持定期联系,扩大酒店影响;②销售推广,签订客户租房协议及写字楼出租协议,完成任务指标;络、销售及推广工作。

③准时了解客户动态。

①整理市场行销部的有关销售学问、技巧及工作程序,对新、;②依据工作进展及存在问题,准时对销售人员赐予指导。

,追踪客户情①对招徕之客户进行追踪,供应售后服务,获得客户的信任;况,以便分析调整销售策②收集市场信息,对市场的动向和走势进行分析,为上级供应重要信略。

息,为酒店制定经营策略和调整房价供应依据。

①出席每日部门晨会,帮助总监落实工作事务;②参与每月销售例会,提出市场分析和详细的营销思路;③每月初2号前完成个人工作总结,交总监批阅;④总监不在时,帮助处理日常重点客户接待工作。

①乐观帮助总监工作,听从上级指挥,做好总监助手与参谋。

:..:市场行销部经理直接下级:无岗位职责:依据上级支配开展销售工作,保证销售指标的完成,建立良好的客户网络,协调好客户与酒店的关系。

工作容:职责标准与要求①确执行酒店销售政策,详细负责与商务公司、会议或旅行社的直接联系;②每月制定协议单位走访方案,联系促销,必要时支配应酬,保持良销售业务,走访客户好的公共关系;③每月按指标完成新开拓、签定协议公司或商务散户数;④适当保持长住户比例。

①依据客户需求,妥当支配酒店的参观活动,做到事先预备,,推馈,客户合理要求准时向上级汇报;介服务功能及设施②参观过程中,向客人介绍酒店特色,服务功能和重要先进设备;③把握客户心理,恰当促销。

①每季度或据淡、旺季进行市场调研,了解旅游市场行情与动向,完成调研报告供上级参考;②每月底总结工作进展,准时向上级供应重要信息,为酒店的销售策略调整供应依据。

①日常做好客户来电、来人、来文预订,准时回复和确认预定,正确把握酒店产品销售价格权限;,完善售后服②建立客户信息登记,并准时与部门人员沟通;务③主动做好客户与服务部门的协调关系,了解客户反馈意见;④帮助处理来宾投诉,要求敏捷机灵、周到稳妥、有礼有节;⑤主动帮助联系催收欠款,避开拖欠损失。

①依据上级指示,对新入职销售人员进行培训;,更新观念,帮助②每日阅读相关报刊,了解信息变化;实施培训③保持与同行沟通;④乐观新学问,保持观念领先。

①乐观帮助经理工作,听从上级指挥,完成交办工作。

:..团队商务直接上级:市场行销部经理岗位职责:在部门经理领导下,乐观推广、销售本酒店产品,按方案完成客源指标任务。

工作容:职责标准与要求①建立目标客户、人员名录与客户档案,定期依据客户变更状况增删修改,使之精确     ;,乐观建立、开拓②实行、、传真、赠品等方式进行定期访问、联络和产品推广;客源渠道③每月向上级汇报原客户最新变化和新开发客户状况;④想方设法追踪高质量客源,针对客户心理开展竞争,吸引客户。

①收取团队住房及相关服务预订,准时礼貌赐予回复或确认;②制作月度团队预抵方案表及服务说明,提前向前厅、客房、餐饮及财务等部门通报信息,支配协调;③团队抵店前一天应再次确认,尽可能完善预备工作;④做好团队抵店期间的接待联络及跟踪服务工作,随时与领队或地陪续,做好售后服务联系,了解客人接待状况,协调确保承诺兑现,预防并处理投诉;⑤团队离店应把握客人用餐及离店手续办理时间、要求,必要时现场监控,准时处理意外问题;⑥团队离店后征求接待社意见,总结反映意见和建议。

①查找高质量商务客源,争取回头客;②节假日及客户的重要日子以、信函、礼品等方式,进行情感服务、,追踪销售;销售服务工作③乐观联系有关企业、社团,保持良好公共关系;④主动追踪客户意见,准时反馈。

①每次接待均要了解客人意见,填写报表;②对每次投诉大事进行记录、分析,并提出改善措施至少一条;见的收取③每月末参与销售分析会总结所接待团队会议的阅历;④建立客人档案并进行跟踪推销。

①急客人所急,尽可能答应客人的要求,协调供应服务,便利客人;②方案外服务应向上级请示后适当收费;③不得违反店纪店规;和托付事项办理④限于条件的要先想方法克服,的确无法办理时要向客人说明缘由,请其谅解并记录后考虑日后更好处理方法。

①依据上级指示,适时进行市场调研,提交调研报告;,提出合理化②调研应涉及客户、中介商的要求、旅游形势最新变化、竞争对手的建议价格、竞争手段、增长率等方面的容;③提出酒店销售新策略与措施。

①文员休假时兼顾办公室工作,参见文员职责。

:..兼客户关系协调员直接上级:市场行销部经理直接下级:无岗位职责:做好市场行销部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。

工作容:职责标准与要求①建立客户档案,准时收存每位新入客户客人的资料,定期整理;②按部门要求合理分类,便于查寻;料的建档和管理工作③留意。

①接听,值守办公室,礼貌接待来访客人;,为部②敏捷接待和回答客户问题,准时登记和转交上级或相关人员处理;门人员供应售后相关服务③各类预订经经理审核后,印发会议通知,并帮助跟催落实状况;保障④解答来电询问,协调、转送相关服务单据。

①每月末30日前统计各人员当月工作量、销售实绩,打印报表,、汇总和求精确     、齐备、便于分析;报表制作②每月末30日前打印出写字间、客房出租明细表,报经理审核。

①做好每位人员的和有关资料登记,建立部门人员档案;②仔细考勤,每月末完成考勤表交给人力资源部。

①接转并处理各种,做好重要事项留言;②准时收取、发送、报批各种外文件报告、批文单据等;③起草打印有关文件、报告、请示和合同等;④准时归整档案,按部门规定分类和保管;⑤每日检查网上预定信息,准时供应电脑房有关资料以便更新;⑥负责办公环境整理和文具的申领和发放、掌握。

①按上级要求办理。

:..①依据酒店日常营业状况,分析存在的问题,通过数字分析、来宾意见表、投诉记录、日常观看等了解;②把握酒店业经营变化的新形势和动向;③部门开会研讨;④市场调研主题应对酒店经营有亲密关系。

①会同有关人员充分协商争论后拟定方案;②方案容应包括:调研题目、目的、参与人员、方式途径、步骤、时间、、表格等;③做好费用预算和调查问题表格设计;④将方案报上级批阅;①制定调研时间进度表,进行必要的人员分工和指导;②督促各参与人员按方案开展调研信息搜集分析,并准时了解进展状况;③要求调研人员留意调研方法,并做好调研记录;④按时汇报调研结果,提交报告。

①按要求准时撰写报告;②报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议;③报告交上级批阅并存档。

:..①收集信息应包括以下容:了解酒店经营方针、目标;了解酒店部经营的优势劣势;了解客源市场的现状与变化趋势;了解竞争对手的现状与变化趋势。

①收集信息的渠道:与分管副总面谈;开相关人员分析会议;将全部信息形成文字。

进行市场机会与市场威逼分析,应包括:①酒店服务项目、功能、质量与特色;②酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势;③酒店服务项目的不足,分析改进可能及程度;④酒店长期存在的问题;⑤酒店主要竞争对手的主要优势与弱点;⑥本地旅游市场和酒店业将来一年至三年的变化趋势猜测。

①依据收集的信息与营销形势拟定营销目标,报上级审定;营销目标应在初步估算和历年实际状况的基础上拟定,并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道;②营销目标应包括以下容:酒店销售总额酒店平均房价酒店写字间平均出租率酒店写字间平均价格酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率与上一方案期相比,营销费用增加与营销额增加之比与上一方案期相比,收益增长目标。

①针对营销目标,在产品、价格、促销和渠道等方面提出详细的策略、举措和方法,必要时在方案中注明留意事项和要求,以防意外;②为每项营销活动确定详细的执行人、执行时间表、费用预算等;③营销方案要报上级批阅并充分争论后确定。

①确定营销方案的目标、考核标准和方法;②确定收集营销活动实际进展状况信息的程序、规定和制度。

①营销方案在容上包括:概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、、掌握方法等;②方案应有掌握地向有关人员公布,总体方案要存档。

:..与总经理、分管副总、财务分管副总面谈,确保订价目标与总目标全都,要做到:①了解酒店总目标;②确定订价导向;③预备好市场调研资料,并提前交有关领导批阅。

依据市场调研结果分析:①各服务项目的需求量及市场影响因素;②各服务项目需求价格弹性;③各服务项目的成本费用;④竞争对手的产品组合、质量及价格。

①把握基本的订价策略,依据选定的订价目标和方法,进行订价;②分析价格对顾客和竞争对手的影响;③考虑国家法令,行业协会商定等因素。

:..①把握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道;②分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略,确定酒店的营销渠道类型;③运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量,择优而定;④可选择渠道包括:直销、旅行社、订房中心、协议单位、航空公司、互联网、同业单位等。

①与选定的中间商联络、谈判,介绍酒店产品,协商促销方法,;②建立各目标市场渠道成员名录,并存档。

①讨论制定激励政策,共同受益,销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地状况考虑预通知期;②严格而敏捷执行双方协议,有礼有节;③每月评估各中间商和各渠道的销售业绩,分析得失缘由,实行相应措施;④准时向销售网各渠道成员供应酒店最新动态、产品信息、宣扬资料及销售策略变化;⑤每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议,进行联谊;⑥如渠道成员有违规操作行为,应准时制止和实行相应措施爱护酒店利益。

①依据市场变化和进展调整或更新销售渠道,包括:增减成员、增减渠道、全面调整;②依据渠道成员的表现,调换个别成员;③全部调整应事先进行经济效益和影响分析,慎重而行。

、需求、影响购买的因素、业务往来等进行筛选发觉,留意从以下渠道猎取信息:①企业管理人员②③供应商、中间商、旅游协会④报刊杂志、工商企业名录⑤各种社交活动⑥准时筛选、建立潜在客户名录地址。

①确定促销目标;②预备好书面谈话提纲、要点;③把握竞争对手的资料和优缺点;④尽可能考虑全顾客的各种需要、盼望、担忧和可能提出的各种问题:..①找到适当的人,选择合适的时机;②首先自我介绍并简要说明目的;③始终留意礼节礼貌、语音、语速,语气要和气、虚心,适当幽默;④多强调能赐予顾客的利益,不避讳本酒店的收益;⑤推断对方态度,揣摩对方心理;⑥不轻易打断对方谈话,并做好记录;⑦全部的答复均应简练、正确、清晰;⑧时间不宜过长,结束前均应表示感谢,并尽可能简要总结本次谈话中共同点。

①做好本次记录,并总结得失;②拟定进一步接触方案和留意要点。

:..①参见推销;②选择相宜信函促销的客户,便于客户认真考虑,避开马上回绝。

①将拟进行信函促销的客户进行归类;②分析每类客户的需求特点和盼望。

①针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函,信函要体现酒店特色、形象;②信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益;③信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信签、邮票等,便利顾客购买;④应打印精致、编排得当。

①统一由文员打印信封地址并做备份,便于查询、分析、统计等;②统一投寄。

①对发出的信函进行登记,月末统计;②回收反馈信息并向上级汇报。

:..①参见推销;②适当调查有关访问对象包括个人与组织的特点和状况。

①具体分析拟访问对象的需求、盼望、购买惯、决策人、购买方式等信息;、预备②列出访问洽谈要点、留意事项、目标等;③备好各种有关数据、图片、宣扬资料等。

①提前商定时间,提前几分钟到达会面地点;②留意仪容仪表,做到大方干净、朴实、协调;③双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍,并感谢对方给自己时间。

①选择一个好的谈话切入点,引起对方交谈爱好;以时事、对方利益、优点、爱好等为主题;②询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后盼望、意见等;③恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。

①结束前总结确定性的洽谈成果;②尽可能要求商定交易、签订协议,达到进一步接触的目的;③结束后保持联系并准时回复客户异议疑问处理状况,进一步争取订单。

:..①对客户来访要友好、热忱礼貌,主动起立问候,视状况赐予适当款待;②视每一位来访人为可能的潜在客户,表示欢迎;对话要有意识;③问明来访意图并请其到适当地点洽谈,洽谈地点不得影响他人工作秩序。

①对初次造访人员请其具体说明来访目的,适当提问,多听少说,尽力精确     推断和领悟来访者意图、盼望、要求、担忧以及实际购买力量等;②将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝;③对预备或有可能预订酒店服务的来客访问要马上做好记录预备。

①针对来访人员的盼望、要求,介绍本店产品能为客户带来的效用;②针对来访人员的担忧、顾虑介绍本店的承诺,,努力消退对方的顾虑;③必要时请客人参观酒店有关设施,展现有关报道、图片资料、事迹报道等,加深对方印象。

①在适当时机,请客人进行预订或将酒店预订单、;②如来人迟疑,不宜过急,进一步协商。

①视状况送到电梯口或大堂门口,。

:..①了解客户参观的缘由和对酒店产品的知晓程度;②了解客户对酒店产品的期望和关注意点;③了解客户对酒店的重视程度。

①针对客户状况拟定参观项目、线路、形式、时间等;②对重要客户具体拟定有关项目的详细要求;案③重要参观活动方案应以书面形式报上级。

①视状况将参观方案上报或通知有关部门负责人,以便各部门协作,、身份、届时留意事项等;②确保有关人员和预备活动到位,为赢得顾客打好基础。

①预备好酒店的各种针对性宣扬资料和名片;②客人抵达前15分钟在前台领取房卡,如事先无约,可通知前台预备,即时领取,务必事先确认客房为空房。

①简要告知客户参观项目、路线、时间支配;②一般挨次为客房、餐厅、会议室及康乐设施;③行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其精确     位置;④带顾客参观过程中要精确     进行介绍,突出大厦产品的特点、优势,并留意交换意见;⑤必要时,参观结束后在大堂吧稍休息,以便沟通和进一步洽商;⑥送客,感谢客人光临。

①了解并记录客户感受和意见,补充正面信息;②争取客户订单或订购意向;③向有关领导或部门反馈参观意见。

:..①定期翻阅客户档案和商务客户销售网络;②提前一周制定下周销售方案;③提前一天预约所访问的客户。

①事先预备好资料、名片等;②人员访问前检查个人仪容仪表是否妥当并准时到达;③通过、传真、等形式进行常常性、礼节性问候访问,保持亲密关系;④在访问中,表示对客户的关注和情感,准时传递酒店最新产品信息,捕获和了解客户近期的潜在与现实的消费需要。

①推举适合客户需要的产品,体现本酒店产品的优点和独特性;②阐明产品对客户的利益及需要的满意效果,引导客户选择产品,签定协议。

①接收商务客户发来的传真、信函或预订,复核其要求;②快速查阅客户预订协议和订期酒店相应服务预订状况;③按预订单项目要求逐一询问并确认其要求和细节。

①将有关预订容通知财务、前厅、客房等相关部门和有关人员;②注明客人是否回头客或重点客、个人特别需求;③将预订单资料合订并存档。

①客人住店期间保持与领队或当地接待人的联系,了解住店反映;②对客人的正值要求尽可能满意,主动帮助与有关部门协调,,处理好客我及中间商三方关系;③客人离店时尽可能与客人话别,并在离店后进行相应的情感服务,如定期或在节日、纪念日等寄送小礼品、信函等。

①在部门会议上总结,特殊重要状况在经理晨会、办公会上反映;②明确今后应进一步改善之处;③将有关资料存档。

:..①外出联络:依据自已分管的市场围、客户状况及市场信息,主动上门联系推销,选择有意在酒店举办会议的客户单位,推销酒店产品,。

②接待客户:对主动上门联系会议的客户单位,主动迎接,了解意向和要求,带领客人参观酒店设施,主动推销,达成意向。

①与已经达成意向的客户单位详细协商,明确会议时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等,签订会议协议。

①依据协议商定的房间数量和类别,填写订房统计表;排②依据协议商定的预订方式,做好预订工作。

①依据会议级别、标准、要求的容填写“会议预订单”,派发各部门,要求各部门帮助做好预备;②晨会上提前通报信息,支配各部门协作;③会前一天检查会议设施布置是否符合要求;④会前1小时确认客户对会议的满足程度;⑤会中会后保持与客户的接触,随时了解客户的需求变化,并做好协调工作。

:..①请客人参观各类客房,确定客户需要的房间种类。

能满意的要求,向客户确认,不能满意的要求要婉言向客户解释清晰,;②报价。

在与客人达成初步意向后,报市场行销部总监审批。

①供应规定格式的“客房租赁合同”,做好客户的解释工作;②合同原件一式二份,一份存财务,一份存客户,两份复印件,其一存总办,另一存市场行销部。

①注明从什么时间起开头封锁客人所需要的房间,将预订单送至前厅部;②正式通知前厅部、客房部、工程部等有关部门,在客人入住前将客房预备就绪。

①客人开房以后,建立长住客户卡,具体记录客人的、年龄、生日、、公司名称、公司地址、护照或身份证等容,以备向客人供应各种服务。

:..①把握目标市场的状况;②把握各旅游中间商的市场营销力量;间商③依据信誉、实力、市场声誉,选择适合的旅游中间商。

①与选择的目标旅游中介进行、信函等联络;②对重点旅行社派员访问,促销;③邀请有关旅行社人员到店访问和试行消费;、促销④主动征询旅游中介的意见,推举大厦服务产品,供应目标市场需要的信息、资料、宣扬品等;⑤特别状况及重要旅行中介由部门经理亲自访问。

①依据酒店订房协议规定的容,逐一争论,商定协议条款;②签订协议后应准时入档、登记和统计。

①每月末统计该中间商输送团量,排出名次,进行比较;②每三个月进行中间商客流量比较分析,;③依据各方途径,了解中间商信息,保持联系。

:..①接收中间商发来的订房传真,并检查有关项目是否齐全,填写清晰;②检查预订是否符合双方用房协议;③检查、询问客人是否曾在本店入住;④查阅“预订流量表”和“团队订房统计表”,依据酒店房态,尽快赐予预订确认或婉拒回复;⑤超越权限的预订,应就有关容请示上级并与对方协商,