服务管理产品分析报告（2022年上传）

服务通一体化服务管理解决方案@连接型CRM开创者Contents01020304服务业务的洞察与挑战纷享销客服务管理解决方案服务业务关键角色的价值关于纷享销客@连接型CRM开创者服务业务的洞察与挑战•

服务业务管理发展路径•

制造业微笑曲线•

服务业务的模式与关键场景@连接型CRM开创者企业售后服务业务在不同发展阶段的管理诉求领先阶段利润中心、CRM挖掘服务拉动销售，真正实现售后利润中心；构建以客户为中心的管理平台，打通售前售后优化阶段成本核算、数据共享关注服务量化考核，关注服务成本核算；与周边系统数据集成与共享转型阶段业务提升，开始关注服务质量与过程管控；实施全面售后服务管理平台(系统)搭建工单系统，确保基本的派单维修业务运行过程管理、售后管理平台发展阶段流程、工单系统起步阶段组织、概念成立售后部门；基本的售后业务流程结果管理阶段过程管理阶段售后利润中心服务业务逐渐成为企业营收重要组成部分“微笑曲线”•企业想要获得高附加值，除了向产品研发设计延伸，还需要向服务、品牌延伸。优质的服务会为企业带来更好的信誉和口碑，使产品更具竞争力。利润空间大利润空间大附加价值产品研发设计零件生产售后服务模块零•企业的服务业务逐渐从成本中心转为利润中心。在为客户提供快速优质服务的同时，可根据客户问题和痛点，充分挖掘客户新的需求，引导二次或多次复购，增加收入，提高利润。销售件

利润空间小生产组装业务工序业务上游中游下游

工序服务业务的管理目标、痛点及信息化诉求以客户满意为导向的流程管控便捷化服务工具提升服务体验服务资源的最优配置受理渠道数量多，统一管理难质量时间成本收入兼顾，多系统交叉操作服务满意服务信息不同步，工单择优指派难实现，服务效率低现场服务管理不规范，工程师外勤执行差别大，不统一费用管理脱离工单不直观，费用工程师代收取回款慢客户服务经验与知识的固化回访需跨系统操作，执行复杂，回访信息难以保存服务盈利完善的服务商管理及培训机制业务数据存储不足，难以进行多维度统计分析服务成本中心向利润中心转型服务业务主要场景……咨询、投诉Bug流转……上门安装售后维修产品部件更换定期巡检场景1：线上服务类u

教育培训、金融保险、IT软件等行业客服通过电话、官网、微信双方沟通客户评价服务结束无法解答0604

提交BUG工单，研发解决场景2：现场服务类u

装备制造、家居家电、医疗器械等行业客服通过电话、官网、微信双方沟通无法解决，需上门服务客户评价服务结束06服务业务核心痛点服务受理&派单难客户评价难•

终端客户没有便捷的在线咨询及自助提单入口•

服务完成后，无法及时客观的获取客户评价，如何解决？无法发现服务中存在的问题，并进一步改善•

工单无法第一时间准确指派给负责人或部门，导致服务周期过长，客户等待时间久，投诉多设备资产&主动服务难现场服务难•

设备关联的产品信息、唯一序列号、客户归属、•

工程师能力参差不齐，现场服务纯靠个人经配件信息、巡检及工单信息等，无法统一管理验，整体服务质量难管控，客户满意度低•

设备周期性的保养、巡检等预防性维护服务，长期依赖人工管理经常漏单、错单配件使用&管理难•

工程师领用配件不规范，个人配件管理混乱，仓埋没数据价值，科学决策难库库存不准确，经常丢件，对企业造成经济损失•

服务流程中的数据流失、埋没，没有得到有效利用，服务质量与效率问题无法及时发现，客户满意度降低，企业品牌口碑受损费用记录&结算难•

企业内部工程师及外部服务商的工单费用（包括里程、工时），没有系统自动统计、结算，经常出错、效率低纷享销客服务管理解决方案•

服务通产品功能蓝图•

具体解决方案介绍@连接型CRM开创者纷享销客服务管理解决方案什么是服务通？基于纷享PaaS平台，无缝衔接CRM售前、售中业务。以工单全流程为核心，贯通企业内部组织，连接下游服务商，为终端用户提供在线服务与现场服务的一站式服务管理解决方案。服务业务流程电话

微信在线咨询网页是否结束解答是否解决代客提工单客服问题企业工程师企业内部合作伙伴服务工单--------产品信息客户信息问题描述客户工单指派服务商工程师•

微信自助扫码••自动派单人工派单工程师设备报修领用配件数据驾驶舱现场服务数据分析服务总监客户评价纷享销客服务管理解决方案-服务通通过“多渠道服务受理、工单自动分派、工程师现场服务、配件管理、工单费用结算、服务评价”等能力，实现耐消品企业售后服务全流程管理，服务数据自动沉淀到系统，可跟踪可分析多渠道服务受理自动派单现场服务费用结算服务评价待办任务提醒现场服务标准化配件领用精细管理内外部费用结算工单关联费用明细对接财务系统•

企业微信客服•

自助服务小程序•

企业服务号自定义评价模板评价消息推送至微信支持客户现场扫码评价•

呼叫中心接入服务数据分析服务统计工单量及类型分布服务评价统计工单流程节点耗时分析工程师工单量排行…纷享销客服务管理解决方案-服务通全流程服务平台的建设推动服务满意度和企业利润的提升12345多渠道服务受理标准化现场交付多模式服务评价•

客户问题可通过微信小程序、微信服务号、400电话、官网在线等多渠道接入受理，及时高效解决客户咨询、投诉等问题•

现场服务标准化工作步骤，•

现场面对面扫码评价，客户扫描工程师二维码进行评价•

公众号自动推送评价消息至客户微信进行评价•

自定义服务评价模板内容统一规范工程师工作内容，内外部工单调度提升服务质量与效率•

配件领用退，与库存实时联动•

全面监控服务过程各节点耗时，提升客户满意度精细化费用结算•

统一调度企业内部和外部服务商资源进行工单分派•

自动派单和手动派单方式，并支持企业自定义不同派工类型•

工单关联费用明细，支持对企业内部或外部服务商结算，可对接财务系统，快速完成结算一站式售后服务管理，提升企业服务效率及客户满意度ü

快速响应、自动派单ü

现场服务ü

客户评价ü

工单质检效率质量ü

内外部资源协同ü

知识库共享售后服务ü

对接财务系统ü

维修配件ü

人工工时ü

路程里程&ERP库存价值成本ü

一物一码ü

服务再销售服务受理-依托纷享服务管理平台有效提升服务工单处理效率服务受理服务调度现场服务交付受理角色服务费用结算服务回访受理方式后续工单流转电话微信咨询、报修、投诉等呼叫中心工作台客服会话工作台代客提工单客户网页IM客服代客提工单代客提工单客户自助提单厂家侧纷享应用下游互联应用线服务工单销售人员等企业内员工下沟通下游服务商微信微信服务号微信小程序覆盖客户全生命周期，从客户的首次接触到成交后的持续合作üü产品咨询初步认识üü深入了解合作成交售前复购售中售后服务通üüü问题咨询安装报修投诉等üü再次购买介绍新客户客户全生命周期服务受理方式一：终端客户自助提工单微信服务号微信小程序点击，可扫描设备码点击，可扫描设备码•

支持为企业在微信端配置服务号，为终端客户•

支持为企业在微信端配置服务小程序，终端用户可自助提单、提供便捷的服务入口，多种服务类型可供选择查询设备信息和知识库，支持自定义首页欢迎文案。服务受理方式二：在线客服电话微信网页呼叫中心工作台在线客服工作台专属客服服务客服转接代客提工单客户信息弹窗提示受理信息全记录呼叫中心关联工单客户历史信息查看CRM直接实现外呼邀请专家协助知识库快捷回复邀请客户评价纷享客服工作台在线客服受理渠道1-电话纷享销客与呼叫中心集成方案呼入弹屏快速识别客户通话记录精准定位问题关联工单跟踪解决问题客服在CRM直接外呼客户电话呼入时，客服接听电话且同时能够查看到当前呼入客户的相关信息，客服能更好更快的为客户服务电话沟通中，客户反馈各类问题信息，客服能够快速定位到客户核心问题，并记录至通话记录备注中客户问题及沟通内容记录，可自动关联至工单，让每个处理环节实时可查，所有客户问题高效快速跟进便捷外呼，在服务过程中，一旦客服需要呼叫客户，可在CRM侧直接外呼，不用再查号码后繁琐拨号提升客服问题处理效率，客服问题跟进全流程无缝衔接，极大提升客户服务满意度在线客服受理渠道2-微信&网页终端客户客服工作台查看关联信息、直接新建工单微信侧咨询网页侧咨询客服工作台，为客服提供多种必备功能üüüüüüüü邀请专家、内部私聊客服转接邀请客户评价发留言快捷回复客户、工单等关联信息查看新建工单沟通记录归档到CRM服务受理方式三：内部员工代客提单【业务场景】1.

厂家在各地区有很多企业外服务站点，终端客户会就近找服务站点，直接上门送修，现场解决问题2.

下游服务商自主上报服务工单给上游厂家【应用价值】ü

终端客户：满足现场报修、现场解决的需求受理入口ü

下游企业：实现在自己门店里受理上门报修业务（普遍现象）；向上游上报维修工单，作为日后费用结算依据ü

上游厂家：实现下游企业便捷服务客户的场景；监督、核算下游服务结果服务受理方式三：内部员工代客提单终端客户上门保修，下游人员代客报修，直接解决问题，记录工单处理内容，上游厂家同步工单数据123查询并锁定客户服务通应用代客提工单4

填写和提交工单统一管控企业内部&外部服务资源，实现资源最优配置服务受理服务调度现场服务交付服务费用结算服务回访抢抢单工单

内部组服务

外部组组混合组服务调度统一调度企业内部和外部合作伙伴的服务资源••企业可根据地域、服务类型、客户归属等条件，将服务工单分派给内部工程师或外部给合作伙伴，实现工单的最优分配所有工单流程标准均由企业统一设置，工单信息统一管控，全阶段监控工单服务状态服务调度-人工派单支持人工干预实现工单调度••甘特图和地图模式，查看工程师闲忙状态及所在地理位置，手动拖拽工单到工程师日历，就近指派，灵活高效如果派单员超过特定时间期限仍未分派工单，系统将发送警报至上级管理人员，有效规避工单漏派、忘派甘特图模式地图模式服务调度-自动派单支持自动派单引擎实现工单调度•••预设自动分配规则，系统根据规则自动派单，降低人力成本、提高工单处理效率工单规则优先级可对满足多规则的工单，优先进行派发，贴合复杂的派发场景可指定将不同的工单类型自动派发给指定的部门或人员，满足专项工单派发专人跟进的业务场景规则优先级工单范围人员范围服务调度-派单流程自定义配置通过BPM流程支持企业实现自定义工单场景流程图配置页面流程图节点属性设置流程图节点选择服务流程自定义：灵活强大的流程配置能力可紧密贴合各种复杂的服务业务类型，满足各种调度需要，工单处理后自动流转，通过外部服务节点连接，企业内部调度与合作伙伴服务调度通通得到满足。服务调度-抢单抢单：待分配的工单进入工单池中，由服务人员主动领取，先领先得【业务场景】•每个区域都有多名服务人员，期望有新的工单进来之后，服务人员可以对符合条件的工单，自行抢单【实际应用】Step1：新工单

自动/手动

分配至服务组Step2：服务组内人员抢单服务调度-抢单服务通应用，点击“抢单”功能，即可进行抢单操作12345

点击确定服务通应用进入抢单功能领取工单点击工单服务调度-服务技能【业务场景】1.

厂家需要具备相应资质或技能等级的人员，进行不同设备不同等级的维修工作2.

希望派工时可以展示工程师技能能力的相关信息3.

可对工程师的技能能力打等级标签，根据等级进行派单【功能价值】•通过对服务人员技能资质和等级描述，可在“执行某类工单需要具备对应的技能和资质人员”的复杂派工中，为派工提供决策支持【适用行业】•机械、设备等行业，特种设备维修场景。如高级/中级电工钳工、某型机器维修资质等服务调度-工单必备技能•

工单指派时，点击工单后，会自动根据工单必备技能筛选符合要求的服务人员。标准化服务过程，降低服务成本，提升客户满意度服务受理服务调度服务交付服务执行服务费用结算服务回访服务接收和预约完工确认Y是否解决服务交付标准化工程师现场服务步骤•

工程师或服务商在移动端接收工单提醒，同步生成工单外勤日程任务•

企业自定义标准化现场服务流程，工程师或服务商根据预设流程完成现场服务步骤12345

配件使用记录工单待办提醒外勤日历规划拍照记录信息标准化现场服务服务交付工程师现场服务管理•

根据工单申请的位置信息，工程师到达客户指定地点附近时，进行定位签到。支持签到范围设置，灵活设置签到范围大小•

工程师通过APP可记录服务信息，包括工时、服务内容描述（文字+照片）、配件使用情况、报价、费用等，信息全流程备份，实时可查询。•

客户通过电子签名确认工单后，工程师完成工单并签退离场。服务交付支持企业配置化定制服务步骤选择此外勤的执行范围（部门、人员等）外勤类型选择外勤地点控制服务交付-配件管理精细、高效地管理工程师领件、退件流程配件退回（未使用配件归还关键旧件回收）使用配件领取配件查看在手配件服务交付-配件管理自动提醒更换耗材配件•企业自定义配件耗材更换周期，到期发送微信通知提醒客户，同步CRM提醒服务人员支持添加外部人员到相关团队，如服务商、终端客户工作流支持定时触发，如触发时间设置为最后保养日期+保养周期，执行动作：发送通知给相关团队成员服务交付-现场收款支持现场结算服务费用，客户扫码支付，直达公司账户现场扫码结算：

工单结算支持企业二维码收款，使以前服务工程师代收款再转交公司的繁琐收款流程得到精简，工程师收款漏缴、忘缴的情况得到有效解决，大大提升了企业回款效率，缩短了资金到帐时间。精细化服务费用管理，对接主流财务系统，加速财务结算流程服务接入服务指派服务执行服务费用服务评价与回访定义费用标准、定期汇总结算对接财务系统完成结算客户扫码支付工单过程费用服务费用结算服务费用结算流程外部财务系统打款对接外部财务系统，费用信息可同步；三、结算单完成结算（改变结算单状态）一、工单费用明细二、生成结算单工单关联费用明细，在服务工单中，可直接添加该工单相关的费用明细，描述该工单发生的费用情况；支持对为工单提供服务的企业内部人员，或者外部服务商进行工单费用结算，生成结算单；业务中已完成结算后可对结算单进行状态改变，调整为已完成结算，也对满足条件的结算单自动改变状态；••提供标准化对接接口根据企业需要，定制化对接服务服务费用结算费用明细可直接添加到服务工单•服务工单中，可直接添加相关的费用明细，•

在工单中记录发生的费用明细项，直观描述发生的费用情况，不用再线下统计处理工单中无法体现的费用体现该工单费用情况，并且为未来工单费用结算提供数据基础服务费用结算工单费用结算•费用结算支持在工单中为提供服务的企业内部人员，或外部服务商直接进行工单费用结算，工单费用结算能力使工单服务管理与工单费用管理有效衔接，形成闭环，结算更快捷不出错。服务费用结算定期对已完成的工单，进行自动结算（改变工单状态）••实施初期即可预设自动结算规则，满足条件后即可自动根据创建规则，触发生成结算单的操作使用自动结算功能，可以便捷的让企业定期自动对结算对象生成费用结算单，简化企业工单费用结算业务的操作，降低使用成本全面的满意度调查机制支撑服务业务端到端闭环服务受理服务调度服务交付服务费用核算服务回访灵活的自定义回访规则实现更有针对性、更低成本回访多样化回访手段应对多种回访场景回访方式回访内容服务回访在线下发回访及评价通知•可在微信端发送客户评价消息，邀请客户评分与评价，这个结果将直接反馈到系统后台，保证评价的真实性。同时系统也支持客服根据评价进行电话回访、抽检••评价节点自定义，可根据需要在任意节点设置评价，并不限制一定要在服务结束后才进行服务评价系统支持对不同类型的工单制定不同的评价指标和评分，评分可作为工程师的考核指标服务回访微信端回访及服务评价统计••••用户可在微信端自主发起评价，为客户提供自由反馈的评价入口自动下发服务评价提醒，用户在线评价，真实反馈现场售后情况和结果支持客户提交电子签名，可有效保证评价的真实性客户评价情况直接挂钩服务KPI指标，服务质量更有保证服务回访电话回访••通过电话回访，可直接在CRM侧发起联系人外呼，无需查询并导入号码到呼叫中心，极大提升了客服电话回访的便捷性通话回访信息全记录，回访通话录音及通话记录在crm侧可直接查看，实时回溯查询更多能力服务数据分析服务数据分析监控服务工单关键节点，提升服务效率工单监控范围客户拨打热线微信接入客服人员接入客服创建服务工单工单分派工程师确认接受工单工程师第一次联系客户预约的上门时间工程师第一次上门工程师申请紧急备件工程师接收备件工程师完成维修工程师提交工单备注结单关键时限名称（示例）计算方式（示例）工单完成时间结单时间-服务接入应答时间响应时长确认接受工单时间-工单分派（手动/自动）时间完成维修时间-第一次上门时间维修时长紧急备件订单满足时长接受备件得时间-申请紧急备件时间服务数据分析流程节点耗时统计•••通过统计每个流程节点耗时，监控企业服务流程的执行效率和质量针对耗时长、延误久的流程节点，重点关注洞察问题，辅助企业进行服务质量提升针对特别流程节点设置“允许停留时长”，可以直接监控和自动判断归总“达标”和“不达标”的服务工单，并将具体工单罗列展示出来以便管理人员及时处理服务数据分析服务数据驾驶舱•

随时了解企业整体服务情况，通过数据快速洞察问题并优化解决，不断提高企业服务质量与服务效率，提升企业品牌与口碑工单类型分布实时工单状态工单费用统计客户满意度分析服务商工单排名服务数据热力地图……更多能力服务知识库服务知识库整体概览服务知识库-查询使用【微信用户】【服务工程师】查询使用操作：••不同场景展示相应的知识条目最新、最热知识推荐、分类导航、快捷搜索、预览等服务知识库-客服工作台使用•

企信客服工作台引入服务知识库：“客服工作台”且发布状态为“已发布”的服务知识记录，将会展现在企信客服工作台中服务知识库-故障知识推荐•

结构化、层级化的管理服务故障，为后续工单信息记录、解决方案推荐、产品质量分析做基础数据支撑【业务场景】1.2.3.4.结构化按照层级管理产品的故障分类工单中级联选择故障分类统计分析故障发生频率，反推产品质量问题，体现数据价值故障分类关联服务知识，在工单中根据所选择故障情况快速推荐解决方案产品分类一级故障二级故障三级故障主机主机异响传动组主机卡死电机螺杆机电机烧坏……水冷却组水冷却器更多能力设备资产管理设备资产-打造以设备为中心的服务业务管理平台•

设备基础信息1设备档案82下游服务商

微信终端用户•

设备资产

•

设备查询•

设备维保

•

设备注册•

管理单台设备配件组成•

序列号管理高价值配件•

工单业务中，更新组成情况设备配件组成外部交互73•

非设备所属人（游客）•

设备所属人查看•

服务工程师•

基于产品分类的故障分类•

故障分类关联服务知识•

工单中根据故障推荐知识设备360°设备故障及知识库设备信息查询视图64衔接售中售后•

领取配件•

查看在手配件情况•

归还新建/回收旧件•

基于工单设备消耗配件设备服务配件•

售中发货后自动注册•

售后客户自行注册5设备维保计划•

计划内容•

生成任务•

执行任务一、设备档案•

设备档案包含设备关联的产品信息、唯一序列号、归属信息、设备注册信息、相关图片/附件以及设备的配件信息；①基本信息②配件信息③关联业务信息④巡检及工单记录二、服务配件组成•

企业精细化管理单台设备的配件组成情况，以及在序列号层面管理高价值配件【业务场景】-现场服务设备资产管理中，相同型号的设备资产，有可能配件组成情况是不一致的（比如CPQ选配之后的设备）-对于配件的管理，除通用配件以外还会涉及到高价值的核心配件，该部分高价值配件企业会基于序列号精度进行管理1.

记录单台设备的配件组成情况；2.

序列号维度管理高价值配件；3.

序列号维度记录单个配件和单台整机的关联关系；4.维修/替换高价值配件时，更新单台整机的配件组成记录；【解决方案】通过设备资产的【设备配件组成】模块，与配件消耗明细串联，解决服务配件的业务场景问题设备工单设备配件组成配件消耗明细••序列号管理非序列号管理••新件旧件三、设备信息查询场景I-服务工程师查询服务工程师（厂家或下游服务商工程师）纷享APP侧查看基于纷享PAAS权限体系所设置的设备信息••操作简捷，用手机扫描设备上的二维码，即可查看该设备相关的全部信息，包括设备参数介绍、操作规程、指导视频、历史维护记录等【设备档案】为工程师提供了设备的产品参数信息、和安装维修记录，为工程师的现场诊断工作提供重要的信息参考，有效降低工作难度，提升工作效率三、设备信息查询场景II-客户查询•

支持设备信息分角色、分终端查看；可设置不同角色查看的设备信息不同；信息贴合角色场景的同时有效防止特殊信息外泄；游客：微信侧查看的设备，不属于微信用户关联的客户时，当前用户作为游客角色；客户联系人：微信侧查看的设备，属于微信用户关联的客户时，当前用户作为客户联系人角四、设备注册为客户资产售中发货后自动注册：在机械制造行业中，以设备做为售中与售后业务的衔接，通过发货自动将设备注册在客户名下，并同时记录售卖设备的经销商信息，为后续服务场景做支撑；售后客户自行注册：对于销售渠道复杂的设备，由终端用户在微信侧自行将设备注册在自己名下；五、设备维保业务背景：现场服务场景中，厂家/服务商根据合同约定为设备提供周期性的维护保养、巡检等预防性维护服务。解决方案：基于设备创建维保计划，根据计划规则定时生成维保工单，结合工单外勤预设维保项目（外勤动作）执行维保工单任务。创建生成执行记录场景主线：维保计划维保类工单工单任务执行结果ØØ维保计划维保计划明细Ø

定时任务生成维保工单Ø

维保工单业务流程Ø

维保计划明细中记录最近完成维保时间，并更新下次维保时间•••工单业务类型匹配关系维保工单业务流程关联维保计划明细•维保项目（外勤动作）五、设备维保•

随着IOT的普及，在制造行业中出现了更为精细的设备维护保养要求：按时间周期、运行时长维护按时间周期

维护按运行时长

维护场景示例：为某些设备提供，总周期为【2年】的维保服务，【每60天】做一次保养场景示例：某些设备售卖时约定，【3年内】，设备【每运行3000小时】厂家可提供一次保养六、设备巡检设备巡检管理提供了针对客户设备设施进行巡检计划、日常巡检上报、历史巡检记录等功能。••厂家工程师、下游企业巡检人员用手机就能完成设备巡检工作，使巡检记录从纸质填写转为移动设备记录，巡检项目实施更便捷，巡检结果实时可查看巡检计划可自定义各类不同的设备检查项和标准工序步骤，实施标准化作业动作与流程服务业务关键角色的应用价值•

终端客户•

客服人员•

派单员•

工程师•

服务总监服务业务5大关键角色的应用价值终端客户客服人员派单员工程师服务总监便捷驱动响应驱动及时准确驱动效益&任务驱动数据&客户满意度驱动咨询、一键提单快速响应、高效解决及时分派、灵活指派任务提醒、系统驱动数据分析、科学管理终端客户的应用价值Now：扫描设备二维码微信咨询••微信咨询问题、自助提单查询服务进度、在线评价••自助提交派工单、查保内外Before：终端客户客服人员派单员查询故障知识库、查询服务进度痛点当产品出现问题时，想便捷及时的找到官方售后，快速解决。【价值主张】：工程师直连终端客户，让终端客户通过便捷的服务方式，快速咨询解决问题，再也不用心急火燎的找不到售后了！终端客户服务总监••通过微信扫描设备上的二维码，根据问题查询故障知识库找到答案，自助快速解决。若解决不了，可微信端咨询企业在线客服，或自助提交服务工单服务工单进度在线查询，随时了解服务进度终端客户的应用价值微信咨询/提交工单设备扫码提交工单服务知识库查看服务进度终端客户客服人员派单员工程师终端客户服务总监客服人员的应用价值Now：多渠道咨询统一管理•一个客服工作台：对话框直接提单、知识库、快捷回复、邀请专家协助、自动推送服务评价Before：终端客户客服人员派单员痛点1.在线受理官网/微信等多个渠道的客【价值主张】：工程师户问题咨询，繁忙时消息回复不过来，经常遗漏一些客户问题，遭到投诉2.接听客户电话，当需要为客户提工单时，要来回切换不同系统界面，很麻烦，且效率低让客服人员在一个平台轻松管理服务多个渠道的客户咨询，再也不用担心客户投诉了客服人员服务总监••一个客服工作台，受理多个渠道的客户问题，大大提高工作效率常见问题不用每次都手动打字回复，快捷回复、知识库帮助客服人员便捷回复客户问题3.遇到专业问题无法回答时，也无法请求内4..….家协助解决•••需要提工单时，直接在对话框内新建工单，快速提交；遇到专业问题无法回复时，可邀请内家协助解决；服务结束时，系统自动推送客户评价，第一时间获得客户满意度。客服人员的应用价值客服工作台终端客户客服人员派单员工程师客服人员服务总监电脑端手机端派单员的应用价值Now：自动派单人工派单•系统自动指派，效率高