高校物业学生宿舍管理方案

一、公寓管理方案（-）公寓管理概况学生公寓共9栋，1-9号楼，具体住寝人数及分布如下:I序号住寝人数各注 I1#655人女生宿舍2#478人女生宿舍3#660人女生宿舍4#732人4-1女生宿舍、4-2男生宿舍5#746人男生宿舍6#812人男生宿舍7#1542人男生宿舍8#1200A男生宿舍（含新增2床/间）9#1224人女生宿舍（含新增2床/间）（-）服务内容（一）公寓班长1、全面负责学生公寓物业服务工作的开展，对值班员的日常管理，定期核查宿舍内学生住宿情况；2、对宿舍值班员进行培训，要求其对本楼居住学生达到90%以上识别率；3、定期开展寝室内关于防盗、防火、卫生等方面安全检查、建立台账；时性公共设施设备使用的频率特别频繁，易坏。4新生入住接待工作每年新生入住都集中，易造成秩序紊乱、行李丢失现象。5节能型公寓的创建容易出现长亮灯、长流水的浪费现象。6假期物业管理保障工作寒暑假期间，人去楼空，各方面的管理易忽视，和掉以轻心。序号 重点管理重点阐述诉制度。2.建立巡检管理档案，及时统计检查的结果，掌握设施设备完损情况。.项目经理接到校方相关部门的通知后，布置各个部门的具体工作，确定是否需要公司支援。.提前一天编制学生学生入住签到表，以及在公告栏公示住宿名单；准备好入住协议及入住须知；同时布置接待咨询台。.宿管服务中心，按照入住的房间和人数，准备好钥匙。.维修工再次检查已经维修过的学生房间，确保入住房间所有公共设施设备均是完好的状态。.保洁员注意大厅的整洁，准备好席子、防雨布（以防雨天和学生的行李地方卜.首先物业管理服务人员先要起到带头的作用，身自责。.加大日常楼层的巡查力度。同时定期巡检水电设备，及时发现损坏，及时上报及维修，杜绝跑、冒、滴、漏的现象发生。.做好节约用水用电的宣传工作。.在放假之前，将对所管理的区域进行了全面仔细的安全卫生核查，并把需要学校协助解决的事项及时进行了沟通协调。.召开物业服务中心员工假日工作动员及布置会，以明确各个岗位的具体职责，促使各项工作环节达到最高的协调程度，增强各种事务的应急处置能力。.在假期期间，保证24小时内有人值守。伊号重点管理重点阐述采取的保障措施7加强与学校后勤部的沟通衔接不够，有的问题得不到及时解决。.每月将学生宿舍内卫生、纪律、安全检查结果通报学校后勤部。.对每月发放的《回访情况反馈表》做出总结，及时采纳有关的合理建议。.每学期对学生和校方进行一次满意情况调查；每学期向校方报告一次计划实施情况。.进一步落实宿管员工作职责，强化责任意识和服务意识，并以此作为考核宿管员的重要指标。2.工作流程及服务标准服务项目序号服务内容服务标准注意事项机构设置1工作时间在公寓内实行封闭式管理和24小时值班。中途不可迟到、早退、矿工。2人员要求统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。3通讯录建立外部通讯录。记录规范，查找方便。现问题时，及时联系相关部门。管理制度建立1相关规章制度的了解、熟悉.了解本职岗位的物业服务范畴。.了解本职岗位的工作职责、岗位考核制度。.熟悉学生公寓相关管理规章制度及规定。2工作台面1.保持已建立台面的整洁，资料摆放的规范。服务项目序号服务内容服务标准注意事项2.无私人物品、报刊杂志。3住宿学生档案的建立建立、完善住宿学生个人档案，住宿卡信息。学生入住信息表、住宿卡学生入住协议、入住须知和入住手册。日常管理工作1公寓大门开、闭.严格按照校方规定的作息时间执行（夏季可适当提前，有学生外出早自习或锻炼即可开启卜.关闭宿舍大门后，做好晚归登记工作。2公示天气预报（7:30前）在公告栏发布天气预报，提示学生添衣和做好宿舍及自身防备。3整理本班工作日志（7:50前）值班员开始整理值班室内务及门口周围卫生，整理当班（夜间）公寓区情况日志。4交接班8:00—8:10交接上班工作情况及未完成的工作、本班可能涉及的重点工作，双方签字确认，完成交接流程。具体细节见“工作手册一宿管交接班管理制度”5巡楼8:20.门卫留一人值守，办理学生报修及整理宿管站保洁工作；通知维修人员进行维修。.从高层向低层逐室巡视和关闭楼道灯，防止其它情况的发生。6下课迎接学生（12:00,16:00）每天中午、下午学生放学，宿管在值班门口要迎接学生。熟悉入住本公寓内学生的情况，起到和学生的一服务项目1序号1服务内容服务标准注意事项个互动、拉近距离的作用。7学生寝室卫生、安全检查、记录与评比每周对宿舍内务有三次以上检查并做好记录，每周公布一次，每月形成报表，月初交至项目经理。检查时间段要留一人职守。8晚间查房每天晚上按照规定时间进行查房，记录。做好晚归、夜不归宿学生的统计工作，并及时上报。同时值班室做好检查时间段进出学生的登记便于核对。9会客管理.凭有效证件并进行登记，并指引客人到达宿舍楼（外单位人员不得进入b.外来人员离开时进行登记，对未在规定时间内离开的，对其进行友情提醒和滞留宿舍的解释。.超过规定的探亲访友时间，一律不给进入。认真核对证件，严格把关。10大件物品进出管理实行大件物品进出登记。谢绝的商贩进入住宿区内，进行推销、乱画乱贴。11邮件收发管理实行邮件收发登记。12报修受理1.24小时接受学生报修；设立完整的报修、维修和回访记录。.接到任何报修后及时通知维修人员，并开出派工单。如果遇到特殊情况，维修人员不能及时到场，需和学生打招呼，并承的和约定新的期限。.维修人员到达后，宿管员陪同服务项目序号服务内容服务标准注意事项一起去维修现场。13学生违规违纪处理发现违规违纪和异常行为及时上报学院后勤部。14钥匙管理1.管理员对钥匙进行分类，排放整齐，统一编号进行管理。1.学生忘带钥匙，借用钥匙开启宿舍门，管理员应陪同前往，不得将钥匙独自交给对方。同时要进行登记。.对不住学生宿舍的人员或是陌生的面孔，禁止借用钥匙给对方O.学生毕业离校退钥匙时，要及时把编号磨损的进行重新标识。15学生公寓文化活动建设（重大节日、纪念日）重大节日、纪念日按照项目经理制定的活动策划，进行场景布置和配合执行。16学生安置（每学年新生报到、寒暑假期间）.新生报到，根据校方提供的新生名单，做好各项接待安置、物品发放等工作。.提供入住须知手则，所有入住学生签订《学生入住协议》。.新生报到结束后，途中有人员入住，在接到校方的通知后，办理入住手续，安置好学生入住。.寒暑假期间，在接到班主任、学生处的留校生名单或是通知后，宿管中心按照集中住宿原则安排假期宿舍，统一管理。参照《学生入住接待管理标准作业规程17入住协议签署对入住信心统一签《学生入住协服务项目1序号1服务内容服务标准注意事项议》，发放《入住须知和入住手册》。18退宿.学生入住后，因留级、走读、外宿、休学、生病等等，在接到校方的相关的通知或是证明后，宿管服务中心可办理相关退宿手续。.学生完成学业，离开宿舍时，可凭学生证以及相关凭证到宿管服务中心办理退宿手续。.在学生离宿时，要检查和收回相应物品，属人为损坏和丢失，调查和了解情况后，按照《学生公寓公物赔偿制度》处理。参照《学生退宿管理标准作业规程》19学生物资发放、领用管理.每学期对发放的学生物资进行清点和整理，建立完善的物资账目。.定期为学生发放、更新保洁用品。发放学生的物资要填写物品领用单（学生物资/耗材领用登记表），管理处妥善保存并且定期整理存档。20水电管理.按照校方有关公寓用水、用电规定，做好节水、节电方面的宣传工作。.负责公寓智能化用电的管理、并做好相应的台账和数据的管理。21投诉处理1、工作人员受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细确保各类投诉能及时、合理地得服务项目序号服务内容服务标准注意事项记录投诉内容。2、对学生或使用人的投诉能当场答复的当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，同时上报给项目经理。轻微投诉一般在2日内处理完毕。重要投诉一般在3日内处置完毕。重大投诉应当在2日给出明确答复，解决时间不宜超过10日。到解决。22回访对已处理和解决的问题工作人员要在事后三日内征求投诉方的满意程度，收集相关意见，并形成书面回访材料，上交给项目经理进行存档。规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。23满意度调查按照项目经理提供的满意度调查表，每学期对学生和校方进行一次满意情况调查，沟通面不低于住宿学生人数的90%o在规定时间内完成并上交。24资料归档、保管按类别进行归档与保管。不常用的资料及时上交至项目经理。25便民服务按照管理站策划的标准，及时提供所配置的无偿便民服务。26其他工作积极配合校方领导的不定期检查，综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。27值班室管理规定宿舍制定值日值班表。值班人员必须全天保持内务卫生、整洁、有序。服务项目序号服务内容服务标准注意事项宿舍内严禁使用电炉做饭或私拉乱接电线。禁止在宿舍内就餐、聚会、喝酒或以各种形式赌博。爱护宿舍内的公共物品，不得随意损坏，注意节约使用水电。未经允许不得留宿外来人员，无关人员不得进入宿舍，不得在宿舍内会客。28应急处理突发时事件采取相应措施，在最短的时间内联系相关部门处理。按照学校有关部门的委托组织恢复生活秩序。4、制定公寓管理工作计划并组织实施，完成学校安排的各项工作；5、负责与室内外保洁服务单位沟通协调学生公寓室内外环境卫生工作；6、负责协助学生处等部门开展学生管理方面的各项工作；7、掌握学生思想动态，协助学生管理部门开展服务育人工作；8、负责组织开展学生公寓文化建设相关工作，以热爱劳动、美化家园等活动为主，丰富学生课余生活。（二）公寓值班员1、负责1-9号公寓楼的全天候24小时门卫值班及楼内巡查任务;2、负责对本楼居住学生达到90%以上识别率；3、负责学生公寓入（调、退）寝管理工作；4、负责学生公寓楼的日常报修接待及上报工作；5、在日常服务中教育、引导学生；6、负责协助学生处等部门开展学生管理方面的各项工作。（三）服务标准（一）具有完善的各项管理制度、服务流程及考核、考评方案。（二）公寓值班人员坚守岗位，服装统一、佩戴胸牌、仪表整洁、语言规范、态度亲切。（三）认真执行学校有关治安、防火、防盗的有关规定和条例，加强巡视、检查，将安全、防火、防盗工作落到实处。）严格履行外来人员来客来访登记制度，外来人员严格执行验证登记手续；对外出携带大件物品者，要出示单位证明或个人证件，经查验登记后方可出楼。（五）加强楼宇内各种设施、设备及钥匙管理，经常查看，及时报修，建立设备运行及报修记录。（六）对学生寝室进行严格的安全管理和卫生检查，配合学校开展学生公寓文化建设。建立完整的学生住宿档案及寝室内物品档案，严禁外来人员留宿。（七）积极开展资源节约活动，制定并落实具体的节能计划（节水、节电等卜（八）门前非机动车辆摆放整齐。（九）组织开展学生公寓主题文化活动，寓教于乐。（十）在日常服务过程中通过关心和帮助，起到教育和引导学生的作用。（四）岗位职责（一）管理员要爱岗敬业，有强烈的事业心和责任感。上班要整齐穿好工作，佩戴胸章，精神饱满，以身作则，注意塑造良好的后勤服务形象。（二）认真贯彻执行学校的各项规章制度，做好学生宿舍楼的纪律、安全、卫生、管理、服务等工作，详细做好工作笔记及时向领导汇报工作情况。（三）要坚持原则，秉公办事，敢于管理，定期按'岗位职责”对维修工、值班员、清洁工的工作进行评比和检查，加强教育管理。（四）熟悉本职工作，做好家具设备的建帐、建卡和检查维护工作,发现损坏及时报修，属人为损坏的要追究赔偿责任。（五）加强钥匙管理，负责管理所属区域宿舍楼的总钥匙。使用时必须两人以上，不得随便转让或丢失。学生损坏或丢失钥匙及时报办公室修配，不允许私自到校外修配钥匙和锁，违者除没收外，给予罚款处理。（六）加强安全保卫工作，教育学生爱护公物，保管好个人财物，离开宿舍关窗、锁门。（七）加强卫生管理，坚持巡回检查，对达不到卫生标准的宿舍和公共场所，要责成有关宿舍的学生或清洁工重新进行清扫，直至达到标准。（八）督促学生必须按分配的房号居住。制止私自调换和占用住房或床位，要经常检查，对违规者坚决批评教育并及时报告领导，积极处理。（九）经常了解学生早出和晚归情况，对妨碍他人休息者，要劝阻和批评教育，并及时报告领导，积极处理。（十）加强节约水、电的教育管理；对违章用电者要严肃批评教育，没收其违章电器，并及时报告领导，积极处理。（十一）按时做好报刊、信件的分发工作，对汇款单、挂号信，要严格办理登记、验证和签收手续。（十二）配合出纳员定时做好水、电费的核算和收缴工作。（十三）坚守岗位，掌握政策，讲究方法，坚持原则；说话和气，礼貌待人，规范接待用语；对学生提出的问题要耐心解答，以老师、长辈的爱心去教育、关心和管理学生，全心全意为学生服务，全力做好各项服务工作。无论任何原因，不得与学生争吵、打架。（十四）同事之间相互尊重、相互团结、不讲是非；发扬团队协作精神，共同做好管理工作。（十五）服从分配，听从指挥，积极主动做好本职工作；协助上级做好工作，完成上级领导交办的其他任务。（五）工作计划（一）考勤签到后首先查看值班日记、询问值班员，对夜间出现的问题酌情处理。（二）换工作装，挂牌上岗。（三）到岗后整理内务，做好当天的工作计划，并查看《报修记录表》，对未进行维修的问题进行跟踪处理，并做好相应记录。）早9时开始，有计划的对公共场所及学生寝室进行卫生和纪）早律方面的检查，对所有寝室的检查要有详细记录，每天（节假日除外）不得少于1次，每天根据校方提供的《学生寝室卫生检查记分标准》对每个寝室评定分数，下午2时前上报当天卫生成绩。（五）检查中发现违章用电、吸烟、私自留宿等违纪现象做好记录，保管好有关用具，及时向中心汇报情况。联系责任学生谈话，阐明安全防火及防盗的重要性，使学生对错误有深刻的认识并写出检查，将情况及时通报学生公寓服务中心，做出处理。（六）检查巡视中发现公共场所及寝室电器、门、窗、家具、水、电等有需维修的项目，查明原因，及时报告维修中心维修及其他相关部门维修。（七）随时检查值班人员和保洁员的劳动纪律，随时检查公共场所卫生打扫情况，对不遵守劳动纪律或保洁不到位的及时通知责任人整改。（八）对具体工作的管理和服务及与学生交流的时间应占工作时间的70%以上整理文书档案或做其他工作的时间应尽量集中并缩短，对本公寓学生登记注册，建立住宿学生档案，做好每天的工作记录，杜绝管理员在值班室长聊。（九）每周五抽出一段时间召集本楼员工进行一次周工作总结，对不合格事项提出整改措施，做好记录。（十）每周五下午安排保洁员进行卫生间水池、便池的集中除垢清理工作。（十一）熟悉掌握公寓楼内各类设施设备的运转情况。（十二）月末对本楼安全进行全面检查并写出自检报告上报学生公寓服务中心。（十三）各种档案要齐全，完整准确，每季度末及时上报学生公寓服务中心。学生公寓年度工作计划类别工作内容1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月完成率责任人综合事务年度工作计划及总结、财务预算、目标责任书☆制定月度工作计划及总结、物资耗材、库存报表申报☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆负责月度员工培训☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆年度消防演习（全体员工）☆负责毕业离校师生工作安排及工作流程☆☆负责新生入住师生工作安排及工作流程☆☆☆寒暑假安全、维修、人员安排☆师生满意度学期调查表及汇总表☆☆保洁毕业离校卫生大扫除设施设备、卫生死角、门窗等）☆☆☆新生入住卫生大扫除及卫生宣传☆☆卫生消杀、灭鼠☆☆☆☆☆☆☆宿管加强巡检（卫生、夜间查房、违章电器、违规违纪）☆☆☆☆☆组织师生联谊活动，☆加强宣传师生文明行为