店长十大能力与素质培训教案课件

IBMG商业管理集团超市人培训中心2009年7月15日北京店长实战封闭训练营7/29/20231超市人培训中心敬请配合：请把手机调整到震动位置或关闭；请不要随意走动；积极思考，主动参与；你是学习的主人；重在应用；知道的是知识，应用的是智慧。7/29/20232超市人培训中心店长的十大能力与素质讲师唐韶娟7/29/20233超市人培训中心目录

一、店长在连锁体系中的重要意义

二、店长的工作职责

三、店长的职业素养

四、店长的胜任力

五、店长的角色

六、店长的绩效考核7/29/20234超市人培训中心（一）现代渠道正在成为中国流通市场的主流1、现代流通业在消费品零售市场中的地位越来越重要；2、行业集中度不断提高；3、国家政府越来越重视现代流通业的发展；7/29/20235超市人培训中心01—07年百强企业销售额占社会消费品零售总额比例

（07年总额超过1万亿元人民币）7/29/20236超市人培训中心2009年预计全球GDP增长放缓,

但预计中国仍保持较高的增长率(约+8%)Classified-Internaluse中国2008年依然保持了９％的较高增速，经济总量迈上３０万亿元新台阶，对世界经济增长的贡献超过２０％，贡献度位居世界第一。7/29/20237超市人培训中心消费总量持续增长；市场规模持续增长2008年全国社会消费品零售总额达到￥108411亿元7/29/20238超市人培训中心“消费”仍然是拉动中国GDP增长的主要因素之一Classified-Internaluse7/29/20239超市人培训中心现代渠道发展成为最重要的零售消费渠道

其中超市和便利店拉动现代渠道发展Classified-Internaluse7/29/202310超市人培训中心

《国务院关于加快发展服务业的若干意见》2008-11-26商务部扩大消费七大举措2008-12-18大力推动农产品流通体系建设2008-12-25商务部推出2009年四项措施扩大居民消费2008-12-31国务院办公厅发布《关于搞活流通扩大消费的意见》2009-2-6国家工商行政管理总局出台五项具体措施2009-2-9商务部推出《搞活流通，扩大消费六项具体政策措施》扩大内需——国家纷纷出台扶持政策7/29/202311超市人培训中心《国务院关于加快发展服务业的若干意见》“十一五”时期服务业发展的主要目标是：到2010年服务业增加值增长速度超过国内生产总值和第二产业增长速度，服务贸易总额达到4000亿美元；有条件的大中城市形成以服务经济为主的产业结构。到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过60%，服务业结构显著优化，就业容量显著增加，公共服务均等化程度显著提高，市场竞争力显著增强，总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。

加大投入和政策扶持力度加大政策扶持力度，推动服务业加快发展。依据国家产业政策完善和细化服务业发展指导目录，从财税、信贷、土地和价格等方面进一步完善促进服务业发展政策体系。实行财税优惠。进一步推进服务价格体制改革，完善价格政策，对列入国家鼓励类的服务业逐步实现与工业用电、用水、用气、用热基本同价。对采用连锁经营的服务企业实行企业总部统一办理工商注册登记和经营审批手续。

7/29/202312超市人培训中心把握政策机遇，加快企业发展步伐一、增强社区服务功能，扩大城市消费二、商业用电、用水与工业同价三、连锁总部开设新店申办便捷四、培育大型流通企业集团五、扶持和促进中小商贸企业发展六、健全农村流通网络，拉动农村消费七、抓住旺销时段，强化市场营销，促进节假日和会展消费八、扩大赊购赊销，改善支付环境，促进信用消费九、规范经营行为，零供公平交易7/29/202313超市人培训中心多业态发展势头强劲；03年零售百强的企业采取多业态发展策略的百货企业占21%,06年提高到30%;07年85%企业采用的多业态发展策略;这表明多业态发展已成为国内企业参与竞争、规模化发展的重要手段；03年零售百强多业态发展策略企业的销售额增幅达27.4%，06年为24.4%；而单一业态发展的零售业销售额平均增幅03年14.4%，06年为17.2%；零售业进入多业态的选择也由03年的百货+超市+便利店;逐渐分散其他新型业态的尝试，例如：燕莎的集团、上海一百集团的折扣店；崇光百货的绅士馆；人人乐的大卖场+大百货等等；超市向生鲜超市、高端超市、社区超市、便民超市细分与转型；目标客户的细分导致多业态发展7/29/202314超市人培训中心内资外资加速渗透综合性业态百货为主业态超市为主业态;超市业态为主：外资：家乐福、沃尔玛、大润发；内资：华润万家、物美、人人乐；百货为主业态：外资：中国百盛、新世界；内资：北京王府井、天虹商场、山东银座综业性业态：内资：上海百联、大连大商外资：日本永旺、北京燕莎、韩国乐天内资外资企业不断加速渗透，零售市场竞争加剧2008年连锁百强就业人数超过200万，新开店23844家，农家店超过20000家，其它3844家店单店投资平均超过500万元；19家海外品牌店铺增长13.1%，店铺数量4613，占百强企业店铺6%，销售额增长17.6，占百强企业销售额的20%百货企业销售增长，不同区域表现不同；二三线城市的增幅高于一级城市，08年有15家百强企业销售增幅超过30%，其中有8家总部在二三线城市，5家为海外品牌；08年百强数据7/29/202315超市人培训中心食杂店便利店折扣店超市

大型超市仓储会员店百货店专业店专卖店家居建材商店购物中心工厂直销中心电视购物邮购网上商店自动售货亭电话购物零售业态的十七种分类零售业态定位有店铺零售业态无店铺零售业态7/29/202316超市人培训中心重新认识：连锁的定义与理解连锁店是一种零售的组织形式连锁店是一种国际流行的经营方式连锁店不是一个店，而是标准化系列的群体店连锁店通过规范化经营来取得规模效益二十一世纪最重要的营销方式7/29/202317超市人培训中心连锁的定义与理解1997年，中国国内贸易部颁布《连锁店经营管理规范意见〉共12条连锁店指经营同类商品，使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式以达到规模效益的经营组织形式连锁店应由10个以上门店组成且实行规范化管理八大统一：统一商号、统一经营理念、统一商品品种统一CI、统一管理、统一采购、统一配送、统一培训资源共享：技术、人才、资本、商品可通过复制高速发展规模效益：采购、运营成本下降，能力加强,提高知名度

7/29/202318超市人培训中心连锁零售的特点标准化(Standardization)简单化(Simplification)专业化(Specification)集中化(Centralization)7/29/202319超市人培训中心连锁企业最需要什么？

最缺的是什么？

阻碍连锁企业发展的关键因素是什么？——店长！——能够真正承担连锁店经营管理责任的合格店长！国美案例7/29/202320超市人培训中心二、店长的工作职责：7/29/202321超市人培训中心资源技术总之：十六个字：达成目标整合团队运用带领7/29/202322超市人培训中心店长工作职责具体化：对商店的经营结果负责。对商店的所有资产负责。对商店的名誉和利益负责。对商店的顾客负责。对商店的员工负责。对社会负责。7/29/202323超市人培训中心A.对商店的经营结果负责对销售额负责：对经营利润负责：对损耗负责：对可控管理费用负责：7/29/202324超市人培训中心B.对商店的资产负责对各项收入和支出费用的安全性负责：对商店的所有固定资产负责：对商品的安全保存负责：对商店的有价信息负责：7/29/202325超市人培训中心C.对商店的利益和名誉负责有责任遵守国家各项相关法律法规：负责在权限范围内尽量调节商店同社会各部门之间的关系：对商店在各类媒体上的声誉负责：对商店的社会形象和地位负责：对商店的利益负责：7/29/202326超市人培训中心D.对顾客负责对顾客的购物环境负责：负责提供给顾客符合法律要求和行业标准的商品负责向顾客提供安全、亲切和周到的服务：负责维护商店同顾客的关系，妥善处理顾客的投诉和抱怨：负责保护商店的顾客资源，并尽可能增加忠实顾客的持有量（会员营销，社区老顾客）7/29/202327超市人培训中心E.对员工负责负责提供员工一个安全、整洁的工作环境：负责提供给员工必要的培训和正规的管理：负责为员工提供尽量稳定和宽广的发展空间：负责不断地培养人才：7/29/202328超市人培训中心F.对社会负责负责通过商店的经营，提升整体社会和行业的发展负责通过经营实现同合作伙伴的共赢：负责培养能为社会和公司做出贡献的人才：7/29/202329超市人培训中心三、职业素质——

店长应该具备的职业素质在你以往的工作过程中，你最敬重的店长是怎样的一个人？他有哪些品质你认为是值得学习的？7/29/202330超市人培训中心三、职业素质——

店长应该具备的职业素质请填写：7/29/202331超市人培训中心四、胜任力——

店长需要具备怎样的能力请填写7/29/202332超市人培训中心4.1领导力1.行政管理-保证信息传播渠道的畅通。-保证组织结构发挥正常的工作效率。2.中枢神经的作用。3.使用店长的权利。4.正确协调资源，合理分配工作。7/29/202333超市人培训中心一种能力，利用你的地位，不顾别人的意愿，强迫他们照着你的决心行事权威（POWER）?威信（AUTHORITY）?一种技能，运用影响力，让别人心甘情愿地照着你的决心行事7/29/202334超市人培训中心彼得.德鲁克：组织是一群有着共同价值观的人员为着一个共同的目标奋斗的群体。如果没有共同的目标，那无疑是一群乌合之众，管理者的首要任务就是组织大家共同制定这些目标并且使之明朗化，同时想法设法让大家共同努力实现目标。

1、共同的价值观；2、共同的目标；3、目标管理；4、绩效考核和完善的沟通机制。

组织与组织管理7/29/202335超市人培训中心4.2沟通、交流和协调的能力①沟通的对象和方式：上级-请教、同级-交流、下级-阐述和倾听、隔级-倾听和解答、最基层-倾听、微笑、解决问题。顾客-倾听、微笑、解决问题。合作伙伴-互通信息、交流。政府关系-表达诚意、巧妙维护公司利益。7/29/202336超市人培训中心4.2沟通、交流和协调的能力②交流能力：书面和口头的表达能力-开会、演讲、汇报。勤奋的思考能力-同别人交流的基础。煽动性和影响力-强烈的自信、从影响观念和思维方式入手。7/29/202337超市人培训中心4.2沟通③沟通是管理者经常采用的管理方法和必须具备的技能。它的主要目的是：了解情况交流思想传达指令培训下属7/29/202338超市人培训中心4.2沟通④沟通的形式是多样的：开会培训谈话评估研究报告共同实践（如：巡店）7/29/202339超市人培训中心沟通的重点：

明确目的与采取正确的表达方式我说过他不是小偷；7/29/202340超市人培训中心讨论：1、店长应该如何开晨会？2、店长应该如何巡店？7/29/202341超市人培训中心4.3学习的能力知识和经验构成了自信。拒绝学习就是愚蠢的开始。学习的乐趣和目的在于传播和应用。学习的心态-敞开的新态。7/29/202342超市人培训中心自测题你经常从哪些渠道获得最新的零售知识？你经常从哪些渠道获得最新的管理知识？每周你上网几小时？你经常看的报纸、杂志是什么？你最近看的一本书是什么？距离今天又多长时间？7/29/202343超市人培训中心第九届中国连锁业会议从全球零售业发展情况看，以下几个重要趋势尤为突出：1．零售企业的角色发生了根本变化。零售商角色的转变表现在两个方面：一是从商品出售者向生活方案提供者转变，零售商针对自己的目标顾客，为他们提供生活方式解决方案。二是扮演着社区中心的角色。零售商承担了很多社区功能，是社区文化的重要载体和社区交流的重要场所。两种角色的转换，其共同特点是，服务功能大大增加，消费者的归属感更强，忠诚度更高。7/29/202344超市人培训中心4.4教练、培训和培养团队的能力个人英雄和集体英雄的区别。舰队的速度取决于最慢的那只舰的速度。不同的人采取不同的方式：教练-手把手地教会怎么做。被教练者照着做就是了。培训-被培训者掌握标准，理伦，然后学会运用。培养-超职位范围锻炼被培养者的工作能力。一位店长为公司做出的贡献，应包括其对人才的培养。你是否是一个乐于分享的管理者？7/29/202345超市人培训中心负责提供给员工必要的培训和正规的管理员工的岗前达标培训。员工的定期岗位达标培训和检测。迁升员工的岗位新技能培训。必要的培训即是保证正规管理的前提，又是同员工进行沟通和发现员工潜力的好机会。7/29/202346超市人培训中心教练、培训和培养团队的能力一位店长为公司做出的贡献，应包括其对人才的培养。1、建立团队培训与学习的氛围；2、建立团队培训制度（每天、每周、每月）；3、运用各种培训工具（公告栏、学习园地、广播、各种技能比赛）4、建立培训与学习的乐趣5、树立优秀培训与学习的标兵6、对重点储备干部的“传帮带”7/29/202347超市人培训中心4.5观察能力领导者的好奇心。解释现象背后的驱动力。观察既要全面，又要细致。整合不同的现象。通过观察判断问题所在。通过观察判断你的要求是否被落实。通过观察预见将要发生的事情。透过现象看本质：——07年重阳节上海年轻人排队买重阳糕、——国务院今年公布的节假日7/29/202348超市人培训中心4.6问题管理能力酱油瓶子倒了，你会……7/29/202349超市人培训中心4.6问题管理能力问题管理的4个阶段：发现问题-通过汇报、观察、对比控制问题-现场解决。多指简单问题或控制表面根治问题-挖掘根源，深层次解决。多指重复出现的简单问题或较严重的问题。预防同类问题的发生-举一反三，全面控制和预防问题的发生。（端架上有一层商品缺货了）7/29/202350超市人培训中心2、善于总结事物的规律1）归纳与总结2）求同3）融会贯通，灵活运用7/29/202351超市人培训中心3、突破思维的框框1）发散性思维2）跳跃性思维3）创新性思维——解决问题可以有很多种方法条条道路通罗马有多少种方法可以让鸡蛋立在桌子上？7/29/202352超市人培训中心紧急不紧急重要A（碎石型）危机急迫的问题有期限压力的计划B（石块型的事务）发掘新机会规划改进产能建立伙伴关系防患于未然不重要C（细沙型的事务）不速之客的接待某些信件、文件、电话的处理某些会议的出席某些必要而不重要的会议、活动D（水型的事务）一些可做可不做的杂事一些不必要的应酬有趣的活动如何把水、大石头、碎石头和细沙同时放进一个大玻璃缸里？7/29/202353超市人培训中心3g-1、分清轻重缓急-优先矩阵优先矩阵重要重不重要轻紧急急不紧急缓M1M3M2M1M47/29/202354超市人培训中心3g-2分清轻重缓急-重要和紧急的关系重要的事永远重要，不会因为是否紧急而影响其重要性。重要而不紧急的事，非常容易被忽视，如果处理不及时，会变成重要且紧急的事。紧急的事不见得重要，但如果处理仓促会影响结果，而导致付出更大的代价。所以必须重视。这种事容易被人们习惯性地选择优先处理，却往往是不太重要的且是应该别人首先负责做的事。7/29/202355超市人培训中心3g-3分清轻重缓急-解决之道b当你杂乱无章不知所措时，试着用下面的方法写下必须做的事按重要次序排序从最重要的做起，直到完成然后做第二件重要的事7/29/202356超市人培训中心请识别下列事项分别属于哪一类事项？制定月度计划顾客投诉处理与消费者协会领导沟通看时尚杂志参加公司的店长培训阅读门店经营报表促销方案讨论7/29/202357超市人培训中心4.7时间管理技能1、制定目标。近期—1个月左右时间的中期—3个月-半年左右的时间的远期—1年到2年左右时间的2、制定工作计划（训练）制定店长6月份工作计划制定店长一周的工作计划（6.9——6.15）3、管理相关人员。7/29/202358超市人培训中心4.8组织能力（田忌赛马）将各种性格和特长的人组织到一起，扬长避短，发挥团队的作用。高超的组织能力，基于对团队成员的了解和管理者自身的威信。组织结构必须健全，有效。（新龟兔赛跑）（成长启示录）7/29/202359超市人培训中心4.9决策能力（审批报告）正确的判断-来自于对事物的全面掌握以及自身的经验。可以通过调查、探讨和请教来帮助判断。审时度势-一个事物的不同阶段的处理方法不同。跟踪结果-验证前期判断的正确性。随时调整-根据实际情况进行调整。7/29/202360超市人培训中心店长决策五问1、我所了解到的信息是否全面？2、我希望达到一个什么样的目标？3、为了达到这个目标我需要什么样的资源？人力资源？财物资源？时间资源？其他资源？4、整个事件当中最关键的因素是什么？5、你在这件事情中将发挥什么样的作用？扮演什么样的角色？7/29/202361超市人培训中心4.10群体影响力——

店长应该如何发挥作用以下这个流传很广的说法，你同意吗？光说不练——假把式光练不说——傻把式又练又说——真把式你是哪种把式呢？7/29/202362超市人培训中心4.10群体影响力玻璃房子的概念懂得选择影响的方式。知道什么事、什么时候在什么人那里造成影响几种好用的方法7/29/202363超市人培训中心4.10玻璃房子的概念管理者（店长）的管理是一直在玻璃房子里的，这意味着他的一举一动都会被看到，并造成影响他的每一个决定都会执行，并引起变化他的每一份努力都会被感受到，并起到作用他的每一点付出都会被体验到，并得到回报店长是门店的头号公众人物，公众人物的特殊影响力像双刃剑，正确地用它，就可以成就你；否则将毁了你。7/29/202364超市人培训中心4.10懂得选择影响的方式基层员工：亲历亲为、解决实际问题中层管理者：深度沟通、帮助解决问题、向上敢于承担责任同级管理者：优势突出、敢于尝试众人之不敢为。领导：完成承诺，“你办事，我放心”7/29/202365超市人培训中心4.10懂得选择影响的方式开会是一种重要的沟通和交流的方式。通过会议我们可以达到以下目的：传达公司的精神和政策，宣布一些重要的决定和事件。传达店长的工作思路、想法、工作要求和计划。了解各部门的工作情况。达到各部门之间相互了解，为互相配合和支持打好基础。就会上的一些问题，统一团队的认识。帮助部门经理，找到问题所在。针对问题，发挥团队精神，共同商讨解决方案。7/29/202366超市人培训中心4.10开什么样的会为避免会议成为时间“杀手”，要特别注意：绝不开无用的会——有明确主题，要达到什么目的不开无准备的会——事先通知、事先沟通、与会者需做会前准备开高效率的会——不说废话，紧密围绕会议主题开有结果的会——力求形成决议讨论：如何有效召开每周店长例会？7/29/202367超市人培训中心五、店长的角色1、对于员工——店长是能够决定和承担一切的人，是他们的依靠。店长的一句话可以决定他们的命运。2、对于部门经理——店长是能够替他们营造事业发展的平台的人，带领他们成长的人。3、对于公司