营业人员培训

营业人员培训2023/7/29特色龙(福建)服饰发展有限公司第1页，课件共16页，创作于2023年2月2023/7/29特色龙(福建)服饰发展有限公司【一】、何谓“导购员”导购员的基本含义：►导购员是指在零售终端通过现场服务引导购客购买、促进产品销售的人员。导购员的角色定位：►形象代言人沟通的桥梁服务大使产品顾问第2页，课件共16页，创作于2023年2月2023/7/29特色龙(福建)服饰发展有限公司【二】、合格导购员的条件良好的心态►积极的观念自信好学好胜乐观开朗创新愿意改正缺点专业的知识►产品知识顾客服务销售技巧第3页，课件共16页，创作于2023年2月2023/7/29特色龙(福建)服饰发展有限公司【三】、何谓“顾客”顾客的基本含义►顾客是我们经营活动中最重要的支持者，是我们赖以生存的基础，是接受和消费我们的品牌文化、产品、服务的人，是我们一切工作的出发点。顾客与导购员的关系►偶然性随意性矛盾性不平等性第4页，课件共16页，创作于2023年2月2023/7/29特色龙(福建)服饰发展有限公司□顾客分析顾客类型全确定型半确定型不确定型经济型习惯型随意型理智型冲动型沉稳型疑惑型傲慢型顾客性格讲效率不想说话爱说话犹豫不决喜欢摆架子易起疑心博学多闻购买动机求实动机求美动机求新动机求惠动机第5页，课件共16页，创作于2023年2月2023/7/29特色龙(福建)服饰发展有限公司□顾客的购物心理及应对购买心理销售应对留意兴趣联欲想望比信较任决定满足等待机会接近顾客商诱品导解确说定说服顾客促成购买促下次购买第6页，课件共16页，创作于2023年2月2023/7/29特色龙(福建)服饰发展有限公司【四】、何谓“服务”服务的基本含义►如何将承载品牌文化的产品卖出，这个过程体现的就是服务。服务的基本范围►正确的待客礼仪。►亲切而专心的服务。►为顾客提供有闪的资讯及愉快和满足的购物过程。►周到的售后服务。第7页，课件共16页，创作于2023年2月2023/7/29特色龙(福建)服饰发展有限公司□正确的待客礼仪服务规范站姿走姿手势站位语言要求仪容仪表头发着装化妆指甲胸卡平底鞋袜子礼貌用语欢迎你好对不起不好意思先生小姐太太第8页，课件共16页，创作于2023年2月2023/7/29特色龙(福建)服饰发展有限公司□服务流程控管1、传统的服务流程亲切招呼探寻需求诚意推介附加推销收银服务美程服务2、现在的服务流程亲切招呼探询需求诚意推介鼓励试穿铺货组合收银服务客户记录售后电话回访联系服务基本导购效益提升讯息构建客群经营第9页，课件共16页，创作于2023年2月2023/7/29特色龙(福建)服饰发展有限公司●亲切招呼亲切招呼其实都是一样,唯一的差别就是服务的标准程度。要做到微笑目光接触语言清晰避免视而不见态度冷漠声音太小/太大第10页，课件共16页，创作于2023年2月2023/7/29特色龙(福建)服饰发展有限公司●探询需求留意顾客随时留意顾客在卖场的言行及穿着特点，依此来判断顾客想要的东西。探询需求注意使用者使用场合使用地方商品需求心理需求第11页，课件共16页，创作于2023年2月2023/7/29特色龙(福建)服饰发展有限公司●诚意推介ＦＡＢ的解析服饰与穿着主体体型肤色年龄感观触觉面料特性体型流行职业品位面料特征款式特征工艺特征袖口围领扣眼裁线与有决定权者沟通主题明确注视对方的肢体语言参与感的影响力构图技巧围绕服饰的主题抱胸摸下巴上半身侧面手放下,上身向前语言互动有效语言无效语言以利于他的基础出发销售给自己印心第12页，课件共16页，创作于2023年2月2023/7/29特色龙(福建)服饰发展有限公司●诚意推介真诚推荐法我想这件比较适合你赞扬恭维法“认同、赞美”顾客，进行感情诉求，赞杨其穿着得体大方二择一法将顾客看中的衣服并列在一块，询问”您喜欢哪一件呢？“感情诉求法借助他人使其下决心第13页，课件共16页，创作于2023年2月2023/7/29特色龙(福建)服饰发展有限公司●鼓励试穿及销货组合（附加推销）走进试衣间之前在试衣间期间走出试衣间之后尽量多拿一些衣服去试肥市”试上拿下试下拿上试外拿里试里拿外”营业人员在门外等待前20秒调整最佳状态赞美记住:经营服饰就是在出售方式和形象善用人类的占有欲善用视觉效果的辅助器材善用销售中最有效的句子在参与中引导焦点产生感觉诱发占有欲的语言善用肢体语言听觉视觉触觉好处使用时不得了的产品调动顾客的感觉表示结束销售的语言信号当问到价格时当问到其它细节时问到送货时开始计算数字时客户不愿意走时客户散播烟雾式的信号客房与朋友讨论时表示结束销售的肢体语言摸下巴双手抱胸,陷入沉思紧抓产品、简介茶壶状身体向前、双手平平放桌面面露愉快的笑容第14页，课件共16页，创作于2023年2月2023/7/29特色龙(福建)服饰发展有限公司●收银服务及客户记录与回访邀请手势到收银台开单据“唱卖唱收”保养说明客户记录(好处)处理异议积极的态度热情自信保持