员工职场礼仪专题培训教程1课件

有礼有天下课程目录

第一章、做好服务礼仪—服务理念第二章、举手投足彰魅力—举止礼仪第三章、工作意识从心起—职业心态第四章、仪容仪表展风采—仪容礼仪第五章、交谈礼仪规矩多—言谈礼仪第六章、待人接物诚为本—接待礼仪第七章、物业管理考细节—物业礼仪第八章、电话接打要用心—电话礼仪第九章、有效沟通在尊重—沟通礼仪第十章、衣饰得体气质生—着装技巧第一章、做好服务讲礼仪—服务理念一、礼仪的起源和发展二、职业素质的养成三、职场我该怎么做？四、打造良好的个人魅力一、礼仪的起源和发展

1、礼仪的萌芽时期

2、礼仪的草创时期

3、礼仪的形成时期

4、礼仪的发展、变革时期

5、礼仪的强化时期

6、礼仪的衰落时期7、现代礼仪时期8、当代礼仪时期中国“礼”的由来西周宗教礼仪伦理和等级以礼入法行为规范社会交往活动中共同遵守的行为规范和准则唐民国现代礼仪的原则

现代礼仪的原则遵守自律敬人宽容平等互尊适度二、职业素质的养成

观念管理态度管理行为管理职业道德与职业素养不经营自己，也没有人经营他的人，我们形容他为不经营自己，由别人来经营他，我们形容他为经营自己，也经营别人，我们形容他为经营自己的人我们形容他为什么是职业人？由别人经营的人经营自我的人职业素养

1/8显素质：资质、知识、行为、技能、外在形象-----

7/8隐性素质：职业道德、职业意识、职业态度

知识技能社会角色自我概念物质动机可见的深藏的外显的内隐的分析判断能力理解能力

技巧

显性素养知识经验表现在工作中隐性素养诚实守信忠诚敬业遵章守纪严守机密顾全大局团结协作职业道德服从分配积极主动勤奋踏实尽职尽责学无止境职业态度员工十大职业素养

1、敬业职业素养2、主动3、责任4、执行5、品格6、绩效7、协作8、智慧9、形象10、发展

含义表现体现公司职员的素质意识穿着打扮言谈举止方式方法习惯体现本公司特有的本色体现本专业人员的物质企业对职业人的要求职业三要素

知识——是什么技能——怎么做态度——做不做

预付费争议与上网费争议的区分话费争议申诉类型的类型预付费是指客户对套餐产品费用产生的争议上网费指客户在使用过程中出现的费用争议

性质推广服务礼仪的重要意义对公司塑造公司形象正确创造更多利润增加市场竞争力对员工提高个人素质增加工作技能升职加薪的机会对顾客得到尊重得到服务的便利心情愉快服务礼仪的核心、层次1、——被动服务2、——主动服务

3、——上心服务体现职业的专业性

外在形象职业气质知识修养敬业责任第二章、举手投足彰魅力—仪态礼仪

仪态礼仪——优雅举止反复练站姿手势坐姿握手走姿敬礼蹲姿微笑鞠躬眼神晨迎距离物业人员的举止要求

轻稳正原则TOP原则1、站姿——挺拔端庄站姿：腰挺直，挺胸收腹，头抬起来，腿脚并扰，双手相握放于身前或自然下垂在身体两侧，——强调挺、直、高男士站姿——挺拔女士站姿——优美2、坐姿——娴静大方女士坐姿要领头端，劲直，目视前方，挺直上身，双肩稍向后展女子就坐后，务必要并扰双腿，双手又叠放或相握正式场合，上身与大腿，大腿与小腿，应均为直角社交礼仪正确坐姿应坐在椅子的2/3处男士坐姿要领男子就坐后，双腿可稍微张开，但不应大于肩宽，双脚可平行或稍呈外八字状，双手应掌心向下，置于双腿之上，男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下3、走姿——轻盈稳重走姿：头正，双眼平视前方，下颌微收挺胸收腹立腰，双肩平稳，双臂自然摆动，重心稍前倾双脚内侧基本踩在一条直线上，步步伐轻松敏捷，积极向上

——强调轻快、稳健4、蹲姿——美丽从容一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下注意事项：不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲着休息不要含胸弓背5、鞠躬——恭敬得体鞠躬角度15度鞠躬礼30度鞠躬礼运用的场合遇到客人与同事见面问候表示感谢或回礼向上司请求汇报工作客人来访讲师授课前后受奖、领奖会议仪式发表讲话前后欢送客人离开致歉施礼的目的尊敬、欢迎、感谢尊敬施礼的视线脚前1.5米处脚前1米处6、晨迎——温馨友善晨迎人员应面带微笑向员工行15度鞠躬礼并亲切问候：“早上好”：！7、手势——优雅明确斜臂式模臂式直臂式双臂式一般而言

低位一腰下一1米左右

中位一胸位一2至5米高位一眼部一5米以外8、握手——温暖关注握手礼通常用来表示欢迎、欢送、见面、相会、告辞、表示、祝贺、感谢、慰问、表示和好、合作时使用的礼节大方伸手目视对方男女平等距离适中虎口相对力道适度面带微笑三到五秒思考：谁先伸手？9、敬礼——尊敬庄重行礼时要充满感情，面带真情的微笑行礼时心态要端正，精力要充沛，作风要严谨行礼时手的姿势要正确优美敬礼要迅速有力，不得慢慢腾腾，松松垮垮10、微笑——明朗真诚表情称作人的第二语言，有时候话说得好听，但表情不配合，说了也等于没说，表情应当注意三点：自然友善良性互动11、眼神——眼随心到交谈时的注视时间：眼神判别：左上：回忆画面，右上：构想画面左平：回想声音，右平：收听声音左下：自我确认，右下：感觉眼神要求：忌东张西望，也忌目不转睛不可长时间不接触注视的部位：额头上眼睛上眼睛至唇部眼睛到胸部正视：平等、友好、尊重仰视：尊重、友好、盼望、思考俯视：爱护、教训、尊严、先发制人斜视：蔑视、轻视12、距离——安全有度私人距离：交际距离：礼仪距离：公共距离：高雅气质来自长期的自我修炼--看——观察人、事、环境的技巧--听——接近和相关人员的关系--笑——微笑的魅力--说——你身边的人更在乎怎样--动——运用身体语言的技巧休息10分钟第三章：工作意识从心起——职业心态一、我为什么而工作？二、快乐工作，打造阳光心态三、企业员工定位——你是哪一类？四、职场的尊严五、与团队共成长自我实现尊重需求社会需求安全需求生理需求马斯洛需求层次理论成就感、创造性、有挑战的自我满足自尊、敬人及来自他人的尊敬爱、感情、归属感人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病生存需求、食物、水、空气、住房等需求打造阳光心态1、坚持7、把心打开2、等待8、吃亏不要紧3、选择9、吸收别人的精华4、跳槽10、不说“我”的事5、因为生活而工作11、习惯是可以改变的6、不要理想化12、提高个人价值分析你的定位——你是哪一类？人材人财人裁（在）人才态度（好）能力（好）案例分析：心态影响生理！心态影响能力！人有九类基本情绪兴趣、愉快惊奇悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧做个职业人结果证明价值责任造就人品能力解决问题重视日常细节耐心对待客户遵守公司规范团队利益为重精确时间观念沟通解决一切行为始终如一第四章、仪容仪表展风采——仪容礼仪一、从头做起说仪容二、面面俱到看仪表三、衣冠楚楚树形象四、服务人员的自我形象检查打造阳光心态这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。

——罗伯特、庞德（英国设计师）

形象是一种服务形象是一种宣传形象是一种品牌形象是一种效益仪容美的基本要素A、面部B、眼睛C、嘴唇貌美仪容美A、清洁B、健康C、发型发美A、清洁B、健康C、简约肌肤美淡妆上岗的要求（一）、化妆的原则：1、面容化妆的一般原则——“淡妆上岗”2、化妆“3W”原则——When;where;what3、“修饰避人”原则——即不在公共场合化妆和补妆4、不以残妆示人化妆基本步骤1、清洁：卸妆液+洁面乳+温水2、护肤：化妆水+眼霜+乳液（霜）3、粉底：隔离霜+粉底液+遮瑕膏4、擦粉：粉饼（粉蜜）5、画眉：眉峰在眼球外侧，眉尾在鼻翼斜45度；6、眼睛：眼影+眼线+睫毛膏7、胭脂：不同脸型有不同的画法8、口红：唇线+唇膏+唇彩别让你的化妆倒了别人的胃口！美化皮肤十要决1、使用优质洁面用品，切勿睡觉不卸妆2、多喝白开水，少喝碳酸饮料3、少吃煎炸食品4、吃大量蔬菜和水果5、不吸烟6、每天清洁化妆棉7、不用他人的化妆品8、不用含油分过多的化妆品9、保证充足睡眠10、做有效运动化妆要配合脸型脸型胭脂唇膏粉底眉毛发型的选择适合气质：选择更适合个人气质的一种适合场合：正式的场合、出席朋友聚会、普通生活发型发型与脸型发型与体型着装原则1、整洁原则2、个性原则3、和谐原则与形休、职业、年龄、性格、肤色协调4、T、P、原则：T——TimeP——PlaceO——Occasion着装要综合考虑1、应时：2、应景：场景、环境3、应事：办公、谈判、社交、观剧4、应已：5、应制：香水的选择——闻香知品味1、香水要喷于不容易出汗、脉博跳动明显的部位，如耳后、脖子、手腕及膝后，男士使用香水的部位是颈部、耳后、胸膛和腕部2、一次喷洒不宜过多，少量而多处喷洒效果比较好3、不要把香水喷于浅色衣物上，以免留下污迹4、避免将香水喷于腋下，以防香水和体味产生异味自已身上的香味在三米之外能被对方闻到为过量第五章、交谈礼仪规矩多——言谈礼仪一、开口三法则二、敬而不失的语言习惯三、规范用语知多少四、避免言语伤害开口三法则：尊称、礼貌、敬语世界三大威力舌头原子弹金钱社交语言的基本要求1、谦逊、文雅2、诚恳、亲切3、灵活、恰当4、优美、动听社交语言的基本要求常用礼貌用语常用礼貌用语称呼语请求语致歉语致谢语问候语禁止使用“四语”蔑视语否定语斗气语烦躁语禁用“四语”传统的称谓父母：同学：别人的父母：妇女：别人的兄妹：男子：别人的儿女：女婿：自称父母兄妹：您：兄弟：我：夫妻：称别人家：父死后：称自家：母死后：女性通称老师：姝：学生：士：师之妻：日常工作和生活场合的称谓以职务相称：以职业相称：以职称相称：以学位相称：以师生关系相称：以辈分相称：以交易关系相称：以同辈、同学关系相称以同事、邻里关系相称国际交往中的称谓一般性称呼：对社会地位的官方人士称呼：对社会上普遍受尊重的职业和有博士学位的人士称呼：对军人的称呼：对服务人员的称呼：对教会中神职人员的称呼：称谓中的注意事项一、要简单准确二、要区分不同对象、场合三、语言优雅四、分清主次五、注意区分地域性称呼六、称呼要配以相应的肢体语言七、切忌称呼庸俗化交谈技巧言谈礼仪态度真诚、平等待人角色定位、恰如其分投机恰当、内容适中用语妥帖、文质彬彬音量适宜、恰如其分方式灵活、讲求效果交谈禁忌不随意承诺少打手势距离适中有问必答不要心不在焉不问隐私怎么说——职场说话的雷区？？六不谈五不问交谈中令人讨厌的八种行为1、2、3、4、5、6、7、8、如何提高说话技巧一、语调要低沉明朗二、发音清晰、段落分明三、说话的语速要时快时慢，恰如其分四、懂得在某些时候停顿五、音量的大小要适中六、配合脸部表情七、措词高雅、发音要正确八、加上愉快的笑声物业公司服务内容常规性服务经营性服务无偿服务物业管理人员应该掌握以下几条日常用语问候语欢迎语告别语道歉语征询语商量语祝贺语道谢语应答语请求语解释语日常用语千分满意、百无挑剔服务无处不在服务无怨无悔服务无尽无休服务无忧无虑服务无坚不催第六章、待人接物诚为本——接待礼仪一、迎客礼仪二、介绍礼仪三、引领礼仪四、名片礼仪五、敬茶奉咖啡的礼仪六、递送礼仪七、握手礼仪八、位次礼仪九、馈赠礼仪十、送别礼仪接待的基本礼仪1、使用顾客易懂的语言2、简单明了的礼貌用语3、生动得体的问候语4、顺应顾客，进行适当的交谈5、充满温馨关怀的说话方式6、避免双头语、忌讳语、不当言词1、迎客礼仪迎三送七三到、三声、三美基本问候方式尊重热情得体称呼简单交流2、介绍礼仪自我介绍三要素要素一：先递名片再介绍作用：加深印象、节约时间、宣传自己要素二：时间简短要素三：内容要完整姓名+单位+部门+职务3、引领礼仪常规引领进出房门上下楼梯第一次来客人相遇礼仪熟悉的客人

穿短裙的接待人员男士接待人员4、递接名片、介绍寒喧1、名片的准备2、接受名片3、递名片4、收存名片5、注意细节5、敬奉咖啡的礼仪步骤1、准备好器具步骤2、将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤3、先将托盘放在桌上再端送给客人步骤4、奉茶或咖啡时间客人优先步骤5、留意奉茶或咖啡的动作步骤6、拿起托盘退出会客室6、递送礼仪正常垂放自然搭放手持物品迎接物品展示物品招呼别人常用手势举手致意与人握手挥手道别7、赞美从心、宾主尽欢人性的奥秘——被接纳与肯定心灵曲线0—10岁最需要的是理解10—20岁最需要的是认同20—30岁最需要的是欣赏30—40岁最需要的是赞美40岁以后最需要的是崇拜赞赏的亲旨在于内心的真诚8、位置礼仪乘车行进位次（陪同引导、出入房间等）进出电梯座次礼仪（会议、会见、合影、谈判等）9、馈赠有方、告别有礼赠送礼仪一、礼品的挑选突出礼品的纪念性体现礼品的民族性明确礼品的针对性重视礼品的差异性-赠送方法重视包装把握时机区分送礼途径八类礼品不宜送现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业秘密的物品法律法规禁流通的物品送礼要有技巧1、能送钱就不要送礼券和东西2、能送到家就不要送到办公室3、能晚上送就不要白天送4、能送老婆就不要送本人5、能心甘送礼就不要到处张扬6、能一个就不要多个人7、能送礼就要想学会送礼技巧10、送别——常忆情谊在别后送别主要有道别、话别、饯别、送行等形式（1）道别时间由客人定道别应注意以下细节：加以挽留起身在后伸手在后相送一程（2）话别要主随客便（3）送行体现尊重11、餐饮——吃出来的交情宴请5M原则Meeting约会（时间、对象）

Media环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money费用（少而精）

Menu菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）

Manner举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）餐饮礼仪——吃的魅力

吃特色、吃文化、吃环境商务宴请的程序确定宴请时间、地点邀请订菜席位安排中餐上菜的程序（1）一般顺序为：冷盘、热炒、大菜、汤菜、面点、水果。上汤则表示菜已上齐，有的地方还有一道点心再上一道菜的做法（2）粤菜的上菜顺序：冷盘、羹汤、热炒、大菜、青菜、点心、炒饭、水果。上青菜表示菜已全部上齐（3）中餐西吃的顺序。许多地方的饭店都把宴会上汤的时间提前了，有的则先后上两道汤，以适应客人的习惯。除此之外，总的原则是：先冷后热，先炒后烧，先咸后甜，后味浓用餐要求动筷主人邀吐物要低调自然又谦和喝汤不出声取菜要礼让自觉用公筷言辞懂修养剔牙需避人让菜不布菜言谈莫高声敬酒不劝酒动作忌夸张夹菜不挑菜同桌多照顾举止生优雅适时去辞行中餐宴会的席位排列中餐宴会的位次排列商务宴请中的表现1）众欢同乐，切忌私语2）瞄准宾主，把握大局3）语言得当，诙谐幽默4）劝酒适度，切莫强求5）敬酒有序，主次分明6）察言观色，了解人心中餐吃的是美味佳肴西餐吃的是风度气质播下行为的种子，你会收获习惯播下习惯的种子，你会收获性格播下性格的种子，你会收获一生的命运一、物业管理与传统房产管理的区别二、现代物业管理的内容三、物业管理人员配置四、保安人员的礼仪五、前台客服人员礼仪六、维修人员的礼仪第七章、物业管理考细节——物业专项礼仪一、物业管理与传统房产管理的区别物业管理传统房产管理物业权属管理模式管理手段管理实体管理性质管理行为管理关系管理形式管理方针管理内容管理费用管理观念管理期限多元产权（个人产权为主）市场经济管理模式经济、法律手段物业管理专业企业有偿服务企业行为契约关系、服务被服服务的关系社会化、专业化统一管理以业养业多功能全方位管理服务费为主为业主、使用人服务合同期单一产权（国家产权）计划经济管理模式行政手段政府房产管理部门无偿服务政府行为隶属关系、管理被管理的关系分散的部门管理以租养房管房修房，内容单一低租金和大量财政补贴管理住、用户终身类别比较内容二、物业管理的内容物业管理1、常规性的公共服务2、针对性的专项服务3、委托性的特约服务4、经营性服务5、社会性管理与服务物业管理产品线日常物业管理常规性的公共服务针对性的专项服务委托性的特约服务业主工商业主大会业主委员会街道居委会派出所供水电气通讯城管环卫三、物业主要人员配置大堂副理前台接待保安人员秩序维护员礼宾员工程维护员保洁员四、保安员礼仪敬礼引导客户停车开车门引领至前台-------礼貌用语您好！欢迎光临，请问您有预约过吗？下雨天，当心路滑管理处这边请！开车慢行，左边道路正在施工！1、检查业主顾客的证件2、检查车辆3、应答顾客咨询4、帮助业主顾客5、礼貌劝阻违反公司规定的行为6、处理顾客投诉7、特殊情况的处理：上级主管部门、不理性的顾客和辞退员工到访等保安的常规服务固定及流动岗（仪表、语言、肢体等的礼仪要求）步行巡逻骑车（驾摩托车巡逻）使用电瓶车遇见陌生人遇见可疑人员正规优美的指挥手势保安员工作过程中的礼仪风度接待访客办理业务处理投诉五、前台客服人员礼仪客户投诉原因及目的布局、配套房屋质量设备设施管理服务管理服务布局、配套房屋质量突发事件处理设备设施求尊重求发泄求补偿物业管理投诉的处理原则责任原则处理原则及时原则记录原则彻底原则1、耐心倾听，不与争辩2、详细记录投诉内容3、重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通4、判定投诉性质5、立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容6、结果反馈客户7、感谢业主，作为改进和完善工作的依据物业管理投诉的处理方法与流程今天你微笑了？用我们的真诚的笑脸，带给客户一个明媚的春天！我们的专业、体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至，是一双不经意的白手套您所不经意的，正是我们所用心的！五、前台客服人员礼仪“五个一”服务：一声问候一双鞋套一块工作布一块毛巾一个垃圾袋六、上门维修人员工具使用约定时间仪容仪表敲门问候、确认进入客户家中/办公室准备工作工作中工作结束告别上门维修人员工作流程礼节多一点动作快一点脑筋活一点做事勤一点微笑甜一点效率高一点说话轻一点嘴巴亲一点肚量大一点争执让一点服务人员要遵循的十条金科玉律人过地净人人都是保洁人员人人都是秩序维护员人人都是工程人员人人都是客户服务员人人都是品质管理员物业服务人员的共性要求打造和谐的五心工程关心：把关心献给邻里孝心：把孝心献给父母爱心：把爱心献给孩子信心：把信心留给自己诚心：把诚心献给朋友一、电话礼仪的基本要求二、电话的5W1H原则三、接打电话的技巧四、使用手机的基本礼节第八章、电话接打要用心——电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音态度言词建立职业习惯——电话礼仪积极热情语速语气语调音量简洁专业自信停顿流畅电话礼仪电话禁忌不理不睬冷淡敷衍顶撞出言傲慢粗暴语气不对嫌弃对方电话禁忌1、慎选时间2、做好准备3、礼貌待人4、条理清晰5、确认要点6、适可而止7、善始善终8、有错必纠9、善待他人10、及时反馈电话礼仪拔打电话1、来话必接2、接听及时3、认真确认4、善待错拔5、专心致志6、少用免提7、有多兼顾8、反复核实9、终止有方10、及时回复（二）接听电话（三）代接电话表明身份区别情况主动帮助认真记录不使久候及时办理保守秘密代接电话（四）结束通话再次重复重点暗示通话结束感谢对方帮助代向他人问候互相进行道别（五）使用手机注意场合防止噪音安全第一通报交更巧用短信遵守法律不宜借用放置到位一、沟通要素及基本原则二、倾听技巧三、说话的要领四、问话的技巧五、回答的技巧六、行为特征及有效沟通方法第九章、有效沟通在尊重——沟通礼仪定义沟通无处不在为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递并达成协议的过程沟通的三个要素

目标情感技巧沟通的四项原则信息源编码渠道解码接收者1、说清楚2、听明白4、答恰当3、问确切倾听的两个层面倾听的两个层面听事实听情感倾听的五个层次倾听的层次听而不闻心不在焉的听专注的听设身处地的听创造性的听智者善听，愚者善说倾听的技巧主动的确认和总结积极的回应让对方感觉到你在认真倾听绝对不要打断对方不要在阴沟里翻船倾听的最大障碍适当的肢体语言选择良好的倾听环境“说”的六条准则把话说对把话说透为你表达营造气氛语音语调节奏重间把话说全把话说准说话的要领言简意赅建立信任的气氛注意说话的语调要用听众熟悉的语言进行表达要强调重点过程中检查对方是否明白你要表达的意思多用肯定的语气不要用攻击、伤害、批评、讽刺的语句当要表达的意思比较复杂，可以采取不同的方法，多角度进行阐述主要考虑听众的情绪善于使用例证、工具有效的提问问题的种类提问开放式问题封闭式问题问半句话的作用反问开放式和封闭式问题开放式问题封闭式问题开场、打开谈话局面搜集所有的事实资料希望改变话题获得对方的确认在自己的优点上获得对方的确认引导对方进入你想要谈的主题缩小主题范围不确定对方的意思时通常使用场合我们开会用开放式问题开头一旦谈话偏离你的主题用封闭性问题进行限制需要确定是否理解对方的意思时，用封闭式的问题如果发现气氛有些紧张，再改用开放式问题通常使用场合如何答恰当如何答恰当？首先判断是否需要对问题进行回答明确回答的目的是什么回答的几种常见方式：--直接回答--附和式回答--报告式回答同理心式回答如何表达同理心对对方的情感进行安抚同意对方的感受或想法表示对方的经历你也遇到过同意客户的担心带来的后果表示自己能够理解客户的感受如何表达同理心沟通中其它需要注意的问题选择沟通的时机和环境沟通不是辩论要注意换位思考要变通避免僵局要给对方台阶下要积极回应与反馈二手作息要还原事实四种行为特征分析感性和平型活泼型完美型力量型理性外向内向活泼型的行为特征

出色的发起者拙劣的完成者缺乏条理粗心大意喜欢表现，往往会忽略别人的感受，需退一步不要过多表现自己

注意

不专心，没有方向性，目标性不强

容易情绪化和冲动

往往讨人喜欢但也喜欢吹牛

活泼型的行为建议建议三思而熟虑最需要学会说的一句话：你怎么认为？你怎么看？学会倾听，少说一半关注他人的兴趣和感受，记住别人的名字：做好计划，切实实施力量型性格的行为特征典型特征关注行为准则独立自主、成果导向、讲求效率、坦率果决、任务挂帅、掌握机会、竟争性强、强势指挥、争强好斗结果明确制订自己的目标与方向，谈话做事能很快抓住重点，然后简明扼要的表达自己的意见。典型的讲求实际、果断、客观、追求成果和竞争力、独立、愿意承担风险，喜欢专业人士力量型性格的行为特征注意--自信，有时候会自负--不喜欢和人商量--喜欢命令别人--轻松一点，多参加一些娱乐活动--降低对别人的压力和要求--停止争论，学会道歉--学会尊重他人建议完美型性格的行为特征01关注流程/细节02典型特征讲求逻辑、贯彻始终、一本正经、有条不紊谨慎小心、善于分析，精打细算、事实求是03行为准则喜欢以精确、深思熟虑和按部就班的方式做事，在行事之前他们通常先收集许多资料，然后加以估一般来说，这类型的人大多是勤奋、客观、执行力很强的工作者，但较犹豫完美型性格的行为特征完美主义，过于苛刻喜欢花太多的时间做计划，过于关注细节永远关注制度如何，缺乏变通关注事务的积极面，不要太多顾虑不要花太多的时间做计划不要永远在挑刺学会说：你说的对！注建意议和平型性格的行为特征关注典型特征行为准则支持别人、温和体贴、信赖合作、为人设想、忠心耿耿、尊重他人、讲求道义乐观内向、善于倾听被人接受和稳定容易同情别人的需求，对别人行为动机相当敏感，再解决人际问题，最能将心比心，设身处地为他人着想，期望能和他人合作，彼此信任和平型性格的行为特征注意过于敏感，缺乏主见缺乏激情建议多尝试新鲜事物偶尔疯狂一下要学会拒绝如何与各种性格的人相处与活泼一起快乐与力量型一起行动与完美型一起统筹与和平型一起轻松沟通要有技巧1、沟通要有一个明确的目标2、沟通要达成共同的协议3、沟通要以对方为主4、面对面要用LADDER法则5、沟通要多交往6、沟通要选择正确的渠道7、沟通要找对话题8、沟通要简单表述9、沟通要注意倾听10、沟通要有技巧让我们共同努力！1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感