销售经理技能提升培训课件

2016-01销售经理技能提升培训掌握销售经理应具备的素质、集团客户开发技巧；能洞悉客户心理并有效选择与之匹配的应对策略，建立更有效、更融洽的客户关系；掌握简单易行并行之有效的系列销售与谈判技巧！您将收获主要内容单元二：客户需求发掘与购买心理行为分析单元一：销售经理卓越销售技能七项修炼单元三:客户服务与关系维系技巧单元一:销售经理卓越销售技能七项修炼销售经理面对的现实与挑战最激烈的竞争及各种不规范的竞争手段；以自己有限的时间和精力，要服务期望值愈来愈高的客户；

……销售经理的应对之道提升自己的营销的积极心态提高自己的工作效率提升自己的销售技能提升自己的服务技能一、第一项修炼—成功的销售心态：1、以积极心态，面对客户(1)心态，决定一切，当外在的环境无法即时改变时，我们总可以改变自己的心态，以另一种正面的想法面对相同的环境，创造新的意义与价值，也就会产生新的动力。(2)面对市场的营销现实，销售经理首先要调整自己的心态，不要为一些短期内无法改变或无法控制的事情而唉声叹气，而是学会以正面心态面对现实，寻找可控且更有效的方法和技巧来开展工作。(3)心态的培养，需要随时随地的自我暗示，持续不断地自我要求，才能慢慢变成一种习惯。唯有下定最大决心，以最坚强的意志，把正面心态当成一生中必需去培养的心态，才能有所成效。2、销售经理应具备的心态销售与服务能力代表个人未来财富的潜力（积累个人资本）没有拒绝，就没有销售。客户本有的拒绝创造了销售的价值。没有问题，就没有商机，机会来自你能克服别人所无法克服的问题。没有变化，就体现不了实力。应付变化的能力是一种无法取代的实力。

(1)正面心态面对相同的现实，成功者找方法，失败者找借口凡事都有价值，顺境是幸运，逆境是考验，是成长，是积累心态改变，环境才会改变，心情改变，世界才会改变。(2)体验销售与服务对自身的价值在有限的资源下，做好轻重缓急，优先顺序，将资源投入在关键点上，第一次把对的事做好，减少浪费。在无限的变化下，预测及评估变化，以积极的态度面对变化，拟定处理及应对变化的方法。(3)功到自然成：工作所面临的一切考验，都是一种积累，当积累得足够时，就愈能应付各种挑战，也就愈接近成功了。尽量不要再抱怨不可控的因素，将焦点放在可控因素上，将可控因素做到最好，就愈能成功。(4)学会在有限资源，无限变化现实中把工作做得较别人出色2、销售经理应具备的心态

没有拒绝，就没有销售-----被拒绝是销售的必然没有问题，就没有商机…….学会与问题做朋友面对相同的现实，正面的心态----其实对手的日子也不好过2、销售经理应具备的心态

3、建立必定成功信念成功法则：（1）设立目标（有目标不一定成功，如果没有目标就一定不能成功）（2）成功四大要素：1）要满怀信心2）充满热情3）坚韧不拨4）要拿出勇气销售快乐公式成功销售经理专业销售心理及行为23.5法则（1）建立并维持积极的

心态

。（2）相信

自己

。（3）了解客户并

满足

他们的要求。（4）为

帮助

而销售。（5）建立

长期

的关系。（6）相信你的公司

和产品

。（7）真诚。（8）表现出

专业的

形象。（9）与客户建立良好的关系和

信任感。（10）善用

幽默

。（11）对产品了若

指掌。（12）强调

好处

，而非特点。（13）陈述事实。（14）不要恶贬对手。（15）倾听及观察

购买

讯号。（16）要求客户

购买

。（17）提出要求客户购买后，立刻

闭口

静待。（18）坦然而对销售未成，告知

拜访

下次时间。（19）圆融的人际（同事、客户、朋友）。（20）不要归咎

他人

。（21）坚持到底，耐心、耐心、耐心。（22）

热情

地面对工作。（23）留给客户

良好

印象。（23.5）自得其乐，笑面迎送。。成功销售经理专业销售心理及行为23.5法则1、关于职业形象的认知（1）职业形象——对于个人塑造别人眼中的你你心目中的你你理想中的你别人眼中的你二、第二项修炼—商务礼仪与沟通技巧（2）职业形象——对于企业细节细节在于每一个人企业的形象如何体现销售经理的职业化塑造标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准化的职业形象

容貌言谈举止笔迹等

专业的服务技巧包含很多方面，比如专业知识、沟通的技巧、服务的技巧、投诉的处理等

礼仪形态包含了服务人员的站姿、坐姿、肢体语言，还有职业化的微笑等

服务语言是能让客户感觉到你是一名服务人员的语言，不仅仅是是礼貌用语销售经理的品格素质宽容为美谦虚诚实设身处地积极热情服务导向注重承诺

站在顾客角度想问题个人形象是公司形象的附加值公司的商业形象是由每个员工的职业形象体现的公司形象法则：100—1=0瞬间中是什么因素影响他人对你的印象？你的衣着与装扮你说话的内容你说话的语气你说话时的表情和动作（3）影响他人对你的印象的因素（4）良好形象的构成职业形象五大物质：理念+形+气+神+语言职业人员形象特点高雅、成熟、专业、自信职业形象塑造内在的修炼外表的塑造舒适的仪表自信的体态适当的礼节得体的语言内在修炼个人学识对人对事的态度职业品德与修养积极心态

2、商务形象的塑造（1）什么是礼仪？所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序——构成细节的要素它包括礼节、礼貌、仪表、仪式商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现礼仪的原则尊重遵守适度自律（2）舒适的仪表含义：仪表，是一个人的外表。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是商务礼仪中不可忽视的重要因素。衣着装饰仪表仪容头发包括：商务场合仪表仪容要求男装头发面部衬衫西服领带袜子鞋子饰物女装头发化妆套裙袜子鞋子首饰指甲气味商务人员的仪容头发要保持整洁男士不留过长头发、蓄胡子女士不能化浓妆、戴过份显眼的珠宝饰物手要保持清洁，不留长指甲，女士不可涂与肤色色差太大的指甲油女士不可在公共场合或有客人、领导、同事在场时补妆服饰穿戴原则与环境（场合）相协调与社会角色相协调与自身条件相协调与时节相协调男士西装选择的技巧

面料色彩图案款式造型尺寸做工穿西装的七原则

*要拆除衣袖上的商标

*要熨烫平整

*要扣好纽扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配内衣*要少装东西衬衫的袖子要比西装的袖子长1.5厘米左右，衬衫领高于西装领1厘米左右。穿西装一定要穿皮鞋。穿皮凉鞋不可穿前面露脚的。钮扣：双排扣西装一般正确场合要扣扣子。单排扣西装两粒扣子的应扣上面一粒，下面的不扣；三粒扣子则只扣中间的一粒，上下两粒都不扣。单排扣西装可以敞开，不扣扣子。但若将扣子全部扣上则是不规范的。不同款式的领带

斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会

领带夹：应夹在衬衣第三和第四粒钮扣之间。（1）介绍的礼节

什么是介绍：介绍是人与人之间相识的一种手段，是日常生活和推销工作中经常遇到的社交形式。正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示良好的交际风度。3、商务礼仪实务一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始，按顺序一一介绍

非官方人事给官方人士

本国同事给外国同事介绍的一般礼节主要有以下几种方式：1）作为介绍者为他人作介绍时2）介绍的内容被介绍人的公司职务姓名但不涉及隐私3）作为被介绍者应当表现出结识对方的热情要正面对着对方介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来被介绍时，双目应该注视对方4）自我介绍举止庄重、大方讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。表情坦然、亲切眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子其基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后，向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位进一步介绍自己拜访的目的。

（2）握手的礼仪

何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留1-3秒；异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒。一般社交场合握手时顺序是，客户、领导、长者先伸手。握手应注意以下事项：应注意保持双手的卫生。位尊者先伸手应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（女性：手指）持续1—3秒钟，双目注视对方，面带笑容。上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士在先。不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘手套。（3）交换名片的礼仪

*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片

*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片

*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片

*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务

*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹

*不可递出污旧或皱折的名片

*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出

*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西

*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片

名片，是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。所以名片递接应格外重视其礼仪效应。（4）电话沟通的礼仪技巧

保持最优美的声音

*速度

*音调

*音量*笑容接电话的技巧

*铃声响起

*拿起听筒

*报出名字及问候

*确认对方名字

*询问来电事项

*再汇总确认来电事项

*礼貌地结束电话

*挂电话打电话的技巧

*拨出电话

*自我介绍

*确定对方及问候

*说明来电事项

*再汇总确认

*礼貌地结束谈话

*挂断电话电话注意事项

*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话

*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话

*接电话时的开头问候语要有精神

*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头

*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近

*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言

*接听让人久等的电话，要向来电者致歉

*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电

*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话

*接到投诉电话，千万不能与对方争吵（5）拜访客户的礼仪

步骤１．事先约定时间步骤２．做好准备工作步骤3.出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤４．至客户办公大楼前步骤５．遇门先敲门，进入室内。步骤６．见到拜访对象，先问候再坐下，端坐并目视对方。步骤７．商谈步骤８告辞商务社交距离亲密距离：手前臂的长度范围内私人距离：１米的长度范围内社交距离：1.5~2米的长度范围内公共距离：3米以上长度范围在日常工作期间，同事间可保持私人距离，在对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合三、第三项修炼—业务推介的技巧业务介绍的艺术与方法1、在介绍逸票卡的过程中要时刻注意将卖点和优势贯穿介绍过程。因为：（1）客户关心的，是所带给他的利益和价值。任何产品都需要包装出核心优势及差异化卖点，切记在向客户做介绍时，将逸票卡的功能，转化为对客户个人的价值或让他感受产品带来的好处，才能有煽动性。比如：1、购买逸票卡可以解决工会发放员工福利的难题，与员工保持良好关系。2、逸票卡支持67家影院，员工可以选择最方便的地方观影。3、逸票卡同时支持线上选座购票和线下刷卡购票，员工可选择最喜欢的方式方便观影。4、逸票卡金额可充值到网站账户，永久有效。5、逸票卡购票享受4-7折优惠，影院2D\3D都可以不分时段、不限场次随时观看，让员工得到实实在在的实惠。6、VIP通道：自助取票，不用排队，随去随看，增加观影乐趣。7、逸票卡还可以预订36家羽毛球、网球、足球场等运动场馆，后续还可以使用逸票卡参加体检。8、专业400电话客户服务，7*14小时，随时解决使用中的问题。熟悉产品的卖点、精简、煽动地介绍产品（2）大多数产品没有绝对的优势，或绝对的好处，都需要依据客户的价值观进行相对性的满足，让客户在利害之间进行选择及取舍。（3）语言的力量来自于精简。必须将产品的卖点做精简的包装；把它背熟，才能在与客户互动的刹那，传达最让客户心动的信息。（4）话术要能通俗、易懂、简洁、有力，并事先背下来，才能即时自然表达（给宣传单时，要精简地说明重点——利益点）；（5）注意言多必失，介绍产品尽量针对客户的需求，不要一次给与太多的信息，以免衍生不必要的问题，即有可能淡化了客户感兴趣的卖点，也让客户增加了“再考虑考虑”的理由！熟悉产品的卖点、精简、煽动地介绍产品（6）出色的介绍提醒客户关注以下利益点:1）你是真的需要此产品、服务？2）是您最佳的、最正确的选择？3）这是合理的价格？4）这是最佳的时机？5）这是满意放心的服务？熟悉产品的卖点、精简、煽动地介绍产品（三）、熟练掌握产品介绍的通用方法FABE法则说明：FABE法则是目前比较通用、有效地介绍产品的方法，其核心理念是针对客户产品的使用要求和期待,以客户为中心,以满足客户的显性或潜在需求为最终目的的产品说明方式。掌握了FABE法，也就掌握了一套以客户的使用立场为出发点的思考逻辑。坚持使用，销售员会娴熟运用，从而对销售工作带来极大帮助。2、FABE法则的运用2、介绍产品的卖点，并能比较产品优势

FABE方法关键点说明范例：

F（特征/特点）对产品或服务本身的事实及特点、特征、数据方面的说明。注意：在现实销售中，很多时候当我们介绍完产品特色及功能后，发现客户并不关心对产品的这些理性的描述，客户只关心“不管它叫什么，对我有什么帮助嘛？”特点：

FABE法的运用

A（转化优点/优势）由于产品的这些特色或功能，而带来的优点/优势；这些优点/优势也都是产品本身所具备的，注意：有一定的销售说服力，但不是太直接，很多时候需要客户自己去做联想。“你说的是好，可好像这些优点在我身上怎么体现呢？”可转化为:

B(利益/好处)说明产品或服务的使用方式及可以帮助客户得到好处；注意：帮助客户进行相关性联想，清楚表达该产品的优点带来的利益/好处，能符合某种需求，从而很直接地让客户产生购买动机；好处：FABE法的运用E（提供证据/证明）很多客户都选择它，特别象您这样的有眼光的客户例如：我们的客户覆盖党政军机关、大部分银行、部分央企等等很多客户用过都说好举例：客户案例。证据：FABE法的运用四、第四项修炼——促成交易的技巧：1、五步法：红线绵绵---迷宫重重---优惠种种---信誓旦旦----惜别依依2、五招法：动之以情——晓之以理——诱之以利——吓之以害—追求双赢发现购买信号时：客户购买的信号①突然不再发问时②话题集中在某个业务上时③不讲话而若有所思时④不断点头时⑤开始注意价钱时⑥寻求随行人或他人看法时⑦关心售后服务问题时⑧不断反复问同一个问题时促成交易的方法与技巧1）、假设成交法应对术语：“陈先生，您是交现金呢还是支票呢？我明天就给你送点卡好吗？”2）、最后期限法应对术语：“陈先生，这是我们这个月优惠活动的最后一天了，过了今天，这个优惠就没有了，现在就购买了，好吧？”3、二者择一法应对术语：不问要不要，只问要多少，“陈先生，您是选择500面值的还是1000面值的呢？促成交易的方法与技巧4）、手续简单法应对术语：您只需要确定卡的数量和金额就好了，现金、汇款支付都可以的。5）、美景描述法应对术语：您现在确定数量和面值，员工明天就可以享受到逸票卡员工福利了。6）、最后一个问题法应对术语：“陈先生，价格是不是您关心的最后一个问题了？是不是如果我们就价格达成一致意见的话，您现在就会购买，那让我们看看…”7）、替客户做决定法应对术语：陈先生，根据我对您单位情况的了解，XX面值的逸票卡对您单位是十分合适的，您说是不是？促成交易的方法与技巧8）、创造性促成法应对术语：“陈先生，谢谢您对我的信任，希望我能给您一个满意的结果！”9）、试水交易法

应对术语：“我先帮您拿100张逸票卡发给员工用用看，你看可以吗？我相信您会觉得好的！”

10）、推定承诺法应对术语：“陈先生，您刚才说过如果有200面值的卡，你一定会考虑的，按照这种方式，您会选择200面值的卡，对吧！促成交易的方法与技巧11）、优惠协定法

应对术语：“陈先生，如果我尽我所能请示领导争取一定优惠，你会马上买的，对吧？”12）、独一无二法

应对术语：“陈先生，我们是本地唯一一家提供电影卡员工福利的公司，服务专业。你还有什么可犹豫的呢？”13）、以退为进法应对术语：“陈先生，我还有个请求，请您告诉我，我在哪方面介绍得不清楚？促成交易的方法与技巧14)、ABC成交法:A、您觉得我介绍得清楚吗？清楚了。B、既然都清楚了。C、那我们现在就来商量一下卡的面值和数量，好吗？15)、锐交成交法：方法：直截了当地问：如果我能……你能……?举例:客户:你们的合作影院中有没有CGV电影院?销售经理:如果我们接入CGV电影院,您一定会买的对吧。促成交易的方法与技巧五、第五项修炼——应对客户拒绝的应对1、应对客户异议的六步法：第一步：不要插话或事先说出客户要说的话——细心聆听第二步：用疑问的方式重复客户的话第三步：表示赞同——分享感受（应对方法：对……..但是…，要正面认同,侧面作解释）第四步：孤立异议，将客户逼进角落——澄清异议（要不是由于这个原因、、、）第五步：回答异议，战胜异议——提出方案第六步：转到另一个话题，或请求成交——要求行动

常见客户异议情景类型应对（1）、异议类型：客户说：“不需要，用不着”应对话术：1）“王先生，很多客户单位在没用逸票卡之前，同样是认为没需要，但当他们单位购买了以后，大多数的员工都很喜欢用，客户单位都说如果早点联系就好了”（2）、异议类型：客户说:“没有经费”“没有打算买”应对话术：1）“王先生，说没钱只是您谦虚，您这么大的单位，福利那么好，怎么可能没有福利费用呢

。”2）“王先生，电影卡员工福利可以申请工会费用的，我们支持电影票、网络信息服务费等发票科目，可以根据您的需要选择。”常见客户异议情景类型应对（3）、异议类型：客户说:“让我再考虑一下，需要再商量研究”应对话术：1）“王先生，您说要再作商量/考虑，我很理解和欣赏您这种认真负责的态度。”

“我希望能为您提供更多的参考资料，这对你商量/研究/考虑一定会有所帮助，请问您的问题主要是在产品服务方面，还是在付款条件方面？”2）“您现在就考虑好吗？您可以好好想一想，我随时准备回答你提出的任何问题。”常见客户异议情景类型应对（4）、异议类型：客户说:“你们的卡没有折扣”应对话术：l）“张先生，我们的逸票卡本身不打折，我们把利润空间都让给了最终使用卡的员工，员工用卡买票的时候享受4-7折，让员工享受到实实在在的优惠。”常见客户异议情景类型应对1、策反的时机：（1）需求增加（2）使用问题出现多时期（3）关键人物的意见（4）竞争对手突发事件案例：研讨！六、第六项修炼——策反技巧2、策反的策略：（1）调动使用者的意见（2）利用权威人物意见（3）局部的特殊条件策略（4）利用总部经济效应案例：研讨！以产品优点挽留以服务比较优势挽留给客户带来的益处挽留以相关业务优惠挽留帮助客户解决困难挽留满足客户最大化需求挽留赞美客户挽留七步挽留法客户挽留1、商务谈判的定义

为达成共识而就一些问题

进行协商的过程就是谈判.七、第七项修炼——商务谈判技巧建立→控制→获得谈判高手应建立的三个态度：

（1）能与

共存：人际取向与工作取向.

（2）勇于面对

的精神：打球与工作.

（3）没有

讨人喜欢的需求：超越Maslow社会需求.信任对抗承诺模糊挑战刻意商务谈判的三个重要步骤2、商务谈判的步骤一、谈判的准备二、会谈的开场三、有效的沟通六、达成协议五、让步四、提议与反提议七、归纳总结最好在自己公司其次是第三地最后是对方公司（1）谈判的准备谈判的地点及分工原则：人数对等为主一般人数可以在三人左右,司仪----主持人、气氛营造者、展示（demo）主谈----最终拍板人助谈----会议谈判的表达者、贯串整个谈判过程谈判的角色分工-小型谈判的角色分工—大型首领

最有经验但未必是职位最高的。

1、需要集合大家的意见

2、裁决大家的意见

3、指挥队员有效的发挥

好人

对方最喜欢接触的人

1、表示明白及同情对方的观点

2、为队员准备后路

3、错误引导对方觉得有安全感

坏人

令对方觉得如果没有这个人，双方会更容易达成协议。

1、需要时终止谈判进程。

2、削弱对方所提出的论点或观点

3、恐吓对方并揭露他们的弱点。

霸道

此人令对方觉得情况更复杂，一般上同事都会听从这个人的建议。

1、令同事拒绝接受不正确的建议

2、观察进展

3、协助团员集中于主要目标

清道

此人总结所有要点并综合成一个具有相当说服力的记录。

1、建议走出牛角尖的策略

2、防止话题偏的太远

3、提出对方前后矛盾的地方。

入题的技巧1、迂回入题——

谈天气、谈新闻、谈流行2、细节入题——

围绕谈判主题，先从细节开始3、自谦入题——

才疏学浅、招待不周、多多包涵4、介绍入题——

介绍己方人员职位、背景显示强大阵容。（2）会谈的开场建立信任的五个台阶★寒暄、打招呼★表达事实.介绍资料★观念共识.赞美★兴趣.爱好★信念.价值观.信仰发表想法…PMPPMPMPPMMPMP

★通知

★说服

★鼓励

★警告

★娱乐

★教导

达成共识！（3）谈判的有效沟通（4）提议与反提议提议：一个用于解决不同意见的试探性建议先简述，用假设性问题（假如/如果）请对手提出看法对方有兴趣再提供详细计划用“如果---那么---”确认对方接受的程度确认或放在一边利用反提议提议与反提议指导（5）让步探求底线的方法四种让步方式让步技巧锁住自己（6）达成协议小结以让步为基础求大同假定谈判已达成协议给对方选择给“期限”（7）归纳总结确定共识部分书面化用清晰、明确的文字自我评估内容细则分析型语言表达语速快慢语速慢、平和、稳重声音大小音调适中、成熟、有磁性肢体动作动作行为很适中、稳重形象仪表形象仪表整齐，注意细节文字形容常用词语我想、我觉得、我认为、我感觉策略：尊重他们对个人空间的要求不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息的态度是多多益善把精力放在事实上不要施压让他安全总结成交安全第一3、与不同对手的谈判技巧内容细则表现型语言表达语速快慢偏快声音大小偏高，大落，激动肢体动作动作行为夸张，快形象仪表个性，时尚，花俏文字形容常用词语我喜欢，我感觉期望合作禁忌行为得不到认可注意事项多赞美沟通原则多倾听，多理解进攻策略主动，积极口才好,表情丰富关键是得到认同强调产品的独特利益内容细则行动型语言表达语速快慢语速、快急声音大小大，清脆，清晰肢体动作动作行为幅度大、肢体动作有力形象仪表头发较短文字形容常用词语OK!行！目光锋利，肢体语言丰富期望合作禁忌行为优柔，唠叨，拖拉，约束注意事项明确有目的沟通原则直接、利益、结果导向进攻策略简单，明了，了解需求客户可能主动要求成交礼貌,直接的要求注重结果,谈及该产品以往的成功内容细则人际型语言表达语速快慢稍慢、温柔声音大小中等偏小肢体动作动作行为较少、软弱形象仪表整洁，朴素，中性文字形容常用词语随便，你说呢我同意期望合作禁忌行为虚伪，拿主意注意事项不张扬，不虚伪沟通原则不温不火，替他们做决定进攻策略真诚相待出谋划策主动进攻帮他做决定温和平静不要高压手段客户至上强调客户利益4、价格谈判的策略怎样报价（1）如何确定报价点谈判者在报价之前，首先应当根据外部环境和内部条件，结合谈判意图，拟订出价格掌握幅度，确定报价的上、下限，即最优期望目标和临界目标。即对卖方来讲，开盘价应该是最高的，对买方来讲开盘价应该是最低的。

1）如果我们是卖方，开盘价为我方的要价确定了一个最高限额。

2）从人们的观念来看，“一分钱，一分货”是多数人信奉的观念。3）卖方开盘价较高，能够为以后的讨价还价留下充分的回旋余地，使卖方在谈判中更富有弹性，便于掌握成交时机。4）开盘价的高低往往会对最终成交水平具有实质性的影响，即开盘价高，最终成交价也就比较高；开盘价低，最终成交价格低。报价的策略

1）客户假设的条件下面举的例子，通常都能问出很有价值的资料，引导出新的选择途径。假如我方购卡的数量增加呢？假如我方和你延长合同期限呢？假如我方一次性付款，你们在价格上能提供什么优惠？任何一个假设，都能使卖主进退两难。策略：你不妨通过与对方有关人员的交往，控出买主真正的意图；永远不要对“假如”的询问马上回答，有的问题应该花一段时间再来回答；如果买主提出一个假设条件，最好立刻要求对方签定协议作为条件。2）虚张声势3）统计魔术在摸底阶段，对于对方所运用的统计数字，应时时小心。4）混水摸鱼所谓混水摸鱼，是指谈判者故意把水搅混，从中取利，也称“搅和”战略。要有勇气说“我不了解”。坚持必须按议程逐项讨论。坚持自己的谈判风格，向对方陈述自己的理由，避免处于被操纵地位。记住，对手很可能和你一样感到困惑不解。这时，还要警惕你可能会犯的错误。（3）报价时应注意的问题1）开盘价的报出要坚定、果断、毫不犹豫。这样做能给对方留下我方是认真又诚实的好印象。2）开盘报价要明确、清晰而完整。以便使对方能够准确了解我方的期望，以免产生误解。3）报价时不要对本方所报价格作过多的解释、说明。（4）报价技巧1）报最小单位价格。2）报零头价格。3）由低到高报价。4）运用比较法对高价商品加以说明。5）对方熟悉的低报，不熟悉的高开。6）西欧式报价战术

首先报出留有较大余地的，对我方有利，对对方不利的交易条件，通过让对方给我方优惠，使我方做出让步、降低交易条件，逐步接近对方的交易条件，最终达成交易的目的。7）日本式报价战术

先报出对我方不利，对对方有利的价格。如货物买卖谈判，卖方先将最低的卖价列在价格表上，以求引起买方的兴趣，同时也便于排斥其他竞争对方。但卖方所提供的较低价格的交易条件，很难全部满足买方的需求，如果买主想改变有关交易条件，卖主就会相应提高货物价格。因此，买卖双方最终成交的价格，往往高于价格表上所列出的价格。应付降价十法强调价值只比较价值而非价格预留价格空间逐步让步降价之后要求确实承诺6.避免单独谈判价格7.直接针对真正的业务需要8.发掘能以降价来满足的个人需要，并设法满足9.发掘要求降价背后的真正原因10.运用「权力限制」的借口应付降价十法还价的策略针对对方的报价，还价前最好的策略是要求对方降价。还价策略1）摸清真实价格策略2）询问紧追策略3）最后通牒策略5、打破谈判僵局的策略（1）重新收集数据，加深理解，拟定新的方案，也许存在被忽视了的问题；（2）找出让步的障碍，问自己：对方为什么不肯前进？怎样的促使对方在不丢面子的情况下让步？（3）利用休会来考虑所讨论的问题，然后再恢复谈判，如果需要更多的信息，只管提问；（4）提醒对方达不成协议的后果（5）看对方是否愿意就某个方案试行一段时间；（6）邀请第三方充当和解人、协调人。（7）情绪起伏勃然大怒浪花小调（8）走为上策假如双方正在就某一问题进行谈判，谈判进行到实质性阶段双方争执不下，气氛紧张，出现僵局，这时，可离席。（9）示弱取胜（10）出其不意（11）火上浇油（12）黑白脸术黑白脸术，又称坏人与好人策略。先是由唱黑脸的人登场，他傲慢无礼、苛刻无比、强硬僵死，让对手产生极大的反感。然后，唱白脸的人出场，以合情合理的态度对待谈判对手，并巧妙地暗示。（13）失踪策略对方最高主管因事退出，谈判陷入僵局，所有事情必须等他回来再谈。这是对方在使用“失踪”策略。（2）解决客户忧虑阶段的策略——战胜最终的恐惧

解决客户忧虑的目的客户忧虑的原因客户忧虑的后果处理客户忧虑的三个致命失误将问题最小化开处方施加压力成功的处理客户忧虑单元二:客户需求发掘与购买心理行为分析单元二：客户需求发掘与购买心理行为分析一、销售经理客户市场需求分析1、负责市场量分析：第一步：市场量分析——客户有多少？市场=客户数+购买力+购买欲望第二步：从数据分析了解客户群的机会及潜力第三步：掌握客户市场动态信息，调整业务方向及优先顺序第四步：与其他渠道配合，即时掌握关键信息

以行业/聚类客户细分：学校、医院等等以客户价值区分，分析每类市场客户数量多少，客户价值高低，潜在新需求大小…等（可作为每月的方向）第一层分析——确定各客户群的机会及潜力客户群细分方法（维度）：以客户生命周期阶段：潜在提升成熟衰退第二层分析——掌握各客户群的特质（需求、变化及急迫性）设定高危客户预警机制，依各种数据的变动即时提供警讯（可作为每周重点）分析数据变动（业务收入、使用频率…等的同比、环比分析）的原因（为何消长？竞争？取代？…），拟定具体对策第三层分析――确定个别客户群的销售策略透过机会点，潜力，及急迫性的分析，确定了方向后，需拟定针对性的具体对策（以每个客户或客户群为主）透过各别客户的资料，信息和数字的了解，即以决定针对性营销策略（什么样的产品/价格促销策略）了解如何与不同的客户类型打交道老虎型孔雀型考拉型猫头鹰型变色龙型老虎型这类型的人做什么都比较直接，而且常常是做最后决定的人，这个个性的人，通常不喜欢对事情毫无概念，其中包括他们做决定的态度，他们不喜欢瞎扯，他们想知道你的底线是什么，而且是急于知道.重视事情的结果，对抗性特别强，做事执着，一定要追到他想要的结果.对待这类人：要很快说道重点，这类型的人最痛恨浪费时间在闲聊上。小心选用你的开场白，在短时间内要说出一个具吸引力的强烈好处，确定，你将占用他多少时间，并信守承诺。利用值得信赖的数据支持你的论点，他们不喜欢听到类似（可是）或（也许）的话。准备上紧所有的发条，这是老虎型的顾客，所有要随时准备好行动。这类型的人重视人，能与陌生人达成共识，关注愉快的感觉，同理心强，擅长言语表达理念宣传，擅长了解别人，用一些形容词可以描述这类型的人，如热心、急切的、擅长人际关系的建立，具有说服力，而且热情等待对待这类型的人：尽量提供话题让这类型的人有展现自己的机会。准备好在销售研究阶段多花点时间，他们排除对你及你提建议感到舒服，否则是不会往前迈进一步。如果你能用正确方法吸引这类个性的人，他们可以是四种人当中最容易销售的人，并试着利用一些有利的例子去证明你提供的资讯。孔雀型这类型的人属于行事稳健，不夸张、强调事实，重视人，在熟悉的人际关系中更能表达自己，可以用一些形容词来形容这种类型的人，如有礼貌、值得信赖、支持等等对待这类型的人：试着表现出同理心，支持他们的感受，你需要花多一点时间和他们建立感情并让客户觉得和你在一起舒服。注意你如何安排座位的，如果你是和顾客约在他的办公室，就不需要担心这点，但如果是顾客到你的办公室会谈，你就试着安排一个温暖、友善的环境，而这就从安排座位开始。和这种类型的人做生意尽可能愈个人化愈好。考拉型这类顾客的典型是做事非常有方法：仔细、合理、重视细节，喜欢非常合逻辑的态度去达成目标，重视事情的经过，喜欢精确，重视专业性循规蹈矩对待这类个性的人：准备好你的问题，准备回答很多问题，你可以在销售一开始，先帮助他们弄清楚许多问题。强调事实，不要太多情感的描述，对事实比较感兴趣，不会对诉诸情感的事情吸引。系统化条理的销售方式，会强烈吸引这类人的有组织的天性，要要求阶段和明确要求阶段和明确需求阶段奥特别留意，这些阶段通常是这类人花最多时间的地方。如果你根据这些建议，花时间收集事实，并不难和猫头鹰型的人做生意，好好计划该如何销售，即使很简单的问题，叶准备好用事实来回答，这将会有很大帮助。猫头鹰型

从别人眼中，变色龙族群，会觉得他们较无个性及原则性，这类型人适应力强、协调性佳、配合度高、团体润滑剂，事实上从调查结果，我们发现，很少有单一的性格的人，而这项事实并不会改变我们已经学到的技巧，当顾客做好性格转换时，我们也要有所准备。变色龙型为什么一般销售无法接触客户中高层？话不投机—一般销售人员说的是价格和性能，而客户中高层主管关注的是价值和利润—一般销售人员和自己的竞争对手比较，而客户中高层主管关注的是自己的竞争对手所以….

一般销售人员一直在想“他什么时侯才买呢？”客户中高层想的是“他什么时侯才走呢？”从中层到高层销售的四幕戏客户中层管理人员去见高层管理人员时侯，会遇到至少四种问题。你去向客户销售的时侯，同样也会遇到这些问题。如果围绕这四大问题排出一场戏，那么作为主角的销售人员就应胸有成竹，练好不同场景所需的台词。从中层到高层销售的四幕戏第一幕：“你来见我的目的是什么？”准备好见客户决策者的充分理由第二幕：“你想让我怎么做？”客户高层需要实实在在的方法第三幕：“我怎么知道这个方案是否可行？”要向客户决策者证明方案的可行性第四幕：“什么时侯方案可以实施起来？”什么时侯可以实施？会牵扯到哪些人？你的合作伙伴：客户决策者类型经理类型官僚型狂热型执行型特征理智，正规，无人情味，有纪律，重视办公室中的权利和特权，熟悉组织内的权术能干，但独来独往，缺乏耐性，实话实说，是官僚型决策者的心头大患，对其他人不敏感，政治技巧极少。有支配性但不专制，直接，但允许自由，可提供咨询但不直接参与，与人关系良好但只是表面关系，有热情但很有限。谈判方式墨守成规，跟从者和妥协者，考虑更多的是工作而非人，逻辑战略家（但可能是个吹毛求疵者），是个有希望的谈判者。热衷于组织的优化，是个进攻性强独断的谈判者，直爽且直接，完全以工作为中心。以组织为中心，高度集中于工作，是个过于主观的谈判者，善于运用谈判技巧和策略，灵活多变，足智多谋。经理类型综合型游戏型独裁型特征平等主义者，有支持和参与的精神，有出色的人际交往的技巧，是个天生的团队构造者，是善于化解冲突的催化剂。行动迅速，灵活多变，积极向上，无人情味，勇于冒险，认为获胜是一切，乐于创新，机会主义者但有民族性，遵守游戏规则但从不放走任何一个机会。家长式的作风，爱向人施恩，喜欢采用那些关非适用，无意义或不太有参与性的新主意，但在他的立场上，他可以成为一名合伙者。谈判方式分享领导权，允许自由地作决定的权利，欢迎别人的意见，是个坦诚，诚实的寻找强强连手的谈判者。想要获得每次谈判的胜利，享受思想上的竞争、职位上的竞争和思维的驾驭。是个锐利、有技巧、难对付的谈判者。可能是位强强连手的战略家。通过情感来约束人们，从权威角度来进行统治，发布政策，是个不放过一丝一毫的锐利的商业谈判者。你的合作伙伴：客户决策者类型经理类型权谋型折衷型开拓型特征以自我为中心，精明，爱绕圈子，斤斤计较，对别人的弱点有很强的洞察力，机会主义，温和且有魅力，可以立刻从合作的状态改变为进攻的状态。是位冲突的缓和者，主意的混合者，非常地主观且人性化。高傲，怀有“与我有何干”的态度，有很强的强制性，专制，严格，有偏见，受利用别人的弱点，通过一点证据迅速地作出不会更改的判断。谈判方式是个人际关系的开拓者，只为了一己私利而与人合作，是个彻头彻尾的无人情味的谈判者，不为人情感动，尽可能地以最少的代价来获得胜利，但会不惜一切去赢。寻求妥协，为求统一，将意见降级为最低，通过人情来与人进行感情上的谈判，获得别人的同意。对于谈判进行压迫式的个人控制，通过使用压力伤害别人，并使其害怕按照自己的意见行事，要求好处，将别人视作须攻克的障碍。你的合作伙伴：客户决策者类型经理类型进取型保守型亢奋型特征努力进取，有动力，其温和经过修饰的举止行为将其掩饰为一位咄咄逼人的机会主义者，对别人不忠诚，随波逐流。保卫原有的地位，抵制改变，欢迎改进，熟练地运用系统来维护自己的位置和特权。表面上对于新的主意很友好，但本质上不执行，感情外溢，有社交和政治上的技巧，有高级的适合生存的本能。谈判方式是位杰出的政治家，运用自我推动的变化来引起注意，总是想在别人的前面，是个为自身服务的谈判者，以自己的获利为谈判基础。将自己个人的秩序观和缓慢性强加于谈判上，使每件事放慢节奏，鼓吹传统价值观，自卫性地抵制革新并在其实施之前将其瓦解。对于每件事都反应过于激烈，受影响过大，但留下很少的印象。给予承诺的支持但随后便烟消云散，只认可确定的对个人有益的事，从不冒险。你的合作伙伴：客户决策者类型对个人价值我该做什么/怎么做F

服务可创造更多的销售机会F

服务可以积累更多的人际关系和人脉资源²

以定期的客户关怀和专业化服务技巧。把服务当成营销的重要手段，除了可以提高销售效率之外，更应该善用满意的客户人脉关系来推荐更多的客户，达到将客户转换为销售团队的境界。F

销售是一种满足需求、帮客户创造价值的过程，能使客户认知你个人的价值F

销售能力代表个人的影响力，影响力愈大，成功率愈高²

不断锻炼自己的销售技能，在每天忙碌的工作中，懂得提炼、重视积累、持续提升销售技能。（每周及每日总结自己有效及无效的营销活动）F

善用服务与销售的良性循环、相辅相成的效果，就会产生滚雪球的效应，使自己的工作愈做愈顺，效率愈高。²

服务时不忘销售，销售时要以服务和关怀客户为出发；²

锁定几位（10-15）高价值客户，提供优质服务获得他们的满意和忠诚，培养他们成为你的销售团队。体验服务与销售的价值营销意识我该做什么/怎么做F

主动出击，而不是被动等待预先拟定每月的方向及每周的重点，锁定高价值客户；主动以关怀和服务，计划性的培养客户关系。F

市场与客户导向对市场及竞争对手动态，要保持高度的敏感；从客户的角度出发，探索客户对员工福利的需求。F

善用服务创造销售机会以关怀和服务出发，而不是以推销来推荐业务；强化客户关系和忠诚度管理，不仅为完成指标而工作，即要兼顾短期，也要关注长期的业务发展。F

团队协作主动对内部协调，不应有“本位意识”；

善用内部多元资源/渠道，帮客户创造价值。F

提高个人营销技能提炼及优化关键时刻的关键动作；练习、练习再练习！

关键营销意识（1）销售步骤：电话营销与客户拜访如何创造客户信任与安心的感觉透过电话营销/客户拜访，挖掘潜在客户，找到关键决策者，主动推荐新业务。当客户投诉和查询时，可透过良好的电话服务趁机进行销售。对高价值及重要客户，主动争取面对面沟通机会。上门拜访时，第一印象最为重要，以职业化形象取得客户信任。尽量以客户为中心沟通，以产生共鸣。只有引发客户的好奇和兴趣，才有机会了解客户更多的需求，从而能推荐更多的业务。如何掌握客户的需求2、专业化销售流程如何掌握客户的需求如何呈现产品及方案促成及异议处理

透过观察、倾听、提问、引导、提示及刺激来探询客户的通信需求必须针对客户的需求而来，才能让客户感受到价值。需求了解得越多，就能推荐越多的企业，也才能更有效的捆绑客户尽量将业务的特色转化为对客户的利益或价值每次的拜访都应有目的，拜访结束时应明确的促成，以追求达到拜访目的。当促成时，客户可能会提出异议，异议处理得当，即可创造更多的销售机会。（2）呈现业务及方案技巧以满足客户需求的姿态（“为了满足您发放员工福利的需求…”），提出产品和方案将精简有力的卖点，以客户化的语言表达当客户提出竞争条件时，适时提出差异化卖点将逸票卡卖点及特色转化为对客户价值扩大差异化卖点对客户的价值及代价推荐产品和新业务最好的时机是在明确客户需求后，同时需以精简有力的方式表达，才能让客户容易了解和接受。当客户提出竞争对手条件时，适时提出差异化的卖点，并将此卖点转化为对客户的价值；方案呈现技巧：单元三:客户服务与关系维系技巧一、为什么没有赢得客户满意？不幸的是，尽管付出很多努力，但客户却光顾其他公司真正实现以客户为中心的远景和战略的公司并不多……客户满意策略没有落到实处我们的产品质量不过硬我们的服务行为不规范我们的流程制度效率不高我们不了解客户的真正需求原因可能不止一个！一、为什么没有赢得客户满意？具体不满意描述：宣传次数少/覆盖范围方面“宣传的时间不及时，有些产品优势没宣传到位”“有些服务都没有看到有宣传，打电话去问才告诉你”“不对大客户进行定期的宣传，不知道有什么新服务。”“工作人员不知道推荐利于客户的服务”二、销售经理客户服务与关系维护1、优质服务的价值：(1)优质服务可以让客户感受到产品的增值，若客户持续能感受到服务的价值，就不会因小小的价格差异而选择其它同类公司；(2)客户对服务的不满是流失的重要导火线，而且流失后较难赢回，对高价值客户定期专业的客户关怀，成为忠诚度管理的核心工作；(3)透过服务，即非财务手段的奖励，（如客户生日、庆典…的致电等），对高价值客户而言，具备更低的成本，甚至更高的客户关系效益。销售经理是第一线面对客户，其一言一行的服务技巧，直接影响客户对公司的感觉。若发挥得宜，可以弱化客户对价格的苛求，延长客户使用业务的生命周期。2、销售经理应具备的关键服务技巧(1)必须面对和处理客户因其他服务所造成的不满，技巧性地承担和接受客户的负面批评，甚至将批评转换为销售的机会；(2)催款是一项较困难的工作，必须以坚定但诚恳的态度，以事实及数据为基础进行催款工作；(3)情绪化抱怨是第一线人员常碰到的问题，处理不好，可能会演变为严重的客户投诉，处理得好可能将抱怨转换为销售机会；(4)客户的满意度与期望值是成反比的，销售经理应以专业技巧婉拒客户不合理要求，设定客户合理期望值；(5)客户的流失倾向，必定有其原因。如何进行赢回是