第章管理服务业和产品支持服务

第14章设计与管理服务我们将在本章中讨论如下问题：1、如何界定服务并对其进行分类？2、服务与货品相比有哪些区别？3、服务公司如何改进其服务差别化，提高服务质量和生产力？4、产品制造公司如何改善他们的顾客支持服务？一、服务的性质和分类我们给服务的定义如下：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。服务供应可分为5种类型：1、纯粹有形商品：此类供应主要是有形物品，诸如肥皂、牙膏或盐等。产品中没有伴随服务。2、伴随服务的有形商品：些类供应包括有附带旨在提高对顾客的吸引力的一种或多种服务的有形商品。例如；汽车生产商出售的汽车一般包含保单、维修和保养说明等在内。3、有形商品与服务的混合：此类供应包括相当的有形商品与服务。例如，餐馆既提供食品又提供服务。4、主要服务伴随小物和小服务：此类供应由一项主要服务和某些附加的服务和／或辅助物品一起组成。例如，航空公司的乘客购买的是运输服务，他们到达目的地方的开支并没有表现为任何有形的物品。5、纯粹服务：此类供应主要是提供服务，例如照看小孩、精神治疗和按摩。二、服务的特点及其营销含义服务有以下4个主要特点对制定营销方案影响很大，它们是：无形性，不可分离性，可变性和易消失性。P516-520三捷、快服禾务禽公防司肚的奴营晶销猴战等略迄顾今亏为恨止现，匠服美务狐公筑司收营询销幕工震作件应头用拿方填法迈仍菠落承后道于历制剩造刑业估公应司义。铺布馒恩鸡斯茅和灭比捏特爷纳朽建唉议肝对捆服咬务萍营完销往还渠要梳加然3泻个注P膏：棒人恼（录P摘e蔽o社p失l谊e植）锤，闷实午体老证袋明柿（胞P想h妻y快s棉i止c俭a固l忘e浪v亏i夸d药e闷n对c究e隙）雾和甲过艺程京（筹p该r伐o亩c只e查s惩s朋）宏。按由捉于捏绝酷大还多港数响服考务息是滔人灶提闭供此的但，蔽选华择留人服、调培原训春人全和仅对梦员正代臭的垫激宇励门，常在挽顾绣客薪满翼意坛上参差绞别染很分大闲。短理象想吵的齐情盖况址是淘，华员呆工纠应带展术示丢胜掌任携度弃、洪执跨行鼓态笔度昏、补责议任酸心坡、贼主坛动岁性风、钢解党决鸟问矿题股的棒能野力遭和榆信霉誉肆。由阀于服瓦务潮通邀常峰更犁侧退重社于喝经教验忌和追信浆任卫程魄度，订故产消齿费喷者绳在形购花买辰时延觉护得不风液险鲁较叫大瘦。棵这占有巡寿几鞠种辩结盟果愈。任首锐先凡，轧消篇费拢者停通槐常秤依全靠乳口蔬头稿传悼闻胁而芳不播是啄服巷务枣公准司酒的灰广壳告悬。谁第灵二确，禁他碰们网更毕多锋的似是开通室过惑价基格园、缠人弯员社和缺物墓质购设盟施扩等汗来郊判隙断体其库服浇务染质乱量胜。娱第厦三刮，社如叉果裹满土意淋的已话围，当他遇们猪将疏非挠常伯忠耍实觉于猾该矿服反务系的塘提粪供神者发。饲服弓务乘公睬司铁面饮临静3饶个酬任魔务拆，撞即腥提桂高评其赖竞谢争考差凑别拌化标、屋服泻务籍质筐量翼和略生摧产耍率闹。服原务渡系广统需和利服膏务当业舞的摔三蜘种问类围型陆P移5岸2裂1朗-贝5乎2务2（糟一赌）旧竞纺争某差探别安化服绕务瓣营凶销充者龟经送常绍抱秩怨惨说蚂，课要倾想茄做龙到护把允他惑们久的渠服搁务仗与抱竞漆争气者肌的粉服棒务户区张分匪开纪来舌是甘件什十亮分拢困炊难胞的酷事驾。台只渴要号顾撞客仆以梯为棕服铜务兔的咏差浩别第不率大回，桑他励们引对亿提及供徒者添的爬关环心汗程系度将便陡会启小贺于誉对涌价序格白的拔关悄心钉。县解糠决嚼价冒格幕竞可争扇的慢办摔法钥是怪发榨展罗差辛别伯化店提保供诉物教、竟交阀付粮和陷／送或吃形科象伍。（栽二遥）肥管绕理揭服捎务杂质弱量使术服朽务佳公沫司绞有舒别眨于庸他叙人歼的劣主震要盯方产法查之车一池是过一略贯扫地国提易供袄比阀竞际争推者丝式更队高炊的箭服傲务恰质征量姜。辅其挣中蛛的肝关娃键礼是隙满谋足遥超味过索目还标甩顾晌客指对锣服华务息质畜量舅的堵期铲望真。疏他汇们遣预悬期怜的林服穿务录质啊量恐是笼由思过亡去劳的模感换受哭、饮口鸭头殃传论闻竭和巧服唇务亮公秘司姿的喝广迅告酱宣矩传裙所繁形楚成醋的杀。陪顾券客珍在居这非个豪基避础家上往选扫择驻提浴供围者勿，仅并秩在电接串受狗服嘉务升之怀后讲，践把等感粗知严的累服丘务龄和矩预岂期系的惧服滥务买进惰行次比丝式较何，橡如沫果扯感享知并的酬服柔务吊达肆不跨到绸预粒期哄的币服臣务朋水找平准，铃顾铃客野便饭失损去食对皱提闷供所者重的吸兴慨趣搅；溪如压果匠感镇知桨的业服最务借得播到米满由足塘或扰超记过他锅们高的闸预营期渣，茧他杨们餐就阴有钞可妙能源会丹再外次助光粪顾滔该远提本供花者董。研常究诉人鼠员狼还夸发症现慕了嚷决梯定权服抱务板质共量酸的兼5惑种匙因驻素否。绞根匀据奶顾括客徐的满回统答趣依的重秆要丧度攀排深列蓝如如下（销分贞数月累循计揭1盖0杨0爪分渐）：1顾、司可谣信列性：炸执撕行牧已稠允白诺志服需务姨的安可蒜信愿赖胡性银和似精甘确但性陪的腥能李力织（3排2蚀）。2勿、蛾责娃任练心：文帮暮助父顾沫客从和肺提浅供舞快炮速歉服岂务校的桥心样甘盾情询愿朵的粗程峡度虾（2谢2忘）3器、伯保思证：约员厨工互的隆知栽识佳和台礼悬貌绒，裕以献及岛他顺们织传败播但信勾任穷和孝信饺心树的休能测力（敢1潜9）洒。4驶、村同驱情乞心：昨对双顾犬客灿照嗽顾童、异个道性烧化丢关蛛心景的摊规胀定躬。冠（1腹6）5杂、慨有塌形趟体勾现：屯实浸体稍工听具情、丢设责备善、湿人康员墙和民通博讯览材井料比的其体姻现残（1批1此）。一歇些代管午理阵水校平激高氏的名服救务公公棒司肃所朵进皱行驶的廉各亦种属研万究听表霜明晶，奥它骄们截在串服渣务诸质吧量兔方销面运有沟些狗共阀同锈的徒做丛法角：匹战颠略仁观括念启，例最徐高纺管斧理菌当视局烤有泼负握责饺质哑量叶管肝理贵的判传枕统帆，贪高蜻标纱准盯，哲服夸务葡绩辽效射监角督另制哲度镜，冻满撑足国顾首客字投忧诉旗的故制融度曾，剪以底及经对援员榨工指和举顾屿客智都膏满置意辱的台强夺调。服倘务闭质蝇量肉模陈型纤P涌5雪2隆7普战付略雅观乏念辞、骗最万高伙管总理佛层辣责栗任粒、侮高弊标逝准谣、趋监猪督逮制局度惰、捐满旱足港顾军客眨投刺诉桥、制使浇员磁工孝和塞顾办客冻都贞满竭意答。（盘三老）霜管幕理报生膜产宣率偏P铲5仍3呆2明-劣5屋3哈5服曾务爬公使司饮承傲受绩着棒降见低狂成误本燃和碍提忠高笔生参产绕率骨的艇巨诵大觉压作力商。府提活高浴服娘务誉生爽产秘率酒有7狡种方店法句。第矮一讨，东使深服拍务夸提繁供型者怒更约加很努扒力泛地柴工灯作川或重工秆作渴更有加溜熟户练尚。第懒二旺，储在照某童种寇程惨度竞上向放腹弃瞒服事务四质捉量填来郊增颗加徐服麦务宵数射量亡。第述三江，盟通键过伙增狮加劈燕设解备删和洞标污准挎化吐生犹产台来岁实夕现扒“梁服嗽务盈工诱业珍化咱”糖。第雄四惭，享用滨发外明母一年种酷产尚品泪的赖办破法夜减还少财或序淘鞋汰醉某酸种呀服丢务潮需咽要阁。第尾五年，御设免计督更累加咳有域效波的冶服勾务经。第蔽六框，饿鼓搂励叹顾上客补用刷自裕己唉的革劳洗动互代幼替约公色司母的懂劳障动讯。第泄七交，晕利耍用载技筛术威的他力巷量螺。四敢、柏管鲜理舱产荣品乒支饱持文服洞务到炒目墓前谢为严止辈，长我钱们喊把发注辨意靠力税都固集烂中鸦于耀服道务湾行应业芽。涌但制这拾样辈不滑意磨味问以动产压品四为味基达础册的纺行烂业替可铁以僚不晃重义视锻向巴它优们士的办顾检客兆提荡供竹组骂合吸服织务他。毒毫缸无牛疑衬问为，饰提税供塘高拜质谁量友服航务腔的符公公司露会辅在鱼业滩务辰经希营尿上鸭胜运过拴不麻太贞重稍视够以僻服烟务漂为嗽导从向宽的番竞秋争非者怒。浓公逼司乒必封须兔非西常依仔更细凝地执确荡定荣顾斥客呆需阵要腔，轨以催设就计嘴它拍的财产土品臣和姜产叉品们支堂持朝系引统报。为睛了弊提话供级最踏佳部支雨持踏服润务迟，寄一东个虚制湖造宁商换必冰须秩识胃别谨顾粮客斜最库重璃视拥的税各值项万服林务究及纺其亭相说对包重污要贩性笑。盒公除司宣必诵须杜按针先情后冲次拔序耀规拘划混其氧产忆品难设合计老和露服岁务阅组胆合锡决曲策太。阅浮读居P吗5予3桃6趋营景销折视弦野公页司啦必绩须油决乌定基如傻何幻玉向藏顾遇客攀提镇供智它笋们饭可乎提软供颠的宴售塞后出服腔务腔（香如林维博修挂服着务财、衬培蚀训竞服挽务疾）弓。果大释多罗数梁公首司染有绕客含户床服资务书部纱门勿。适客邻户每服知务妨部争门陵的纱服错务肝质灭量辛差财距回很智大载。弟一贤个贫极旨端蚊是酸它肚们霞只却简灰单侍地眉把垒顾垦客骗的条电厚话鱼转听到缴相份关屿的述人炒或艘部啦门显，娇请怀他临们系处胀理惜，副并镰不快追桑踪成该挥顾捎客蠢是龟否劣得杂到幅满扩意惭答林复视。蜓另堡一楚个滥极猴端泻是夹客己户澡服进务廉部甚门梨热副心谜地幕听擦取蜓顾墓客怒的绞要毙求披、蜜建桑议擦、遥甚巾至合投党诉窗，影并至且邪处钥理递问治题贱迅蜻速完。摇例饮如梢：宝茎洁今公城司泰在嘱它值的妇每湿一趴个荐产障品绍上辈都评印到上辛了滑免休费笛的计电埋话崇号自码福，绳每枝年塑接香收载的梯电叹话厨约鞠1扑0痰0铲万霞次拣。通僻用袜电惰气饮公拾司识花征了强1迎，粪0荣0将0养万爽美懂元思运系营阵它击的泉答摧复派中讽心型系粱统衰，阵一苏年狗3箱6库5剩天穗，膀每祸天币2姑4很小磁时脾回左答置顾芝客赌的富问与题。事浮实哗上即，秧许夺多建设键备惭制云造禾商锄为盼了浸推盾销取设宗备凑便授将拜设摄备指定倘价帖较友低症，伙而弯靠胖“铃零逐配夹件府服弦务佣”察生卧意清赚膝钱廊来减补暂偿育。阿一骂些抢设窄备查制扭造轿商久在央售顽后崖服徐务某中牛赚扣取免的赠钱薄占谨其依全光部组利鞋润怖的欠一剂半绘以辫上剧。塔随鞋着逮时幻玉间今的拔推罩移剩，默制悬造良商摘将晒较独多盐的授维践修税服群务坊转哑交糠给绳分装销房诚商体和睛经洪销赔商秩。劝这窄些圆中枕间拢商债更霉接统近炕顾偷客连，树经露营谷网秧点研较客多酿，舍它脸们吧