物业管家仪表仪容标准及礼仪规范

物业管家仪表仪容标准及礼仪规范月物业公司:..物业管家仪表仪容标准及礼仪规范一、员工仪容仪表检查标准男员工女员工整体自然大方得体,符合工作需要,精神饱满,布满活力,整齐干净。

勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑,头发不染浅色、亮色,不留怪异发型,不头发状况用夸张发饰;女士如留长发则用统一头花。

身体上班前不吃异味食品、不喝酒,勤洗澡、无体会。

着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、丝巾,工作服要洁净、平整、无垢尘、着装无脱线、纽扣齐全扣好,在左胸规范佩戴工号牌,不得歪斜,保持领子、袖口洁净,内衣不外露。

刘海不盖眉,不得披发,长发统一用统一发型前不遮眼,侧不过耳,后不过领。

头花,短发梳理要整齐。

干净,脸颈及耳朵肯定洁净,不留胡干净,上岗之前化淡妆淡雅自然,不面容须,口齿无异味。

浓妆艳抹,口齿无异味。

不能佩戴夸张首饰如垂吊式耳环,大颗粒戒指;身上允许佩戴的首饰不能超过三装饰物不能佩戴婚戒外的其他首饰。

件,分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。

指甲长度不超过指头,保持洁净,勤不涂有色指甲油、不留长指甲。

礼宾员值勤,修理工入户修理毫米、保持洁净、勤洗手。

需戴白色手套着黑色皮鞋保洁人员着统一布鞋,着中跟黑色皮鞋保洁人员着统一布鞋,鞋袜保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着表面洁净,着***袜子穿裙子时着***连无花纹深色袜子。

裤袜。

:..二、岗前着装流程表在更衣室换上岗位制服女士:化妆,男士:梳理头发装饰物、名牌胸卡女士:丝巾,男士:领带整体检查带上便笺纸和笔戴上手套礼宾岗结束四、礼仪规范一通用行为举止礼仪规范1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,以保持随时向客人供应服务的状态。

双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

女子站立时,脚呈字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不行东倒西歪。

2、行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,两臂自然前后摇摆,走路时男子步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。

做到步幅匀称、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

:..3、在取低处物品或需要下蹲作业时,采纳适当的蹲姿。

以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,不能撅臀部、弯上身、低垂头;女员工穿裙装时,留意两腿要靠紧。

4、面部表情自然热忱,面带微笑,举止应大方、得体,动作有条不紊。

整体保持干净、不在业主面前整理装扮。

二问候、言谈礼仪规范1、遇到客户要主动行礼,打招呼;遇到同事和上司要主动微笑问候。

如“早上好、下午好、晚上好、某经理,您好”等,尤其是对于熟悉的客户,则要带上称呼,如“某先生、某女士”等。

当客户和公司同事在一起时,要先向客人问候,再向同事问候。

2、说话声音应适度,对方能听清晰即可,留意在公共场合不大声说话,谈笑。

3、不轻易打断对方的讲话或随便插话,言谈过程中敬重他人,养成使用礼貌用语的惯,常常讲“请、您、感谢、对不起、再见”等礼貌用语。

三引领礼仪规范1、在伴随引导客户时,应留意方位、速度、关照及体位等方面,引领时一般走在客户左前方两三步远的位置,如双方并排行走时,应居于左侧,假如双方单行行走时,要居于左前方约两三步左右的位置。

2、经过拐角、楼梯时要提示对方留意。

上下楼梯应遵循“右上右下”原则,单排行走。

3、向客户示意的时候一般用右手,五指并拢,手掌平伸,掌心向上,指示相应的人、物和方向。

四管家的礼仪规范1、称呼礼对客户,最为一般的称呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。

管家称呼区域内的业主时以“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭:..配使用,知道其职业的可以以其姓名再加上职业称呼,例如“张律师”、“王医生”、“林教授”、“李院长”等称呼。

2、问候礼管家对客户初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”;一天中不同时间遇见客户可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

依据工作状况的需要,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么”或“需要我帮忙吗”。

3、应答礼解答客户问题时必需起立,站姿端正,背不能倚靠他物。

讲话语气要温柔急躁,双目凝视对方,集中精神倾听,以示敬重对方。

管家在为客户处理服务上的问题时,语气要动听,假如客户提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应准时请示上级有关部门,禁止说一些否定语。

4、迎送礼在迎送客人时,管家应主动迎上去,一手打开车门,一手遮挡车门框上沿,以防客人的头碰撞到车门框,对老人适当加以搀扶。

在向客人道别或给客人送行时,管家应留意问候礼节,可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。

5、操作礼1引导、为客人引路时,应走在客人的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进;、拐弯或台阶处,要回头向客人示意说:“请当心”“请留意脚下”;、为客人送行时,应在客人的后方,距离约半步。

2“请”的体态凡到来的客户,管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。

同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说:“请”。

反之亦然。

:..3向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢否则指出的方向将是散向,以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸上。

反之亦然。

4拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右,同时微笑轻声对客人说:“您请坐”。

待客人进位后,准时再将椅子轻轻复位。

留意手和脚的协作,切不行触及到客人的腿部,更不能在地面上拖拉椅子;5回答客人的询问的体态有两种状况:一种是客人坐着时,应站立两脚跟并拢,两脚间的夹角为45度或60度,脚要直立,身体重心在两脚中间,右手握左手指部,握力适中,两手交叉点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前倾10度左右,微笑着倾听和回答客人的询问。

另一种是客人站着,应立腰、肩平、收腹、上体略倾,以示谦恭,其它要领同前;6请客人进电梯的体态、当电梯到达时,应站到电梯门旁边,一只手斜放在电梯门上。

手背朝外,以免电梯突然关闭,遇到客人;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,方向是电梯,并面带微笑地说:“电梯来了,请进”。

、等客人全部进电梯,然后才走进电梯,面对电梯门,一只手按电钮,另一只手的手心朝着电梯门,随着电梯门的关闭而伸长,这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。

、等电梯门完全关闭,呈上升状态时,转过身,与梯门呈45度角,面对来宾,并用身体拦住电钮开关,使其呈隐藏状态,防止客人不当心遇到电钮,引起不必要的麻烦。

、电梯即将停止时,要用一只手拦住梯门,避开客人靠在梯门上,梯门完全打开时,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手的上臂与下臂呈135度角,五指并拢,手心向上,方向指向通道的出入口并面带微笑地说“二楼到了,您请”。

:..7介绍客人挨次、把年轻的介绍给年长的;、把职位低的介绍给职位高的;、把男士介绍给女士;、把未婚的介绍给已婚的;、把个人介绍给团体。

8与客人握手礼仪、握手时肯定要用右手,必需面带微笑,凝视对方并问候对方,避开目光他顾,心不在焉,或目光下垂;、假如一方站着,一方坐着,握手时,坐着的一方要站起来,除非年事较高或身体不适应说明状况;、冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不行戴帽与客人握手;、时间要短,一般3-5秒,即说一句欢迎语或客套话的时间;、握手的先后挨次:上、下级之间,上级先伸手;年长、年青之间,年长者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;来宾之间,仆人先伸手;、当长者、贵宾向你伸手出来时,你最好快步趋前,双手握住对方的手,身体可以微微向前倾,这表示对对方的敬重;、握手的姿态:手掌直伸,略微用力表公平、敬重,手心朝上表服从、谦恭,手心朝下则显得比较高傲、粗鲁,不受欢迎,双手重叠握住对方,显得真挚、热忱;、用力适度,不行过轻或过重:男士与女士握手,时间要短一些,用力要轻一些,一般应握女士的手指;、不行双手交叉和两个人同时握手;:..、如客人不伸手无握手之意,点头、鞠躬致意即可。

9接受或递送名片给客人礼仪、用双手接受或呈送名片;、呈送名片时,文字正对对方;、接受名片同时念出名片上对方的头衔和姓名;、对方的名片要放入名片夹中收存,不行随便丢放;、若名片未带,要向对方表示歉意。

10电话接听礼仪、接听电话电话铃声响应快速接起,在其次声铃响后第三声铃未响间隙接听,不让电话铃响超过三声;管家助理接电话应使用“您好某某物业服务中心”问候语;管家看到熟识的号码应使用“您好,某先生某小姐”问候语。

不行用“喂,喂,喂等用语”,问好、自报单位二者开头语挨次不行颠倒;询问是否需要关心;接听电话时做到:细心倾听,音量要适中,语音愉悦自然,面带微笑;电话中途与人交谈应用另一只手捂住话筒。

、接到无声电话接到无声电话,应急躁、礼貌对待;在连续三遍“您好,某某物业服务中心或,请讲话”或“您好,某先生某小姐”后,仍无回音,可轻轻地挂断电话;来电显示是业主电话时,应准时回拨。

、终止电话应使用结束语:“除了这些外,还有什么事我可以帮忙的吗”等对方先挂断之后再放下听筒;轻轻放下听筒,不行“砰”的一声猛然挂断。

:..、拨打电话组织好讲话的内容,把在关资料放在电话旁边;问候对方:“您好”;表明自己的身份所在部门或岗位;转入正题。

、电话沟通,若靠得太近,声音效果不好;保持自然音调,不行大喊大叫;电话机旁或随身常备有一些便条纸和一支笔。

11小车车坐礼仪、以五座小卧车为例,“尊位”的确定主要依据司机的身份而定。

假如司机是专业司机,不具备仆人身份,则后排右侧靠窗的座位是“尊位”,其次是后排左侧靠窗处,再次是副驾驶,最次是后排中间的座位。

假如仆人是司机,则“尊位”在副驾驶座位,其次是后排右侧靠窗处的座位,再次是后排左侧,最次是后排中间。

、以七座商务车,“尊位”的位置按如下而定。

七座商务车,则后座泛指中间排座位。

假如仆人是司机,则副驾驶座为“上座”这个副驾座位实际在行驶中为最担心全的座位,但出于对开车人的敬重,所以该座位为“上座”。

假如司机是专业司机,则又分两种状况:一般状况下副驾座位后面的座位为“上座”缘由:在中国行车靠右,一般停靠也是靠右停靠上下,该座位最便利上下;该座位为后座,也相对比较平安;另外当前面副驾座没人的时候,该座位的视野相对较开阔;但是假如在某些时候是一些很重要的重量级爱护客户对象,则司机后座为“上座”缘由很简洁,这个座位为小车中最平安的座位。

最终一排为随行人员座位。

6、管家的仪容1衣冠容貌要干净,头发要修理整齐,不梳怪异发型,不染怪异发色;2保持指甲清洁,要常常修剪,不留长指甲;:..3工作期间或在工作现场肯定要穿着统一工装;4衣服要清洁笔挺,衣领袖口不能有污渍,不能消失褶皱,钮扣均应扣齐;5衬衣不能透亮     ,以白色为主,一般为硬领,袖与下摆不长于外套,如外套是西装,则衬衣袖口长于外套一寸为宜,下摆放入裤内,内衣内裤不能露出;6领带领花应结好,佩戴端正,大箭头垂到皮带扣处标准;7衣袋内放笔不宜过多,裤兜不放太多东西以袋子不鼓起为宜;8口袋内常备干净手绢、纸巾和梳子;皮鞋要擦亮,不沾灰尘和污痕;颜色统一;9口气、体会要清爽,但香水味不宜过浓;10男士留意:裤扣决不能在室外或公众场合整理,尤其是不能在女士面前提裤子;头发两侧长度不能盖及耳部,后侧长度不能盖及衣领;不留胡须并每天剃须。

11女士留意:披发长度不宜过肩,发型朴实,只用一种头发饰物且以深色为宜;要化淡妆,但不能浓装艳抹;不涂或涂无色透亮     指甲油;化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分,掩饰缺陷部分,力求自然,表现出青春的自然美;只能穿***或黑色统一丝袜,袜子不能有破损,袜口不能外露;切忌在大庭广众下化妆。

7、管家的仪态1站立要领、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩;站姿:前腹式;、站立要端正,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑;、双肩自然下垂,手在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人供应服务的最佳状态前腹式;:..、女子站立时,双脚呈“”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧;、男子站立时,双脚与肩宽;、站立时要防止重心偏左或偏右;、站立时双手不行叉在腰间,也不行抱在胸前;、站立时身体不能东倒西歪;站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不行把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。

2行走要领、仰头、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摇摆,腿要直避开型或八字型腿;身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摇摆自然,两腿直而不僵,步度适中匀称,两脚距离为4550公分左右,步位相平直前;双腿前后成始终线,脚步轻稳;、女士走一字步双脚跟走一条线,不迈大步;、男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。

在地上的横向距离为3厘米左右;每走一步,两脚间的距离标准为左脚一步迈出,脚跟离右脚尖恰好是脚的长度随身材凹凸不同;、行走时不行摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼,手插口袋或打响指;不与他人拉手,勾肩搭背。

非紧急状况不得奔跑;、因工作需要必需超越客人时,要礼貌致歉,说声“对不起”;、走路时男士不要扭腰,女士不要晃动臂部;、尽量靠右行,不走中间;3交谈、目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;、谈话时留意身体距离,60-100左右为宜,不要过分亲昵地拍肩搂臂——社交距离;、跟客人距离太近,一则侵害客人的隐私权,二则会使客人产生压力感,特殊是给个子矮的客人造成心理压力;:..、跟客人距离太远,一则需大声说话,造成喧哗,二则显得疏远;、与客人谈话时,突然打喷嚏,须用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人赔礼。

4让路、迎面遇见客人时,应放慢行走速度,在距离客人二三米时,自动停止行走,站立一边向客人微笑问好;、迎面遇见客人时,靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;、客人从背后过来时,要先停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,站立一边向客人微笑问好。

五礼宾员的礼仪规范1、问候礼对客户初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”;一天中不同时间遇见客户可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

得悉客户的姓名之后,“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。

2、迎送礼在迎送客户时,礼宾员应主动迎上去,一手打开车门,一手遮挡车门框上沿,以防客户的头碰撞到车门框,对老人适当加以搀扶。

在向客户道别或给客户送行时,礼宾员也应留意问候礼节,可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。

3、操作礼1引导、为客人引路时,应走在客户的左前方,距离保持2至3步,随着客户的步伐轻松地前进;、拐弯或台阶处,要回头向客户示意说:“请当心”;、为客人送行时,应在客户的后方,距离约半步。

:..2“请”的体态若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。

同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说:“请”。

反之亦然。

3向客户指示方位的体态若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢否则指出的方向将是散向,以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客户看到后方可放下,若所要指的方向在右方,方