前厅案例分析

总台“食言”以后一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。点评：这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。

总经理的客人地点：某饭店总台。两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。正好销售经理也在前台。“刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。“这次打七五折了吧？”刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。“刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对？！”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。“你不同意？我可是你们老总的客人啊！”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。“按惯例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚持自己的意见。“我找你们老总去说。”说毕扬长而去，径直去找总经理。刘先生的朋友插话道：“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。”“好啊。”“那回头见。”地点：在总经理室总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”［旁白点评］现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。画面移动：又回到总台。刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。总台小姐查遍电话，涨红着脸说：“我们这里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。”刘先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的，怎么一会儿说没住进来，我刚才还和他通过电话，住二O多少号的。”服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。”这时还好老总走过：“他们刚接班不知道情况，刘先生住在1904号房，电脑里没登记。”［旁白点评］刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是为来访客提供方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。

一位VIP客人的遭遇一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。

经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。

A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生质疑。

在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。

当时的处理结果：

虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。

可能预见对酒店的影响：

由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。

分析：

——对VIP客人的接待，每个当班员工未能引起足够的重视；当值主管未尽其监督之职。

——工作不细致，未在客人抵店时仔细查询客人预订。VIP客人未入住已准备好的房间，使酒店相关部门为此次接待工作所作的一切准备付之东流虽然经酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任务的失败势必使客人对酒店的印象打了折扣。

——工作准确性不够。接待员在客人名字与预订单不符时，主观判断是预订单上名字写错，将已预订的名字直接更改为当时C/I客人的名字，造成其他员工无法查到已预订普通楼层房间但随后到店客人的名字，使该客人无法按预订入祝

正确的参考处理办法：

——此次VIP客人接待工作的失败，是由于接待员的疏忽造成的；酒店前台接待员应端正工作态度，加强工作的细致性和准确性，以便为客人提供周到、优质的服务。点评：“失之毫厘，差以千里”，因为前接待员工作中一个环节的疏忽，造成客人到店后产生一系列的问题，影响到后续各个工作部门的工作；所谓“100-1=0”

工作的准确性和细致性，是服务性行业的基本工作准则。酒店各岗位的工作人员，仍需在工作中认真对待每一个工作细节，踏踏实实完成每一个工作步骤，以保证服务工作的顺利进行。对于在将服务看作是行业第一生命要素的酒店业来说，只有给客人提供准确到位、细致周到的服务，才能使客人对酒店留下一个良好的印象，使酒店在竞争中立于不败之地。

一个电话的启示日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是她正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客人……点评：我们常把“客人就是上帝”挂在嘴边，把“使客人满意”作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争有着举足轻重的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声“对不起，请稍等！”如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应“办理第一个，接待下一个，招呼后一个”。何况眼前只有一位客人？

一杯冰水8月29日下午3：00左右，气温高达39℃一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，我像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，我得知这位先生姓彭，住6019房(已退房)，刚从市区回来，准备领取寄存在酒店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞的时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。

当看到彭先生汗流浃背，且带着疲惫的表情时，我琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了!我走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了!”彭先生很是惊喜。

我请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水，“彭先生，您的冰水，请慢用。”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们酒店!”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。”点评：39℃本案例中的礼宾员极为细心，善于观察客人的动向，并设计其需求，做到了客人开口之前，为客人提供超前服务。简单的一杯冰水，却赢得了客人的心!验父母的钞南戴河中纺宾馆的前厅总台，旅游外事职业学校的实习生小王正在总台值班。这时来了两位特殊的客人。一位先生和妻子来宾馆入住。只见实习生小王认真地请二位客人登记，验看证件。以预收房租时，只见小王把收到的大钞放在验钞机下认真地一张一张验看。这时那位先生和他妻子实在忍不住了了：“孩子，连你爸妈的钞票也要验吗？”噢，原来这二位客人是实习生小王的父母，难怪看自己女儿一一细查自己的钱，觉得心里不是个滋味儿。小王笑着回答：“爸，妈，这是手续制度。我相信您，但钱不一定是真的。对自己爸妈的钱，也要把好关，咱们不能让宾馆受到损失，我要对宾馆负责呀!您说对吗？”一席话说得小王的父母乐了，不住点头，赞许地说：“你作的对，我们支持你，你认真的验钞吧!”小王办好登记手续，才掩饰不住内心的欢喜说：“爸，妈，您来看我，我真高兴!”原来，小王的父母因孩子第一次了远门，心中放心不下，特地赶到南戴河来看望女儿，为了方便，便住进了孩子实习的宾馆。这样，实习生小王验父母钞一事在宾馆传为佳话。

点评：

一、在总台收款，看起来是轻松的工作，无非是每天收收款、做做帐而已。其实收款工作远非如此简单，需要收款员具有高度的责任感、严谨的工作态度及高水准的职业道德意识。众所周知，收款员每天都会接触大量现金，所以查验钞票是收款员工作中相当重要的环节。稍一疏忽就会给饭店和自己造成不必要的经济损失。由于收款员要对数以万计的大钞进行查验，不仅工作量大且有技术难度。因此，每位收款员要以高度的责任感，掌握看、摸、弹等基本的辨认技巧，才得做到准确无误，万无一失。

二、实习生小王的父母来看望孩子，小王见到父母抑制住满心欢喜。但是，在惊喜之余，头脑十分冷静，仍坚持认真按宾馆规章制度办事，一丝不苟地按服务程序接待自己的父母。她没有因为接待的客人是自己的父母亲而简化手续，马虎办理，硬是当着自己父母的面认真仔细地验父母的钞。这有违于人之常情的作法是难能可贵的，体现了实习生小王坚持原则、公私分明的工作态度。凭着这种忠于职守的敬精神，定能出色地作好服务工作。

三、在饭店宾馆作服务工作，处在第一线，直接接触客人，也常常会遇到自己的朋友或亲人。有的服务员自我约束力差，就因私人感情而放弃原则，做出违反饭店规章制度、损害企业利益的事来，导致自己犯错误，甚至被辞退，这样的教训是很沉重的，应提起警惕。

通过此例，我们每位服务人员都应向实习生小王学习，作一名称职的服务员。

实践中来福州某三星级酒店大堂。这天中午12点刚过，总台方向传来阵阵“女高音”，顿时引起了大堂副理小施的注意，她立即向总台快步走去。发出“女高音”的原来是一位住在本酒店809房的年轻女宾。她还在喋喋不休地向总台款接员小游发泄她的不满：“我明明告诉你们是要住一天的，怎么一天不到就不让我进门了？”小施马上向服务员小游了解情况。原来这位住809房的卢小姐是昨天下午5点入住的，今天上午上街采购，过了中午12点才回酒店，打不开房门，就在总台大吵大闹。总台服务员已经告诉她下午若要再住，必须重新办理加收费用手续。但卢小姐一口咬定酒店是“宰客”——不到24小时收1天房费，与商店卖东西短斤少两没什么区别。并声称下回再也不住该酒店了。

“如果你不住了，我可以叫楼上服务员帮你开门，把行李提出来，现在就结帐的话算你1天好了。”总台服务员小游怕“女高音”继续“唱”下去，等不及小施的调解，急急地催卢小姐结帐，而卢小姐也不容大堂副理向她解释，就气鼓鼓地掏出IC卡和押金收据把帐结了，然后拎着那些采购来的大包小包头也不回地离开酒店，消失在街上的人群里。

点评：卢小姐下回再到福州是不是真的不再住这家酒店了？我想十有八九是的。因为她始终没搞明白酒店为什么还不到24小时就收她1天的房费。卢小姐不明白“住1天”的概念可以理解，但总台服务员明白了吗？据我所了解，总台服务员对此的解释大多是：“对不起，这是酒店规定的”，如此怎么能说服客人呢？怎样才能避免本案例的现象发生？首先，总台服务员必须能解释清楚为什么即使不到24小时要收1天的费用。道理是：客房主要功能是过夜的，因此只要客人在酒店过夜都要算1天费用(除非个别酒店住房率太低，夜间也出售钟点房则另当别论)。即便是昨天上午入住到今天中午12点退房，尽管超过24小时也只按1天收费。关键看客人是否在酒店过夜。

其次，在客人入住时，估计离次日退房时间不足24小时但有过夜的，最好都要告诉客人，我们将按1天收费。比如本案例卢小姐下午5点入住，总台最好应对她说个明白：小姐，您准备什么时候退房？您说住1天，房间只能使用到明天中午12点。要是下午再住的话，要加收半天房费的。假如卢小姐还要深究，那就要向她讲清前面所说的道理，客人一般都会接受的。因此，客人含含糊糊说“我住1天”时，总台服务员却不能含糊。当要求客人在“登访卡”上签字之前最好先提请客人看一下其中两条“通知”(一条是关于贵重物品和现金请寄存，另一条则与收费有关，即结帐时间为中午12点，超过又如何计算)，然后请客人在签名栏上签字。假如客人反问为什么要签字，可以回答：“请您签字，是说明您收到我们上面的通知了。”这样就能比较好地预防本案例情况的发生。

劝阻粗俗，无声胜有声江南一家媒体曾描述过发生在酒店大堂中的服务案例：一位男子坐在大堂沙发上，边嗑瓜子边随手乱扔。服务员把茶几上的弃物盘放在他的脚下，但因男子“投掷不准”又有许多瓜子皮落在了地毯上。服务员走来，微笑着轻声提醒那位男子，请他把瓜子皮放到弃物盘里，那位客人不予理睬。她又找来体积较大的纸盒，轻轻放在乱吐瓜子皮的人身边，依然无济于事。因为，那位男子吐瓜子皮时往往是“四面开花”。女服务员非但没有指责客人，反而一直面带微笑，蹲在他的脚下一个一个地捡拾瓜子皮。那位男子发现众人用异样的目光看着他，脸有些红了，连连说着“对不起”，把剩余的瓜子放入纸盒，讪讪地离去。这位用“形体语言”规劝不文明行为立见奇效的服务员受到酒店的表扬。点评：酒店的大厅，既是酒店的“脸面”，也是入住客人在酒店集散场所展示自身文明形象的地方。大堂不同于餐厅或娱乐场所，并非是开怀尽兴、宣泄情绪的场所，是需要消费者与酒店职员共同营造优雅、宁静氛围的地方。在前台登记、在咖啡厅会客或是在沙发上坐等的人都切忌衣冠不整、语调过高、行止粗俗。作为服务人员，面对个别无视文明礼仪的客人，如何以“静”、“雅”的方式劝止，保持酒店“脸面”的平静与美观，也是一门服务艺术。假设一下，那位服务员用语言制止乱吐瓜子皮的客人一直无效时，适度提高规劝声调、调整规劝语言也是无可厚非。但那样未必能见效，还会使客人在众目睽睽之下很难堪，进而可能引起另一番争吵，影响到其他客人。酒店管理者一致认同的是，在面对“特殊服务情状”时，服务员的“无声施教”往往能奏奇效。酒店服务过程中的“形体语言”，曾被瑞士心理学研究者马提斯库称为“深沉的泉影”，说其最大的效果就是“让对方清晰地、舒服地看清自己并读懂对方。”酒店的接待环境很复杂，不同个性、不同心情、不同脾气的人相聚在同一屋顶下，要求服务人员在处理问题时不仅要察言观色，还要及时、准确地选择处理方式。有些突发事例的处理方法未必能在培训课本上见到，既要客人认可、又能营造和谐环境的服务行为，堪称“上乘之作”。

颇费周折的“一切顺利”某日中午临近12点，河南某酒店总台服务员小阮接到一位女士的电话，自称是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位从她们酒店来这里住宿的外宾。小阮忙询问预订房间的有关资料，但是根据对方告知的相关资料，并未查到今天有这样一位客人要下榻酒店，小阮便告知对方要进行一下核实。过了10分钟，这位女士又打来电话，说已与客人通过话，的确有人为他在酒店预定了房间，小阮又仔细查看了一下电脑上的预订记录，确认没有人为这位外宾订有房间。因此，小阮询问对方有没有委托其他单位订房，这位女士想了又想回答道：“好像是××系统订的。”小阮听后又进行查找，确实是有间××系统预订的房间，但是预订入住时间不是今天，外宾名字也不相符。小阮把情况告知她，又与对方重新核对了名字。不知是预订人当初拼错了，还是其他原因，外宾的名字存在一定差异，还好，有预订人何小姐的联系方式。小阮将情况告知这位女士，并与对方说，我联系预订人何小姐，你再同外宾进行确认。切断电话，小阮拨了几次何小姐的电话，均没拨通。一刻钟后，那位女士再次将电话打到总台，小阮告知对方与预订人联系不上，而对方说她再次向客人证实，确实是有人为他在酒店订有房间。小阮听到这些，感到或许是预订人何小姐将名字拼错了的缘故，客人应该没错。

但是入住时间不对。经过询问才知道，客人有事要提前到达。但客人脚部扭伤，行动不便，需要酒店方面去接火车。因为当时是周末，酒店相关部门没有上班，确实有些困难。这位女士听了小阮的解释补充道：“小姐，请尽量联系一下。”小阮迅速拨通了车队值班电话，说明情况后，得到可以派车的证实后，小阮向对方询问了车次及抵郑的时间，因没有中方陪同人员，小阮便告知对方，接站人会做个接客牌，并将客人名字打到上面，对方应允了。小阮便让她重新拼读了客人的姓名，重述了一遍时间和车次，并让其留了联系电话，以防有事再联系。挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵郑时间，并交待接车事宜，如遇新情况，待客人抵店后由接待员解释给客人。尔后，小阮通知商务中心打印一张接车牌，放至总台，较交给车队司机，并一再叮嘱，由于车队司机与客人的语言障碍，有关费用问题，一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。一切安排妥当后，小阮拨通了南京那家酒店电话，将安排情况告知对方，并再次确认客人今日一定如期到达后，方才下班。临走时，小阮将联系电话交给中班接班人，并交待他务必告知夜班人员(因为客人晚上21∶30到)。虽然一切都交待得很清楚，但小阮始终放心不下。晚上10∶00，小阮的传呼响了，上面显示四个字———“一切顺利”，小阮那颗悬着的心才放下。次日上班，刚巧遇上外宾退房，小阮便关切地询问客人，一切可否顺利，脚伤可否康复一点？这时外宾才知道自己顺利抵郑，离不开小阮的精心安排，就用不标准的中文微笑着说：“小姐，谢谢你，太谢谢你了!”点评：此案例中，服务员小阮把“首问责任制”诠释得相当完美，主要表现在以下几点∶从接到电话到反复与客人推断、确定，直到一切安排就绪，再到次日客人离开酒店，小阮做到了全程不间断跟进服务，说明小阮对待工作认真负责的态度；在确认预订时，由于外宾名字拼错而费了不少周折，小阮便想到接火车时，不能再出错，不但做了接车牌，并且对外宾名字一再拼读、确认。由于语言障碍，她还嘱咐司机只负责把客人接到酒店，以防止不必要的误解。从中我们可以看到小阮是一位细心的服务员，她能把工作中每一个细节一一斟酌；由于各种原因，不能最终确定、双方都在百思不得其解时，对方提供了惟一而又模糊的线索———好像是××系统预订的房间，小阮正是抓住这一信息，把问题迎刃而解，最终达到客人满意。

离店之际某酒店总台。一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”客人转身上电梯回房。这时，电话铃响，小姐拎话筒。原来，915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”915房间内的陈先生听完总台服务员的电话，说：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”点评：

服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

蓝灯闪动酒店情3月31日20：00前厅部经理接到大堂副理报告，二楼有紧急情况，大家到现场发现2518客人躺在二楼餐饮区域的大理石地上，神志不清，不停呕吐。身上、头发上沾满了呕吐物，强烈的酒气刺激着每个人的嗅觉。前厅部经理与大堂副理、保安、行李员一起动手将客人抬上轮椅，送到房间，让他休息。叮嘱客人同伴如情况不不见好转立即与大堂副理联系。时间不长，2518客人的同伴张先生来电话叫大堂副理过去，说情况更加严重。在征得张先生同意后，前厅部经理当机立断，让大堂副理打120急救，说明酒店地址、客人病情、房间号、联系方式，并在大堂等候急救车，以便引领。时间不长，闪烁着蓝灯的白色救护车呼啸着来到酒店正门。医院的担架上不了电梯，2518房离大堂又较远，前厅部经理、大堂副理与医生、行李员、保安员到房间再次用轮椅将仍在剧烈呕吐的客人运到大堂，把浴巾垫在客人头下吸取呕吐物，提醒客人同伴带好随身物品，并通知房务中心立即打扫2518房，更换被污染的布草。前厅部经理与2518房客人的同伴张先生交换名片以便保持联系。救护车走后，大家才发现行李员、保安员的上衣沾满了客人的呕吐物，一想在当时的情况下也顾不上了。深夜，从医院传来消息，2518客人脱离了危险，其爱人也及时到医院护理。我们这才把心放下。次日2518客人的爱人来酒店结帐，并表示由衷的感谢。点评：酒店员工应掌握救护常识，不能怕麻烦，人命关天，安全第一，密切注意事态发展，确保客人不发生意外；如将救护车引到酒店后院，从那里护送客人，既达到救护客人的目的，又避免影响其他住店客人，则更为妥当；应提醒救护车来的路上可以鸣笛，临到酒店时应关闭，以免造成其他客人恐慌；对意外情况的处理建立预案，事先有防范意识，发生问题才能指挥自如，各部门相互配合，以保护客人生命财产安全，维护酒店利益，做到客人满意，酒店受益；酒店经理人要在关键的时候，出现在关键的岗位，处理关键的问题。

开通电话2002年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。”服务员以最快的速度开通了电话。过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗？”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。”点评：本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。为客人服务就要“一次到位”。

记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。点评：学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，做出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

当客人被车门夹伤后东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩，。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的D饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门卫忙把门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。“你是怎么关的门？”H太太怒气冲冲地责问门卫。“对不起，夫人!可我是看你落座后才关的门。”门卫解释说。“你还强辩!”H太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执……第二天，H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求。H太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职千万的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。

饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，当时H太太已进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果。点评：从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失。退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度、方法上，也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多。试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说：“夫人，是我失手了，真对不起!”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所。H太太的伤热得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门卫也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门卫的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平。可见对待过错，采取正确的态度、方法，还可以“因祸得福”呢。

错开两房，失误在谁？一天上午，一位韩国客人和他的翻译白先生来到某三星级酒店的收款台，办理退房手续。收款员小林热