ITSM-02-GP-01 恒昌内部审核管理手册V1.0

文件编号-文件名称Copyright©2014XX公司版权所有XXX有限公司ISO20000体系文件内部审核管理规范文档信息文档编号：ITSM-02-GP-01文档名称：内部审核管理规范起草人：审核人：批准人：生效日期：发布范围：版本记录版本号版本日期修改修改章节修改记录目录1. 文档介绍 41.1编写目的 41.2适用范围 42. 制定依据 43. 术语定义 44. 角色和职责 44.1管理者代表 44.2内审员 54.3各部门负责人 55. 具体条款 55.1 审核频率 55.2 作业说明 55.2.1 内部审核的策划 55.2.2 实施内部审核 65.2.3 执行纠正措施 75.2.4 验证结果 75.3 流程输入及输出 85.3.1 输入 85.3.2 输出 86. 相关文件与记录 8文档介绍编写目的本文件编写的目的是规定了XXX有限公司技术中心（简称“技术中心”）进行内部审核的工作内容和方法。以评价技术中心ISO20000标准的符合性以及有效性；监督过程的执行效果、发现问题，确保管理体系持续有效地运行，并为其持续改进提供依据。适用范围技术中心ISO20000管理体系内的所有内审活动。制定依据ISO/IEC20000-1:2011。术语定义本文档采用《ITSM标准术语表》中的定义。角色和职责管理者代表负责审批《内部审核计划》；组织和领导内部审核工作；向管理评审会议汇报内部审核情况；根据计划组织内部审核活动的实施。内审员按照本程序的要求编制《内部审核计划》；负责内部审核的计划和实施工作，组织对纠正措施的验证跟踪及文件的管理工作。各部门负责人按内部审核计划准备并提供与本部门有关的审核所需的资料；执行规范、配合内部审核组完成审核工作；针对不合格项制定和实施纠正措施。具体条款审核频率常规情况下XX公司内部审核活动每年进行一次。在下列情况下，经服务管理者代表批准可以增加临时内部审核。组织机构、管理体系发生重大变化；发生重大服务事件&信息安全事件，顾客有重大投诉；第三方认证或注册审核前。作业说明内部审核的策划内审计划的制定1）内审员根据IT服务管理体系需求提出审核需求，制定《ISO20000内部审核计划》，上报管理者代表审核并由最高管理者批准。其中，内部审核组长由管理者代表或者质量负责人担任；内审组长拟订审核组成员，报管理者代表审批；在进行被审核对象分组时，应注意审核员与被审对象之间没有直接领导关系或审核的内容与自己的工作直接关系。2）《ISO20000内部审核计划》的内容；实施计划的内容要包括审核目的、范围、审核运维小组、日程安排、审核依据、审核组成员及分工等；3）内审资料的收集；审核组收集相关的IT服务管理体系文件（包括管理手册、程序文件、作业文件、记录）和有关的法律法规；各部门负责人协助完成资料收集过程；4）审核组发送出内部审核通知；审核组在正式审核前向被审核部门发送审核通知；被审核部门要作必要的准备工作，确认《ISO20000内部审核计划》，并陪同审核；审核员可根据需要编制《ISO20000内部审核检查项清单》；审核组长组织举行审核前会议，确保准备工作完成，责任明确。实施内部审核活动：1）审核组长组织首次内审会议；参会人员要求：高层管理者（必要时）、管理者代表、审核组全体成员、被审核运维小组代表及主要工作人员等；审核组长介绍组员，宣布审核方案、依据、程序、日程等注意事项；审核组长向被审核部门提出审核保障条件和配合的要求；2）内审员进行内部审核（内部审核分为文件审核与现场审核）并记录审核结果，审核时审核员要公正而又客观地对待问题；3）审核组汇总检查结果，对不合格项与各部门确认后，提交《ISO20000内审缺失和纠正处理措施跟踪表》送达各部门；4）不合格项各部门在3日内补充《ISO20000内审缺失和纠正处理措施跟踪表》并提交给审核小组；报告中应明确拟采取的纠正措施及完成期限，以便内审员进行跟踪验证；5）内审组长组织内审结束会议；总结审核情况，宣布审核结论，说明不合格项；提出纠正改进的建议；6）内审组编写《ISO20000内部审核报告》，报告内容包括审核部门、时间、地点、对本次审核的结果描述等；《ISO20000内部审核报告》经内审员确认后送达管理者代表签发。执行纠正措施活动：1）不合格项所属部门根据《ISO20000内审缺失和纠正处理措施跟踪表》采取纠正措施，并在规定期限内完成；2）活动验证对不合格项纠正措施结果进行检查。验证结果活动：1）纠正措施完成后，内审员组织验证完成情况；验证人确认纠正措施的完成并在《ISO20000内审缺失和纠正处理措施跟踪表》上签字确认；不合格项所属部门对不能在规定时间内完成的不合格项，要及时通知内审组，协调验证时间；2）内审员对内审记录进行整理并归档。流程输