学会提问从三个关键问题开始

学会提问从三个关键问题开始爱因斯坦说过“问题的提出经常比问题的解决更重要”。提问有助于对他人的观点以及分析推理进行客观评价，这是批判性思维（criticalthinking）的强有力工具。然而，不假思索地提出脑海中出现的所有问题，并非是件对我们有帮助的事情。《学会提问》（AskingtheRightQuestions）一书列举了一些关键的问题，我们从其中三个关键问题开始。论题是什么在对他人的观点进行评判的时候，或者建构自己的分析推理的时候，第一步就是找准论题。不同的论题会导致不同的结论。论题（issue）就是会话或讨论中所出现的有争议的问题。它分以下两类。1.描述性论题（descriptiveissues）：对过去、现在、未来的各种描述正确与否提出的问题。例如：跑步是不是有助于提高一个人的行动力？中国在人工智能方面研究的水平怎么样？2.规定性论题（prescriptiveissues）：对什么该做、什么不该做，什么是对、什么是错，什么是好、什么是坏所提出的问题。例如：中国应不应该立法保障同性恋的权利？对看病贵这个问题应该采取什么办法来解决？那么，如何寻找论题呢？论题通常在文章的开头或者标题中。如果作者没有明确地陈述论题，可以先找出结论，从而确定论题。明确论题可以帮助我们思考该问题是否是我们想要解决的真正的问题，有助于确定问题的范围，有助于衡量结论是否全面而紧扣论题。例如，在某软件产品需求描述文档中，描述了某呼叫中心软件产品和某调查问卷软件集成的功能需求。如果把该软件集成的功能需求看做是结论，那么可以尝试列出隐含的论题，如“通过与该调查问卷软件的集成，对呼叫中心坐席提供的功能应该有哪些？”。该论题明确限定了角色对象是呼叫中心的坐席，需要解答的结论是应该提供什么样的功能。那么我们自然会有疑问，是否涉及其他角色？为了能够完整推导出功能需求，需要哪些输入？正如从这个例子所看到的，有了明确的论题，才能判断结论是否在论题的范围之内、是否完整地解答了论题。结论是什么？结论就是作者希望你接受的信息。如果找不准作者的结论，就会曲解别人的意图，这样做出的回应也就显得驴唇不对马嘴。尤其在和人的沟通过程中，与其匆忙对别人的话下结论，或盲目争辩，不如先搞清楚对方的观点是什么。为了确定结论，批判性思考者必须问一问：“作者努力想证明的是什么？”或“他们的主要观点是什么？”。找结论有以下线索可循。1.寻找论题。因为结论是对论题的回应，知道论题有助于找到结论。首先看文章标题。其次，看看文章开头第一段。2.寻找指示词。譬如，因此，这说明，由此得出、显示出、证明、综上所述等等。3.注意文章的开头和结尾。4.记住不可能作为结论的东西。以下这些都不可能作为结论出现：例句、数据、定义、背景资料和论据。5.检查上下文语境和作者的背景。6.问一问“所以呢？”结论是评价的焦点。在面对一个陈述的时候，无论它是针对描述性论题的回应而进行的事实描述，还是对规定性论题进行的观点陈述，我们都需要保持警惕，多问问自己，“如果这是结论，那么它是必然成立的吗？”。还是以如上所述的软件产品需求描述文档为例，在产品需求的背景描述中，有以下陈述。当前的呼叫中心产品和该调查问卷软件的集成是为了利用预定义的话术指导坐席和客户的沟通，以及坐席在和客户沟通的过程中利用问卷从客户那里收集信息。这段陈述描述了该集成对于坐席的用途，显然可以看做一个结论。我们要带着质疑的眼光去看待它，去找到它的论据，以便判断这样的结论是否成立。这就带出了下面这个关键问题，“理由是什么”。理由是什么一旦确定了论题和结论，就需要理解为什么作者会得出这样的结论。所谓理由就是用来支撑或证明结论的看法、证据、隐喻、类比和其他陈述。只有当你找到支撑结论的理由时，你才能判定一个结论的价值。如果我们仅仅是评价作者的结论，而不分析其推理，我们就会倾向于固守自己已有的观点。找理由也有线索可循。1.寻找指示词。例如由于，因为这个原因，因为这个事实，鉴于，研究显示，第一、第二、第三等等。2.把自己放在作者的位置上并问问自己：“我为什么偏爱这个结论？”用你自己的语言说明你认为作者会如何回答这个问题。3.对于推理很长的文章来说，可能很难在头脑中直接记住推理的结构。此时可以标记出理由及其嵌套结构，以符合逻辑的模式把理由和结论分开，并在最后把理由罗列出来。薄弱的理由必然导致薄弱的推论。因此，当我们尝试建立自己的结论的时候，我们应该多问几个问什么，在作出结论前要探究可能存在的种种理由。此外，理由是模具，结论据此得以成型。因此，也要避免“反向推理”，根据结论拼凑理由。应该遵循先有理由、再有结论这样一个规则。以下面的这些理由为例，我们来看一下他们是如何支持在“结论是什么”一节当中所例举的结论。（主要理由1）在SAPCRM产品中，话术(script)被用来指导坐席按照预定义的步骤完成和客户的交互。坐席使用这些话术来指导自己执行与客户沟通的每一个步骤，并录入客户的回应。客户的不同回应往往决定了下一步不同的步骤。话术使得坐席和客户的交互更加一致，从而提高公司在客户交互方面的质量。（支持理由1.1）例如，公司可以为某一个市场营销活动定义电话促销的话术，坐席在和客户沟通的过程中可以打开该话术，读出给客户的问题，并记录客户的回答。（主要理由2）而该调查问卷软件的典型应用场景除了呼叫话术之外，还包括调查问卷。它与话术一样，都是由一系列问题组成，都可以由坐席询问客户并填写回答。（支持理由2.1）例如，在客户购买产品或接受服务之后，填写在线满意度调查问卷。（支持理由2.2）另一个应用场景是坐席可以藉由客户提供的信息，一步步为客户提供关于产品、售后服务等方面的知识和咨询服务。（结论）因此，利用该调查问卷软件的功能，可以给坐席带来两方面的用途，以及给客户带来相应的价值：1.

用话术指导坐席和客户的沟通（不一定需要收集来自于客