顾客消费心理与企业销售-课件

顾客消费心理

与企业销售

研究消费心理的意义消费心理学基础理论顾客购买行为分析商品经营与消费心理建立与顾客的长久关系有效地激励员工

1ppt课件21世纪的中小企业营销

h一、我国中小企业的发展现状

◆地位与作用

在我国，中小企业的发展起步比较晚，但取得了辉煌的业绩，在国民经济中起到重要的作用。

◆营销现状

中小企业日益发展的主要原因：自身的优势：经营机制灵活；对市场反映灵敏，且由于追逐利润的内在驱动和激烈竞争的外部压力，使其营销运作的策略、方法灵活多样产品门类繁多，能适应市场多层次、多群体、复杂化的消费需求。

2ppt课件介绍

多样；产品门类繁多，能适应市场多层次、多群体、复杂化的消费需求。

中小企业存在的一般问题：规模普遍较小，经营稳定性较差，规模小，在信息、技术、人才、管理等方面缺乏市场竞争力，资金实力不足，融资能力差。中小企业存在的主要营销管理问题：

1.营销的战略管理不到位。3ppt课件介绍2.产品开发能力不足。

3.营销策略缺乏整合。

4.忽视企业与品牌形象的建立。

5.市场研究投入不足。

述讨论目的绍自己4ppt课件讨论主题

二、新世纪营销环境的变化对中小企业的影响新世纪的到来，使中小企业置身于产业结构、信息技术、高新技术的大变革的时代，这个时代的到来将会迅速改变中小企业的营销环境，从而给中小企业带来冲击和挑战。这些影响主要表现在：

◆经济全球化的趋势，将导致国内竞争国际化，加大企业营销的难度

△世界各国之间生产要素的流动和资源重新配置

△跨国企业逐渐成为经济全球化的推动主体

△产业结构、企业结构重新调整5ppt课件讨论主题

△“入世”，这将使我国走上经济全球化的不归路

△中小企业参与国际竞争还存在两大弱势实力弱缺乏国际竞争中的营销能力与营销经验

◆新经济的出现，将改变企业的营销模式和营销效率，拉大中小企业知识、信息、技术营销的差距

△“新经济”，就是建立在信息技术革命和全球化大市场基础上的经济

△与传统经济的主要区别

△新经济的出现，给全球化的市场竞争赋予了新内容

1.改变了企业营销运作的市场空间、产品种6ppt课件讨论主题

类、交易方式、服务方式

2.带来营销观念的更新、高新技术地使用、先进营销模式和手段的应用

△知识营销、信息营销、网络营销兴起

◆社会需求的较大改变，使企业难以驾驭市场

△消费者的消费选择范围加大

△消费要求日益提高，且瞬息万变

△消费需求日益呈现高档化、理智化、个性化、复杂化

陈三、新世纪中小企业的营销对策◆创新营销观念7ppt课件第一个主题△1.纠正营销观念上的认识误区第一，不能把“满足消费者的需求”作为达到攫取利润的手段第二，不能简单的理解和运用市场营销观念，以为市场营销就是一切从消费者的需要出发第三，顾客不是“上帝”

△2.转变营销导向的着眼点以“顾客价值”为导向，将追求市场占有率转变为追求顾客满意度和忠诚度

△3.提升和创新营销理念提升营销理念：8ppt课件第二个主题

从销售“需要”到销售“满意”从产品质量、价格竞争到品牌、服务竞争从传统的交易营销到关系营销从注重促销策略到整合营销策划从追求企业利益到兼顾社会利益创新营销理念：以技术去引领消费9ppt课件第三个主题

◆明确发展战略，培育营销的核心竞争力利用自己的比较优势靠“专、特、优”战略取胜

通用电气的成功，取决于独具特色的选拔和培养人才的人才管理；微软是采取“技术跟随”的战略，为企业节省大量开发费用；戴尔则以“定制服务”名扬全球。可口可乐是靠品牌形象和市场网络；宝洁公司是靠产品创新；

海尔集团是靠新产品开发和服务能力；

10ppt课件现实生活

宝钢则以低成本与大规胜。

◆把握市场脉搏，选择市场机会

市场机会的选择方法：

①研究现有产品或服务存在的问题；

②研究消费者的消费意向、期望；

③研究消费者的各种消费投诉；11ppt课件现实生活

④研究地方经济的特点与发展局限；

⑤研究社会经济可持续发展的基本要求（如绿色产品、环保产品、节能产品、再生产品等）；

⑥利用市场细分；

⑦研究了解相关行业的发展趋势。

◆采用现代营销模式和营销策略

△关系营销

12ppt课件意义

关系营销:指企业为建立、保持和发展与各类客户包括供货商、中介企业等的长期合作关系而实施的一套营销活动。关系营销的实质关系营销的层次关系营销的艺术

△服务营销

△形象营销（文化、主题、参与公益事业等）

△网络营销

△品牌营销

13ppt课件下一步总结对听众的要求总结您要进行的工作14ppt课件一、研究消费心理的意义

全面、深入地了解顾客的消费需求，组织货源供应市场了解、掌握市场需求信息，预测需求变化，增强市场竞争力提高经营销售艺术，诱导顾客购买行为，树立企业形象和商誉15ppt课件二、消费心理学基础理论（一）消费者的心理活动过程心理的实质心理活动过程心理是人脑的机能，是客观事物的主观映象。认识过程情感过程意志过程16ppt课件认识过程认识的形成：认识的发展：感觉、知觉记忆、想象、思维情感过程喜欢阶段激情阶段评价阶段选定阶段意志过程采取决策执行决策17ppt课件（二）消费者的个性心理个性心理特征体现个体的独特风格和心理活动包括：消费者的能力、消费者的兴趣、消费者的气质、消费者的性格。18ppt课件三、消费者购买行为分析（一）消费者购买行为分析的必要◆市场由消费者组成。对消费者购买行为的研究是企业市场营销成功的前提条件。◆消费者的购买行为受复杂的心理活动支配，从而千差万别，千百万化。◆分析购买行为即主要分析“市场7O′S”问题：“市场7O's"问题:

市场由谁组成？（Who）—购买者（Occupants）

19ppt课件

他们购买什么？—购买对象（Objects）他们为何购买？—购买目的（Objectives）谁参与购买行为？—-购买组织（Organizations）他们如何购买？

—-购买行动（Operations）他们何时购买？

—购买时机（Occasions）他们何地购买？

—购买地点（Outlets）（二）影响消费者购买行为的主要因素消费者的购买行为受多种因素的影响，大体为：

销售者因素购买现场因素

购买者因素产品因素

20ppt课件从购买者看，影响购买行为的因素有：文化因素文化亚文化社会阶层

社会因素相关群体家庭身份地位

个人因素经济状况生活方式生命周期阶段年龄职业心理因素动机.感觉态度.信念自我观念

个性.学习购买者21ppt课件

需要需要需要的分类需要的层次顾客的购买需要生理需要心理需要自我实现自尊社会安全生存习俗、便利、惠顾求实、求廉、从众偏好、自尊22ppt课件购简买单动分机类情感动机：娱乐、好胜、威望、友情、攀比等。惠顾动机；品质、信誉、服务、价格等。理智动机：使用效率、安全、可靠、耐久、便利、经济等。23ppt课件四、商品经营与消费心理（一）利用商品自身的因素影响消费心理◆消费者接受商品的一般心理：产品的“新”要素；产品的特点；客户要求。◆商品命名与商标设计对消费心理的影响：商品命名的心理作用；商标的心理功能。◆商品包装的心理作用：包装的心理功能；包装设计；包装策略。24ppt课件（二）利用心理定价策略推动销售

◆消费者常见的价格心理：习惯性心理；敏感性心理；感受性心理；倾向性心理。

◆商品定价的心理策略：高（低）价策略；优惠定价；尾数定价；寓意定价；整数定价；声望定价、组合定价、特价品定价；错觉定价等。25ppt课件（三）利用商业广告影响消费心理

◆商业广告的心理功能：认知、诱导、促销、教育、艺术等功能。

◆增强广告效果的方法：引起注意；发挥记忆效力；引发联想；强化诉求重点

◆超市的

POP

广告：（1）POP广告与促销26ppt课件意义：以强烈的视觉传达效果刺激购买欲望。作用：吸引路人进入；告知顾客所销售的商品；告知商品的位置配置；简单告知商品特性；告知最新商品信息；告知商品价格（包括特价）；使卖场活化。27ppt课件（2）POP广告的主要类型招牌、货架、招贴、悬挂、标志、包装、灯箱。（3）POP广告的信息传达准确性、逻辑性、艺术性。（4）POP广告的策划过程（略）（5）手绘POP广告的基本制作要求原则：易引人注目；易阅读；突出诉求重点；创意有个性；有协调感和美感。内容：文字简短、有力；表现促销品的具体

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特征；表明对顾客的效用价值；用语符合时代潮流和顾客需求；区别消费层次。（6）POP广告使用的检查要点高度：顾客目视尺寸：依陈列决定内容：介绍清晰、明确短语：易懂、有艺术效果时效：应时、醒目、不挡通道视线29ppt课件（四）超市购物环境与消费心理◆店容店貌

1.超市装潢的基本要求：

△标准不能豪华

△格调突出经营特色

△卖场简洁、明快

△外观体现超市形象的识别标记（重点是招牌、色彩）30ppt课件2.超市内部装饰：

△色彩与照明：色彩要明亮清新；地板一般要采用反光性较弱的色调；墙壁一般采用较淡的色调。店内照度一般要求达到700LX。但不能平均分配，以体现视觉效果的层次性。

△卖场布局：31ppt课件

出入口：客流多、进入方便；主副通道：宽度、线路、划分商品陈列场商品配置：应考虑超市所在商圈的居民消费支出比例，重点考虑食品支出的比例。商品位置：按购买习惯分配卖场位置。（一般可参考的位置配置法见后图）32ppt课件

商品组

面积比例%

水果蔬菜10——15

肉食品15——20

日配品15

一般食品10

糖果饼干10

调味品与干货15

小百货与洗涤用品15

其它用品10

超市商品面积分配比例参考（注：在居民食品支出比例约60—65%的情况下）33ppt课件超市商品位置配置图调味品水产品蓄产品一般食品日配品日配品杂货类糖果饼干果菜类↑↑→→↓←↓34ppt课件12135ppt课件△商品陈列目的：迅速扫描商品、激发冲动性购买心理。心理要求：醒目、整洁、丰满、便于认知、伸可取。 基本陈列方法：集中陈列法、逆时陈列法、垂直陈列法、季节陈列法、特殊陈列等。◆柜台服务（1）售货员的仪表主要表现：服饰与发型、服务用语、行为风度。36ppt课件（2）顾客购买过程的心理发展阶段：店貌感受知晓商品诱发联想思索评价选择购买购后体验

37ppt课件五、建立、保持和发展与顾客的长久买卖关系

（一）树立正确的营销观念，培养营业员良好的心理素质。 ◆树立“一切以消费者为中心”的观念 1.营销观念的核心思想与层次 2.营销观念的认识误区与新发展 ◆培养营业员的心理品质

1.营业员个性心理差异的简单分类

38ppt课件独立型、被动型、活跃型、沉静型、顺从型、精细型、急燥型。 2.影响售货员心理的主要因素 主体生理因素：包括个人的性别、年龄、身体素质（如感官生理功能的强弱等）。主体心理因素：包括智能、兴趣、情感、意志、气质、性格等。 营业环境因素：包括营业场所装饰、设施、营业方式、环境卫生等。 39ppt课件

组织管理因素：包括劳动组织、管理方式、工作福利、奖惩制度、人事关系等。 社会环境因素：包括消费现象、政治、文化、 顾客行为、家庭环境、社会交际变化等。

※售货员心理品质及其水平的差异，影响其行为的类型和效能。无论何种影响因素，都以刺激其心理活动，影响其心理品质来产生效应。

3.售货员的心理素质要求：有健康积极的情感品质； 有果断、自制、坚韧的意志品质；有敏锐的40ppt课件观察力、注意力和良好的表达力。（二）开展关系营销 ◆关系营销的涵义（之一） “企业与顾客及其他合作者建立、保持并加强（长期）关系，通过互惠性交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自目的“的活动。 关系营销说到底可理解是