体育的危机公关意识与对应培训教材课件

25七月2023体育的危机公关意识与对应培训教材危机爆发从孙扬事件看体育公关2016年里约奥运会男子400米自由泳决赛前后，澳大利亚选手霍顿突然攻击孙扬服用禁药，引起国内舆论一片哗然。中方应对：中国泳协致电澳泳协及IOC，要求霍顿道歉。澳方回应：运动员言论自由。拒绝道歉。

国际奥委会发言人马克-亚当斯：“观众希望看到公平、公正、公开的体育赛事，我们希望运动员秉承奥运精神，要求每名运动员做到彼此尊重，但同时，我们不会限制他们的言论”。“我们认为运动员有资格抱怨，但国际奥委会有专业的药检，运动员需要接受药检的结果。”什么是公共关系公共关系指的是一个组织与其公众之间的关系，是现代组织管理的独立职能。公共关系的主要任务是协调组织与公众的相互关系。信息沟通与传播是公共关系的特殊手段。公共关系（PublicRelations，P.R.，简称“公关”）是由英文“PublicRelations”翻译而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，不论是其字面意思还是其实际意思，都是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。关于公共关系的各种定义有很多，一般指一个社会组织用传播手段使自己与相关公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种传播活动，也是一种管理职能

公关与危机公关推广公关（宣传型公关）利用各种传播手段与渠道，塑造政府、组织、企业、产品等形象，扩大影响，勾通与公众之间的信息与情感。危机公关：分为渐发型与突发型两种。指政府或组织通过各种传播手段与渠道，预防与消除危机，减少危机的损害程度，取得公众的谅解与理解。公共关系韦氏大字典：一件事情的转机与恶化的关键点。危机多数是以突发的形式出现。它是使危机主角骤然面临巨大险境或挑战的一种紧急状态。危机是在一种在紧急时刻必须迅速做出决定并采取有效措施加以干涉，才能使之化解消除的事件临界点。公关危机(crisis)刘翔北京奥运会因伤退赛事件是典型的公关危机事件。不可预测性突发性多样性幅射性破坏性聚焦性紧迫性危机公关的意义21岁的郭美美只用一个手机几张图片三天毁掉红十字会一百年

由于危机具有多样性、突发性、不可预测性与巨大破坏性，政府、组织或个人的公关形象一旦发生危机，将导致其巨大的不可弥补的灾难。因此，危机公关是政府、组织或个人必须具备的能力。

从个人、组织、政府、社会乃至世界，都可能遭遇各种突发性危机事件。在里约奥运会上，中国游泳运动员陈欣怡在8月7日里约奥组委实施的赛内兴奋剂检查中被查出A瓶氢氯噻嗪阳性。随之陈欣怡向国际奥委会提交B瓶检测和召开听证会的申请。中国游泳协会负责人表示，已要求陈欣怡积极配合，如实陈述，认真执行反兴奋剂规定，依法维护正当权益。危机公关：体育是危机高发领域现代体育是危机高发领域。尤其是高度商业化的竞技运动，危机可能随时意外爆发并瞬间放大为影响巨大的公众事件。因此，危机公关已经成为现代体育不可或缺的管理职能。面对危机体育公关危机的类型与特点体育公关危机的主要类型：体育组织与公众之间的信誉危机。体育组织、赛事、个人的形象危机。体育组织内部事务引发的公关危机（球员与俱乐部、球员与球员、球员与教练等）。体育明星作为公众人物引发的名誉危机。体育赛事引发的公共安全危机。体育赛事或运动员行为引发的道德危机。体育赛事引发的各类公关危机（国家、民族、种族、信仰、地区、球迷群体等）。体育是一种公共性质极强的大众文化。体育比赛具有对抗性、冲突性、公众性、开放性、情感性和消费性。因此，一旦出现与公众情感预期相反的结果，或者是突发性事件，就极易演变成公众事件，形成舆论，引发各种类型的公关危机。危机公关5S

原则1、承担责任原则（SHOULDERINGTHEMATTER）：危机发生时，企图推卸责任是人的本能，但却是最愚蠢最不可原谅的做法。2、真诚沟通原则（SINCERITY）：你可以不说真话，但绝对不能说假话。真诚是与公众勾通并取得信任的唯一正确做法。一旦公众置疑你的诚信，一切公关手段都没用。3、速度第一原则（SPEED）：危机发生后，必须在第一时间做出反应，才能有效控制事态的发展趋势。4、系统运行原则（SYSTEM）：危机发生时，必须考量各种所有危害因素，并综合运用多种策略与措施来应对。5、权威证实原则（STANDARD）：危机发生时，应尽可能避免只有自己的声音。应尽量争取并利用权威的声音来争取舆论，消除危机。公关危机与危机公关：奥本山事件在体育比赛中，公关危机是指突发性事件所导致的相关方公共形象伤害。而危机公关则指应对这类危机的管理机制。根据爱德华·伯尼斯(EdwardBernays)定义，公共关系是一项管理功能。当危机爆发时，政府、组织或企业通过制定应对策略及程序处理危机，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等，以此获得公众的谅解和接纳。奥本山事件：2004年11月19日NBA步行者与活塞队的比赛中，步行者队球员阿泰斯特遭遇一名球迷泼洒啤酒致使情绪失控，冲上观众席暴打球迷。事后NBA迅速处罚阿泰斯特禁赛04—05赛季剩余73场比赛，停发所有薪水，损失高达499.5万美元。杰克逊被禁赛30场，小奥尼尔被禁赛15场。挑起和参与事端的球迷也受到了拘留30天和禁止入场看球的处罚。2016年3月16日，CBA总决赛第三场，四川队与辽宁队赛后发生了客队与主场球迷斗殴的恶性事件。事后中国篮协处罚四川赛区因安保工作不力被通报批评，核减联赛经费15万元。但对涉事球员却没有及时给予处罚，致使涉事球员得以继续参加余下的比赛，引发舆论的强烈不满。奥本山事件与辽宁队球迷斗殴事件的公关比较CBA办公室有关人员接受采访时称对这三名球员的行为，公安机关先前已经进行了详尽调查，根据每个人的情节轻重和相关规定，给出了治安处罚意见。中国篮协现在公布停赛处罚决定，主要还是考虑到之前有球员备战、参加奥运会，不希望影响其为国效力。

直至同年10月14日，篮协公布决定，给予辽宁队及其球员刘志轩、贺天举和郭艾伦三人严重警告、通报批评，刘志轩、贺天举、郭艾伦新赛季分别停赛8场、5场、4场的处罚。

显然，中国篮协对辽宁队与球迷斗殴事件的处理违背了危机公关的时效性原则。因而必然受到舆论的指责。危机公关：平息舆论还是火上浇油？2014年8月12日，伦敦奥运会期间国际羽联宣布，因消极比赛和故意让球，取消包括中国运动员于洋、王晓理等四对选手的比赛资格。9月16日，总教练李永波在央视接受采访时称：竞技场上，金牌是唯一的标准。只有站在冠军奖台上才算成功。2014年11月27日，孙扬误服兴奋剂遭禁赛被隐瞒了半年公布，舆论大哗。原本一桩并不大的事情，却因管理部门危机公关处置不当，造成了负面影响较大的公共事件。

尚修堂：有问题找中央！李永波：金牌是唯一标准！

危机应对1、危机的确认2、危机的衡量3、危机应对决策4、危机处理的实施5、危机处理结果评估危机应对的5个程序

事件经过：2010年10月12日，许昌。中巴男子篮球对抗赛第三场。首节比赛9分23秒，张庆鹏被对手掩护时撞到在地，主裁没有吹罚，中国队主教练邓华德和队员情绪开始激动。中国队连续被判两次技术犯规。在随后的比赛中，两队再次发生冲突，双方主力和替补队员大打出手。最终巴西队提前离场。比赛终止。案例：中巴篮球赛“打架门”

事件后果：

现场：全体观众当场目睹打架经过，非常不满。全场秩序大乱，观众高呼着“退票、退票”。中国男篮只得宣布进行一场内部教学赛。随后，组委会向观众致歉，并宣布本场教学赛免费观看，退票时间另行通知。媒体：打架现场视频及照片经媒体，尤其是网络媒体反复播放后，引起社会舆论强烈反应。中国男篮受到公众一致谴责，并引起巴西舆论及国际篮联的高度关注。中巴篮球赛“打架门”危机公关过程10月13日晨，“打架门”事件次日，中国篮协召开高层紧急会议，在确认事实的基础上，明确表示不能对犯错误的教练和队员有任何包庇和纵容。随后作出了对全体队员停训的决定。10月13日下午，篮协举行首次媒体通气会。篮协副主席李金生表示，将会尽快对相关责任人作出处罚决定。10月13日，篮协高层主动与巴西队进行接触和致歉，赢得对方的信任和谅解。同日，中国篮协主动与国际篮联汇报情况。国际篮联秘书长帕特里克·鲍曼对于中国篮协及时主动上报“案情”表示感谢。10月13日，中国男篮回到北京。篮协高层立即分别对球员进行批评教育。10月15日，中国篮协举行新闻发布会，公布有关处罚决定。危机公关：中国篮协公布处罚决定2010年10月15日下午，中国篮协召开新闻发布会，宣布对男篮群殴事件的处罚决定：主教练邓华德被罚款五万，朱芳雨、丁锦辉和苏伟三人分别罚款三万，其他参与者罚款两万元，没有球员被禁赛。主教练邓华德被停训，严重警告一次，做公开检查，并进行通报批评，记队内大过一次，并罚款五万元；领队张雄被停训，严重警告一次，做队内检查，并进行通报批评，记队内大过一次，并罚款三万元。丁锦辉、苏伟和朱芳雨三名球员被停训，严重警告一次，做队内检查，并进行通报批评，记队内大过一次，并分别罚款三万元；其他参与打架的周鹏等六名球员将被处以队内警告处分，做队内检查，记过一次，并分别罚款两万元。对于当场比赛的技术代表，主裁判和助理裁判，分别给予严重警告，通报批评以及停止执裁全国比赛二到五场的处罚。中巴篮球赛“打架门”危机公关评价危机主角：中国男篮危机性质：涉及国际关系并引起公众舆论强烈反响的球场恶劣事件危机类型：突发性公众形象危机事件危机关注指数★★★★★危机处置效果指数★★★★★点评：措施得力，消除危机，取得公众认可与谅解危机处理过程与效果评价：符合承担危机原则：中国篮协对这一事件承担了责任，没将责任仅仅推卸给队员和教练。20分符合真诚勾通原则：通过及时举行新闻发布会、对有关人员处以重罚等一系列措施获得了公众的谅解与好评。20分符合速度第一原则：在第一时间内制定了危机公关策略，举行了新闻发布会，采取了有效措施。20分符合系统运行原则：在举行新闻发布会表明态度的同时，及时与巴西方面及国际篮联主动联系和道歉，获得对方谅解。同时对球员进行了及时细致的思想工作，处罚有力有节，没有影响即将举行的亚锦赛备战工作。20分符合权威证实原则：通过及时汇报与勾通，取得国际篮联秘书长鲍曼的理解与感谢。20分总分：100分。结论：关于舆论的若干认识误区（１）。舆论是不可怕的

×错——舆论会形成巨大的社会压力，影响事件的性质与发展走向。舆论是可怕的

×错——可怕的不是舆论，而是害怕舆论。舆论一旦形成便很难改变

×错——舆论是可以改变的。只要你重视它并处理得当。只有媒体才能影响舆论×错——你可以利用媒体和其它传播工具与手段来影响舆论。案例：感谢门：先谢父母还是国家危机爆发：2010年3月8日，据南方都市报报道：在3月7日全国政协体育组会议上，国家体育总局副局长于在清发言：说孝敬父母感谢父母都是对的，心里面也要有国家。要把国家放在前面，别光说父母就完了。当晚多家网媒以《总局领导批周洋夺冠感言：应先谢国家再谢爹妈》为题转载。引起网上掀然大波。危机背景：2010年2月21日温哥华冬奥会。周洋夺得女子短道速滑1500米金牌。比赛结束后，周洋说：“拿了金牌以后会改变很多，更有信心，也可以让我爸我妈生活得更好一点。”这一言论被网民认为十分感人。危机处理过程：3月9日下午，政协委员高健对媒体发表谈话，指出于发言并没有提及周洋名字。同时在场的几位政协委员也出来进行澄清。3月9日晚，周洋和队友做客新浪网访谈节目。她表示，感谢国家给我们提供了那么好的条件，让我们有这么好的条件去征战奥运会，也要感谢支持我们的人，感谢教练，感谢工作人员，感谢我爸妈。“感谢门”危机公关处理评价危机主角：国家高级体育官员危机性质：体育高官形象危机危机类型：突发性公关危机公众关注指数：★★★★★危机处置效果指数★★点评：虽然及时采取了应对措施，但于的公众形象受损这一事实并未得到改善。危机处理点评：一、违背承担责任原则：当事人一直未出面进行澄清。０分二、违背真诚勾通原则：由于当事人和官方一直未出面，因此被舆论认为傲慢和不真诚。０分三、符合时间第一原则：危机形成当晚进行了应对。２０分四、符合系统运行原则：不仅在场人士第一时间出面澄清，而且在次日晚上由周洋和队友在网媒上接受采访进行应对。２０分五、符合权威证实原则：在场的权威人士高健及其他政协委员出面证明于未提及周洋名字。１５分综合得分：55分关于舆论的若干认识误区（２）舆论等于事件本身

×错——事件只有经过媒体或其它传播途径的传播与放大才会形成舆论媒体代表社会舆论×错——媒体虽然是舆论工具，但只能影响舆论，而不能代表舆论。网络舆论代表了公众意见×错——网络舆论只代表部分网民对事件的态度倾向与意见观点。喜欢叫喊的总是少数人，而沉默的是大多数。封锁媒体或屏网就能消除或引导舆论×错——在网络时代，网民意见并不受官媒影响。因此，官媒噤声并不代表舆论消除或转向。案例：意甲“电话门”事件的危机公关2006年5月4日，《米兰体育报》突然刊登了近年来尤文图斯俱乐部总经理莫吉与意甲裁判指定员之间的通话内容，录音的内容主要是04年莫吉与担任了6个赛季意甲联赛裁判指定员帕伊雷托之间的通话纪录。意甲“电话门”事件：指２００６年爆发的尤文图斯等个别球队企图控制裁判打假球的事件。由于球队的电话被录音成为证据曝光，被媒体大肆报道，从而引发意大利足球大地震。２００６年“电话门”意大利足协危机处理过程5月8日，意大利足协主席卡拉罗辞职，副主席马齐尼随后辞职。同日，那不勒斯、罗马和都灵等四大检察院开始介入调查。5月16日，意大利奥委会任命罗西临时托管足协。5月23日，意大利足协调查办公室主任帕帕辞职后，足协专员罗西提名前米兰检察官博雷利出任新的意大利足协调查办公室主任。6月8日，意大利足协调查办公室主任博雷利在对关于意大利足球丑闻的调查进入第3天后，对外宣布将在7天后把调查结论交给检察官。6月15日，意大利足协新任主席罗西对外表示，大约在6月22号前后决定哪些人将面临指控。6月20日，意大利足协调查办公室副主任博雷利明确表示，这次意大利足球丑闻事件中，尤文图斯和AC米兰需要负主要责任，而拉齐奥和佛罗伦萨的责任相对较轻。6月22日，意大利足协公布了丑闻初步调查结果，其中尤文图斯、佛罗伦萨、拉齐奥将被起诉，并要求降级，尤文图斯近2次联赛冠军将被剥夺。尤文图斯俱乐部危机公关过程与措施5月11日，尤文图斯官方发布声明宣布尤文图斯董事会集体辞职5月14日，意甲落幕，尤文图斯卫冕成功。莫吉宣布退出足坛。5月19日，尤文图斯股票在米兰股票交易所暴跌0.19%后被停盘。6月14日，尤文图斯官方宣布任命吉利为俱乐部新的主席，前任主席斯蒂文斯和博尼佩尔蒂将出任名誉主席。为挽救尤文俱乐部，俱乐部的后台菲亚特集团采取了一系列的手段：一、尤文董事会全体辞职，以此逼迫莫吉等尤文三巨头的辞职，把事件的焦点人物和俱乐部最大化的拉大距离。

二、尤文高层决定聘请原罗马总经理巴尔迪尼为新的尤文俱乐部总经理，这次尤文把之前最大的对手聘请过来，自然是为了向球迷表明，尤文将彻底与莫吉时代的做法告别。三、在内部，尤文留住了冠军教练卡佩罗，这位教练和球队明确地对记者说“即便降级，我也会留在尤文”。因此，即便降级导致球员的大量流失，尤文也保住了建设未来球队的基干和核心，即使降入乙级，依靠二线队员和几位核心球员，也能很快重回甲级。电话门意大利足协危机公关评价事件主角：意大利足协危机类型：突发性管理形象危机危机关注指数：★★★★★危机公关效果指数★★★点评：虽然极力采取有效措施，但不能推卸管理之责，也无法完全弥补这一事件对意大利足球的严重负面影响。危机处理过程与效果评价：１、符合承担危机原则：意足协主动承担了责任，没将责任仅推卸给俱乐部。20分２、符合真诚勾通原则：通过主要官员辞职等一系列措施部分获得公众谅解。１５分３、有违速度第一原则：虽然在第一时间内制定了危机公关策略，采取了措施，但整个处理过程拖得太长，给媒体留下太多炒作空间与时间。１０分４、符合系统运行原则：将主要处罚对象集中在尤文图斯等少数俱乐部上，最大限度减少对意大利足球的震荡。１５分５、符合权威证实原则：主动争取司法介入，由司法权威予以裁决。２０分总分：８０分。电话门尤文图斯俱乐部危机公关评价事件主角：尤文图斯俱乐部危机类型：突发性诚信危机危机关注指数：★★★★★危机公关效果指数★★★★★点评：作为这一公共危机事件的主角，俱乐部制定了正确的公关对策，采取了有效的公关措施。虽然不可能完全消除危机，但最大限度地减少了危害。危机处理过程与效果评价：１、符合承担危机原则