管理沟通(第一章)剖析课件

管理沟通沟通原理第一节沟通概念和要素第二节沟通的类型第一章沟通的概念和要素第一节

沟通

是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息并获得理解的过程。只有当信息招致你的听众作出你所期望的反应时，才算成功

一、概念案例分析（一）——传递信息要清楚明确

一个供应商对逾期未付款的客户王先生这样说：“王先生，你有一笔逾期未付的账款，是不是有点过期了？”

另一种说法：“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到时我方未收到这笔账款，我方将把此事交由诉讼律师处理”。管理沟通的内涵1．沟通首先是意义上的传递2．要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解3．在沟通的过程中，所有传递于沟通者之间的只是一些符号，而不是信息本身4．良好的沟通常被错误地理解为双方达成协议，而不是准确理解信息的意义5．沟通的信息是包罗万象的：①事实②情感③价值取向④意见观点二、沟通的过程沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的过程。反馈通道编码信息理解解码发送者接收者噪声背景三、管理沟通的要素1．信息源2.听众3．编码4．通道5．译码6．反馈7．背景8．噪声沟通的类型第二节一、沟通的分类第二节沟通的类型陈述性沟通：叙述或解释说服性沟通：劝说危机性沟通：解决冲突1、按照沟通的内容分为2、按照沟通的方式分为正式沟通：组织内部沟通与组织外部沟通非正式沟通：小道消息和谣言3、按照沟通的方向分为单向沟通：一方发信息，一方接信息，不反馈；速度快，准确性差双向沟通：必须听取接收者对信息的反馈，可反复多次

4、按照沟通的主体分为自我沟通—自己和自己对话人际沟通—少数人之间的对话组织沟通—组织和其成员及所处环境的沟通

社会沟通—职业传播者通过大众传播媒介进行的沟通

5、按照沟通所用媒体的不同分为言语沟通非言语沟通

沟通言语沟通口头书面非言语沟通身体语言沟通副语言沟通物体的操纵身体动作姿态服饰仪态空间位置（如下图所示）

案例分析（二）你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已经降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行到达太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。案例分析（二）续1答案内容个人A小组

B标准CA-CB-C一盒火柴压缩食品50英尺尼龙绳丝质降落伞袖珍取暖器2支0.45口径手枪1箱奶粉2大瓶氧气星际图救生筏磁罗盘5加仑水烟火信号枪包括注射器的急救箱太阳能无线电收发机二、言语沟通与非言语沟通（一）言语沟通口头沟通

指借助言语进行信息传递与交流书面沟通

指借助文字进行的信息传递与交流

案例分析（三）

我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。

案例分析（三）再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去谒见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。

案例分析（三）——对比英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁？”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀？”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀？”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。1.口头沟通优点简便易行、灵活迅速、即时反馈沟通范围有限；随机性强，在接力式传递过程中容易失真；面对面的方式，会增加彼此的心理压力，影响沟通效果缺点2.书面沟通优点受时间和空间的限制较小，有利于长期保存，反复研究，具有严肃性和规范性，受情绪影响小沟通效果受文化修养的影响大，耗费时间长，反馈不及时，对情况变化的适应性较差缺点不同沟通方式的比较沟通方式员工人数测验平均分数书面沟通1004.91口头沟通946.17口头与书面混合沟通1027.70美国心理学家T.L戴尔的一项研究（二）非言语沟通身体语言沟通:是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通

副语言沟通:副语言沟通是通过非词语的声音来实现的

空间距离表达的意思——3.66米或以上1.22－3.66米0.46－1.22