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医院五星级客户服务医院五星级客户服务确定版资料医院五星级客户服务凌老师简介河南众卓企业管理咨询公司高级讲师☆中国名人演说家协会高级讲师◆北京大学、清华大学特邀专家☆2010年度中州十大名师令时代光华高级讲师◆前沿讲座特聘讲师什么是和谐关系?为什么很多人抱怨自己的运气不好,总碰上不讲理的患者?无缘无故的喜欢ⅴs讨厌中国人性浅析凌老师简介河南众卓企业管理咨询公司高级讲师☆中国名人演说家协会高级讲师◆北京大学、清华大学特邀专家☆2010年度中州十大名师令时代光华高级讲师◆前沿讲座特聘讲师什么是和谐关系?为什么很多人抱怨自己的运气不好,总碰上不讲理的患者?无缘无故的喜欢ⅴs讨厌中国人性浅析第一讲:医院服务现状分析与挑战1、国内医疗市场竞争环境分析医疗服务消费早已突破了“有病求医”的观念医疗消费动机表现出多层次、多样化的特点管理机构庞大、效率低、嬴利能力下降的困境营销观念的落后、市场竟争激烈等现状2、医患关系紧张的症结何在?1)医务人员方面的原因医疗质量(质量是生命线服务态度(态度决定一切s持续很困难)医务人员自制力(情绪与压力控制)医院管理(高中基层缺乏vs战略与制度上)病人最不愿看到医生(1)自己的话还没说完,就开始写处方。(2)同时给几个病人说话,让人不知道哪句话是对自己说的(3)不解释处方,治疗的原因。(4)粗暴地打断病人的话。5)听病人陈述病情时表现得极不耐烦。在现实工作中,由于医务人员的态度、说话方式造成的医患纠纷很多,主要表现在以下几个方面(1)说话生、冷、硬、顶。人们评价说是:“脸难看,话难听。″使人不舒服难接受,甚至反感气愤,引起矛盾。例:快乐情绪容易感染(嘻哈型VS林黛玉型)(2)不谦虚不谨慎。对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂,夸夸其谈,主观臆测,以至于露出破绽,留下后患(3)不顾及病人的感受和情绪,不分时间、地点,有意无意间说出带有刺激性的话,噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害,或在病人不理智、不冷静时出言不逊,厉言回击,以泄气愤,导致矛盾扩大和激化,形成纠纷。例:就你事多,温度计每次都弄丢4)说话随便,无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为对其他科室或医院评头论足,甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。例:护理人员最开心的事是。5)缺少辨证思维和严谨的作风,说话不留余地,把话说绝,以至于无法挽回,造成被动。例:这病一定能沿治好6)医疗活动中有不当的地方,该及时道歉的不道歉,使的不满意不能化解,反而把事情弄大。7)该向病人解释、说明、交代、疏导的话不说,以至于带来麻烦,影响工作例:病人每日清单多了检查和药费例:温女士把医院告上法

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