BPO服务业简介课件

主要内容

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IT外包业的发展lBPO服务业的机会在哪里？l

印美之间形成“服务长廊”l

BPO服务业发展趋势l

离岸BPO市场预测l

促进北京BPO服务业的建议一.IT外包业的发展1．80年代—战术性外包l

支持性服务外包;

响应式解决问题;

重点是降低成本;2．90年代—战略性外包l

范围扩大，包含更多服务;

认识到外包对所有部门的影响;

重点从服务提供转移到伙伴关系;3．新世纪—转型/改革式外包l

通过外包重新定义企业业务;

强调外部供应商可以为企业带来创新;从业务伙伴转移到变革力量;

Gartner对IT外包业演化的描述：

外包主要驱动因素

IT系统对企业发展的束缚；以合作求竞争成为企业主导战略；IT外包将为企业带来竞争优势；成为企业转型和改革的工具；企业供需链不断延伸，企业之间界限趋向模糊，图示如下：

二.BPO的机会在哪里？

BPO

服务的定义:

卡内基大学IT服务认证中心（ITsqc）认为，基于IT的业务流程外包（BusinessProcessOutsourcing，BPO）服务,是一种以IT为主要手段(或者说IT是服务交付的基础)通常通过电信或数据网络远程提供的一种服务。

BPO服务的范围

从需要较多资源的、操作性较强的日常事务和非关键性的任务，一直到直接影响企业收入的关键业务流程，其方式都是将一些业务，诸如工资、会计核算、票据甚至房地产管理等转交给第三方，由第三方提供服务。图示如下:

Gartner把ITO，BPO分开来。印度的提法是ITES-BPO产业。BPO的范畴可以从三个角度看：

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从企业职能部门的角度看，财务、会计、营销、法律、人力资源、IT设施、后勤等业务均可外包出去；l

从服务商交付的服务内容看，IT服务、软件开发、呼叫中心、交易处理、分析、研发等都在服务范围之列；l

从BPO涉及的行业看，制造、医疗、技术、金融服务…，几乎所有行业的企业都有外包的需求。目前流行外包的业务流程:

1.与客户服务相关的业务流程：l

客户支持：包括消费服务、票据查询、订单发布、帐号激活、新客户、投诉处理等；l

市场营销：包括接发电子邮件、电话营销、民意测验和调查、销售运动管理、拉客户等；l

销售活动：包括内外销、网络销售、产品查询、收益处理等；l

技术支持：包括数据确认、应用软件、地址升级、帮助桌面、问题解决等；l分析：收益分析、质量审计、报表分析、投诉分析等。

目前流行外包的业务流程:2.与财务会计相关的业务流程l

交易：包括应收帐款、应付帐款、支出回收、薪资、信用管理等；l

总帐：包括固定资本会计、总分类帐、对帐、簿记等；l

财务：包括财务分析、管理会计、成本会计、预算和预测、资本规划、现金管理等；l报表发布：包括结算表、联合统一、偏差分析、对外报表、

审计支持、季度/年度报表发布等；l税务：包括内部审计、员工解雇、季度/年度外币兑换、销售/增值税、薪资、多级审核等。

目前流行外包的业务流程:3.与人力资源相关的业务流程l

工资报酬：包括薪资、考勤、股票期权、薪资税收等；l

福利待遇：包括医疗、退休、规划、离职纪录、福利终止等；l

员工管理：包括人才开发、通讯交流、纪录、培训管理、劳动管理、培训方案等；l

工作团队：包括择优录取、招聘、申请审核、重新安排、终止合同等；l

人力资源分析：包括规划、工资报酬、人才市场、职位晋升等。目前流行外包的业务流程:4.与交易处理相关的业务流程l

订单输入：包括销售订单输入、产品配置、对帐、报价、招标等；l

投诉：包括贷款处理、供应商支付、应付帐款、收益管理、支出回收等；l

信用卡：包括支票处理、信用管理、收帐、信用卡交易、借记卡交易等；l

法律事务：包括商标、专利文档、集体诉讼管理等；l

文字处理：包括医疗纪录、法律文书、法庭记录、翻译文稿等。离岸BPO产业的发展动力

1.从产业角度看：l

企业的全球化l

竞争压力加剧l

客户对服务的期望变了l

机会之窗时间更短了l

创新速度加快了离岸BPO产业的发展动力2.从企业角度看：l

股东追求更大价值l

更关注核心竞争力l

更关注客户市场l

需要敏捷的抗竞争能力l

对需求变化的快速反应离岸BPO产业的发展动力3.从服务交付的角度看：l

服务复杂度提高l

流程的标准化l

服务标准的提高l

成本管理l

技术的变化离岸BPO产业的发展动力4.从交易成本角度看：l

几乎没有协调和交付的成本l

5-10倍的劳动成本差异和24X7的离岸运作模式l

经验丰富的承包商l成套的服务

三.印美之间形成“服务长廊”

近几年来，离岸业务流程外包呈爆炸性发展趋势，特别反映在印度BPO服务业的崛起。

2019年印度BPO服务的规模是2亿美元，2019年已经达到20多亿美元。图示如下：根据Nasscom-Mckinsey、KPMG和BRIC2019年的报告，印度BPO服务市场2019年仍然保持强劲的发展势头，年收入达到40亿美元，年复合增长率为41.4%,预计到2019年将达到640亿美元。BPO服务业对印度GDP的贡献也越来越大,2019年可能达到5.8%。BPO服务业增加了印度的就业岗位，预计到2019年将增加309万个工作岗位。

目前的态势是：

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大多数年收入在10亿美元以上的大公司将直接选择印度作为BPO的目的地；l

财富500强中有将近一半把各类业务外包给了印度公司；l

印度正在成为全球主要的BPO服务交付平台，成为全球IT服务大国；l

印美之间形成的“服务走廊”已经成为吸引投资者眼球的焦点。BPO投资回报分析：

从IT投资回报看，一个100人的印度软件开发团队每年可以为客户节约500万美元。运转费节约50%以上，开支净节约可达30%。若以客户关怀和财务会计为例，每年客户关怀业务的运转费可节约50%以上，开支净节约可达30%。许多服务供应链尚未全球化的美国公司发现自己的国际竞争力降低了，它们看到了BPO的好处，连中小企业也卷入了新一波BPO大潮。

BPO与ITO相互促进

印度离岸BPO产业的发展是全方位的，呼叫中心、人力资源和财务会计等业务流程的外包服务实际上与软件的创新与开发是相互促进的，如BPO事务处理引擎和各类工具的设计。在提供BPO服务的同时，也使印度一批软件企业做大做强，从而推动了印度软件产业的发展。以印度Satyam公司为例。Satyam成立于1987年，到2019年底，员工数量已超过14000人，分布在全球45个国家。Satyam在全球有18个开发中心，为325个客户提供软件设计和维护、工程设计等增值服务。

Satyam的软件开发涉及VLSI设计，嵌入式系统，ERP，SCM，CRM，EDI，数据仓库，电子商务等，Satyam成为一个真正的软件大企业。

四.BPO服务业发展趋势

离岸BPO是一个世纪以来国际间最大的产业转移形式，是发达国家各行各业加快从工业经济向知识经济过渡的一种表现。BPO产业目前呈现以下发展趋势：

流程和实践的标准化新的外包模式正在形成逐步走向自动化

1.标准化趋势，包括流程的标准化和实践的标准化

各类业务流程日趋标准化，如财务会计业务归纳了33个流程，人力资源业务归纳了23个流程。2019年初，客户运营绩效中心（COPC）发布了全球首个呼叫中心外包标准——COPC-2000供应商管理组织标准（VMO）。卡内基大学IT服务认证中心（ITsqc）2019年11月发布了IT外包服务能力评估方法的相关文件，提出了IT外包服务能力等级模型和100个服务实践准则。2019年10月发布了eSCM-SPv1.1版，包含了93个实践准则。2019年ITsqc又发布了eSCM-SPv2，归纳了IT服务10个方面的84个实践准则。

2.新的外包模式--全球交付模式正在形成

随着选择范围的扩大，客户将越来越多地考虑采用一种组合发包模式--全球交付模式。服务商既可以从本土中选择，也可以扩大到邻近地区去选择。更扩大些，可以组合选择本土的、邻近国家的、离岸国家的服务商，把企业业务以最合适的方式分别外包给它们，这就是全球交付模式。

2019年，在全球100强公司中，将有更多的客户希望采用全球交付模式。

3.从供应链到服务链，从标准化到商品化，外包服务逐步走向自动化

当前，ITO/BPO产业链正在发生深刻的变化，发包方与外包服务提供商之间的供应链正在向服务链方向发展。随着BPO的展开，从业务流程的分解，到外包中心，再到离岸外包，服务提供商对业务流程的理解越来越深，外包服务的能力也越来越强，外包服务将逐步从标准化走向商品化。今后，外包服务的自动化将通过webservice实现。到那时，在服务提供商中，谁对其中的流程理解得最清楚，谁就具有开发和交付webservice的优势。

五．离岸BPO市场预测BPO服务业的全球化正处在发展的早期阶段，这从Gartner2019年6月发布的IT服务炒作周期中可以看出来。图示如下：1.对离岸BPO市场的总体预测：

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NASSCOM预计,到2009年，印度ITES/BPO的市场有可能达到1420亿美元（美国当前这些服务的成本是5320亿美元），将为美国经济净节约3900亿美元。l

Forrester认为，到2019年,美国约330万个工作岗位和1360亿美元的薪资将离岸转移到印度、俄国、中国和菲律宾等国家。l

IDC预计,BPO市场在2019年将提高11%，达到8600亿美元。到2019年，市场规模很可能达到12000亿美元。l

Gartner：世界BPO市场将以9.2%的年复合增长率增长，在2019年达到1785亿美元，金融服务将占整个市场的33%。l

YankeeGroup：BPO将以每年12%-20%的速率增长，到2019年达到5000亿美元。2.财会业务离岸BPO市场预测l

AT科尔尼认为，到2019年，银行、保险、经纪业中，所有的财务服务工作将有8%的职位（50万）离岸外包出去。l

Gartner认为，2019-2019年，财务服务提供商的IT外包年复合增长率可达9%。l

Deloitte认为，在5年内，将有3560亿美元用于财务服务工作的离岸重新安置（2,00万个岗位）。3.IT服务离岸BPO市场预测l

IDC认为，到2019年，所有IT服务的离岸外包比例将从5%提高到23%。l

Gartner认为，根据ITAA的计算数字，2019年美国有1030万人在IT业工作，到2019年，其中50万个岗位将离岸外包。l

BrunswickUPS认为，到2019年，俄国离岸应用软件开发市场将超过10亿美元。lYankeeGroup认为，全球的IT外包将以每年10%-12%的速度增长，到2019年收入达到2739亿美元。

4.人力资源离岸BPO市场预测l

Baird认为，人力资源离岸外包将以10%的年复合增长率增长，到2019年达到550亿美元（目前占整个人力资源开支的5%，在2019-2019年间，发生了509次离岸外包交易）。5.呼叫中心离岸BPO市场预测l

据呼叫中心协会统计，美国呼叫中心产业雇佣了600万人，占美国1.43亿就业人口的4%。l

据Datamonitor统计,印度呼叫中心就业人数增长很快。l据普华永道统计，加拿大的联络中心产业在2019年拥有4000个中心，2019年有1.35万个,在未来3年中将以20%的速率增长。6.医疗服务离岸BPO市场预测l

NewHorizon:目前大约拥有200个医疗转录公司，有6000个转录员。到2019年，这个数字可能达到4.5万个。l

麦肯锡预计,到2019年，医疗管理的费用预计达到3500亿美元，医疗领域的IT服务将给印度带来46亿美元的收入。lIDC：到2019年，医疗产业整个集成和外包市场预计超过310亿美元。

六.促进北京BPO服务业的建议

北京的离岸BPO服务业会走出一条渐进之路：

1．

本地的BPO服务做出一定规模；深度介入客户的1-2项业务，降低客户的劳务成本。2．

扩大BPO服务的深度和广度，逐步强化，形成几类外包服务模式，如客户内包与外包相结合的服务模式，本地与离岸相结合模式，全球外包服务中心，战略外包服务中心。3．

与客户形成更紧密的协作关系，参与客户任务和流程以及的重新设计，参与客户组织各部门的整合和重组，使客户能向消费者提供新的服务，保持国际竞争力。4.与客户建立