消费者调研报告

消费者调研报告托付客户：

福建YH大型超市

工程名称：

《消费者日常购物行为与需求调研工程》

归属行业：

零售业

讨论类型：

消费者UA讨论、购物需求挖掘等

工程背景与讨论目的：

通过对消费者日常购物行为习惯的调查分析（如消费者的购物选择的卖场品牌、卖场偏好、购置类型、购置支出、购物时间段......），把握消费者购物行为变化状况，为YH商超的日常营销策略制定供应参考依据；

了解消费者对目前日常购物渠道、交通便利性、商品价格、商品品质状况、卖场效劳......等方面的满足度状况，挖掘消费者不满足或未被满意的方面，分析消费者潜在需求，为YH超市下一步效劳改良和提升指明方向标；

最终，本次调研成果将为YH超市把握市场变化状况及趋势，分析市场潜在需求，为下一步企业的进展方向和日常营销策略供应指导依据。

消费者调研报告2

一、什么是证据

所谓证据，是指能够证明案件真实状况的一切事实的人证、物证、资料等。证据有书证、物证、视听资料、证人证言、当事人的陈述、鉴定结论、勘验笔录等七种。

二、证据的特征

一是客观性。证据必需是客观存在的真实事实，不以任何人的主观意志为转移；

二是关联性。证据必需与案件事实有着某种联系，能起到证明案件事实的作用；

三是合法性。主要是指证据的调查、收集和保全必需符合民事诉讼法的规定。

三、举证制度的原则

依据民事诉讼法的规定，民事纠纷举证制度的原则：

一是“谁主见谁举证”。

即当事人包括投诉人、被投诉人或者第三人对自己提出的主见，有责任供应证据，以证明自己的主见成立。

二是举证责任倒置。

在处理消费者和经营者权益争议中，法律规定了在某些侵权案件中投诉人提出的侵权事实不负有举证的责任，而由被投诉人负责举证。如商品存在缺陷，存在哪些缺陷，损害是由于什么缺陷造成的等等，都是受害人无法无力量证明的事实，假如受害人不能证明上述事实，就不能获得赔偿，这明显是不公正、不合理的。因此，在商品责任受理中，为了爱护消费者的利益，《产品质量法》适用了举证责任倒置的原则。也就是说，将供应证据的责任倒置于生产者和销售者，法律要求生产者，销售者对自己没有错误供应证明。假如经营者不能证明自己没有过错，不能进展有效地抗辩，这时法律则推定经营者担当责任。固然，消费者也不是什么证据均不供应，发生商品质量纠纷，消费者主要供应患病损失的事实及损害的前因后果。所以举证倒置的原则，爱护了消费者的合法权益，解决了消费者的难处。但是，没有证据或者证据缺乏以证明当事人的事实举张的，只能有负有举证责任的当事人担当不利的后果。所以在处理消费者投诉的过程中应要求消费者主动、积极、尽量地收集证据，争取自己的主见充分得到实现。

四、取证和保存证据

一是索取购物发票和有关凭证。购物凭证一般指发票，保修单，信誉卡、保险卡等。它是经营者出售商品或供应效劳对消费者担当某些义务的证明，是消费者因购置商品和承受效劳享有某些权利的证明，可以说购物凭证是交易行为的证明，是一种交易合同的表达。购物凭证一般包括商品名称、数量、规格、质量等级、价格、商品出售的时间、商品的供应者等内容。因此，购物凭证对消费者的重要意义在于：记载买卖合同的根本内容和证明合同履行的状况，特殊是为双方日后可能发生的消费者权益争议的处理，供应一个最根本的依据。假设消费者购置的商品消失了质量问题，就可以凭发票要求经营者根据法律规定或者双方的商定履行包修、包换、包退或者赔偿损失等方面的义务。假如没有发票作为证明，销售者一旦不成认有质量问题的商品是其所售，问题就很难得到解决。为了突出强调对消费者合法权益的爱护，《消法》其次十一条规定：消费者索要购物凭证或效劳单据的.，经营者必需出具。这就是说，不管国家有无必需出具的规定，不管商业惯例是否要求出具，消费者都有权利要求供应商品或者效劳的经营者向其出具购物凭证或效劳单据。消费者认为必要而索要购物凭证或效劳单据的，经营者不管以何种形式销售何种商品或者供应何种效劳，都必需出具，这是经营者的法定义务。

二是留意查验购物凭证或效劳单据。经营者出具的购物凭证或效劳单据是否真实，是否多收款少开票或者有意错填日期等等。经营者是否在购物凭证或效劳单据上以“货物售出，概不退换”等“告示”性语言来排解消费者退还有瑕疵商品的权利。有此类“告示”性的语言，其内容无效，（处理商品除外）该购物凭证或效劳单据仍可作为消费者主见自己权利的凭证。

三是保存好购物凭证或效劳单据。如在购物凭证遗失的状况下，消费者能以其它证据确定商品或效劳的供应者，其权利主见也可以得到行政执法机关或司法机关的支持，但是供应其它证据往往是困难的。还应提示消费者留意的是：保修证、信誉卡一般不能单独使用，只有与购物发票一同使用时才更具有法律效力。

五、消费者投诉中常见的“证据”问题

一是没有购物凭证或效劳单据，只是口头认定，而经营者不认可的；

二是有购物凭证或效劳单据，但未加盖印