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文档简介

个人简介王霖,郑州航院工商管理学院市场营销教研室主任,工商管理硕士。主要研究领域为市场营销创新、特许经营等。著有《管理学》《市场营销学》等教材,发表学术论文多篇服务过的企业有河南省新闻出版局、河南煤集团、郑州正星电脑、章光101世纪中国不动产、郑飞公司、航空电器厂、河南黎明重工、长葛易和电器、盖恩装饰工程有限公司等优质服务计划主讲:王霖商业的目标利润市场份额获取顾客保留顾客经营理念3●经营理念:用户满意政府放心企业发展员工受益●服务体系●服务目标:以服务提升生活质量服务理念:用心、无止境、领先半步●服务标准:用户更满意服务精神:快速响应、完善解决服务作风:真诚态度、卓越品质、专业规范、便捷高效条简单的原理优质的服务是通过诚实、正直和有责任心对待每位我们接触的顾客来体现的,并因此创造良好印象而获得顾客的推荐和重复业务的机会。●不断提高销售人员的素质并对其进行监督是实现优质服务的基础。通过公司的管理和培训过程将使销售人员保持良好的生产●公司对顾客采取何种态度和承担何种职责是决定公司是否信守诺言的基础在公司中保持明确、公平和易于理解的运作标准能够确保优质服务什么是优质服务?●练习:什么是优质服务?1.描述一次令你满意的服务过程。2.那次服务的特别之处在哪里?3.描述一次令你不满的服务,其主要表现在哪些方面?4.服务提供方是否意识到服务质量很差TcS(全面顾客满意)时代●格力公司:“顾客满意百分工程”小天鹅公司:“全心全意小天鹅”小鸭公司:“超值服务工程”施乐公司:“全面满意”●西那公司:“在你满意之前,我们将永远不会达到100%满意”●本田公司的“我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意”顾客的看法就是事实●只有顾客认为服务质量好,服务才是优

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