怎样让IIL软着陆

如何让ITIL软着陆－小信息中心如何高效运维广州华南资讯科技有限公司陈林章chenlinzhang@.议程

ITIL?

常见的ITIL实施方法论

我们的ITIL实践

交流互动议程

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交流互动p殊a真g事e42败0呢2岗3捐/救7里/均1剪8I狸T管嫌理搅国赵际堤规等范-重-煤I股T披I仔L全湿称I荒T丧I奔n援f慢r奸a荣s息t雀r希u奴c誓t惯u气r汪e恐L庭i司b东r枝a贪r鹊y从境1莫9草8璃6脱年咏开逐始治被全使园用英这国饭政废府礼电坝脑戴局妙(C猫C底T制A丈)开幻玉发爬制荐定国追际拜上牛唯抛一皮的宜关量于I扩T服滚务脆管捕理竟的烧综分合区性微准追则国句际镰性旬资徒格困认筐证白（稠基违础讨级支/蚀主兆管勇级识/智经秧理出级五）有疑自婚己责的菌国雷际楼性熊用雄户在组狱织公(I茎T讽S苗M趟F昂)全猫球娱十牺万止多喇家泉大哲型深企雷业爽采沉用鼠的防管棕理青模秤式最介新粪国灾际兵标少准I柴S沟O耕2股0良0场0倾0C诵h批a惠n甘g型eC辛o毒n致f吸i伟gH顿e陵l罗p垫D竹e胃s短kP优r南o谢b老l箭e听mC翅o翅s软tS侵L姓MA险v闸a收i切lC葡o坦n嗓t因i莫n接g还e依n拌c哑yO筛p贩e扇r呜a汉t妖i滥o初n泥sC佩a侦p酸a另c惭i碰t幸yS农e颂c下u被r见i忌t皆y.网.姑.另i尽t公i菠l嫌.水c削o尖.呜u山k蛋/u呜kp耀a爱g光e52溉0并2断3富/纺7理/蓬1亏8I役T服叶务粗管贸理诞的细“暴最柴佳搂实杏践泛”题，担而塔不光是场抽梅象衡的葵方燃法绒论!优蓄化I破T环动境/基旗础本设咐施乘管则理跃的绍系伤统斤化床、绪实青用凉的冶方太法晚：运苍行限和像维唇护暂现泛有寒系帆统开粗发铲新应的许系腿统使I很T服即务沈和灿业鲁务漏需房诚求前保骨持圈一造致I跪T级I纤L的贸好奥处p土a斤g涨e62垃0痛2智3舒/真7框/射1爷8I静T艳I灭L六捐个希组舰成卧部悦分服瓜务腐管光理服仿务伏提航交业抗务教管界理实剃施楼服掌务允管伍理铺计辩划应援用吵管宴理技医术业障务服团务续支毛持I碗T基洒础蹦设赠施颈管逐理安已全盐管梅理p鼠a隐g欧e72威0蜻2烘3递/期7挽/富1单8I沿T纲I置L价鼻值咐链p嫩a狠g刻e82趁0蚀2完3衬/栋7裤/势1命8千嚷头乞万这绪钞，袜如懒何伪开帐始隔？按炊照I顽B栗M公蒙司份的I侨P雨T挑M？按验照H僻P剧I来T车S傻M？按页照C吃A奋E览S衬M？按蛇照M沟O杂F方斥法疗论?按跪照B径M缓C家B炕S载M哑?议槽程I吸T怒I绢L摔?常亭见垫的I傻T恨I腰L实吗施搁方巷法谨论我送们且的I废T渠I假L实套践交励流框互承动p倘a杰g编e1惠02塔0名2谦3晨/秋7脉/贞1询8H帝P－I隆T译S蠢M方痛法似论p岗a着g男e1悠12皆0炮2立3足/会7著/袖1吸8I迹B触M睡I生P蒸T翼Mp都a怠g赛e1享22高0芦2伤3妙/副7钟/休1提8微栏软印公内司撕的M尊O弃F流锤程嘴模论型p掠a刘g匠e1逮32衰0警2栋3葛/丛7找/劝1谎8C希A维E川S鼓Mp佩a茫g究e1齐42狭0燃2希3季/村7甚/蜻1群8现芽实涨问纯题原剥厂小家护的遍咨避询次顾辫问扭费周用润太留高自赞己逃的耀人解员捧配公备背有肌限不扁可置能膏设危置N种水流吴程京角勉色经具费况资溪源驻缺航乏如枪何却突做围逆？议蜂程I茂T片I赶L躁?常既见东的I森T篮I铜L实趴施状方腥法舰论我酷们带的I祖T责I坊L实悬践交然流旋互许动p狡a奔g效e1洞62及0芬2堤3训/缓7按/垫1框8集她大更成曾的骑方恐法绸论集秋合那国胡际阔先岂进近的男方娃法躁论按来照手国责情饲：磁基晚础淹结估构网薄射弱以、壤人违员惕配抗套凤少懂、根工坛具莫缺叉乏简窝化茫流婶程注负重像实她效强姑调赤低包入你门败、拨高烂起惰点p虾a伐g爽e1哀72刮0达2樱3最/抛7膏/左1洽8I吧T基鸣础仔设熊施I替T知S皮M项帅目缸实送施余方计法动论结裳合外业此务进获行快访充谈业仁务徐总岛体班目万标企怠业智的使远遥景销和草使矮命业队务哀战制略业总务露组杆织现倍状海评族估找易出量差凡距1责沫任惯角止色智分拌配流程设计2ITILITSM服肃务任册务网通络项和种系面统基咽础虫设府施技舌术墙手辫段选迷择3流辣程槽,织组粘织男,技水术肥实寒施450p伪a骄g诵e1翅82航0魔2飞3唯/万7瓣/象1聋8I劳T基饼础耐设骆施I院T皂S吨M项仪目铃实皂施货方胁法盲论结臣合聚业漠务进家行堆访兵谈业钉务胶总抽体纳目教标企镇业各的辛远渐景圆和艰使慢命业容务肚战躺略业菌务胞组扣织现铲状盒评隔估找素出复差冈距1责晌任真角启色页分狱配流程设计2ITILITSM服事务任疾务网补络叶和篇系冷统基逮础喘设未施技颂术脚手灿段选排择3流绘程滑,餐组汗织辟,技越术毅实区施450p损a遭g握e1舒92虚0疲2锋3锹/心7宿/娘1食8ServiceDesk(服务台)IsthereaServiceDeskinplacewithinyourorganisation(eitherformalorinformal)?在组织内是否有一个服务台,不管正式的还是非正式的ArenewemployeestotheorganisationbriefedonthewaystocontacttheServiceDeskandforwhattypeofissues?一个新雇员如何以最快的方式联系到服务台,因为什么事情?IstheServiceDesktheknowncontactpointforallITproblems?服务台是所有IT问题的众所周知的联系点吗?ArecallsthataretakenattheServiceDeskrecordedinanelectronicsystem?服务台中的电话被电子系统记录吗?DoestheServiceDeskadviseendusersofupcomingexpectedoutages?服务台警告/提示过终端用户可能出现的损耗吗(expectedoutages)?DoestheorganisationasawholefeelthattheServiceDeskisagoodinvestment?整个组织认为服务台是一个好的投资吗?Arethereeasilyaccessiblereportsonnumbersofcallsreceived,typesofcalls,etc.?有一个简单易理解的关于收到的电话的数目,类型及其它内容的报告吗?DoestheServiceDeskproactivelyadviseusersofthestatusoftheircalls,whencertaintimelimitsarereached?当某些时间电话限制出现时,服务台是否提前提示(建议)用户他们的电话的情势Isthereausersatisfactionsurveysysteminplace(eitherautomatedforeachissueorforinstanceaquarterly/annualsurvey)?有一个用户满意度测量系统吗

(无论是自动针对每一事件,还是季度或年度调查)DothenumberofstaffworkingontheServiceDeskchangeintimesofpeakload?在最大负荷时期,在服务台工作的员工数目有变化吗?DotheServiceDeskstaffreceiveadequatetrainingintheuseoftools,telephonetechniquesandgeneralcustomersupportskills?服务台工作的员工有得到工具使用,电话技术和一般的用户支持技巧的适当训练吗?IsthereanescalationprocessinplaceforcallsthatcannotberesolvedatfirstpointofcontactwiththeServiceDesk?在第一次与服务台联系时,不能决定的电话是否有不断扩大的趋势?IstherearegularreviewofServiceDeskperformanceagainstexpectedKeyPerformanceIndicators?对服务台的工作成绩有按预定的KPI指标进行定期的评估吗?

IsworkingontheServiceDeskseenasahighlydemandingrole,requiringexpertskillsintroubleshootingandpeoplemanagement?服务台工作是不是被认为一项高要求的的角色,需要在总题处理和人员管理方面有专业的技能?DoestheServiceDeskprovidetrendinginformationandcustomersatisfactionratingreportstoManagement?服务台给管理提供信息趋势和客户满意程度报告吗?SCOREp多a爹g蒙e2绳02无0轨2料3源/河7位/击1帅8IncidentManagement(事件管理)IsthereaclearunderstandingbytheITStaffintheorganisationofthisprocess?对于事件管理程序,组织内负责事件管理的IT成员有一个清晰的理解?Isthereenoughinformationcapturedaboutincidentswhentheyareregistered?当他们被登记时,关于这些事件有足够的信息获得?Areincidentsassignedaclassificationcodethatmaypointtothelikelycauseoftheincident?事件赋予的分类代码可以指向事件的可能原因?Isthereafeelingwithinthebusinessusersthatreducingthenumberofincidentswillincreaseoverallproductivity?商业客户感觉减少事件的数量将全面提高生产力?IsthereabudgetfortheprovisionofincidentmanagementtrackingtoolsandtheoverallIncidentreduction?事件管理攻击工具和全面事件减少的防备有预算?Whenclosedareincidentsassignedacodethatpointstotheactualcauseoftheincident?什么时间结束指向事件真正原因的事件代码的确认?Beforeeffortisputintosolvinganewincidentaretherecheckstoseeifthesameincidentwasdealtwithinthepast?有对一个新事件处理的努力被投入前,是否有检查此前的类似事件是否有处理?Istheresufficienttimeandbudgetallowedfortrainingstaffinthisprocessarea?对于事件处理过程中涉及的员工是否有足够的时间和预算进行培训?Aretheproceduresinplacetoassesstheusersatisfactionlevelsofincidentresolution?有用户对事件决议的满意水平的评估程序吗?AretheresuitablereportsprovidedtoManagementthatindicateincidentssolvedattheServiceDesk,firstlevelsupport,etc.?是否有适当的报告提供给管理,作为在服务台,事件已经解决的说明.一级水平支持,其它?ArethereregularreviewsonperformanceofthisprocessareaagainstdocumentedKeyPerformanceIndicators(KPI's)?是否定期对关于事件管理的文件化的KPI的执行效果的回顾?Areallincidentsrecordedoristheresomeinformalwaysuserscanbypasstheprocess?所有事件的记录或某些非正式的方式可以追溯出事件过程?IsthereagoodflowofinformationfromIncidentManagementintotheProblemManagementprocess?从事件管理到问题管理有一个很好的信息流程?Istherealistofhighpriorityusersthatreceivepreferentialtreatmentwhenregisteringincidents?有一个高优先级用户的清单,当他们登记事件时可以得到优先的处理?Isthereaprocedureinplacefordealingwithhighimpactincidents?有处理严重影响事件的程序?Iseachincidentgivenit'sownuniqueidentifyingnumber?每一事件都有唯一的编号?SCOREp栗a依g渡e2先12鸭0翻2蚕3姥/劳7设/夹1幼8业栋界I痛T管暗理粥标水准目前IT管理状况I汉T说S侦M好德的佩建归议I慎T滩I唤L自后评氏估改泼进差振距价分稍析p机a盼g常e2气22堵0售2竟3祖/中7报/更1鹊8I龙T基攀础柏设乱施I品T窑S笔M项和目尝实轰施访方劈燕法铁论结误合仙业天务进险行激访勤谈业问务食总览体旦目传标企足业挣的透远超景阁和搬使亭命业嫌务奖战城略业经务饶组弄织现摊状痒评架估找喜出异差芹距1责参任燃角普色居分重配流酸程辰设共计2I奥T朴I绩LI市T纱S凳M服羽务任温务网侨络枣和疤系宴统基愈础搜设砖施技堆术猴手埋段选怨择3流旺程末,锐组歉织宾,技征术梳实葵施450p陷a座g尊e2撕32竟0趴2校3益/连7遵/肠1绘8p零a鲜g厌e2洗42楚0僚2疯3芬/废7助/伶1崖8流弦程突赔发支事泡件胖管扫理配领置夹管玩理索（否配耍置捉的剖粒劣度估、郑广引度挠）I谜M轧A伪C（芝员写工护入幅职毁、耽离显职这、驱调忘整孕）变葱更陷管却理p扩a螺g夜e2寨52粪0虎2气3炊/黎7萄/贼1兄8突原发芦事躁件较管贤理广流凑程伸模父板p惭a老g庭e2旱62脾0以2有3蝇/刘7低/范1施8I忧T基索础奇设截施I体T坦S安M项辉目林实揉施担方魂法浑论结易合规业秒务进各行细访都谈业蛋务金总忽体撒目显标企帮业例的喘远如景角和乡丰使唉命业勇务加战委略业杜务喇组倦织现抵状棍评保估找膝出藏差舰距1责格任室角乡丰色争分亩配流程设计2ITILITSM服蝴务任闷务网织络冷和昨系咳统基响础榨设低施技惩术誓手萍段选聋择3流波程购,援组硬织转,技悔术骑实造施450p便a再g漠e2祥72每0娘2虹3足/珍7强/仗1腿8选早择洗合盈适胖的染小升工茶具M炎R技T睛G（发网当络磁流竟量滤监锐控脊）W痒S堡U检S做拔补裳丁倡分仰发E妇X胃C相E鸣L做颈工塔作垮跟连踪F云r浸e渣e任H米e绢l窗p陈D妥e便s毅k软抵件…津.排.开竞始填的罩时颤候锅用贝一晒些优免奴费高的蔬或匙小倍的戒工音具开点始朴的惜时岩候凑用陈手狭工妹的仓方谨式C变h执e恰c坐k冰l欢i灭s逮tp隆a炊g雕e2膛82晨0响2戏3律/扎7眨/喜1肚8I肢T基错础再设零施I胜T洒S暴M项悬目砌实泽施孙方磁法拐论结木合险业樱务进祖行搁访范谈业培务铃总种体扣目阳标企忆业抬的扩远呼景绪和锻使没命业酬务态战湾略业昂务屡组乱织现投状乒评弹估找抖出愁差窃距1责拾任答角幕色盼分隔配流程设计2ITILITSM服聪务任历务网砍络惨和丧系冶统基恒础捞设亦施技浑术侨手赤段选惜择3流萌程咸,压组旷织雁,技颂术滋实磨施450p端a扯g疑e2曲92鲁0奋2己3基/属7庭/房诚1优8I秧T帮笛助旱台迁服探务乞管促理裕模朵式原厂商服务支持网络支持服务器支持

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